打造淘宝金牌客服怎么更好的回答买家的回题文档

1、q yq y你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈？你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈？我们发展的瓶颈是人员一直无法满足我们快速发展的需要！q y专业卖家的普遍问题专业卖家的普遍问题1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服工资成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服 讲义 大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历一、个人介绍与肯德基的管理经历 二、淘宝销售及淘宝客服工作特点二、淘宝销售及淘宝客服工作特点 三、客服工作如何规范三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客

2、服团队五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题六、有关客服的其它问题 七、金牌客服助你成功七、金牌客服助你成功本讲义中所有数据均为本讲义中所有数据均为“名家男品名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。数据，非淘宝数据，仅供参考。q y一、个人介绍及管理经历一、个人介绍及管理经历90-0290-02年年 军队情报工作军队情报工作情报情报= =先知先觉先知先觉 02-0402-04年年 国资委企业总裁助理国资委企业总裁助理企业与利润关系企业与利润关系 04-0504-05年年 肯德基店经理肯德基店经理高效细节管理与监督高效细节管理与监督 05-0705-07年年 私企房地产前期部经

3、理私企房地产前期部经理体验到灰暗与利益体验到灰暗与利益 0707年年9 9月月 成立：北京百利岭秀商贸有限公司成立：北京百利岭秀商贸有限公司主营网购主营网购 0909年年3 3月月 成立：北京百利岭秀网络科技有限公司成立：北京百利岭秀网络科技有限公司网络建设营销网络建设营销中文名：阚兆涵中文名：阚兆涵 英文名：英文名：kevin kankevin kan 手机号：手机号：1381111115113811111151麦当劳与肯德基的服务宝典麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。二流管理无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。一流流程所有工作都有细

4、致的规定及流程 kfc规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做？麦和肯怎么做？三、分析淘宝销售特点三、分析淘宝销售特点商品本身价值商品本身价值=45%=45%客户购买商品就等同认可客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个你的商品，这个因素是个心理预期心理预期客服销售技巧客服销售技巧=35%=35%客服的态度、表达方式、语气、客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务销售技巧、售后服务外包装精美整齐外包装精美整齐第一眼观感十分重要第一眼观感十分重要快递效率快递效率=7%=7%快递时效问题造成中差评比例为快递时效问题造成中差评比例为7%7%其它因素其它因素=3%=3%买家失恋、工作

5、被炒、股买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。q y客服的工作分为几个方面：客服的工作分为几个方面：l一、客户沟通与销售技巧一、客户沟通与销售技巧 l二、包装商品及发货二、包装商品及发货 l三、快递处理三、快递处理 l四、处理售后四、处理售后 l五、统计销售五、统计销售 l六、其它工作六、其它工作q y重点：客服沟通与销售技巧重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷

6、回复带有表情）。到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。4:技巧灵活严密技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧拒绝的技巧+学会判断客户。学会判断客户。5:售后周全诚恳售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）快速处理、满意处理把售

7、后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）-记住记住 1：7q y希望你的客服能面面俱到吗？希望你的客服能面面俱到吗？q y其 实一招就行 q yq y四、客服工作如何规范四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做第一步：找出问题及如何做第二步：第二步： 打造标准手册（不断优化）打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明第三步：监督执行奖罚分明q y第一步：找出问题及如何做第一步：找出问题及如何做(1)(1)、找出工作中的共同点及规律、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？客户的第一句话是什么？ (2)(2)、总结客服工作中的所有问题、总结客服工作中的所有问题 怎么查？怎么查？ (

8、3)(3)、规范、规范99.9%99.9%问题的最优解决办法问题的最优解决办法 怎么优化？怎么优化？ (4)(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？如何落实？ (5)(5)、坚持不断监督执行、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户每周点评聊天记录及神秘客户 (6)(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册1、客服标准用语客服标准用语明确客服如何与客户交流。明确客服如何与客户交流。按

9、顺序分为：按顺序分为：欢迎语欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、用语、售后语、欢送语欢送语、好评用语，表情的使用等。、好评用语，表情的使用等。* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重点重点 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *1 1、多用表情；、多用表情；2 2、第一句话的笑脸；、第一句话的笑脸；3 3、成交后的祝福欢送语；、成交

10、后的祝福欢送语；4 4、议价的阶梯、议价的阶梯用语（尽量少用用语（尽量少用“不不”字）字）;5;5、建议报客服工号，以便今后查询、建议报客服工号，以便今后查询q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册2、售后及中差评应急方案售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：快速处理步骤：1、安抚买家安抚买家；2、查明原因；、查明原因；3、表明立场（转移责任）；、表明立场（转移责任）；4、全力解决全力解决；5、真诚道歉；、真诚道歉；6、感谢理解、感谢理解* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

