大学课件民航服务与知觉P52

1、 第二章第二章 民航服务与知觉民航服务与知觉学习重点：学习重点：理解社会知觉的影响因素，注重满足旅客的不同需求理解社会知觉的影响因素，注重满足旅客的不同需求掌握社会知觉的内容，注重提高服务的技能技巧掌握社会知觉的内容，注重提高服务的技能技巧掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见与不良习惯掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见与不良习惯http:/ 一、社会知觉的概念一、社会知觉的概念 二、社会知觉的分类二、社会知觉的分类 三、社会知觉的特征三、社会知觉的特征 第一节第一节 社会知觉的含义与特征社会知觉的含义与特征http:/ 人脑对直接作用于感觉器官的客观事物人脑对直接作用于感觉器官的客观

2、事物的各个部分和属性的整体的反映。的各个部分和属性的整体的反映。 1.1.在感觉的基础上对客观事物的直接反映在感觉的基础上对客观事物的直接反映 2.2.反映事物的整体和全貌反映事物的整体和全貌 3.3.客观现实在人脑中的主观映像客观现实在人脑中的主观映像http:/ 二、社会知觉的分类二、社会知觉的分类知觉知觉空间知觉空间知觉时间知觉时间知觉运动知觉运动知觉知觉知觉视知视知觉觉听知听知觉觉味知味知觉觉嗅知嗅知觉觉触知触知觉觉http:/ 根据个体的知识经验将直接作用于感官的客根据个体的知识经验将直接作用于感官的客观事物的多种属性整合为同一整体。观事物的多种属性整合为同一整体。 接近律接近律 接

3、近律示意图接近律示意图http:/ 对外来刺激有选择地反映或组织对外来刺激有选择地反映或组织加工的过程。加工的过程。 两可图两可图花瓶与人面花瓶与人面 http:/ http:/ http:/ http:/ 评注：根据人的不同知识背景或心理状态，同一个事物，不同评注：根据人的不同知识背景或心理状态，同一个事物，不同 的人却会有不同的看法。的人却会有不同的看法。知觉的理解性知觉的理解性 以一定的知识经验为基础对所感知的客以一定的知识经验为基础对所感知的客观事物的有关属性进行组织和加工处理观事物的有关属性进行组织和加工处理http:/ 两可图：数一数图中有多少张人的面孔两可图：数一数图中有多少张人

4、的面孔？http:/ 两可图：兔子还是鸭子？两可图：兔子还是鸭子？http:/ 仔细观察仔细观察这是什么？这是什么？http:/ 知觉的恒常知觉的恒常性性 大小知觉恒常性大小知觉恒常性 明度和颜色恒常性明度和颜色恒常性 形状恒常性形状恒常性 方向恒常方向恒常性性http:/ 一、影响旅客社会知觉的客观因素一、影响旅客社会知觉的客观因素 二、影响旅客社会知觉的主观因素二、影响旅客社会知觉的主观因素 第二节第二节 影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素http:/ 机机 场场 环环 境境 北北 京京 首首 都都 国国 际际 机机 场场http:/ 北京首都国际机场北京首都国际机场(icao:

5、zbaa(icao:zbaa，iata:pek)iata:pek)，简称首都机场，为中华人，简称首都机场，为中华人民共和国北京市的主要的国际机场，并且是目前中国最繁忙的民用机场，民共和国北京市的主要的国际机场，并且是目前中国最繁忙的民用机场，同时也是中国国际航空公司的基地机场。同时也是中国国际航空公司的基地机场。 20042004年，北京首都国际机场取代东京国际机场（羽田）成为亚洲飞机年，北京首都国际机场取代东京国际机场（羽田）成为亚洲飞机起降最为繁忙的机场。按客运量算，起降最为繁忙的机场。按客运量算，20042004年，首都机场是亚洲四大机场年，首都机场是亚洲四大机场（位列羽田、曼谷、香港之

6、后）之一以及全球第二十大机场。（位列羽田、曼谷、香港之后）之一以及全球第二十大机场。20052005年年, , 北北京首都国际机场已成为亚洲第二大机场（仅次于羽田机场），全球排名第京首都国际机场已成为亚洲第二大机场（仅次于羽田机场），全球排名第十五位。十五位。历史历史 首都机场于首都机场于19581958年年3 3月月2 2日投入使用，是国内首个投入使用的民用机场。当时仅有日投入使用，是国内首个投入使用的民用机场。当时仅有一座小型候机楼，现在称为机场南楼，主要用于一座小型候机楼，现在称为机场南楼，主要用于vipvip乘客和包租的飞机。乘客和包租的飞机。 19801980年年1 1月月1 1日，

