旅游行业核心价值观研究

1、旅游行业核心价值观研究第一章 绪论 1.1研究背景 1.1.1我国旅游业发展现状2009年国家出台了关于加快发展旅游业的意见，2011年国务院把每年5月19日确定为“中国旅游日”，今年8月旅游法首次提请全国人大常委会审议，目前正向社会各界征求意见。这里特别指出的是，国家早在2009年在意见中明确提出“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。这是一个具有里程碑意义的发展战略定位,标志着发展旅游业已经上升为国家战略,成为推进科学发展新的选择。2011年，我国国内旅游人数达26.4亿人次，比上年增长13.2%；国内旅游收入1.93万亿元，增长23.6%;入境旅游人数

2、1.35亿人次，增长1%；入境过夜旅游人数5730万人次，增长2.9%；旅游外汇收入470亿美元，增长2.5%；出境旅游人数6900万人次，增长20%；全国旅游业总收入2.25万亿元，增长20.8%。新增旅游直接就业约50万人。今年下半年，世界旅游组织公布的数据显示，我国继续保持了世界第三大入境接待国和出境旅游消费国地位（继法国、美国之后），旅游产业在国民经济中占有举足轻重的地位。今后一段时期内，我国旅游业发展将迎来大有可为的重要战略机遇期和矛盾凸显期。加快转变发展方式，把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，是当前和今后一段时期旅游业发展的重大战略任务。实现旅

3、游业发展的两大战略目标任务，需要通过旅游行业核心价值体系建设，深化行业精神文明建设，切实形成共识，打牢思想基础，保持行业和谐稳定，进一步增强旅游行业的向心力和凝聚力，最大限度地调动从业人员的积极性和创造性，创造出无愧于时代的丰功伟绩。1.1.2旅游行业核心价值观正经历着解构与重构的过程目前，我国正处在社会的转型时期，传统的价值观体系受到西方价值观的不断冲击，处在一种嬗变的过程。作为极具现代性和开放性的旅游行业，行业价值观也受到了前所未有的冲击，正经历着解构与重构的过程。旅游行业表现明显的浮躁心理和功利化思想，行业的思想道德建设和职业操守建立与行业发展速度很不匹配，导致了社会公信力的下降和职业认

4、同感的缺失。深入分析造成我国旅游职业认同感缺失的原因，主要有三个方面：一是社会向以利益为导向转型。我国从计划经济向市场经济迈进中，从一个发展机会缺乏的时期过渡到发展机会激增的时期，社会日益竞争化、功利化、物质化，使人们在经济、政治、思想、文化等方面发生了深刻的变化。西方利己主义思想迅速在我国蔓延开来，个人主义价值主义取向增长，以自我为中心，奉行个人至上，个体的、现实的、利益的价值取向得到高度的重视。在这种大的社会环境下，旅游行业也深受影响。二是从“高校的专业认同感缺失”到“行业的认同感缺失”。在学术界旅游学科被看成是“学科的大拼盘”、“课程的大杂烩”，其专业的专有性和边界清晰性受到质疑，被认为

5、是一门不入主流的专业，所以旅游从业人员从学校出来就带着一种专业的自卑心理，缺乏专业的认同感，并把这种心理带到了就业岗位中，导致了职业认同感的缺乏，所以旅游行业在职业认同感的养成方面可谓“先天不良”。三是旅游行业准入门槛太低，就业人员的素质良莠不齐。部分低素质的人员进入旅游行业中来，他们的一些不良行为影响了整个旅游行业的形象。2005年，一名多年从事导游工作的人员出版了一本书叫叫我如何不宰你，揭示了旅游行业宰客的内幕，加上中央电视台面对面栏目播出后，使全国人民都知道了旅游后行业经营的一些不为人知的内幕，更加重了行业信任危机。1.1.3旅游行业核心价值观研究现状2012年2月26日，国家旅游局局长

