沈阳新地中心收费员礼仪(秩维部)

1、沈阳新地中心沈阳新地中心 秩维部秩维部第一部分 车场收费员岗位职责第二部分 车场收费工作程序第三部分 车场收费员礼仪第四部分 岗位突发事件处理案例一、车辆收费员岗位职责：一、车辆收费员岗位职责：1 1、 严格遵守公司各项规章制度，熟悉相关收费严格遵守公司各项规章制度，熟悉相关收费知识及收费标准。知识及收费标准。2 2、 新意守纪，坚持原则，廉洁奉公，严格执行新意守纪，坚持原则，廉洁奉公，严格执行各类车辆收费标准。各类车辆收费标准。3 3、 熟练掌握停车收费操作程序及公司特殊车辆。熟练掌握停车收费操作程序及公司特殊车辆。4 4、 维护收费系统的正常运行，保持收费设备清维护收费系统的正常运行，保持

2、收费设备清洁完好。洁完好。5 5、 出现故障及时解决，不能解决的汇报相关部出现故障及时解决，不能解决的汇报相关部门，保证设备正常运行。门，保证设备正常运行。6 6、保持岗亭内处卫生，建立文明收费窗口，维护、保持岗亭内处卫生，建立文明收费窗口，维护公司形象。公司形象。7 7、 特殊车辆进入车场需通知当班领班或上级领特殊车辆进入车场需通知当班领班或上级领导。（特别是新闻采访车、消防车）。导。（特别是新闻采访车、消防车）。8 8、收费时出现的较大事情，不能单独完成的，通、收费时出现的较大事情，不能单独完成的，通知当班领班或上级领导协助完成（例如车主因为知当班领班或上级领导协助完成（例如车主因为一些特

3、殊情况拒绝交费、车辆信息不符现象）。一些特殊情况拒绝交费、车辆信息不符现象）。9 9、 做好当班收费金额统计工作，确保收费无误。做好当班收费金额统计工作，确保收费无误。1010、认真填写车场收费各项记录表格，交账数目、认真填写车场收费各项记录表格，交账数目与实际所收数目必须相符。与实际所收数目必须相符。1111、严把一车一卡车辆出入车场，对于无卡车辆、严把一车一卡车辆出入车场，对于无卡车辆及时上报当班领班，并作相应处理。及时上报当班领班，并作相应处理。1212、每班提前十五分钟作接班准备，认真作好交、每班提前十五分钟作接班准备，认真作好交接，并详细作好登记，做到交接班要清楚，责任接，并详细作好

4、登记，做到交接班要清楚，责任明确（交接班时双方必须保证账目和钱款无误）。明确（交接班时双方必须保证账目和钱款无误）。二、车辆收费程序：二、车辆收费程序：1.0 1.0 目的目的加强车辆管理，同时规范停车收费及车辆管理，加强车辆管理，同时规范停车收费及车辆管理，杜绝收费工作上存在的漏洞，切实维护公司利益，杜绝收费工作上存在的漏洞，切实维护公司利益，特制定本规范。特制定本规范。2.0 2.0 适用范围适用范围本办法适用于雅园物业沈阳公司停车收费与车辆本办法适用于雅园物业沈阳公司停车收费与车辆管理工作管理工作。3.0 3.0 职责职责3.13.1停车场收费员：负责收费操作的全过程，同时停车场收费员：

5、负责收费操作的全过程，同时按岗位职责的要求，协助处理停车场出入的临时按岗位职责的要求，协助处理停车场出入的临时问题和突发事件问题和突发事件。3.23.2停车场入口岗秩序维护员：负责车辆进入管理，停车场入口岗秩序维护员：负责车辆进入管理，指引车辆出入，负责车场入口设施安全。指引车辆出入，负责车场入口设施安全。3.33.3停车场秩序维护员：负责停车场内设施和车辆停车场秩序维护员：负责停车场内设施和车辆停放管理。停放管理。4.04.0工作流程工作流程4.14.1车场收款员的基本要求：车场收款员的基本要求：4.1.14.1.1必须熟悉和严格遵守本停车收费室的管理规必须熟悉和严格遵守本停车收费室的管理规

