小天鹅管理运营资料提升您的个人形象

1、提升您的个人形象提升您的个人形象个人形象：基础篇个人形象：基础篇v仪容仪表仪容仪表v制服制服v站姿站姿v坐姿坐姿v走姿走姿v蹲姿蹲姿男员工制服与仪表标男员工制服与仪表标准准男员工制服与仪表标准男员工制服与仪表标准女员工制服与仪表标准女员工制服与仪表标准女员工制服与仪表标准女员工制服与仪表标准第一招：微笑第一招：微笑v目光接触目光接触v露出您的上八颗牙齿露出您的上八颗牙齿v保持保持第二招：问候第二招：问候v目光接触目光接触v微笑微笑v点头点头v身体前倾身体前倾15v问候语：中午好、晚上好、欢迎光临、感谢您的问候语：中午好、晚上好、欢迎光临、感谢您的光临光临v知道顾客姓名的必须加上姓氏知道顾客姓名

2、的必须加上姓氏v注意：一边工作一边打招呼是不礼貌的，停下手注意：一边工作一边打招呼是不礼貌的，停下手中的事情跟顾客打招呼中的事情跟顾客打招呼v不要装作没有看见顾客不要装作没有看见顾客第三招：引领第三招：引领v安全距离安全距离v礼貌用语礼貌用语v问清顾客的来意问清顾客的来意v右手指引，抬至腰部的位置，五指闭拢右手指引，抬至腰部的位置，五指闭拢v在台阶或转角处提醒顾客在台阶或转角处提醒顾客v达到后与相关人员交接你知道的信息达到后与相关人员交接你知道的信息第四招：进出电梯第四招：进出电梯v 进电梯进电梯 面对电梯的右侧等候面对电梯的右侧等候 先下后上，遇见领导、同事必须打招呼先下后上，遇见领导、同事

3、必须打招呼 帮助顾客或同事按电梯杻帮助顾客或同事按电梯杻 在电梯内禁止大声喧哗，嬉笑打闹，讨论公事在电梯内禁止大声喧哗，嬉笑打闹，讨论公事v出电梯出电梯 如前面有人挡住，礼貌提醒如前面有人挡住，礼貌提醒 礼让顾客、同事，不要推搡礼让顾客、同事，不要推搡第五招：接听电话第五招：接听电话v接听内部电话接听内部电话三声内拿起电话三声内拿起电话语音适中，音调柔和语音适中，音调柔和问候语问候语+部门部门+姓名姓名v接听外部（订餐）电话接听外部（订餐）电话三声内拿起电话三声内拿起电话语音适中，音调柔和语音适中，音调柔和问候语问候语+餐厅名称餐厅名称+姓名姓名+有什么可以帮您有什么可以帮您第五招：接听电话第

4、五招：接听电话1、同事的电话、同事的电话认真倾听对方的电话事由，认真倾听对方的电话事由，如需传呼同事，请对方稍候，然后捂着听筒小声传呼，如需传呼同事，请对方稍候，然后捂着听筒小声传呼，将电话交到同事手中将电话交到同事手中切记：绝对不能放下电话后，大声喊当事人接听电话切记：绝对不能放下电话后，大声喊当事人接听电话2、对方找的人不在、对方找的人不在礼貌告知对方要找的人暂时不在，并且询问是否需要留礼貌告知对方要找的人暂时不在，并且询问是否需要留下电话或信息，等同事回来后再回复。下电话或信息，等同事回来后再回复。记录下对方所讲内容，并且复述一遍对方留下的电话及记录下对方所讲内容，并且复述一遍对方留下的

5、电话及信息，告知同事回来后及时回复。信息，告知同事回来后及时回复。第五招：接听电话第五招：接听电话3、接听订餐电话、接听订餐电话接听订餐电话的同事必须接受过相关培训接听订餐电话的同事必须接受过相关培训顾客的订餐信息，逐一记录在顾客的订餐信息，逐一记录在订餐本订餐本上，包括顾客上，包括顾客的姓名、订餐单位、人数、时间、联系电话、特殊要求的姓名、订餐单位、人数、时间、联系电话、特殊要求等等知道客人的姓名后必须称呼姓，重复确认顾客的订餐信知道客人的姓名后必须称呼姓，重复确认顾客的订餐信息息感谢顾客的来电感谢顾客的来电第五招：接听电话第五招：接听电话注意事项：注意事项：非公事禁止使用餐厅电话；非公事禁止使用餐厅电话；餐厅电话主要用于顾客订餐，非订餐电话请尽快结束；餐厅电话主要用于顾客订餐，非订餐电话请尽快结束；超过三声后接听电话，必须跟顾客讲：对不起，让您久超过三声后接听电话