6、邵琪伟在2012年全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议上提出，要以社会主义核心价值体系为指导，积极探索构建旅游行业核心价值观。在邵琪伟局长号召下，全国旅游行业掀起了研究、构建旅游行业核心价值观的热潮。面向从业人员建设旅游行业核心价值观（宋子千2012.11.）提出，旅游行业核心价值观应主要面对从业人员，而不是旅游者。我看旅游行业核心价值观（蔡家成2012.10）提出，旅游行业核心价值观所要遵循的主要原则有四项：一是揭示旅游活动本质特性，二是反映时代精神和中国的文化传统，三是要着眼于引导旅游业科学发展，四是涵盖旅游活动各个方面。旅游行业核心价值观的解构与重构（冯淑华2012.10）对旅游行业核心价

7、值观的解构的内在影响因素、外在影响因素进行了全面分析。山东省旅游局面向全社会下发了征集旅游行业核心价值观的通知。湖南省岳阳市旅游局出台了推进旅游行业践行社会主义核心价值体系工作规划，提出了践行社会主义核心价值观的指导思想、工作目标、基本内容、总体要求。全国旅游行业专家、学者从对象、原则、内容等不同的角度对旅游行业核心价值进行研究。2012年9月28日，国家旅游局组织召开了全国“旅游行业核心价值观”课题研究中期座谈会，与会专家、学者对旅游行业核心价值观的构建进行了讨论。综上所述，国内学者对旅游行业核心价值的构建引起了高度的重视，但旅游行业核心价值观的对象、凝练原则、基本内涵等都尚未统一，研究的内

8、容过于重复，采取的角度和方法等尚未统一，旅游行业核心价值观的构建尚未取得突破性进展。1.2研究意义1.2.1构建旅游行业核心价值观，是旅游行业践行社会主义核心价值观的重要途径党的十八大报告首次以12个词概括了社会主义核心价值观：“倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观。”报告还指出，“建设社会主义核心价值体系，增强社会主义意识形态的吸引力和凝聚力。”当前，国内国际形势继续发生着复杂深刻的变化，国际化、市场化、信息化迅猛发展，社会生活、价值取向、行为方式日趋多元多样多变。面对新形势新挑战，必须坚持社会主义核心价值观的主导地位

9、，牢牢把握行业核心价值观构建这个根本任务，在旅游开发、管理、服务等各个方面全面落实社会主义核心价值观，增强共同意识，形成自觉行动，提高行业发展软实力。1.2.2构建旅游行业核心价值观，是提升全行业从业人员现代文明素质的重要载体加快旅游业发展，提升游客满意度，不仅需要开发特色旅游产品、优化旅游市场环境，更需要抓住旅游行业核心价值观构建这个根本。旅游行业核心价值观把中国特色社会主义共同理想、以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神、社会主义荣辱观等基本内容与旅游行业改革发展实际结合起来，凝炼形成了旅游行业核心价值观。用旅游行业核心价值观武装旅游行业广大从业人员，努力形成相对统一的行业

10、价值准则和职工行为规范，并使之转化为全行业从业人员的价值取向和自觉行动，实现从业人员素质和服务能力的双提升。1.2.3构建旅游行业核心价值观，是推动旅游业科学发展的坚强保障按照新制度经济学的观点，制度是约束人们行为及其相互关系的规则，它包括正式制度和非正式制度，核心价值观属于后者，能约束、引导旅游行业从业人员的行为。“十二五”时期，旅游业发展仍处于大有可为的重要战略机遇期和矛盾凸显期。加快转变发展方式、培育壮大旅游支柱产业，是当前和今后一个时期旅游业发展的重大战略任务。旅游行业核心价值观涵盖了旅游行业的发展方向、时代责任、价值取向，以及精神动力、职业操守等内容，是旅游行业思想文化建设长期积淀形