7、面积为日，面积为6 6万平方米的一号航站楼及停机坪、楼前停车场等配套工程建成并正式投万平方米的一号航站楼及停机坪、楼前停车场等配套工程建成并正式投入使用。随着客流量的不断增大，一号楼客流量日趋饱和。重新规划的建筑面积达入使用。随着客流量的不断增大，一号楼客流量日趋饱和。重新规划的建筑面积达33.633.6万平方米，装备先进技术设备的二号航站楼于万平方米，装备先进技术设备的二号航站楼于19951995年年1010月开始建设，并于月开始建设，并于19991999年年1111月月1 1日正式投入使用，同时一号航站楼停用。日正式投入使用，同时一号航站楼停用。 随着客流量的继续增加，随着客流量的继续增加

8、，20042004年年9 9月月2020日，整修一新的一号航站楼重新投入使用，日，整修一新的一号航站楼重新投入使用，专门承载中国南方航空公司航班。规划中的三号航站楼和第三条跑道位于机场东边，专门承载中国南方航空公司航班。规划中的三号航站楼和第三条跑道位于机场东边，已于已于20042004年年3 3月破土动工，预计月破土动工，预计20082008年建成投入使用，迎接北京奥运会的召开，将能年建成投入使用，迎接北京奥运会的召开，将能承载空中客车承载空中客车a380a380等新型超大型客机。等新型超大型客机。 http:/ http:/ 虹桥机场位于虹桥机场位于上海市上海市西郊，距市中心仅西郊，距市中

9、心仅1313公里，多少年来，它一直是公里，多少年来，它一直是上海空港的代名词。虹桥机场拥有跑道和滑行道各一条，跑道上海空港的代名词。虹桥机场拥有跑道和滑行道各一条，跑道34003400米长、米长、57.657.6米宽，停机坪约米宽，停机坪约48.648.6万平米，共有万平米，共有6666个机位，其先进的基础设施和各个机位，其先进的基础设施和各种导航、通讯、保障系统，均符合目前世界上各类飞机的起降要求。在上种导航、通讯、保障系统，均符合目前世界上各类飞机的起降要求。在上海机场顺利实现航班东移后，虹桥机场在起降国内航班海机场顺利实现航班东移后，虹桥机场在起降国内航班 的同时继续保留国的同时继续保留

10、国际航班的备降功能。际航班的备降功能。上上 海海 虹虹 桥桥 机机 场场http:/ http:/ 阳光普照下的机场塔台阳光普照下的机场塔台 机场内地铁中转站的绿色一角机场内地铁中转站的绿色一角 http:/ 服服 装装南南 航航 服服 装装 变变 迁迁 50 50、6060年代：专职乘务员的制服年代：专职乘务员的制服 http:/ 80 80年代：以制服宣传行业年代：以制服宣传行业 http:/ 20 00 03 3年年7 7月月：统统一一制制服服统统一一文文化化http:/ 法国名师设计时尚大方法国名师设计时尚大方 20062006年年8 8月月2828日：接轨国际提升品牌日：接轨国际提升

11、品牌 http:/ 国国 航航 空空 公公 司司 制制 服服http:/ 服务举措与手段服务举措与手段 新加坡航空公司新加坡航空公司(sia)(sia)是是一家获国际认可的，世界一流一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。业界都一致的航空公司之一。业界都一致认为新加坡航空公司是世界上认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。它盈利最高的航空公司之一。它经常被选为经常被选为“最优秀的航空公最优秀的航空公司司”，“最优秀的商务舱最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务最优秀的机舱服务”，“最最优秀的机上便餐优秀的机上便餐”，“最守时最守时和最安全的航空公司和最安全的航空公司”，“商商业旅行最

12、佳选择业旅行最佳选择”，“最优秀最优秀的航空货运公司的航空货运公司”，甚至，甚至“亚亚洲最受尊重的企业洲最受尊重的企业”。 http:/ 飞飞 机机 班班 次次 和和 时时 间间 民航服务人员的态民航服务人员的态度度 是否按时抵达目的是否按时抵达目的地地 中途着陆次数中途着陆次数 起飞时间起飞时间http:/ 二、影响旅客社会知觉的主观因素二、影响旅客社会知觉的主观因素兴趣需要和动机经验和期望阶层意识其他因素http:/ 一、民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉 二、民航服务人员的自我社会知觉二、民航服务人员的自我社会知觉 第三节第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉民航