11、* * * * * * * * * * * * * * * 重点重点 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *1 1、无论买家对错首先安抚买家情绪；、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2 2、最短时间处理售后或中差评；、最短时间处理售后或中差评；3 3、客服无权处理中差评应由专人负责；、客服无权处理中差评应由专人负责；4 4、缩短处理时间节约人工成本；、缩短处理时间节约人工成本；5 5、放眼长远不计小利、放眼长远不计小利, ,售后一比七原则。售后一比七原则。q y第二步：打造标准手册第二步：打造

12、标准手册3、发货及包装规则发货及包装规则发货和包装一定要有明确的规范而且要执行发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度细节表明态度请看实物范例请看实物范例q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册4、日常工作流程日常工作流程明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册5、电脑使用制度电脑使用制度明确如何使用和维护电脑。明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先

13、后顺序等有关操作。安装软件的先后顺序等有关操作。* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *友情提示友情提示 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *1 1、安装原始版、安装原始版windowswindows系统；系统；2 2、建议安装卡巴斯基；、建议安装卡巴斯基；3 3、建议安装、建议安装safe360;safe360;4 4、建议安装优化大师；、建议安装优化大师；5 5、不安装来路不明的软件；、不安装来路

14、不明的软件；6 6、建议每周至少杀毒一次、建议每周至少杀毒一次7 7、建议安装、建议安装the worldthe world浏览器浏览器q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册6、密码使用制度密码使用制度组合密码组合密码 = = 代码代码 + + 密钥密钥（6 6位数字，可随时变化）位数字，可随时变化）淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456qq密码 = qq + 123456 = qq123456工行密码 = gs + 123456 = gs123456* * * * * * * * * * * * * *

15、* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重点重点 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *1 1、员工离职后立即修改密钥；、员工离职后立即修改密钥；2 2、建议每季度变化一次；、建议每季度变化一次；3 3、只能口头通知、只能口头通知支付密码支付密码 = = 严格保密严格保密q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册7、其它制度：、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：根据自身业务特点选择性制定：如如物流处理流程物流处理流程、中差评记录

16、表中差评记录表、退换货记录表退换货记录表、常用信息常用信息表表、客服岗位说明书客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商商品特性及特点介绍品特性及特点介绍、清洁手册清洁手册等制度。等制度。q ym1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。m2、神秘客户制度。、神秘客户制度。m3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。鼓励进步。第三步：监督执行奖罚分明第三步：监督执行奖罚分明q y第一步：强化客服基本功（根基）第一步：强化客服基本功（根基）好客服好客

17、服 = = 熟悉商品熟悉商品 + + 淘宝操作淘宝操作 + +淘宝规则淘宝规则 + + 物流特点物流特点 + + 客户沟通客户沟通 + + 妥善处理售后妥善处理售后+ + 服从服从如何做如何做 = 考核考核 + 强化操作强化操作 + 背诵考核背诵考核 + 培训培训 + 培训点评培训点评 + 明确方法原则明确方法原则+ + 严管管理严管管理五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率q y第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率1 1、清洁电脑、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期

18、清洁关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2 2、设置好电脑、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、the the worldworld浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。* *特别提示：软件版本很重要特别提示：软件版本很重要* *3 3、规范使用习惯、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高客服在平时保持良好的使用

19、习惯，工作至少提高15%15%效率。效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等优化电脑启动项等q yq y第三步：明确客服的工作细节（明确）第三步：明确客服的工作细节（明确）五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率1 1、明确负责到底的制度。、明确负责到底的制度。2 2、如何和同事无缝交接。、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或qqqq）买家，）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，

20、谢谢。因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3 3、明确工作范围。、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。按照规范做到哪一步，如何做。5 5、如何电话与买家沟通。（见下页）、如何电话与买家沟通。（见下页）4 4、明确团队精神、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。：无私奉献，互帮互助，心存感激。q y模拟场景：模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？买家发货，如何沟通？准备工作：准备工作：1 1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此

21、买家的客服，判断是否好沟通2 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4 4、事先准备三种方案：、事先准备三种方案：1 1、买家换货（推荐？）；、买家换货（推荐？）；2 2、买家退款；、买家退款；3 3、买家等货、买家等货5 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间如果买家是在夜间2323点购买，请在点购买，请在1111点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感点

22、左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。你的任何友好的表示。q yq y第四步：不断优化工作流程第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法、关注新的变化和方法五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率q y第五步：外部环境的优化第五步：外部环境的优化1、硬件优化、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间、工作时间适度的工作时间，一

23、般不建议满负荷工作适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但小时以上（但也不能太轻松哦）也不能太轻松哦）五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率q y第一步：写成制度第一步：写成制度1、公平为原则、公平为原则2、把所有工资分配、把所有工资分配“师出有名师出有名”3、薪资奖惩要分明、薪资奖惩要分明六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队q y第二步：第二步：培训后备客服人员培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免两个主力客服，避免“挟天挟天子子以令诸侯以令诸侯”局面局面。六