11、成的精神成果，是引领旅游行业广大从业人员奋发向上的精神成果，是提升旅游业发展水平和质量的重要推动力量。构建旅游行业核心价值观对成功实现“十二五”规划目标、推动旅游业科学发展具有重大的意义。 第二章 旅游行业核心价值的内涵 2.1价值观的内涵价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。价值观的基本内容可以概括为个人、群体的行为目标、行为规则、行为动力三个方面，依次明确为什么、怎么办和靠什么的问题。价值观具有以下几方面的特点： 1、稳定性和持久性。价值观具有相对的稳定性和持久性。在特定的时间、地点、条件下，人们的价值观总是相对稳定和持久的。比如，对某种事物的好

12、坏总有一个看法和评价，在条件不变的情况下这种看法不会改变。2、历史性与选择性。在不同时代、不同社会生活环境中形成的价值观是不同的。一个人的价值观是从出生开始，在家庭和社会的影响下，逐步形成的。一个人所处的社会生产方式及其所处的经济地位，对其价值观的形成有决定性的影响。当然，报刊、电视和广播等宣传的观点以及父母、老师、朋友和公众名人的观点与行为，对一个人的价值观也有不可忽视的影响。3、主观性。指用以区分好与坏的标准，是根据个人内心的尺度进行衡量和评价的标准，这些标准都可以称为价值观。 2.2核心价值观、价值观体系的内涵与联系 2.2.1核心价值观的内涵核心价值观简单来说就是某一社会群体判断社会事

13、务时依据的是非标准，遵循的行为准则。核心价值观(core values)通常是指企业必需拥有的终极信念，是企业哲学中起主导性作用的重要组成部分，它是解决企业在发展中如何处理内外矛盾的一系列准则，如企业对市场、对客户、对员工等的看法或态度，它影响与表明企业如何生存的立场；核心价值观是企业相对性的自身绝对性，所以它又是不可改变性与不可发展性的。 2.2.2价值观体系的内涵对于一个国家、一个行业、一个地区、一个城市来说，从不同的角度、不同方面和不同主体用不同的方法，确定的行为目标、行为规则和所依靠的行为动力都会不同，也就是说其所提出和奉行的价值观有很多种。它们是可以按照不同的方法和原则进行分类的，很

14、多价值观还可以进行层次划分。这样，一个国家、社会、地区、城市、行业的价值观往往就成为内容、形式、层次都丰富多彩的价值观体系。2.2.3核心价值观与价值观体系的联系1、 相同之处。从社会历史观来看，核心价值体系与核心价值观都属于社会意识的范畴，两者之间的关系是思想对思想的关系。如，社会主义核心价值体系和社会主义核心价值观虽然在深层本质上是一致的，都体现了社会主义社会基本的、主要的价值观念和价值追求。2、 不同之处。核心价值观体系反映了价值取向的核心思想观点、价值观念的总和，其中既包括多方面、多层级的价值观念和价值目标，还包括起支撑作用和辅导作用的某些思想观点及行为准则等等。而核心价值观是指人们最

15、根本、主要的价值理想和价值目标，它要通过若干言简意赅、好懂易记然而又蕴含着深刻价值意蕴的词语表达出来。3、 联系。核心价值观只能存在于核心价值观体系之内，而不能存在于核心价值体系之外，它是对核心价值体系主要内容和精神的高度凝炼及抽象概括，集中体现了这种核心价值体系中的根本价值理想和价值目标。2.3旅游行业核心价值观的内涵与特征2.3.1旅游行业核心价值观的内涵很多学者从不同的层面去提取和凝练旅游行业核心价值观，在方法上不可取，会引起很大的争议，谁也说服不了谁，最后肯定是走进死胡同。因此，凝练旅游行业核心价值观，首先要对旅游行业核心价值观的内在实质进行界定。首先，旅游行业核心价值观的对象。旅游行

16、业核心价值观是旅游行业的全体从业人员。这一对象具有群体性。既非旅游的核心价值，又非旅游者或者以旅游者为中心的核心价值，亦非旅行社或者导游从其特殊利益出发所追求的价值，而是从事旅游实践活动的所有从业人员。具体包括旅游行政部门、旅游企业以及从事旅游工作的所有人员。这一对象具有普遍性。先进人物，固然思想崇高，人格伟大，具有感召力和影响力，但在社会上毕竟只是少数人，其他的人不可能达到这样的水平。作为提取和凝练旅游行业核心价值观对象范畴的人，也不应该只是先进人物，而应该是普通的人。其次，旅游行业核心价值观的内涵。旅游行业的核心价值观是旅游行业从业人员在旅游实践活动建立起来的权利和义务关系，但应当突出旅游

