浙大快威TA服务流程

1、浙大快威TA服务流程服务流程1.概述当项口验收合格后，客户服务中心（Technical Assistance Center）将以及 时、有效的措施保证客户的网络在整个生命周期内的故障排除。同时，在故障的 解决和技术服务的全过程将山先进的治理系统全程监控。为合同客户提供全方位 的技术支持服务，最大限度地保证客户网络运行。同时也为潜在客户提供技术咨 询服务。快威作为CISCO的金牌代理，TAC中心将与Cisco公司一起协同为客户服 务：1）思科面向客户及合作伙伴的爱护服务技术支持a）通过CISCO公司在国内的保税库，对产品提供价格中所包含的RTF （产品故障返修）服务。b）CISCO公司通过以下方

2、式向快威提供技术支持：向快威提供CISCO在线连接CCO服务,使快威能够及时获得CISCO 公司产品进展状况、本身产品定单运作状况等信息。 快威能够通过CCO实现操作系统远程下载，以关心最终客户完成 CISCO公司产品的操作系统升级。向快威提供厂24小时热线技术支持客户服务。快威的工程师能够通 过CCO把CASE升级给Cisco,得到Cisco的后台技术支持和顾问。依照快威在每个定单所交纳的爱护服务费，通过保税库向快威提供相 应的补充快威本身备件库存的RMA服务。2）思科作为快威的工程实施的顾问与支持CISCO公司在大型工程实施上具备专门的技术治理优势和人才优势，快威 基于本身的技术实力，将客

3、户有专门要求或者本身无法完成的工程实施工作向 CISCO公司购买项LI治理或专业实施服务，从而保证对客户的服务品质保持在 较高的水准上TAC中心的人员组成:客户服务中心是曲以下人员组成。客户服务中心经理高级技术经理（总部）客户服务中心助理（总部分设热线专员、备件专员） 一样TAC工程师、高级TAC工程师探设置值班经理岗位，处理当班的紧急事务。公司的高层经理也参加客户服务支持小组。当严峻问题在约定时刻内未被解 决时，高层经理赶忙得到消息，及时调动资源，作出处理安排。客服中心联系方法24 小时热线：服务热线：0571 -87901880-123:86-571-87901333WWW 站点：tac.

4、qware（IP 地址：邮件地址：ServiceQware2.服务项目及范畴七项服务内容：A、ON-SITE现场技术支持服务；要紧是用来对设备故障进行用户现场的 解决或备件更换。B、24小时TAC技术支持热线服务；用来随时同意用户的技术咨询，提供 远程的技术支持，关心用户迅速解决较容易地、非现场的技术问题。C、RMA紧急备件更换服务；当显现硬件故障需要备件更换时，启动该项服 务从CISCO备件库中更换备件。D、IOS升级服务；当中方网络设备IOS系统软件显现BUG或用户需要升 级IOS以满足新的网络应用需要时，乙方提供免费（IOS系统中有BUG情形时） 或付费的IOS现场升级服务（用户主动要求

5、升级IOS时）。E、季度检测服务；依照乙方的实际体会，每个季度需要对整个网络设备做 运行状态侦测以保证设备始终处于正常状态，预见性的排除隐患。乙方向屮方提 供详细的设备运行状态报告，提出优化网络资源方案。F、CCO账号；通过那个访问账号，用户可了解CISCO产品最新的动态及 BUG信息。G、CISCO网络用户端即时查询健康报告服务，产生以下服务报告：用户网 络每日健康评估报告设备系统日志事件及相关报告设备可用性报告网络可用 性报告3. TAC中心工作流程1) 客户申请开Case客户假如遇到网络故障，有儿种方法联系客户服务中心建立Case1o 拨打热线 (7x24)86-571-87901123

6、或在工作时刻拨打当 地分支机构的 登录tac.qware 网站 发送电子邮件到serviceqware 发 到 86-571-879013332) 建立CaseA) 客户的工程师可拨打公司TAC热线或分支机构开设Case先得到客户工程师的个人信息、确认客户的服务等级后，热线专 员将在公司统一的客户服务系统上记录客户的故障描述、故障所涉及 到的技术及客户联系方式(电子邮件或 )。为客户建立一个新Case, 同时为新Case指定级别。为保证响应时刻，客户网络假如显现P1, P2级故障，客户工程 师必须采纳热线支持 方式，联系热线专员、秘书台信息员开设 CASE-B) 客户工程师通过登录WEB网站的