24、、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队q y第三步：工资发放第三步：工资发放1、发放准时、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧、年底奖金发放的技巧 a、春节前全额发放、春节前全额发放 b、春节前半数发放，春节后半数发放、春节前半数发放，春节后半数发放 c、春节前部分发放，春节后工资分批发放、春节前部分发放，春节后工资分批发放六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队q y七、有关客服的其它问题七、有关客服的其它问题1 1、为什么离职这么快？、为什么离职这

25、么快？ 客服流动的原因及改善客服流动的原因及改善2 2、选择什么样的人做客服比较合适？、选择什么样的人做客服比较合适？ 性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3 3、客服如何排班及上班时间优化？、客服如何排班及上班时间优化？ 把握公司利益不受损害把握公司利益不受损害4 4、客服抱怨工资少怎么办？、客服抱怨工资少怎么办？ 后备客服的重要性（积极的企业文化）后备客服的重要性（积极的企业文化）5 5、与其它部门的分工合作？、与其它部门的分工合作？ 彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激q y八、金牌客服助你成功八

26、、金牌客服助你成功1 1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长2 2、不断给予客服团队改善的建议、不断给予客服团队改善的建议3 3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。要。q y总总 结结一、找出问题并总结最优化的解决方法一、找出问题并总结最优化的解决方法二、编写实际能操作二、编写实际能操作标准手册标准手册三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）四、奖惩严明四、奖惩严明五、外部改造：电脑

27、优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。情优化、管理者心态的优化。六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。七、人才积累七、人才积累八、八、管理者管理者不断地学习，自我提高。不断地学习，自我提高。完了，请鼓掌完了，请鼓掌有问题找我有问题找我 旺旺：阚兆涵旺旺：阚兆涵手机：手机：1381111115113811111151营销策划书：莱坤男性化妆品q y- 提纲提纲 -m 前言 m 营销分析 m 营销战略 m 营销组合 m 财务分析 q y前言前言m公司概述

28、 m市场概述m营销目标m财务目标 返回q y营销分析 一 市场分析 （1） 行业背景 （2） 市场细分 二 swot分析 三 竞争分析 返回q y营销战略 m 总体战略 （1） 公司使命 （2）目标群体m 发展战略m 定位m 战略 返回q y营销组合 m产品 -（1）产品概述 （2）包装 （3）服务 （4）品牌m价格m渠道m促销 -（1）销售促进 （2） 广告 （3）公关策略 返回q y财务分析 m收支平衡分析m营销费用预算 返回q y公司概述 m 莱坤男性化妆品有限公司是一个提议中的公司，它拥有男性化妆品研发的专业莱坤男性化妆品有限公司是一个提议中的公司，它拥有男性化妆品研发的专业技术和独特

29、配方，提倡优雅时尚，经典男人的新理念，让消费者体会简易，快捷，技术和独特配方，提倡优雅时尚，经典男人的新理念，让消费者体会简易，快捷，有效的美容方法，跟上国际时尚潮流，成为更开放，更具人文意识的现代健康男人有效的美容方法，跟上国际时尚潮流，成为更开放，更具人文意识的现代健康男人新形象。新形象。m 我国化妆品市场每年约为我国化妆品市场每年约为400亿元的市场需求，且仍年均亿元的市场需求，且仍年均15%的速度增长，男的速度增长，男性化妆品市场份额目前占有率为性化妆品市场份额目前占有率为1%到到2%，公司采用投资建厂解决方案。公司注重，公司采用投资建厂解决方案。公司注重短期目标长期目标的结合，中长期

30、目标将逐步拓展产品领域，朝者美容，营养，疗短期目标长期目标的结合，中长期目标将逐步拓展产品领域，朝者美容，营养，疗效，多功能，原料天然化以及生物工程产物方向发展，并开发保健食品，涉足家庭效，多功能，原料天然化以及生物工程产物方向发展，并开发保健食品，涉足家庭护理领域，形成以男性化妆品为核心的多元化经营公司。护理领域，形成以男性化妆品为核心的多元化经营公司。 返回返回 q y市场概述 m 目前男性化妆品市场，男性化妆品品牌没有鲜明的男性色彩，很多具有高知名度的品牌没有开发男目前男性化妆品市场，男性化妆品品牌没有鲜明的男性色彩，很多具有高知名度的品牌没有开发男性的专属品牌，往往只是借助本品牌在女性

31、市场中所建立高知名度在市场上立足，且大多数男性化妆性的专属品牌，往往只是借助本品牌在女性市场中所建立高知名度在市场上立足，且大多数男性化妆品产品只是在原有女性产品的基础上进行改良，更换可包装后就粉墨登场。本公司的产品将就这一切品产品只是在原有女性产品的基础上进行改良，更换可包装后就粉墨登场。本公司的产品将就这一切入点进入市场，针对男性肌肤而研发，树立男性专属品牌形象。入点进入市场，针对男性肌肤而研发，树立男性专属品牌形象。m 本公司将走中高端路线，采用竞争定价策略进入市场。国内高端产品几乎全部被外国知名公司所本公司将走中高端路线，采用竞争定价策略进入市场。国内高端产品几乎全部被外国知名公司所垄

