浅谈如何做好酒店工作人员的培训以及对策分析

1、毕业论文题 目; 浅谈如何做好酒店的员工培训以及对策分析 _指导教师： _ 姓 名： 罗天丽 学 号： 77043031206033 班 级： 酒店管理31206 实习单位： 浅谈如何做好酒店的员工培训以及对策分析 姓 名： 罗天丽 班 级： 实习单位： 指导老师：摘要：酒店管理培训是酒店人力资源管理中最重要的部分之一，酒店培训管理的水平会对酒店整体经营管理有着重大的影响，因此加强酒店管理培训工作是非常必要的。本文主要针对我们酒店人力资源管理环节中的“培训管理”效率问题，从而培训机制、内容、等方面提出酒店培训中“技巧培训”的策略。关键词： 酒店培训 技巧 效果目前随着国内外经济的日益发展，文化

2、、休闲等社会活动的开展日益频繁，人们对旅游的需求也越来越旺盛，饭店业作为开放的窗口已经进入快速发展阶段，同时行业间竞争也愈加激励，在这种情况下，酒店业人才需求在不断增加，良好的培训不仅能提高员工业务技能，提高工作效率，还能增强企业软实力和竞争力。一、什么是培训 一般来说，培训就是为了实现一定的目的而对员工的知识、态度、技能的提高的过程。而对于我们对于酒店来讲，培训是就为了提高我们员工素质，使其能为我们企业创造价值的过程。现在即使是酒店专业的大学生，熟悉酒店的操作还是需要一个实践的过程，仍然还是有必要求开展一系列培训来达到达到目标的。二、我们酒店员工存在的问题通过这段在酒店实习日子，我发现我们酒

3、店员工存在以下几点问题：1、 饭店的员工（特别是年轻人）现在很多都是混日子，没想到过要学多点东西。 2、 缺乏吃苦耐劳的精神，工作稍有不如意就想跳槽。3、 互相间关爱不够，缺乏人情味，缺乏集体主义荣誉感。4、 喜欢攀比，好高骛远，今天做服务员，明天就想做经理了，不脚踏实地。5、 有一些员工对本酒店信息以及相关情况不了解，缺乏对酒店的一种归属感。2、 从培训的角度来谈如何解决我们员工出现的问题 （一）是从源头上下功夫，加强新进员工的培训。从刚开始就要做好培训工作有利于以后工作的开展，具体培训可以分下三点：一是岗前培训：就是上岗前积极引导员工树立理想信念，端正工作态度，找到自己的位置。二是部门新员

4、工培训：应该知识培训，主要内容包括酒店介绍、企业文化、服务标准、新员工如何处理一系列的问题等。部门新员工培训时一个关键的环节，人力资源部将新员工分配到用人部门之后，用人部门必须与人力资源部做好衔接工作，这种培训不仅是是培训，也是部门的一种文化和对员工的关心，因此，由部门培训师对其做相应的培训。目前许多酒店对这方面理解和重视不够，需要特别地强调。 三是新员工入职培训：对员工进行系统的培训，以对新员工进行全面的培训，使其尽快融入新的环境和适应新的工作标准。培训的主要内容有： 图一1.酒店介绍2.企业文化3.酒店意识4.酒店服务礼仪与相关规范5.顾客疑难问题的处理及投诉的应对6.学习员工手册及相关规

5、章制度7.安全与消防常识演练8.开源节流及节能降耗9.酒店服务英语10.酒店职业道德的培养11.总结与研讨12.书面测试及综合考核（二）分清培训的内容和形式，提高培训的针对性，从而达到事半功倍的效果。具体可分以下内容和形式：1、员工服务意识的培训 包含了意识和技能两个方面，但其实两者相互交融在一起的，服务是两者的体现。再好的技能也离不开服务服务人员良好的服务意识，有再强的服务意识若没有掌握好服务技能也达不到优质服务的目的。一般通用的培训课程有：服务意识类、服务技巧类、服务心理类、服务营销类、服务人员自我定位与提升。 2、部门培训 酒店部门培训是一个很重要的部分。从关系来看，如下图所示。班组培训

6、部门培训酒店培训 图三 由上图可以看出，酒店落实的核心部分在于部门和班组的培训，而这类培训是最终靠部门去组织落实。一个部门的培训组织管理水平是由部门负责人的意识和重视程度来决定的，在此强调一定要加强培训管理部门管理力度。3、语言类培训 一般来讲语言类培训也是一项专题培训，单独列出来是由酒店的工作性质决定的，一般高星级的酒店有比较系统的语言培训，外语是酒店提供优质服务的工具和服务的体现，例如前厅部门。4、安全消防培训 安全是酒店管理的基础保障，是酒店正常运行的最重要年的条件，因此，加强安全管理和对全员进行安全培训是非常重要的。主要培训形式如下:新员工安全消防培训、部门安全教育。5、其他专题培训

