旅游服务人员的沟通艺术和礼仪形象

1、 旅游目的地的形象旅游目的地的形象 旅游从业人员礼仪及沟通艺术旅游从业人员礼仪及沟通艺术 选题简释：选题简释：旅游目的地的形象至关重要旅游目的地的形象至关重要旅游从业人员是旅游目的地形象展示的窗口旅游从业人员是旅游目的地形象展示的窗口 人人都是旅游目的地的形象人人都是旅游目的地的形象 人人都是旅游目的地的环境人人都是旅游目的地的环境 如何提升旅游从业人员的服务礼仪和沟通技巧，如何提升旅游从业人员的服务礼仪和沟通技巧，从而提升旅游目的地的旅游形象从而提升旅游目的地的旅游形象？ 六艺：六艺： 礼礼、乐、射、御、书、数、乐、射、御、书、数 礼礼者敬人也。者敬人也。仪仪者形势也。者形势也。 礼者，正服

2、饰、齐颜色、修辞令。礼者，正服饰、齐颜色、修辞令。 服务礼仪服务礼仪 沟通技巧沟通技巧六艺：六艺： 礼礼、乐、射、御、书、数、乐、射、御、书、数 上篇上篇 旅游从业人员的礼仪要求旅游从业人员的礼仪要求（一）选择得体的服装（一）选择得体的服装四大禁忌四大禁忌：1 1、影响工作的不穿、影响工作的不穿 一、旅游从业人员服饰礼仪一、旅游从业人员服饰礼仪（一）选择得体的服装（一）选择得体的服装1 1、影响工作的不穿、影响工作的不穿2 2、过于劣质或过于高档的不穿、过于劣质或过于高档的不穿 一、旅游从业人员服饰礼仪一、旅游从业人员服饰礼仪（一）选择得体的服装（一）选择得体的服装1 1、影响工作的不穿、影响

3、工作的不穿2 2、过于劣质或过于高档的不穿、过于劣质或过于高档的不穿3 3、过于杂乱的不穿、过于杂乱的不穿 三色原则三色原则 一、旅游从业人员服饰礼仪一、旅游从业人员服饰礼仪（一）选择得体的服装（一）选择得体的服装 四大禁忌：四大禁忌：1 1、影响工作的不穿、影响工作的不穿2 2、过于劣质或过于高档的不穿、过于劣质或过于高档的不穿3 3、过于杂乱的不穿、过于杂乱的不穿4 4、过于暴露的不穿、过于暴露的不穿 六不露：胸部、肩部、腰部、背部、脚趾、脚跟六不露：胸部、肩部、腰部、背部、脚趾、脚跟 一、旅游从业人员服饰礼仪一、旅游从业人员服饰礼仪穿什么？穿什么？运动服装运动服装正式制服正式制服 民族服

4、装民族服装（二）正确的佩戴饰品（二）正确的佩戴饰品饰品的选择要和着装协调一致。饰品的选择要和着装协调一致。更要和旅游工作人员的身份与工作性质协调一致更要和旅游工作人员的身份与工作性质协调一致 。l有碍工作的不戴有碍工作的不戴 一、旅游从业人员服饰礼仪一、旅游从业人员服饰礼仪l有碍工作的不戴有碍工作的不戴l炫耀财力的不戴炫耀财力的不戴 一、旅游从业人员服饰礼仪一、旅游从业人员服饰礼仪（二）正确的佩戴饰品（二）正确的佩戴饰品饰品的选择要和着装协调一致。饰品的选择要和着装协调一致。更要和旅游工作人员的身份与工作性质协调一致更要和旅游工作人员的身份与工作性质协调一致 。l有碍工作的不戴有碍工作的不戴l

5、炫耀财力的不戴炫耀财力的不戴l彰显性别魅力的不戴彰显性别魅力的不戴 一、旅游从业人员服饰礼仪一、旅游从业人员服饰礼仪（二）正确的佩戴饰品（二）正确的佩戴饰品饰品的选择要和着装协调一致。饰品的选择要和着装协调一致。更要和旅游工作人员的身份与工作性质协调一致更要和旅游工作人员的身份与工作性质协调一致 。 一、旅游从业人员服饰礼仪一、旅游从业人员服饰礼仪（二）正确的佩戴饰品（二）正确的佩戴饰品原则：原则： 以少为佳，如果带，不要超过以少为佳，如果带，不要超过2种，每种不要种，每种不要超过超过2件。民族饰品除外。件。民族饰品除外。 二、旅游从业人员表情及形体礼仪二、旅游从业人员表情及形体礼仪（一）微笑

6、与目光（一）微笑与目光1、微笑、微笑 二、旅游从业人员表情及形体礼仪二、旅游从业人员表情及形体礼仪（一）微笑与目光（一）微笑与目光 1、微笑：共通性的语言、微笑：共通性的语言2、目光：亲切、友好、关怀。、目光：亲切、友好、关怀。 深圳欢乐谷主题公园Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. 深圳欢乐谷主题公园深圳欢乐谷主题公园 “三先三先”、“五会五会”服务服务 先注视先注视先微笑先微笑先微