13、服务人员对旅客的社会知觉http:/ 面部表情面部表情 声音声音 动作表情动作表情 角色认知角色认知 心理素质认知心理素质认知http:/ 令人愉快、高兴的令人愉快、高兴的“我想要我想要” 清楚明确的期望，可能是愉快的或清楚明确的期望，可能是愉快的或 要求很高要求很高“我需要我需要” 清楚明确的期望，可能是愉快的或清楚明确的期望，可能是愉快的或 要求很高要求很高 “我说的是我说的是”困难的、要求很高困难的、要求很高“我听到的不是如此！我听到的不是如此！”不耐烦、沮丧、争议、生不耐烦、沮丧、争议、生气气 言词所反映出的性格言词所反映出的性格个个 性性 认认 知知http:/ 语调所反映出的性格语

14、调所反映出的性格慢、低慢、低自然、随和、高兴或疲倦，不是兴奋的情绪自然、随和、高兴或疲倦，不是兴奋的情绪欢欣的欢欣的高兴、愉快高兴、愉快讽刺的讽刺的不耐烦、不高兴、找麻烦不耐烦、不高兴、找麻烦强烈的强烈的要求很高大声的、爽快的：高兴、兴奋或豪爽要求很高大声的、爽快的：高兴、兴奋或豪爽仪表仪容所反映出的性格仪表仪容所反映出的性格仪表整洁仪表整洁体面、令人愉快，有较高的期望体面、令人愉快，有较高的期望运动衫、牛仔裤运动衫、牛仔裤可能在度假，比较随便轻松愉快的可能在度假，比较随便轻松愉快的领带纠结，西装多绉领带纠结，西装多绉疲倦，不舒服，不在意的疲倦，不舒服，不在意的衣着怪异，发型潮流衣着怪异，发型

15、潮流若菲艺术人物便多为怪异的、自若菲艺术人物便多为怪异的、自 以为是的人物以为是的人物http:/ 身体语言所反映出的性格身体语言所反映出的性格挺直胸膛挺直胸膛坦率、直爽、不说废话坦率、直爽、不说废话弯腰驼背弯腰驼背疲倦、被冒犯、压抑、不高兴、思考疲倦、被冒犯、压抑、不高兴、思考膝盖晃动膝盖晃动不耐烦不耐烦手指关节作响，玩弄筷子等手指关节作响，玩弄筷子等不耐烦、焦急不耐烦、焦急走路迅速走路迅速热情，但要求很高热情，但要求很高歪头倾听歪头倾听集中注意力，感兴趣的集中注意力，感兴趣的手放在口袋里玩弄零钱手放在口袋里玩弄零钱焦虑、不自在焦虑、不自在双臂交叉双臂交叉“防御防御”，表示不喜欢这个场面找别

16、人谈话，表示不喜欢这个场面找别人谈话 的内容的内容手指指着对方手指指着对方气愤、心烦意乱气愤、心烦意乱眯着眼睛眯着眼睛疲倦、冷漠的，不在乎，不能集中注意力疲倦、冷漠的，不在乎，不能集中注意力http:/ 了解自己的性格、气质特点 了解自己的情绪、情感特点 了解自己的优点与缺点http:/ 起飞时间 是否按时抵达目的地 中途着陆次数 空中乘务员的态度http:/ 有形性标准 可靠性标准 信任性标准 责任心标准 移情作用标准http:/ 一、第一印象一、第一印象 二、晕轮效应二、晕轮效应 三、刻板效应三、刻板效应 第四节第四节 民航服务中社会知觉的偏差民航服务中社会知觉的偏差http:/ 在人际交往中，或者在人际交往中，或者是在平时对于某一事物的是在平时对于某一事物的接触过程中，人们对于交接触过程中，人们对于交往对象或者接触的事物所往对象或者接触的事物所产生的印象就是第一印象。产生的印象就是第一印象。 第一印象甚至往往会第一印象甚至往往会决定一切。决定一切。 http:/ 明确的角色意识 敏锐的观察力和准确的辨别力 出色的表现能力 较强的感染力：端庄的仪表优雅的姿态 和蔼的笑容 热情、诚恳、耐心、体贴 的服务言语 高效、公正、准时、主动的服务 精神http:/ 自我尊重 自我提高 完善服务行为：表情、举止、语