咖啡厅服务流程

1、咖啡厅效劳流程一、迎宾1、动作要领：迎宾员在门口处距离门口1 米左右。恭候顾客的到来，仪容端庄大方，站立端正，面带微笑。当顾客进入餐厅时迅 速将门完全拉开，作 15 度鞠躬，礼貌的迎接顾客“欢送光临随遇而安，半打手势请顾客进入餐厅同时询问顾客 客数，目光注视着顾客的眼鼻三角区，面带微笑。2、礼貌用语：当顾客进入餐厅时“你好！欢送光临。对常客的语 言： XX 先生 /小姐，欢送光临。询问顾客客数时：请问您一共几位？3、考前须知：以先来的顾客优先效劳为原那么：为顾客接拿物品， 存放物品，雨天打伞接送顾客并妥善保管雨伞，观察分析顾客，熟客 要称呼姓氏，态度要亲切，留意营业厅空台的分布情况。二、带位1

2、、动作要领：在确定顾客客数和空台情况后，引导顾客入座。带位时走在顾客斜前方两三步远的距离约 1 1.5 左右的为宜 并配合顾客， 保持适中的步伐。 一只手臂呈 90 度靠于背后， 另一只手 五指自然并拢，掌心向上，手臂自然伸直，为顾客指引方向，指引方 向的手不要一直伸着不放， 或右手紧抓左手肘关节处， 表现出不自然。2、礼貌用语：引导顾客时，请这边走！转弯时应回头告诉顾客： 请这边走，并配合手势。3、考前须知： 衔接式带位， 各区域人员要相互配合主动迎接顾客，尽量满足顾客选择座位的要求，假设顾客对所引领的座位不满，应灵活 改变带位方向，为顾客指示方向时，请用标准手势指引，不可用手指 指点点，不

3、可背向顾客，身体应微侧，目光随时留意顾客的要求。三、入座1、动作要领： 当迎宾员带着顾客入座时， 该区域的效劳员应立即 上前协助入座，切记不可发出声响，需打手势即可，但腰需要微弯 5 度左右，面带微笑。2、礼貌用语：请顾客入座时，请坐 /请坐好，并配以手势，区域 人员与迎宾员交接顾客情况时，点头示意，早上好/中午好 /晚上好。3、考前须知：在顾客落座之前帮顾客拉位，打手势请顾客入座， 主动帮顾客接拿外套，放于有根有椅子扶手上，并提醒顾客小心看管 自己的贵重物品。四、送水、送餐牌1、动作要领： 检查水杯有无裂缝， 缺口及污渍， 餐牌是否有破损、 污渍等。餐牌翻开至首页放于台面中间，水倒八分满，给

4、顾客送水时 手指不可触碰到杯口的边缘。握住水杯中间的位置，将小拇指的一半 垫杯底下，放杯子时小拇指先着桌面，以免放杯子时发出声音，身体 离桌子一尺左右距离，跨出右脚，侧身为顾客提供水和餐牌。2、礼貌用语：放水时，请喝水！递餐牌时，这是我们的菜单，请 过目，并配以手势。3、考前须知：送水时用托盘，注意托盘重心的变化，托盘不可越 过顾客头顶或桌面，说话时不可对着水杯或顾客面部。五、点单复单1、动作要领：接受顾客点单时，身体离桌子一尺左右的距离，双 脚并立，腰微弯，面带微笑，询问客户，写单时，必须遵循由上往下 的原那么，既利于撕单，又可防止顾客再次点单时造成菜单的浪费，点 时先写台号，姓名，再写品各

5、，数量。切记要复单，即将顾客所点的 产品的品名，数量特殊要求等重复报给顾客听，确认写单是否有误， 或是否需要添加其它产品，待确定后再写单价，金额及下单时间。2、礼貌用语：将要为顾客点单时，您好！请问现在需要点单吗？ 推介产品时，这个产品味道不错，很多顾客都说好，您不妨试一下， 不确定顾客需要什么产品时，请问您是用餐还是用饮料呢？请问喜欢 吃点什么？重复报单时，打搅一下，给您复一下单，您点的是 XX 产 品一份。对吗？询问时，请问还需要点别的什么吗？顾客所点产品估 清时，对不起您点的 XX 产品刚售完啦，换别的好吗？确认后，请稍 等！3、考前须知：点单员要清楚产品的价格，制作时间，以及当天的 推

6、销产品，估清产品，探悉顾客的口味，引导顾客消费，不能强迫顾 客消费，需要长时间制作的产品应事先告知顾客，切忌将身子贴在桌 子上，或将单本贴在腹部，趴在桌面写单，为顾客介绍产品时，可以 打手势，切忌手指或笔在餐牌上指点，当顾客提及某种产品时，效劳 员要确认顾客是否要点此产品，而不是直接将此产品写在单本上，产 品估清时，及时向顾客抱歉，注意抱歉时的语言技巧，复单时，应边 看单边注意顾客的表情， 不可旁着无人， 划单时红单 /绿单垫在白单下， 请相关人员签字确认前方可。六、下单1、动作要领：检查台号，产品数量价格无误后，撕单迅速将单送 至厨房或吧台，减少顾客等候的时间，红单送至吧台，绿单用相应台 号