32、断，而我们的产品价格相对于外国知名公司的产品有价格优势，仅占其平均市场价格的垄断，而我们的产品价格相对于外国知名公司的产品有价格优势，仅占其平均市场价格的60%，而且，而且有较大的价格空间；国内开发的一些男性化妆品多走低档路线，这样我们可以用品牌拉开档次，树立有较大的价格空间；国内开发的一些男性化妆品多走低档路线，这样我们可以用品牌拉开档次，树立良好的公司形象和品牌形象。良好的公司形象和品牌形象。m 公司采用店铺公司采用店铺+直销的模式在我国东部沿海地区设立专柜，专卖店，专业美容店三种终端布局，且直销的模式在我国东部沿海地区设立专柜，专卖店，专业美容店三种终端布局，且配合电子商务等网络营销，与

33、第三物流一起构建健全的营销网络。配合电子商务等网络营销，与第三物流一起构建健全的营销网络。m 产品进入市场的过程中将以少量免费产品和优惠组合包装为促销手段和提高市场占有率的手段，产品进入市场的过程中将以少量免费产品和优惠组合包装为促销手段和提高市场占有率的手段，进行事件营销和广告宣传，以期带来市场的轰动进行事件营销和广告宣传，以期带来市场的轰动 性和效应性性和效应性 返回返回q y营销目标 m第一年完成第一年完成300000瓶的销量，代表着产品成功占领瓶的销量，代表着产品成功占领60%市场份额市场份额m第二推出更多的产品，目标是拥有第二推出更多的产品，目标是拥有11%的市场份额。的市场份额。m

34、在第三年底之前，在消费者中拥有在第三年底之前，在消费者中拥有55%的品牌知名度。的品牌知名度。 返回返回q y财务目标 m第一年的损失控制在第一年的损失控制在500万元之内，并且在第二年里估万元之内，并且在第二年里估计赢利计赢利500万元。万元。m以批发价每瓶以批发价每瓶100元元（注：产品的价格在策划书里是以所有产品价格的加权平均计算出的平均价格为产品统一售价）第一年计划销售收益为第一年计划销售收益为3000万元。万元。m在头五年里每年保持在头五年里每年保持35%左右的销售利润率，投资回收左右的销售利润率，投资回收期估计为一年零五个月。期估计为一年零五个月。 返回返回q y行业背景 m 随着

35、经济的发展，生活水平的提高，男性也越来越注重自己的仪容仪表，开始关心自随着经济的发展，生活水平的提高，男性也越来越注重自己的仪容仪表，开始关心自己的皮肤，推动了男性化妆品市场的发展。另一方面随着对男性化妆品研发的不断深入，己的皮肤，推动了男性化妆品市场的发展。另一方面随着对男性化妆品研发的不断深入，更多符合男性皮肤和男性特色的产品不断的涌现，已由几年前的种类单调，大多只有一两更多符合男性皮肤和男性特色的产品不断的涌现，已由几年前的种类单调，大多只有一两种面霜，洗面奶，和须后护理液等简单品种发展为洁肤，护肤，洗发，护发，沐浴，剃须种面霜，洗面奶，和须后护理液等简单品种发展为洁肤，护肤，洗发，护发

36、，沐浴，剃须用品等多品种，多功能的产品类型。用品等多品种，多功能的产品类型。m 在国际化妆品市场上，在国际化妆品市场上，2003年英国男性每年化妆品的消费额达年英国男性每年化妆品的消费额达1.6亿英镑，美国男性亿英镑，美国男性化妆品的年销售额达化妆品的年销售额达23.8亿美元，全球男性化妆品销售总额已达亿美元，全球男性化妆品销售总额已达53.37亿美元，约占全年亿美元，约占全年化妆品的销售总额的化妆品的销售总额的5.3%，我国男性化妆品的销售额达到，我国男性化妆品的销售额达到7.605亿元，约占我国全年化妆亿元，约占我国全年化妆品的销售总额的品的销售总额的1.17%，到，到2010年将发展到年

37、将发展到75亿。亿。m 面对这面对这“尚待开发是金矿尚待开发是金矿”，一些国际知名品牌纷纷推出男性专用护肤品抢占市场，一些国际知名品牌纷纷推出男性专用护肤品抢占市场，欧莱雅，迪奥，阿迪达斯，妮维雅相继加入战局。国内中高档男性化妆品市场几乎完全被欧莱雅，迪奥，阿迪达斯，妮维雅相继加入战局。国内中高档男性化妆品市场几乎完全被国外知名品牌独霸，国内一些品牌有开发了自己专属的男性化妆品，但是却走的是中低档国外知名品牌独霸，国内一些品牌有开发了自己专属的男性化妆品，但是却走的是中低档路线，表现平平。路线，表现平平。 返回返回q y市场细分 m 莱坤主要的目标顾客是中层到高层收入的男性白领，金领。他们具备