17、从业人员承担的责任和义务。它是旅游行业中最本质、最具决定作用的部分，体现着旅游行业价值体系的基本价值取向，统率着其他处于从属地位的价值观念，是旅游行业文化的统帅和指南。因此，旅游行业核心价值观可以归纳为：旅游行业从业人员在旅游实践活动中所应承担的主要责任、应尽的主要义务，是旅游行业从业人员共同追求的主要价值，是社会主义核心价值观的具体化。2.3.2旅游行业核心价值观的特征旅游行业核心价值观在旅游行业核心价值观体系中处于核心、统率和支配性地位。具有四个方面的特征：1、 独立性。旅游行业核心价值观来源于旅游实践，也指导着旅游实践，有自身的独立性。旅游行业核心价值观独立于旅游从业人员个体价值观，不依

18、个体的价值评价不同而不同，而是以自己独立的姿态发挥着作用。2、 构建性。旅游行业核心价值观可以依据党和人民对旅游从业人员最高要求和最高标准构建，可以有针对性地突出旅游行业从业人员对党和人民应尽的义务和责任。3、 效仿性。旅游行业核心价值观会对旅游从业人员个体产生价值影响。旅游行业从业人员通过一段时间的学习和实践，从内心会对核心价值观产生认同感，他们的价值判断和行为模式会自觉地参照核心价值观，并把核心价值观作为衡量个体价值观正确与否的标准。4、 恒定性。旅游行业核心价值观指向作用恒定不变，它指引着旅游行业群体进行价值衡量、判断和选择，具有长久的影响力。旅游行业核心价值观基本内涵恒定不变，基本内涵

19、只能由旅游行业从业人员的神圣使命决定，使命不变，内涵不变，不受其他任何价值观干扰。第三章 旅游行业核心价值观的凝练原则 3.1旅游行业核心价值观是一种政治需要，必须服务于经济社会发展可以说，一种行业的核心价值观也就是国家的社会制度对人民的承诺、对一个行业未来前途命运的把握、对一个行业历史发展方向的定位。为此，我们首先要明确当前社会制度的根本价值取向，站在党和人民加快经济社会发展的全局中构建旅游行业核心价值观。2009年，国务院关于加快发展旅游业的意见提出了“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的两大战略目标。党的十八大报告首次提出经济建设、政治建设、文化建设、

20、社会建设和生态文明建设“五位一体”的总体布局，并将其作为深入贯彻落实科学发展观，建设中国特色社会主义的基本内容。旅游业可以优化资源配置、拉动消费、扩大开放、统筹城乡发展，推动经济发展；可以满足人民旅游消费需求，促进服务型政府建设，推动政治建设；可以弘扬优秀文化、促进不同文化交流，推动文化建设；可以带动就业、改善民生，促进社会事业发展，推动社会建设；可以改善环境、保护资源，推动生态文明建设。紧紧围绕国务院发展旅游业的两大战略目标和“五位一体”的总布局，通过促进旅游业科学发展，为中国特色社会主义建设做出更大贡献，是旅游行业当前和今后一段时期内的重要任务，也应是旅游行业核心价值观的重要取向。2.2构

21、建旅游行业核心价值观是贯彻科学发展观的具体行动，必须体现游客至上、维护广大游客的根本利益科学发展观的核心是“以人为本”，这就要求必须在发展中维护广大人民群众的根本利益，具体到旅游业中就是要维护广大游客的根本利益。从行业性质来看，旅游业是以游客为主体的服务性行业，游客是旅游从业人员的“衣食父母”，离开了游客，旅游业就成了无源之水、无本之木，这就意味着旅游业的发展必须游客放到一个核心的位置。随着人民收入水平的提高和休闲时间的增多，国人出游的次数也日益增加，2011年，我国城乡居民人均出游次数接近两次，这表明旅游已经成为国民生活的重要组成部分。在这样的背景下，为游客出游提供便利，为游客正当利益提供保