7、除了上述培训之外，酒店还应组织其他专题培训，如： 健康保健 急救知识 电器使用与维护（三）酒店培训人员要采用合适方式与技巧，做好培训。酒店培训是门艺术，酒店培训方式的选择决定了学员接受程度，也对培训效果有重大影响，一般来讲，采用以下培训方式。 表四培训方式运用特点课堂式对酒店产品知识学习、本岗位知识学习、如客户资料的讲解演练式主要针对对岗位技能操作培训，以掌握实际操作技能为目的模拟式模拟工作现场，更深入的培训员工实际工作中的运用能力拓展式也称体验式。设计好的游戏、任务来让员工体验其中的愿意，如团队类、沟通类自学式主要激发员工的以自学为目的培训，如课后的复习，预习等，已补充现场的学习现场监督现场

8、工作的监督也是一种培训方式，如管理者现场为客人服务、销售等酒店培训人员要根据岗位需要和员工特点选择合适的培训方式，以达到最佳的效果，怎么样才能让员工有新鲜感，愿意接受，接受程度才高，培训的技巧主要涉及以下几个方面：1、 培训人员的角色定位 一个培训人员的角色是很多的，而且不同时段扮演的角色也不同，作为培训人员不能总是以老师自居。一个优秀的培训人员一定善于运用各种角色定位的转换，也会逐步在学员心中树立良好的形象，最终形成自己的培训风格和个人魅力。2、 培训人员的形象设计培训人员的形象设计涉及个人形象和工作形象，也必须考虑培训课程的需要。作为酒店人员，形象是很重要的，因此。培训人员要考虑自己如何打

9、扮以更好地配合该次培训活动。3、 培训开场与结尾的技巧具体到培训的实施方面，培训的开场和结尾具有重要的作用，操作好了就会让学员愿意学习、主动参与学习，否则可能让该次培训付诸东流。开场技巧包括以下几种：案例导入式：通过相关案例引起主题和思考震撼式：通过某一震撼的形式引起重视，激发思考，引起兴趣问题式：通过提问来激发引起重视，引起兴趣和思考总体构思式：首先告诉培训的总体流程、方式，给学员一个总体的感觉结尾技巧包括以下几种:总结式：总结前面的问题和结果。引起重视和结论延伸式：该结果可能是下一个问题的起因，激发更多的思考和延续总结式：通过前面的问题和思考，可能有多个分析讨论结果，最后得出一个公认的结论

10、。要求式：以总结的结论为条件和目的来提出行动标准的要求4、 互动的技巧互动的技巧是培训技巧中非常重要的一个技巧之一。从培训理论角度上来讲，企业的培训必须有更多的互动式，因为企业与学校教育有诸多区别。互动有以下几点优势： 引起注意 提出问题 积极参与 表达不同观点，产生更好的答案 体现互相尊重5、 表达的技巧表达是传递信息的方式，不同的方式表达有不同的效果。培训的表达方式有声音和肢体表达两个方面。表五项目表达方式说明声音表达声音传递信息，包括内容、语气、语调准确和明确地传递信息的内容，如知识性的内容，这就传递信息最基本的方式，但要涉及用词的规范、专业性、肢体的表达身体的动作、形态、频率传递信息肢

11、体语言能比较强烈地传递情感类的信息强烈地反映人的心理、情绪和状态。一个轻微的举动就可以反映人的内心世界。如一个人垂头丧气的状态表明其不愉快、伤心、没有信心等。又如一个服务员面无表情地在客人面前，客人会有感觉：对我不尊重，服务员不热情，酒店培训和管理不到位等。由上表可以看出，肢体语言是一种很重要的方式有专家研究证明：100%信息=55%肢体语言+38%语气+17%内容看来，培训中很好的运用肢体语言的表达是成功关键所在。6、 场面控制的技巧培训是一个过程，其中涉及许多可变的因素，会影响整个培训的过程。有的因素可以预测，有的是不可以预测的，但无论如何我们要有一套处理的办法，要考虑的因素：环境因素、培训人员的因素、学员的因素总结与分析的技巧培训过程不仅是信息传递过程，更重要的是培训的理念、思维、意识、态度传递的过程。培训人员必须具备提炼、总结分析的能力，才能使课程内容升华，才能激发学员主动学习、理解与配合，才能更好的延续培训的效果，达到培训的目的。由此看来，培训人员