38、实力，品质和个人魅力莱坤主要的目标顾客是中层到高层收入的男性白领，金领。他们具备实力，品质和个人魅力 合一的合一的人格，他们新时代自我审美标准是举止得体，仪容整洁，个性化。他们需要纯净简单，清爽淡雅，独人格，他们新时代自我审美标准是举止得体，仪容整洁，个性化。他们需要纯净简单，清爽淡雅，独特超群的男性化妆品。另一个目标是大学生，他们追求健康与活力，增加对女性的吸引力，仪表整齐特超群的男性化妆品。另一个目标是大学生，他们追求健康与活力，增加对女性的吸引力，仪表整齐，意识到外表英俊受到，意识到外表英俊受到“羡慕目光羡慕目光”的注视会使人的自我得到满足。的注视会使人的自我得到满足。m 其中，中年男性

39、是男性化妆品消费的主力军，而青年男性则是男性化妆品消费的强有力的后备军其中，中年男性是男性化妆品消费的主力军，而青年男性则是男性化妆品消费的强有力的后备军。以北京为例，从关注程度上看，在对。以北京为例，从关注程度上看，在对“不管买还是不买，只想看看不管买还是不买，只想看看”的回答中，年龄为的回答中，年龄为35岁岁-44岁持岁持肯定态度的男士为肯定态度的男士为20.5%，25岁岁-34岁为岁为14%；从消费观念上看，认同；从消费观念上看，认同“过去在化妆品上花了不少钱过去在化妆品上花了不少钱”观点的男士观点的男士35岁岁-44岁的为岁的为13.4%，25岁岁-34岁为岁为7.3%，对于，对于“今

40、后愿意在这方面花钱今后愿意在这方面花钱”表示同意的表示同意的35岁岁-44岁的为岁的为15.7%，25岁岁-34岁为岁为12%，从尝试新产品上看，从尝试新产品上看，“购买这种商品的新类购买这种商品的新类”，决定购买的，决定购买的35岁岁-44岁男士占岁男士占7.9%，25岁岁-34岁占岁占7.3。m 而男性化妆品的消费群体多为成熟男性，购买能力相对比较高，对产品的选择较为理性，重视产而男性化妆品的消费群体多为成熟男性，购买能力相对比较高，对产品的选择较为理性，重视产品的质量，容易形成品牌偏好度，男性消费行为特征为注重产品的简易，快捷，安全。从男性是生理品的质量，容易形成品牌偏好度，男性消费行为

41、特征为注重产品的简易，快捷，安全。从男性是生理层面（肤质，性别特征等）及心理层面（男性追求健康与活力）方面看都与女性迥异。层面（肤质，性别特征等）及心理层面（男性追求健康与活力）方面看都与女性迥异。 返回返回q yswot分析m优势 m专业品牌，男性色彩 现代男性个性消费的趋势，现代男性个性消费的趋势，有利于在男性消费者中树立形象，同时也是克服了有利于在男性消费者中树立形象，同时也是克服了目前市场男性化妆品男性特色不明显的弱点，这也目前市场男性化妆品男性特色不明显的弱点，这也是目标细分市场是目标细分市场 所需要的所需要的m男性专用，品种齐全 莱坤男性化妆品是针对男性莱坤男性化妆品是针对男性肌肤

42、和生理特点研发与生产的，产品系列从洁肤，肌肤和生理特点研发与生产的，产品系列从洁肤，护肤，保养，到洗发，护发，香氛，沐浴，剃须用护肤，保养，到洗发，护发，香氛，沐浴，剃须用品等一应俱全，概念一致。这使我们的产品可以多品等一应俱全，概念一致。这使我们的产品可以多方面地满足每个消费者的需要和状况。方面地满足每个消费者的需要和状况。m直销模式 我们的产品终端布局不走大流通渠道，我们的产品终端布局不走大流通渠道，采取店铺采取店铺+推销人员的直销模式，这样可以节约了推销人员的直销模式，这样可以节约了转移到消费者身上的成本，更可以直接获知消费者转移到消费者身上的成本，更可以直接获知消费者的需求，提高消费者

43、的忠诚度，大大增强了对市场的需求，提高消费者的忠诚度，大大增强了对市场的应变能力的应变能力m劣势 m缺少品牌意识 作为刚成立的公司，莱坤在目作为刚成立的公司，莱坤在目标市场上仍然没有建立自己的品牌和形象。这标市场上仍然没有建立自己的品牌和形象。这样不利于我们产品在初期的推广和传播样不利于我们产品在初期的推广和传播m定价 我们的产品走中高端路线，这就在一定我们的产品走中高端路线，这就在一定程度上压缩可市场空间，对于初期我们的产品程度上压缩可市场空间，对于初期我们的产品推广产生一定是阻碍，特别对于一些对价格敏推广产生一定是阻碍，特别对于一些对价格敏感度高的消费者。感度高的消费者。m无分销渠道 对于