22、障，让游客“高兴而来，满意而归”，对于维护广大人民群众的根本利益，就具有特殊而重要的意义。因此，游客至上、维护广大游客的根本利益应该成为旅游行业核心价值观的有机组成部分，同时也可以成为判断旅游行业全体从业人员行为准则的试金石。 3.3旅游行业核心价值观是旅游行业共同的愿望，必须是能为旅游行业大多数从业人员普遍认同并自觉执行一个社会的绝大多数成员，一个行业的绝大多数成员，因为有着某些共同的历史渊源和文化传统，有着某些共同的根本需要和根本利益，有着某些相同的愿望要求和奋斗目标，所以，他们才能结合形成统一的人群共同体和价值体，在涉及全社会或者整个行业的问题上可以达成某些价值共识，产生某些共同的价值认

23、知、判断和追求。也正是依赖于这些价值共识，他们才能凝聚在一起，相互配合协作，步调一致地进行社会建设和行业建设。为此，我们要仔细研究旅游行业的历史渊源和文化传统，认清当代旅游行业全体成员的共同需要和共同愿望，找出哪些价值观是大多数人共同认可、可以接受的，以凝练和概括出正确、全面的旅游行业核心价值观。4.4旅游行业核心价值观反映了旅游行业核心价值观体系的实质，必须是辩证统一的紧密体系旅游行业核心价值观是社会主义核心价值体系的具体践行、是旅游行业核心价值观体系的实质反应。因此,首先要解决的是旅游发展为什么的问题，也就是旅游发展的价值问题，其次才是“为实现上述目标需要什么样的价值观作支撑？对管理部门、

24、经营者和普通从业人员的要求是什么？”等诸如此类的问题。我国旅游业的发展从外事接待起步，经历了赚取外汇、经济增长点到重要的经济产业等阶段，当前要在继续发挥经济功能、建设“国民经济的战略性支柱产业”的同时，更加重视培育“人民群众更加满意的现代服务业”，实现旅游业发展的“平民、平等、平稳”。围绕对上述总体价值的追求，加快推进由管理型政府向服务型政府转变，积极提高企业的诚信水平和社会责任感，着力增强从业人员的职业道德和岗位意识，在此过程中形成整个行业共同遵循的价值观。第四章 旅游行业核心价值观的基本内容 根据旅游行业核心价值的内在实质和凝练原则，我们认为“推动发展、游客为本、敬业奉献”可以作为旅游行业

25、的核心价值观。 4.1推动发展 推动发展是指旅游行业要促进经济发展和社会进步，这是首要任务。旅游行业肩负着把旅游业建设成国民经济的战略性支柱产业的重任。这就决定着旅游行业从业人员必须把推动发展作为第一要务。旅游行业应该围绕党的十八大“五位一体”的总布局，进一步解放思想，创新工作，通过旅游业的科学发展，推动经济社会发展，为实现全面建成小康社会做出更大贡献。 4.1.1 推动经济建设 旅游业不仅是国民经济和现代服务业的重要产业，而且综合性强、关联度高、拉动作用突出，在保增长、扩内需、调结构、转方式等方面具有积极作用。旅游行业应围绕旅游业两大战略目标和建设世界旅游强国的目标，加快推进旅游产业化、市场

26、化和国际化步伐，积极开发旅游资源，创新和丰富旅游产品，推动旅游业与一二三产业融合发展，拉长产业链条，积极开发旅游衍生的产品和服务，推出旅游新业态、新产品，不断壮大旅游支柱产业，提高旅游收入在国民经济中的比重。通过旅游业的科学发展，推进经济结构调整，提高开放型经济水平，加快转变经济发展方式，促进经济又好又快发展。 4.1.2 推动政治建设 随着国内外环境变化和旅游观念革新，旅游被赋予了更为丰富的内涵。旅游业兼具了经济、政治、文化、社会、生态、民生、外事等多项功能。在政治建设方面，旅游业对国家政治、外交、经贸以及港澳台事务等产生积极影响。旅游行业应根据国家总体外交战略，有序开展出境旅游。要通过旅游