6、定。定。4.1.24.1.2必须熟悉收款计费电脑的操作和软件的使用必须熟悉收款计费电脑的操作和软件的使用技术。技术。4.1.34.1.3必须熟悉停车场在突发事件时的应急处理规必须熟悉停车场在突发事件时的应急处理规程。程。4.1.44.1.4必须熟悉和严格执行公司对收款员制订的工必须熟悉和严格执行公司对收款员制订的工作制度和财务纪律。作制度和财务纪律。4.1.54.1.5对停车场进出口和管理设备的原理和操作有对停车场进出口和管理设备的原理和操作有基本的了解。基本的了解。4.1.64.1.6对公司规定的停车服务程序及临时处理停车对公司规定的停车服务程序及临时处理停车客户的投诉方法熟悉并能切实去执行

7、。客户的投诉方法熟悉并能切实去执行。4.1.74.1.7停车场收款员停车场收款员交交接班的准备工作。接班的准备工作。4.1.84.1.8在电脑中输入自己的用户名及相应密码，使在电脑中输入自己的用户名及相应密码，使电脑处理于清机状态。电脑处理于清机状态。4.1.94.1.9检查停车场入口处的卡箱内是否有足够的临检查停车场入口处的卡箱内是否有足够的临时停车卡（时停车卡（ICIC卡），如不够，要及时补充。卡），如不够，要及时补充。4.1.104.1.10准备适量的零钞以备找零。准备适量的零钞以备找零。4.1.114.1.11仔细阅读上班收款员的记录，了解停车场仔细阅读上班收款员的记录，了解停车场内现

8、存车辆的状况和存在问题。内现存车辆的状况和存在问题。4.1.124.1.12停车场收费程序：停车场收费程序：1.1.临时客户停车场收费步骤：临时客户停车场收费步骤：车辆从入口行驶到进场闸杆前感应器区取卡。车辆从入口行驶到进场闸杆前感应器区取卡。客户开车出客户开车出场场，凭临时停车卡（，凭临时停车卡（ICIC卡）办理手卡）办理手续，收款员按操作程序，在电脑上打出计费。续，收款员按操作程序，在电脑上打出计费。收费时要点清金额，注意辨别伪钞（收费时要点清金额，注意辨别伪钞（1.1.纸币的纸币的完好性，完好性，2.2.纸币质感，纸币质感，3.3.盲文凹凸感，盲文凹凸感，4.4.用验用验钞机检查纸币水印

9、，金属丝）。收款后客户需钞机检查纸币水印，金属丝）。收款后客户需要发票时才给，如不索要打开停车场出口闸，要发票时才给，如不索要打开停车场出口闸，将客户车辆放行。将客户车辆放行。2.2.临时客户因临时停车卡丢失的处理与收费步临时客户因临时停车卡丢失的处理与收费步骤。骤。接到丢失报告后，不论何种原因，客户汽车一接到丢失报告后，不论何种原因，客户汽车一律不得放行。收款员要要求双方再仔细寻找，律不得放行。收款员要要求双方再仔细寻找，并立即通知车场主管来进行处理。在未处理前，并立即通知车场主管来进行处理。在未处理前，要疏通好客户车辆，以免造成车辆堵塞。要疏通好客户车辆，以免造成车辆堵塞。若确认客户是停车

10、卡丢失时，现场处理的主管若确认客户是停车卡丢失时，现场处理的主管人员要求对方出示人员要求对方出示“三证三证”，即机动车行驶，即机动车行驶证、机动车驾驶证、司机的居民身份证、机动车驾驶证、司机的居民身份证。核对汽车车牌与行驶证号是否相符，司证。核对汽车车牌与行驶证号是否相符，司机身份与驾驶证和身份证所示人员身份是否相机身份与驾驶证和身份证所示人员身份是否相符。若达到以上符。若达到以上“两相符两相符”，就可以继续办下，就可以继续办下述手续，如有一个不符，则将车扣下，直到达述手续，如有一个不符，则将车扣下，直到达到到“两相符两相符”和弄清情况为止和弄清情况为止。若达到若达到“两相符两相符”，收费员要