44、处于起步阶段，销售网络尚对于处于起步阶段，销售网络尚未健全的我们，既增加了我们自建销售网络的未健全的我们，既增加了我们自建销售网络的成本，又在一定程度上阻塞渠道传播。成本，又在一定程度上阻塞渠道传播。m机会机会 m威胁威胁m分析表分析表 返回返回q y优势（能够支持企业达到目标的内部潜力）专业品牌，男性色彩男性专用，品种齐全直销模式 弱势（会阻碍企业达到目标的外部因素）缺少品牌意识和形象定价无分销渠道机会（可能开拓更高业绩的外部环境）男性美容观念的改变决定了市场前景无比广阔男性的皮肤特点和生活习惯决定了市场需求空间巨大国际美容发展趋势决定了国内男性化妆品市场的前景 威胁（可能潜在损坏业绩的外部

45、环境）市场开发尚未成熟竞争的增加价格压力的下降 返回q ym机会m 男性美容观念的改变决定了市场前景无比广阔 每一种新时尚是诞生，它的背后便蕴藏了一块亟待开发的广阔市场。随着越来越多的男人比以前更加重视自己的外表，也逐渐认识到美容护肤不再是女性的专利，男士也该享有。观念上的变化，使男士化妆品应运而生，推动了男性化妆品市场发展。m 男性的皮肤特点和生活习惯决定了市场需求空间巨大 从男性皮肤的特点来，毛孔一般比女性粗大，而且油性大，容易生长青春痘和毛炎，男性应选用补充水分，清爽不油腻的专用化妆品；从男性的生活习惯来看，一方面男性户外活动较多，频繁受紫外线照射，另一方面由于男性吸烟，喝酒者较多，这两

46、方面导致皮肤老化和粗糙，这就决定可男性更需要呵护。m 国际美容发展趋势决定了国内男性化妆品市场的前景 从国际化妆品市 场的发展来看，男性化妆品市场可以说是方兴未艾，前景诱人。据有关资料报道：2003年在英国男性每月用于护肤化妆品的人均消费为5.3英镑；美国市场，男性化妆品的年销售额达23.8亿美元。全球男性化妆品销售总额已达到5337亿美元，约占全年化妆品总销量的5。而同年我国化妆品销售总额为650亿元，这个数字几乎完全由女性化妆品构成。随着全球经济一体化的浪潮和各种信息传播手段的蓬勃发展，必将推动国内男性化妆品市场同国际发展趋势保持一致。我们此时切入男性化妆品市场将有利于抢占先机。 返回 q

47、 ym威胁 m 市场开发尚未成熟 尽管男性化妆品行业前景看好，但目前这个市场尚未出现尽管男性化妆品行业前景看好，但目前这个市场尚未出现热销现象。市场开发的条件并不成熟，此时进入该市场存在着较大的市场风险热销现象。市场开发的条件并不成熟，此时进入该市场存在着较大的市场风险。m 更多的竞争 随着男性化妆品市场的成熟，产品巨大市场潜力，必将导致越来随着男性化妆品市场的成熟，产品巨大市场潜力，必将导致越来越多的厂家竞相加入男性化妆品的研发队伍中来，使得莱坤营销战略在清晰的越多的厂家竞相加入男性化妆品的研发队伍中来，使得莱坤营销战略在清晰的差异化上很重要的。差异化上很重要的。m 价格下降的压力 日益激烈

48、的竞争和各公司的市场份额战略将促使男性化妆品日益激烈的竞争和各公司的市场份额战略将促使男性化妆品是价格下降，如果我们不保持紧缩成本控制和利用经济模式总数的增长很明显是价格下降，如果我们不保持紧缩成本控制和利用经济模式总数的增长很明显，这使莱坤的长期资金稳定将是一个威胁。，这使莱坤的长期资金稳定将是一个威胁。 返回返回q y竞争分析 m 目前男性化妆品市场上，主要面临的竞争产品有：女性化妆品，男女通用的化妆品，在女性产品目前男性化妆品市场上，主要面临的竞争产品有：女性化妆品，男女通用的化妆品，在女性产品改良基础上重新包装的男性化妆品，男性化妆品。能对我们产品产生威胁的在只有女性产品改良基础改良基