27、方式深化内地与香港、澳门和台湾的经贸关系，加强交流合作，密切人民往来，融洽同胞感情，促进中华民族的大团结，推进两岸的和平统一。 4.1.3 推动文化建设 文化是旅游的灵魂，旅游是文化的重要载体。旅游从多个侧面反映着一个民族的文化内涵、精神传统、文明程度和价值追求，是文化交流的重要载体和桥梁。旅游行业要在文化建设中发挥旅游业的载体作用，必须进一步促进文化与旅游的融合发展，深度开发文化旅游产品，繁荣旅游文艺演出，积极倡导健康文明的消费文化，全面提升旅游目的地文化建设水平，通过旅游促进社会主义文化大繁荣大发展。 4.1.4 推动社会建设 社会建设的重点是保障和改善民生。旅游业是扩大社会就业、加快脱贫

28、致富、提高生活质量和推动社会持续进步的民生产业。旅游行业应进一步加快发展旅游产业，壮大产业规模，提升产品质量，不断满足人民群众日益增长的旅游需求。在老、少、边、穷地区大力发展旅游业，有利于增加人民群众收入，加快脱贫致富步伐。发展红色旅游，经济、文化、政治效益明显。 4.1.5推动生态文明建设 旅游业具有资源消耗少、环境要求高、可持续性强的特点，是建设资源节约型、环境友好型社会的绿色产业。旅游行业应坚持把生态环境作为旅游业发展的生命线，将旅游发展与生态环境保护有机结合起来，通过保护生态环境促进旅游业发展，通过旅游业更好地保护盒改善生态环境。要积极倡导生态旅游、绿色旅游、低碳旅游，爱护自然景观和人

29、文景观，在旅游规划、开发、经营等各个环节体现节约资源、保护环境的要求，大力推进旅游节能减排，推动生态文明建设，促进旅游业可持续发展，实现经济发展与环境保护的双赢。 4.2游客为本 以游客为本是旅游行业贯彻落实科学发展观的具体体现，是旅游行业从业人员的宗旨理念，是旅游行业核心价值观的根本。游客就是顾客，顾客就是上帝。特别是目前旅游业发展中不同程度存在忽视游客利益，甚至欺客宰客、强买强卖等行为，严重侵害游客利益，影响了旅游行业形象，制约了旅游业又好又快发展。追根溯源，当前旅游业存在的这些问题和现象，是因为部分旅游行业从业人员没有以人为本、以游客为本的理念，利益至上、金钱至上，缺乏基本的职业操守和伦

30、理道德。国务院提出把旅游业建设成人民群众更加满意的现代服务业。这就要求旅游行业从业人员应该从游客的需求出发、把满足游客需求作为旅游工作的根本出发点和落足点。 4.2.1强化责任意识 旅游行业从业人员应该有为游客做好服务，为游客安全负责任的使命感。安全是旅游生命线。没有安全保障，旅游就没有生命力，就不可持续发展。旅游行业从业人员要始终将游客安全放在第一位，旅游城市和景区要建好旅游安全保障设施，提供安全应急保障，要加强对游客安全意识教育，大力倡导旅游行业模范人物在困难危险面前先救游客、先人后己的精神，让广大游客安全旅游、放心旅游、舒心旅游。 4.2.2坚持诚信服务 诚信是中华民族的传统美德。在市场

