温馨的服务温暖的“家”

1、.精品文档 .温馨的服务温暖的“家”穿梭于青岛至福州之间的 k70/67 、 68/69 次旅客列 车全程 2344公里，现有职工 358名, 其中固定合同工 232名， 临时合同工 126 名，平均年龄 33.5 岁。全队共有党员 81 名、 团员 83 名，共有 8 个包乘组。列车中途停靠 26 站，途径山 东、江苏、安徽、江西、福建五省，是齐鲁大地通往八闽之 都福州的唯一一趟列车，是连接大南北的璀璨明珠，列车被 旅客亲切地称为 “鲁闽金桥” 。沿途的景点有： 青岛的崂山、 济南的趵突泉、泰山、兖州曲阜三孔、黄山、瓷都景德镇、 鹰潭龙虎山、邵武武夷山、福州鼓山等名胜古迹。多年，列车乘务人员

2、一直坚持把旅客当作亲人，满腔热 情地为旅客服务，赢得大家的一致好评。一年，车队共安全 运输旅客万 1，489，520 人次，获旅客表扬 21， 800 万篇， 上级转表扬信 58 封，锦旗 26 面，新闻表扬 20 次。乘客永 远是上帝在 k70/67 、 68/69 次列车上，所有的列车工作人员都坚持着以“明、诚信、满意”为主题，以创建“诚信 岗位”、“诚信标兵” 、“诚信班组” 、“诚信列车”和“诚信品 牌”为载体， 全面实施了 “诚信列车” 建设。为旅客提供 “个 性化服务”、“智能化服务”和“亲情化服务” 。根据新时期 旅客乘车的需要，我们实行了“静悄悄服务法” ，列车工作 人员做到说

3、话轻，走路轻，取放物品轻，关门轻，清扫卫生.精品文档 . 轻，同时加强了服务言行的培训，使职工的一言一行增加了 高雅性。积极推行了“三、三、三”服务模式（用好“三句 话”：上车时的迎宾语、旅途中的明语、终到时的告别语； 送好“三杯水”：始发（ 本权属秘之音所有， 更多请登陆网络 查看 ） 时的迎宾水、用餐时的及时水、重点旅客的温馨水； 达到“三感” ：上车时的亲切感、旅途中的舒适感、下车后 的留恋感），以此为载体，当好孕妇帮手、残疾人拐杖、患 病旅客护士、老人儿女、小朋友叔叔阿姨。全面深化“诚信 列车”建设。今年暑运期间，福州六组值乘 k67 次列车时，列车长宋 刚在巡视车厢时发现，有位中年妇

4、女坐在一位面容憔悴、约 50 多岁的男人身旁不时抽泣。 宋刚上前主动询问， 原这二位 旅客的儿子是一位武警战士，在福州台风“龙王”泥石流灾 难中牺牲了。夫妻俩你一言我一语断断续续地告诉宋刚：儿 子刚过 20 岁生日，今年刚考上军校，自当兵后就一直没有 与家人见面，想不到竟永远地离开了亲人。讲到白发人送黑 发人的悲痛，夫妻俩泣不成声。在场的乘务员和旅客无不为 之动容。宋刚见夫妇俩因过度悲伤吃不下东西，自己拿钱买 一些水果、饮料端到夫妇俩面前。早上，餐车服务员给夫妇 俩送去稀饭。在乘务人员和旅客宽慰下，夫妇二人的情绪渐 渐稳定下。列车到福州站，陪同的部队军官握住宋刚的手再 三表示感谢。 细微处关心

5、乘客 在 k70/67 、68/69 次列车上，.精品文档 . 乘客可以到处看见充满着温馨提示如：在电开水炉处的“防 止烫伤”的安全警示标签，在列车长办公席设立补卧提示、 天气预报牌， 硬卧车厢设有温馨提示卡， 在洗脸间挂有花篮、 厕所内悬挂有芳香球；餐车台布做到一桌一换，全列车通过 台设有“欢迎乘车”地毯；软卧车厢设有“列车化园地” ， 有青岛画报 、济南铁道报等报刊免费供乘客借阅；在 11 车厢乘务室设有“列车服务点” ，向旅客提供针线包、象 棋、扑克等生活用品这些都体现了 k70/67 、68/69 次列 车于细微处关心、爱护他们的乘客。永远争第一 k70/67 、 68/69 次列车为争当我段长大线路排头兵队伍，车队还相应 开展了许多服务礼仪、业务技能、应急预案大演练等相关培 训。 今年 3 月 14 日，路局检查组乘座 k68 次列车对我车队 福州三组进行了检查，他们感受到了列车标准的个性化服务、 智能化服务、亲情化服务，并对 k68 次列车提出高度评价， 勉励列车 “全心全意为旅客服务， 让列车更加灿烂” 。 一 年，车队一直贯彻落实着“抓小事做到完美、让细节成就事 业”的精神，以