客服《战斗手册》

1、客服战斗手册第一小组目录目录第一章 总则第二章 企业文化简介第三章 客服行为准则第四章 客服操作流程第五章 你的工作第六章 如何面对买家刁难第七章 沟通技巧第八章 化解非好评第九章 如何面对服务挑战第一章第一章总则总则为使客服职业规范化、制度化和统一化，使店铺形象更突出，顾客更满意，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。本手册适用于店铺客服人员，所有人必须保证顾客隐私，切实做到为顾客带来最大化的经济利益和精神上的安全感。由于店铺发展与经营情况的不断变化，此手册中规定的条款都有可能随之相应地修订，如有任何条款的变动我们都将及时下发通知。若有不明确或者不完善的地方，请提出自己的疑问，我们将虚

2、心接受大家的好建议。第二章第二章企业文化简介企业文化简介企业介绍企业介绍：匡威公司始创于1908年，创办以来Converse坚持品牌的独立性设计，不追随。最初只生产“橡胶鞋”，但很快就开始做网球和篮球鞋。(匡威)缔造了全球的帆布鞋王国，无论是销量上还是款色上都堪称世界第一。在中国市场，现在上市的有全明星经典帆布鞋、开口笑、星箭、木村系列、双杠夹星五大系列，50多种款色，让不甘沉闷的青年人，高调地玩转色彩，神采飞扬地出门去。企业理念：企业理念：“以人为本、崇尚运动、促进健康”的产品开发理念。企业精神：企业精神：随心所欲，自由自在，敢于创新。企业目标：企业目标：让每一个来这里购买卖产品的客户都可以

3、感受到购买正品的愉悦。企业宗旨：企业宗旨：要么不干，要干就要争第一。用人原则：用人原则：公司需要有能力的人，能为公司创造利益的人，如果光有学历也是不行的，作为求职者要注重自己的能力提升，要有团队精神，把企业当成自己的家。基本素质：基本素质：要乐于承担更多的责任，对于分给自己的任务，把它当作一件极为重要事情，分清分量，按时做好。要热爱工作，追求卓越，把自己的工作投入最大的热情，追求最好，更好。一个人如果不把公司的利益摆在首位，哪怕有再大的能耐，也不会是一名优秀员工。第三章第三章客服行为准则客服行为准则一、上班时间： 白班 9:0018:00 晚班15:0024:00晚班客服下班时间原则上以24点

4、为准（值班除外）。如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚客服下班前把交接事项写在交接本上二、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管和部门经理签字方可成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工工资管理制度。三、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装与工作无关的软件。四、始终保持一个乐观的态度去接待客服，文明用语礼貌待客，细心的给顾客介绍产品，耐心地为顾客答疑解难，给顾客一个愉快的购物时光。五、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者

5、按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。六、本部门人手一本战斗手册。在工作过程中，遇到问题随时查阅手册，及时解决问题。宗旨与目标客服基本要求服务流程服务过程中的注意事项客服相关操作流程图第 四 章一、宗旨与一、宗旨与目标目标 宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务 要求：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣二、客服基二、客服基本要求本要求 回复速度快，30秒之内回复客户 在未完成服务之前不得关闭会话窗口 主动了解客户需求，掌握沟通技巧 巧用快捷语、旺旺表情等让顾客愉快放心 了解支付宝的流程和规则等三、服务流程三、服务流程欢迎语：欢迎语：买家买家：在吗；客服客服：在的亲，非常高兴为您

6、服务了，有什么可以为您效劳的呢买家收藏店铺或宝贝买家收藏店铺或宝贝自动回复自动回复：欢迎光临乐舒屋，谢谢亲关注本店（此宝贝），我们致力于以十星的水平为您服务，您可以在微淘中关注本店动态哦对话回复对话回复：宝贝介绍宝贝介绍订单信息确认订单信息确认客服 亲，请核对您的信息是否正确 例：张三 江西省南昌市幸福大道520号 联系方式：123456789买家 确认信息正确客服 好的，我们将尽快为您发货收藏店铺收藏店铺 直接拒绝客户、或跟客户发生争吵回复过于简单、表面，不过耐心说话不拖沓，回复易懂不正面回答客户问题，回复不靠谱订单未确定，交流过程中关闭聊天窗口不按照服务流程服务客户不质问客户，他们说的都是