7、的台号夹夹好送至厨房，根据顾客所点产品及时摆台。2、礼貌用语：下单到吧台或厨房时，你好，有单，谢谢，吧台人 员收到单，收到，谢谢！3、考前须知： 夹台号夹时要确保夹子的台号， 数量与红绿单一致， 撕坏的单应及时定回单本。七、出品1、动作要领，出品前检查餐具器皿，产品的卫生，并确认是否是 顾客所点的产品，按吧台或厨房人员所报的品名、台号、数量，准确 迅速的送到顾客面前，左手持托盘，右手上产品，注意握杯，拿器具 的位子，应将 4 个手指放在盘下面拇指放在盘上边缘，将餐盘轻轻推 到餐桌上，其边缘离餐桌边缘 4 厘米，不要用力碰出声音，盘中的主 食和标志面朝顾客。2、礼貌用语：清理台面时，打搅一下！出

8、品时先生/小姐让您久等了，这是您点的某某产品， 请慢用， 产品不能一次性上完， XX 产品 稍后就到，请稍等，产品上齐后，您的产品已经全部上齐，祝大家用 餐愉快！3、考前须知： 应努力做到同一张桌子的每个顾客产品同时上，出品后签名确认，退后一步，转身离开，身体微侧左手应随时注意重心 变化，托盘或产品不可越过顾客头顶或桌面，收撤时，将高的，重的， 玻璃器具放在托盘里档！八、巡台1、动作要领：效劳员要经常巡台 3 至 5 分钟一次观察顾客的 需要，效劳于顾客开口之前，巡台时切忌双手不可靠于背后，眼睛直 视顾客，让顾客有监视的感觉， 加水原那么上不端起水杯， 水加八分满， 如果因餐桌位置等原因影响加

9、水时， 可用手端着水杯中间的位置加水， 换烟缸时，先用右手拇指与中指紧握烟灰缸外侧，食指扣住其内侧将 干净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上面，然后用右手拇指与中指紧握下面 烟灰缸外侧，食指轻轻按住上面的烟灰缸，将其一并平稳收回托盘， 最后用右手拇指与中指紧扣干净烟灰缸的外侧，食指扣住其内侧，将 干净的烟灰缸从脏的烟灰缸上面拿走，并将其底部在毛巾上擦干净， 轻轻的放回忆客桌前。2、礼貌用语：打搅一下，为您换个烟灰缸，烟头超过三根含三 根必须更换，加水时，打搅一下，请帮助递下您的水杯，谢谢！换 烟灰缸时注意烟灰缸应贴近桌面并绕过食物和其它物品，动作不宜过 快，以免烟灰洒落于台面。3、考前须知：下单后，客餐

10、在正常的出品时间内未出品，区域服 务员应主动巡视查单，确认下单时间后主动为客人催单，其目的是避 免漏单。带上托盘，毛巾，纸巾夹，烟灰缸留意顾客用餐及台面卫生 情况。 及时清理台面， 主动跟催产品， 适时询问顾客对餐厅的满意度， 做第二次推销，所有加水，换烟灰缸的工作均以不打搅顾客就餐为原 那么，留意其它区域的同事是否需要协助。九、收撤1、动作要领：假设顾客正在用餐，应先打招呼再收撤，收撤时要考 虑时间间隔，防止在顾客未用完餐时收撤，令顾客产生为难，假设食器 中还有剩余食品，应先询问顾客是否需要，然后再收撤，收撤时，对顾客的帮助表示感谢。2 、礼貌用语： 当食品中剩余食品不多， 但不能确定顾客是

11、否进餐 时，您好，打搅一下，请问这些餐具可以撤走了吗？产品已吃完，您 好，打搅一下，为您撤下这些餐具好吗？3、考前须知： 禁止在顾客台面上将剩余食品倒在一起， 以及用手 拿食品等不雅行为，收撤时必须使用托盘，先收较大的器具，再收零 散的器具，合理利用空间，最后清理台面。收撤时，身体微侧，端托 的手不可倾斜，更不可越过顾客头顶或桌面。撤餐具时，应平而稳， 不可有杂屑掉在顾客的桌面或顾客身上的形象。十、买单1、动作要领：拿到账单后要做进一步核实，然后计算金额，再递 交顾客确认后结账， 身体鞠躬 15 度，目光与顾客眼鼻三角区接触， 收 钱时，假设顾客取钱速度较慢，效劳员可先将单本合上，待顾客掏出钱

12、 时再将单本翻开收钱，并作 15 度鞠躬，致谢，收钱，找零时，应双手 拿单本正面对向顾客。2、礼貌用语： 假设账单要拿到收银台核算， 请稍等！ 假设要收现金时， 谢谢先生 /小姐，您一共消费 XX 元。收钱时，收您 XX 元，请稍等， 找零时，找您 XX 元请点一下，谢谢！询问顾客满意程度，您好，欢 迎您提出珍贵意见，谢谢！3、考前须知：寻找时机询问顾客对产品、效劳、价格、卫生等方 面的满意程度，当顾客提出疑问时，耐心的向顾客解释，收到现金或 找零时，要当面在顾客面前点清，并迅速区分钞票的真伪，并同时致 谢，买单时必须做到现收现付。十一、送客1、动作要领，顾客将要离开时，效劳员应主动送客，区域效劳员 送客时，应先暂停下手中的工作，作 15 度鞠躬送客。2、礼貌用语：欢送下次光临，请慢走！谢谢光临！3、考前须知： 确认顾客是否离开， 防止因顾客是外出取物或转台 而产生误会。提醒顾客有无遗漏顾客随身携带的物品，假设顾客没买单 离店时，应委婉的提醒顾客，让其发觉自己尚未