49、础上重新包装的男性化妆品，男性化妆品。能对我们产品产生威胁的在只有女性产品改良基础上重新包装的男性化妆品，男性化妆品，但它们没有鲜明的定位，概念不明晰，没有独特的品牌形象上重新包装的男性化妆品，男性化妆品，但它们没有鲜明的定位，概念不明晰，没有独特的品牌形象，在市场高度细分化，品牌差异化的今天显然不合适宜。，在市场高度细分化，品牌差异化的今天显然不合适宜。m 短期内，莱坤在男性化妆品市场中面临两类主要的竞争对手：控制高端市场的国外知名品牌如：短期内，莱坤在男性化妆品市场中面临两类主要的竞争对手：控制高端市场的国外知名品牌如：欧莱雅，迪奥，阿迪达斯，妮维雅，大卫多夫，骄兰贝尔等，相对于我们有品牌

50、优势，拥有一定的顾欧莱雅，迪奥，阿迪达斯，妮维雅，大卫多夫，骄兰贝尔等，相对于我们有品牌优势，拥有一定的顾客群；走中低档路线的国内品牌如：大宝，雅嘉，小护士，采诗等，相对于我们有价格优势，将蚕食客群；走中低档路线的国内品牌如：大宝，雅嘉，小护士，采诗等，相对于我们有价格优势，将蚕食部分对价格敏感的顾客群。部分对价格敏感的顾客群。m 随着男性对化妆品的需求量的快速增长使行业有较大的利润空间，未来将会有更多公司进入市场竞随着男性对化妆品的需求量的快速增长使行业有较大的利润空间，未来将会有更多公司进入市场竞争，而且莱坤采用的终端布局及营销方式有可能被别的公司拷贝模仿，未来市场的同质化现象不可避争，而

51、且莱坤采用的终端布局及营销方式有可能被别的公司拷贝模仿，未来市场的同质化现象不可避免，整合营销传播十分必要，莱坤须提升消费者的忠诚度，使消费者转为主动选择购买。为了实现这免，整合营销传播十分必要，莱坤须提升消费者的忠诚度，使消费者转为主动选择购买。为了实现这一竞争目标，以下两点需要强调：一竞争目标，以下两点需要强调： 1.保持与客户的联系，倾听客户的声音，了解客户的需求，引导客户购买，超越客户期望，创建客户满保持与客户的联系，倾听客户的声音，了解客户的需求，引导客户购买，超越客户期望，创建客户满意度。意度。 2.发展系统规范的会员制制度，锁定现有客户的同时，通过现有客户资源的口碑效应吸引更多的

52、新客户发展系统规范的会员制制度，锁定现有客户的同时，通过现有客户资源的口碑效应吸引更多的新客户，同时建立客户档案，通过会员生日送礼物等方式加强服务的质量和亲和力。，同时建立客户档案，通过会员生日送礼物等方式加强服务的质量和亲和力。 返回返回q y总体战略 m总体战略 公司将在公司将在3到到5年内成为男性化妆品市场的名牌企业并在主导地位年内成为男性化妆品市场的名牌企业并在主导地位m 公司使命 服务于那些整洁，成熟，时尚，成功又有个性的新时代男性消费者。针对男性肌肤服务于那些整洁，成熟，时尚，成功又有个性的新时代男性消费者。针对男性肌肤和生理特点研发的高品质，高品位，高服务和生理特点研发的高品质，

53、高品位，高服务“三高三高”产品，帮助消费者塑造完美的产品，帮助消费者塑造完美的男性形象。男性形象。m目标群体 中层到高层收入的男性白领，金领；大学生，以及高消费男性群体中层到高层收入的男性白领，金领；大学生，以及高消费男性群体 该类群体形象：该类群体形象： 他激情四溢，年富力强；他自信而又偏执，独立而又不孤僻，热他激情四溢，年富力强；他自信而又偏执，独立而又不孤僻，热情而又不狂荡，主动而又不放肆；他健康整洁，得体大方，在拥挤的人群中也能脱情而又不狂荡，主动而又不放肆；他健康整洁，得体大方，在拥挤的人群中也能脱颖而出，引人注目，他可以肩负时代与环境所赋予的重任。颖而出，引人注目，他可以肩负时代与

54、环境所赋予的重任。 返回返回q y发展战略m初期（1-3年） 替代部分女性化妆品市场，抢占别的男性化妆品市场份额。创建自己的品牌，回收资金，不断研发新产替代部分女性化妆品市场，抢占别的男性化妆品市场份额。创建自己的品牌，回收资金，不断研发新产品。品。 第一，二年：第一，二年： 产品进入市场，提高产品知名度，创立独特品牌，初步建立自己的营销网络。估计初步占领男性化妆品产品进入市场，提高产品知名度，创立独特品牌，初步建立自己的营销网络。估计初步占领男性化妆品市场累计产量约达市场累计产量约达150万瓶，市场占有率为万瓶，市场占有率为6%-11% 第三年：第三年： 增加投资，升华产品品牌效应；增加设备