7、笑先微笑先问候先问候会导览会导览会表演会表演会赞美会赞美会合作会合作会细节会细节 二、旅游从业人员表情及形体礼仪二、旅游从业人员表情及形体礼仪（一）形体与手势（一）形体与手势手势语：手势语： 凡凡.帕帕江帕帕江“手势语本身就像文字一样地富有表现力，手势语本身就像文字一样地富有表现力，三两句话中蕴藏着通篇哲理的时候，尤其是这样。三两句话中蕴藏着通篇哲理的时候，尤其是这样。”避免下意识的小动作避免下意识的小动作 三、旅游从业人员服务交往礼仪三、旅游从业人员服务交往礼仪（一）名片礼仪（一）名片礼仪1、每一名旅游从业人员都应该备有名片、每一名旅游从业人员都应该备有名片 （1）表明自己的身份，以体现游客

8、的重要）表明自己的身份，以体现游客的重要 （2）表明目的地和企业的规范）表明目的地和企业的规范 （3）为目的地和企业营销铺垫）为目的地和企业营销铺垫 2、名片交接基本礼仪、名片交接基本礼仪 （1）给予法；谦恭法）给予法；谦恭法 （2）尊敬；重视）尊敬；重视 三、旅游从业人员服务交往礼仪三、旅游从业人员服务交往礼仪（二）称谓礼仪（二）称谓礼仪1、对于团体：、对于团体： （1）简洁，明了）简洁，明了 （2）易于辨识，无歧义）易于辨识，无歧义 （3）恰当，得体）恰当，得体 2、对于个人：、对于个人： （1）就高不就低）就高不就低 （2）正确，准确）正确，准确 三、旅游从业人员服务交往礼仪三、旅游从业

9、人员服务交往礼仪（三）民俗禁忌礼仪（三）民俗禁忌礼仪1、告知旅游目的地的民俗与禁忌、告知旅游目的地的民俗与禁忌2、掌握旅游客源地的民俗与禁忌、掌握旅游客源地的民俗与禁忌 五不问：五不问： 第一不问收入第一不问收入 第二不问年龄第二不问年龄 第三不问婚姻家庭状况第三不问婚姻家庭状况 第四不问健康状况第四不问健康状况 第五不问个人经历第五不问个人经历 下篇下篇 旅游从业人员的沟通艺术旅游从业人员的沟通艺术 一、沟通距离的艺术一、沟通距离的艺术一、沟通距离的艺术一、沟通距离的艺术（一）防止态度冷漠（一）防止态度冷漠一、沟通距离的艺术一、沟通距离的艺术（二）防止服务过度（二）防止服务过度 气度高远旷达

10、的人，易流于妄自尊大放荡不羁；气度高远旷达的人，易流于妄自尊大放荡不羁；心思缜密的人，易流于琐碎拘泥或心机太重；心思缜密的人，易流于琐碎拘泥或心机太重；性情淡泊的人，易流于孤芳自赏；性情淡泊的人，易流于孤芳自赏；自己操守严谨的人，易流于对人苛刻。自己操守严谨的人，易流于对人苛刻。如果掌握不好度，事情就会走向反面如果掌握不好度，事情就会走向反面。中中 庸庸 之之 道道 二、语言沟通的艺术二、语言沟通的艺术质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。 二、语言沟通的艺术二、语言沟通的艺术人生人生“九说九说”： （1）急事，慢慢地说。）急事，慢慢地说。 （

11、2）小事，幽默地说。）小事，幽默地说。 （3）没把握的事，谨慎地说。）没把握的事，谨慎地说。 （4）没发生的事，不要胡说。）没发生的事，不要胡说。 （5）做不到的事，别乱说。）做不到的事，别乱说。 （6）伤害人的事，不能说。）伤害人的事，不能说。 （7）伤心的事，不要见人就说。）伤心的事，不要见人就说。 （8）别人的事，小心地说。）别人的事，小心地说。 （9）自己的事，听别人怎么说。）自己的事，听别人怎么说。二、语言沟通的艺术二、语言沟通的艺术（一）语言的形式（一）语言的形式 1、发音与音调、发音与音调 （1）标准的发音）标准的发音 （2）变化的语音语调）变化的语音语调 2、语言的幽默性、语言

12、的幽默性 幽默是一个旅游从业人员的重要品质，它是调幽默是一个旅游从业人员的重要品质，它是调和剂，也是润滑剂。和剂，也是润滑剂。 （1）自然得体）自然得体 （2）把握分寸）把握分寸 （3）文明礼貌）文明礼貌二、语言沟通的艺术二、语言沟通的艺术（二）语言的内容（二）语言的内容 1、语言的互动性、语言的互动性 核心理念：沟通以对方为中心！核心理念：沟通以对方为中心！ 因材施教：勇，子路因材施教：勇，子路 冉有冉有 二、语言沟通的艺术二、语言沟通的艺术（二）语言的内容（二）语言的内容 2、语言的柔韧性（柔性语言）、语言的柔韧性（柔性语言） 多使用设问句，疑问句。多使用设问句，疑问句。 少使用命令式的祈使句。少使用命令式的祈使句。 二、服务沟通的艺术二、服务沟通的艺术（一）惊喜服务（一）惊喜服务 与众不同就是惊喜，超越常规就是惊喜！与众不同就是惊喜，超越常规就是惊喜！ 元好问：元好问： “玉环何意两相玉环何意两相连环取无穷玉取连环取无穷玉取坚坚” 大肚能容容天下难容之事大肚能容容天下难容之事 慈颜常笑笑世间可笑之人慈颜常笑笑世间可笑之人 二、服务沟通的艺术二、服务沟通的艺术（一）份外服务（一）份外服务 想游客所想，急游客所急。想游客所想，急游客所急。 包丹袋包丹袋 旅游