11、与入口秩序维护，收费员要与入口秩序维护员联系，了解核对该辆车进入车场时间，并根员联系，了解核对该辆车进入车场时间，并根据记录时间查找据记录时间查找“遗失卡放行遗失卡放行”及对照及对照“入口入口抓拍图像抓拍图像”，以确认车牌及进入时间，以此计，以确认车牌及进入时间，以此计算其应交的停车费用，客户应交的费用为停车算其应交的停车费用，客户应交的费用为停车费加临时停车卡工本费。费加临时停车卡工本费。在车主赔偿卡的工本费和交纳停车费用后。记在车主赔偿卡的工本费和交纳停车费用后。记录以上录以上“三证三证”的要素及临时卡卡号已交费金的要素及临时卡卡号已交费金额等可以将该客户车辆放行。额等可以将该客户车辆放行

12、。若时租车电脑资料全失，即通过对讲机与监控若时租车电脑资料全失，即通过对讲机与监控人员联系查看进入录像时间，了解该牌号的进人员联系查看进入录像时间，了解该牌号的进场时间，按进场时间计费收款放行。场时间，按进场时间计费收款放行。4.1.134.1.13停车场收费过程中要注意的事项：停车场收费过程中要注意的事项：收款员要密切注意电脑显示，对出现的各收款员要密切注意电脑显示，对出现的各种异常信息要作相应处理，如无法处理，种异常信息要作相应处理，如无法处理，则立即通知车场主管来处理。则立即通知车场主管来处理。若遇电脑死机，要用热启动方式重新启动若遇电脑死机，要用热启动方式重新启动电脑。要在值班记录记下

13、死机及恢复时间，电脑。要在值班记录记下死机及恢复时间，若采取措施后都未能启动，应立即通知车若采取措施后都未能启动，应立即通知车场主管来处理，同时，根据进场时秩序维场主管来处理，同时，根据进场时秩序维护员登记车辆进场时间记录为出场车辆办护员登记车辆进场时间记录为出场车辆办理结算手续。理结算手续。收款员因事要暂时离开收费室，必须登记收款员因事要暂时离开收费室，必须登记离开时间及回来时间、事由，并请顶替人离开时间及回来时间、事由，并请顶替人员点清现金确认。若停车场在顶岗时间出员点清现金确认。若停车场在顶岗时间出现异常情况，能处理的应及时处理，不能现异常情况，能处理的应及时处理，不能处理的事情及时上报

14、，对已处理的事情，处理的事情及时上报，对已处理的事情，收费员要记录下相关的情况，并请顶替人收费员要记录下相关的情况，并请顶替人员签名证实。员签名证实。月卡车月卡车1.1.车辆出场时，收费岗员工应在车辆行驶过岗车辆出场时，收费岗员工应在车辆行驶过岗亭时行注目礼，微笑目送车辆出场，不得面无亭时行注目礼，微笑目送车辆出场，不得面无表情或不屑一顾。表情或不屑一顾。临时卡临时卡2.2.临时卡车辆出场时，应举手示意车辆停下，临时卡车辆出场时，应举手示意车辆停下，面带微笑要求车主出示临时卡，双手主动接过面带微笑要求车主出示临时卡，双手主动接过临时卡。读取数据后，如未超时不用交费应说：临时卡。读取数据后，如未超时不用交费应说：“请慢走，并打出通行手势。请慢走，并打出通行手势。”如遇需缴费用如遇需缴费用的临时卡，应说：的临时卡，应说：“请你交费请你交费XXXX元元”，收取费，收取费用后说：用后说：”请慢走，并打出通行手势请慢走，并打出通