55、，扩大生产规模，市场占有率提高到增加投资，升华产品品牌效应；增加设备，扩大生产规模，市场占有率提高到15%左右。挖掘产品新性左右。挖掘产品新性能，研发新产品，利用现有营销网络，开拓男性化妆品市场。能，研发新产品，利用现有营销网络，开拓男性化妆品市场。m中期（4-5年） 进一步扩大和健全营销网络，扩展产品生产线，实行多元化，信息化经营战略。市场占有率达进一步扩大和健全营销网络，扩展产品生产线，实行多元化，信息化经营战略。市场占有率达16%-20%，扩展男性化妆品市场。，扩展男性化妆品市场。m长期（5-10年） 利用公司男性化妆品研制的技术优势，研发相关产品，扩大市场占有率，努力做到服务业个人护理

56、领域利用公司男性化妆品研制的技术优势，研发相关产品，扩大市场占有率，努力做到服务业个人护理领域的佼佼者。的佼佼者。 返回返回q y定位 m莱坤是针对男性肌肤和生理特点，采用独特先进的工艺莱坤是针对男性肌肤和生理特点，采用独特先进的工艺加工而成的，富含维他命，维生素，植物精华等营养成加工而成的，富含维他命，维生素，植物精华等营养成份，对男性肌肤起到清洁，保护，湿润，舒缓肌肤压力份，对男性肌肤起到清洁，保护，湿润，舒缓肌肤压力，给予男性客户细致周到的肌肤护理。，给予男性客户细致周到的肌肤护理。 返回返回q y战略m化妆品属于快速消费品，它的消费周期比较短，重复消化妆品属于快速消费品，它的消费周期比

57、较短，重复消费的频率比较高，是市场竞争比较激烈的产品。因此，费的频率比较高，是市场竞争比较激烈的产品。因此，建立脱颖而出的品牌就更为重要。莱坤需通过提高知晓建立脱颖而出的品牌就更为重要。莱坤需通过提高知晓度来倡导男性护肤化妆的新消费观念，通过研发适合男度来倡导男性护肤化妆的新消费观念，通过研发适合男性肤质的产品来提高需求切合度和效用满意度，通过整性肤质的产品来提高需求切合度和效用满意度，通过整合营销传播了提高产品品牌的优势差异度和消费忠诚度合营销传播了提高产品品牌的优势差异度和消费忠诚度。 返回返回q y产品概述 m莱坤男性化妆品讲究产品的系列化，专业化和特色化。产品系列从洁肤，护肤，保养，到

58、洗发，护发莱坤男性化妆品讲究产品的系列化，专业化和特色化。产品系列从洁肤，护肤，保养，到洗发，护发，香氛，沐浴，剃须用品等一应俱全，概念一致。，香氛，沐浴，剃须用品等一应俱全，概念一致。m外包装风格统一，体现独特个性；产品的香料配置上以清香淡雅为主，突出其雅而不俗，清而不浊，外包装风格统一，体现独特个性；产品的香料配置上以清香淡雅为主，突出其雅而不俗，清而不浊，独特超群的气息；据男性不愿繁琐独特超群的气息；据男性不愿繁琐,喜欢简洁的消费特点，产品以组合套装为主，方便使用；产品成分喜欢简洁的消费特点，产品以组合套装为主，方便使用；产品成分以天然植物精华为主，推出自然健康的护肤概念。以天然植物精华

59、为主，推出自然健康的护肤概念。m产品种类：产品种类： 1.护肤，保养，洁肤产品：洁面乳，润肤乳液，润肤水，紧肤水，防晒露；洁面乳，润肤乳液，润肤水，紧肤水，防晒露； 2.发用品：洗发水，护发素，整发剂（摩丝，者哩水，营养水），生发剂；洗发水，护发素，整发剂（摩丝，者哩水，营养水），生发剂； 3.剃须用品：湿式剃须产品；干式剃须产品，剃须后护理产品（须后护理水，须后润肤乳液，须后护肤湿式剃须产品；干式剃须产品，剃须后护理产品（须后护理水，须后润肤乳液，须后护肤者哩）者哩） 4.香水香水 5.沐浴产品沐浴产品 返回返回q y包装m包装色调以白兰为主，瓶型简洁大方，体现男性阳刚，包装色调以白兰为主，

60、瓶型简洁大方，体现男性阳刚，大度，不拘小节，独特超群的特点，融细腻和粗犷为一大度，不拘小节，独特超群的特点，融细腻和粗犷为一体。在包装上明确标注产品中的某些成份，特别有助于体。在包装上明确标注产品中的某些成份，特别有助于男性的皮肤和男性的生理特点。针对不同产品采用不同男性的皮肤和男性的生理特点。针对不同产品采用不同规格的包装，并将采用产品组合的形式出售。规格的包装，并将采用产品组合的形式出售。 返回返回 q y服务 m建立完善的营销网络，为客户提供健全优质的服务建立完善的营销网络，为客户提供健全优质的服务m售前服务：采用宣传，交流等手段，以及通过专业推销员及美容师的介绍，使采用宣传，交流等手段