沟通与应对能力

1、沟通与应对能力沟通与应对能力不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通: :成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除

2、误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则

3、也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：真诚合作真诚合作用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方）经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）护士长护士长: : 基层管理者基层管理者 直接领导者直接领导者 医院管理关键人物医院管理关键人物。

4、 领导者领导者 形象提升者形象提升者 监督者监督者 协调沟通协调沟通 计划者计划者 资源分配者资源分配者 矛盾处理者矛盾处理者 传达者传达者 代表者代表者 护士长角色护士长角色 一一护士长多向性沟通护士长多向性沟通二二护患沟通与纠纷处理护患沟通与纠纷处理主要内容主要内容: :一、护士长多向性沟通一、护士长多向性沟通 护士长的沟通技巧护士长的沟通技巧1 护士长多向性沟通护士长多向性沟通2 护士长的沟通技巧护士长的沟通技巧1 情情 商商智商高情商不高的人，怀才不遇；智商高情商不高的人，怀才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春风得意。智商高情商也高

5、的人，春风得意。感知力：感知力：观察、发现、判断、预见观察、发现、判断、预见同理心：同理心：同情、理解、换位同情、理解、换位坦诚：坦诚： 真诚、无私真诚、无私豁达：豁达： 胸怀、度量胸怀、度量阳光：阳光： 热情、快乐热情、快乐亲和力：亲和力：亲切、温暖亲切、温暖活力：活力： 青春、创新青春、创新情情 商商永远快乐护士长永远快乐护士长大家喜爱的护士长大家喜爱的护士长脸色黄金法则黄金法则: : 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则白金法则: : 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。爱他法则爱他法则 知己、知彼、

6、权变知己、知彼、权变知己：知己：知识、影响力、目标、态度、情绪知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式最佳的沟通方式 个别、开会讨论（批评、表扬）、大事个别、开会讨论（批评、表扬）、大事现场现场 电话沟通电话沟通 书面沟通书面沟通 非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会倾听倾听语言表达语言表达肢体语言能力肢体语言能力化解对抗冲突的能力化解对抗冲突的能力v 倾听技巧倾听技巧 ？倾听技巧 沟通的四大媒介（听、说

7、、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的增强管理技巧增强管理技巧增强解决问题能力增强解决问题能力增强决策能力增强决策