7、客户服务系统开设Case客户工程师在网站直截了当开设Case,填写Case故障的描述、 故障所涉及到的技术及客户联系方式（电子邮件或 ）和选择是否上 传文件。建立成功后，系统会自动发送电子邮件和手机短消息通知热 线专员或者值班TAC工程师。C）通过向客户服务中心发送电子邮件开设Case热线专员在接到客户邮件后，核对、确认后为客户在客户服务系 统上开设Case。D）通过向客户服务中心发送Fax开设Case热线专员在接到客户Fax后，核对、确认后为客户在客户服务系 统上开设Case。3）Case的处理新的Case建立后，系统会自动发送一封含有Case差不多信息的 邮件或手机短消息给TAC工程师及创

8、建Case的客户。TAC工程师收 到通知后，即通过公司统一的TAC系统，获得客户的联系方法，开始 着手处理，并依照客户事先指定的联系方式（电子邮件或者 ），在 规定的回复时刻内与客户取得到联系。同时，TAC工程师在网站的 WEB上记录下所采取的解决方案，同时不断更新相关的内容；并依照 实际，更新Case的处理状态。4）假如客户网络故障通过TAC工程师与客户技术人员双方确 认为设备硬件故障，将把Case的处理状态转为“ RMA-Pend”，同时 转入RMA流程，等待更换设备。5）依照客户网络故障的严峻程度以及Case在处理过程当中的 具体情形，TAC工程师应向客户服务中心经理要求提供现场技术支持

9、 服务或者更换TAC工程师处理Case。6）当客户网络故障通过快威客户服务中心高级技术经理处理 后仍旧无法解决,将山负责那个CASE的TAC工程师将负责向CISCO 客户服务支持中心开Case,寻求CISCO公司的技术支持，同时把 CISCO客户服务号码提供客户以便查询。7）TACH程师应该与客户经常保持联络，尽快的解决故障，将Case终止。8) 值班工程师假如在非工作时刻接到客户有关网络故障 的 ，且网络故障较为严峻或紧急的，应在笫一时刻内解决故障( 远程诊断解决或提供现场服务)和进入Web建立Case,并向客 户服务中心经理汇报。9) 值班工程师事后应赶忙在数据库中添加非工作时刻内产生 的

10、Case的详细记录。10) 一旦客户在快威客户服务中心开CASE,就将在系统内有一 套完整的时刻跟踪记录，假如超时就逐级上报，便于客户CASE得到 最及时的处理。11) CASE关闭后，快威客户服务中心将对客户本次服务的中意 度进行调查。Case处理流程概要Case处理总流程图:关闭Case进行客户中意度调j丿更换TAC冏级工程观客户匚二户服务中心助（开Case报告 值班经理销A人员NoNo保证Ycs指派TAC工程师工程艸确JCase等待更换备件yfeisco 备件 y填写RMA申请表有备公司备件替换备件苦员I工程师回备件申请Yes获得一 Cisco 一No协助、Cisco j问题、 .解决b

11、l! 1上报 Cisco TACNo连续处理、上报髙级 技术经理上报客户服务报告值中心经理班经理是否史No Yesz原CASE处理匸程师连续参 与处理。总部成立临时的 CASE专家组远程抬导。X /匚程师No旌师协妙RMA流程介绍公51勾件咎檢B END1. 当设备判定为硬件故障时，TACT程师需要先填写备件申请表，并请客 户确认。2. 确认后的备件申请表 或E-MAIL给总部备件专员负责。3. 分支机构备件专员第一对比各自备件库设备，假如有相同类型的设备， 赶忙先使用公司备件进行替代，同时总部备件专员向CISCO备件库申 请RMA,假如公司备件库没有替代设备，将直截了当向CISCO备件库 申请RMA,关于杭州、北京、广州、成都四个直发点CI