7、对的不命令客户，态度和蔼，在语句前加“请” 字讲话不过于直白，但也不能欺骗客户四、服务过程中的注意事项四、服务过程中的注意事项 主账号： 五、客五、客服相关操作流程图服相关操作流程图 后台操作界面： 换货流程：客服接收买家要求换货的反馈客服询问缘由若是货物原因主动道歉，并告知换货条件及地址信息售后接收快递不影响二次销售签收入库并按要求发货，反之拒签客服同意退款申请客服与买家沟通，必要时请求淘小二介入退款完成快递运输客服接收入库通知客服查询拒签原因 退款流程（卖家未发货）：客服接收买家要求退款的反馈并沟通客服后台查询显示未发货，向买家主动道歉并说明情况告知买家处理方式（申请退款，选择仅退款及合适

8、缘由）客服同意退款申请客服通知发货退款完成买家坚持退款买家要求发货 退款流程（买家未收到货）：客服接收买家要求退款的反馈并沟通客服后台查询显示快递未到货，先向买家道歉并说明情况 告知买家处理方式（收到快递时拒签并申请退款，选择仅退款及合适缘由）客服接受售后入库通知客服确认买家退款申请退款完成买家坚持退款快递运输买家了解情况放弃诉求等待到货 退款流程（买家不满意货物）：客服接收买家要求退货退款的反馈客服询问缘由若是货物原因主动道歉，告知买家退货条件告知买家申请退款，选择退货退款及合适缘由 同意退款申请，告知买家退货地址，提醒买家发货并且将快递运单号输入系统售后接受快递，满足退货条件签收快递入库，

9、反之拒签客服接受售后可入库通知，反之与买家沟通并请求淘小二介入退款完成买家同意退货条件买家发货不同意请求淘小二介入 顾客购买流程：订单生成客服对买家要求进行备注客服通知发货并将订单号输入系统买家确认签收快递双方给予评价客服与买家确认收货地址等信息，如有错误后台进行修改订单完成第五章第五章你的工作你的工作制度制度：客服出现工作失误，由客服组长统计以书面性文件交由客服人员签字，每周例会共同分析原因所在及解决方案。上班时间不得迟到，上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装与工作无关的软件。态度态度：客服人员要在工作岗位上表现

10、出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务细节细节：仔细核对客户信息，核收钱款心态：心态：充满热情与活力，积极乐观，微笑面对一切问题爱心爱心：换位思考，为客户的利益着想，在不损失公司利益的情况下尽量满足顾客的要求第六章第六章如何面对买家刁难如何面对买家刁难质量问题：质量问题：“这是标准码，和亲平时穿的大部分鞋子是一样的码数，当然也看亲的穿鞋习惯，如果喜欢松一点的就拍大一码，喜欢紧点就按平时的穿鞋习惯拍就可以了”。如果是在淘宝上卖就建议给买家和自己买个退运费险，一旦出现问题邮费问题就不用担心了。客服与顾客：客服与顾客：我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务，得到客户的放心、称心、动心、舒心、

11、欢心。尺码问题尺码问题此款鞋子是一般休闲鞋的标准码，您觉得鞋码不合适，我们可以给您退换货的，每个人的脚型是不一样的，这很正常，希望你在本次购物愉快。第七章第七章沟通技巧沟通技巧关于售前关于售前： 招呼（及时答复，礼貌热情） 询问（热心引导，收集信息） 推荐（体现专业，精确推荐） 议价（以退为进，促成交易） 核实（及时核实，避免出错） 道别（热情道谢，欢迎再来）关于售中：关于售中：学会看人下菜碟，根据顾客的言语了解顾客的性格，选择合适的方式进行交流；答复顾客有原则，原则性的问题，关于产品的，不能百分百答应，用尽可能委婉的语言交流；掌握在线语言技巧，注重客户感受，以最专业的态度去回复；打消顾客心理存在疑虑，耐心引导解释。关于售后：关于售后： 发货后告知买家，让买家踏实； 在推算正常快递快到的情况下，联系卖家，问收货情况，若没有正常到达，帮助买家联系物流情况； 顾客签收后，询问买家意见和感觉，有问题及时解决； 新卖家和大卖家的区别就是，我们可以做到更细致，大卖家可能没有足够的精力，在收到好评时及时答谢，相反，差评时，耐心解释，进行沟通道歉。第八章第八章化解非好评化解非好评买家给了非好评，首先冷静下来，先稳定买家，言语中肯，再给合作的快递打电话问明详细的情况，如果是快递的原因快递是负责赔偿的。很多时候买家并不在意货物本身的价值，更注重