31、经济条件下，信用是市场经济发展的基石，是市场经济良性运行的灵魂。旅游行业是服务行业，更需要坚持诚信服务，确保尽善尽美。要加强诚信体系建设，提升信息化管理水平，完善信息公开制度；要严格按照合同办事，依法保护各方合法权益；要完善约束机制，通过法律监督、政府监督、社会监督、新闻监督和市场监督等形式，加大监管力度，严惩失信市场主体，对不诚信的经营服务行为曝光，建立“黑名单”制度，促进旅游企业及从业人员诚信经营；要发挥行业协会作用，提高行业自律水平，树立行业良好形象。 4.2.3 提高游客高满意度 人民满意是旅游业的立业之本。国家旅游局局长邵琪伟指出，要让群众满意度成为旅游发展的“指挥棒”。旅游行业要坚

32、持将人民是否满意作为最高的评价机制，用来指导各项工作。一是在旅游产品开发上，要充分考虑人民群众的需要，在不断提高产品质量和内涵的同时，加快产品多样化、特色化发展，尽快形成不同阶层和不同偏好人群的旅游产品体系；二是在旅游服务上，要按照人性化、品牌化、标准化、信息化的要求，努力提高服务质量，创新服务内涵与方式；三是在旅游基础设施建设上，要充分考虑广大游客的出游需要，增加和完善旅游功能，提高旅游活动的便利性和舒适性；四是在旅游公共管理上，要加快转变职能，提高管理和服务能力，重点抓好公共信息服务、旅游质量监督、游客满意度调查、游客投诉受理和紧急救援机制完善等环节，充分利用现代信息科技，大力发展智慧旅游

33、，努力构建现代化的服务管理体系。 4.3敬业奉献人民群众对旅游的满意度和旅游产业的可持续发展，与旅游行业从业人员素质和敬业奉献精神紧密相关。旅游业是新兴产业，目前我国旅游业还处于从粗放型向集约型转型的发展阶段，基础比较薄弱，旅游行业职业认同感和社会使命感缺失。敬业是职业道德的基础，奉献是行业的精神追求。要增强旅游从业人员的荣誉感、使命感和责任感，形成热爱旅游职业，自觉无私奉献的精神。 4.3.1提升职业认同感 旅游业是永远的朝阳产业，是制造快乐的产业，是为人类美好做贡献的产业。旅游业在经济社会发展中占有重要地位，发挥着日益重要的作用。旅游行业从业人员应该树立正确的荣辱观，提高对旅游业的思想认识

34、，树立职业信心，自觉把工作当事业，把事业当追求。 4.3.2爱岗敬业 旅游行业从业人员要热爱本职工作，以尽职尽责的态度对待工作，想旅游者之所想，急旅游者之所急，积极地履行自己应尽的责任。应把提升职业技能作为追求，潜心钻研业务，加强职业修养，提升职业素质，丰富个人内涵，塑造良好形象，努力追求德技双馨。 4.3.3 无私奉献 奉献是服务行业的共同价值，更应是旅游行业的精神追求。旅游业是现代服务业，其宗旨和核心就是优质服务。旅游业作为民生产业、窗口产业和第三产业的龙头产业，随着旅游消费需求的持续增长，人民群众对旅游服务质量的新期待、新要求将会进一步提升，对旅游从业人员的要求会越来越高，从业人员在工作

35、中要付出大量的体力和精力，承受更大的压力，有时收入与付出不成正比，需要从业人员有更多的奉献精神。旅游行业从业人员要正确处理个人利益与集体利益的关系、索取和奉献的关系，将人民群众满意作为旅游服务质量高低的衡量标准，通过从业人员的无私奉献，换取游客的满意、企业的发展和产业的繁荣。第五章 旅游行业核心价值观践行途径 培育旅游行业核心价值观既是旅游行业当前一项紧迫工作，也是一项长期系统的工程，既不能再拖再等，也不能急功近利。在广泛开展讨论后，组织专家学者、旅游从业人员确定旅游行业价值观的基本内涵。在教育践行旅游行业核心价值观的过程中，坚持行业教化与个体修养相结合，坚持宣传活动与实际工作相结合，坚持多举措并举，依靠多种手段，拓宽培育渠道，抓好实践锻炼，切实增强针对性、实效性。 5.1广泛开展学教活动 旅游从业人员要广泛开展旅游行业核心价值观活动，通过