喜来登品牌标准

1、所有部门3 8 问候客人 标准：所有员工每次遇到客人时必须致以问候并在仕达屋关爱/ 明星效劳系统中得到充分培训。指导：1所有员工必须在 10 英尺大约 3 米远的距离明显地招呼客人。2当客人在员工的 5 英尺内大约 1.5 米时，必须用语言向其表 达恰当热情的问候如：“早上好、“您好、“过一会我马上为您 效劳。3如果语言问候不适宜，那么用恰当的身体语言招呼客人如：点头、 目光接触 /微笑。4尽可能使用客人名字致以恰当热情的问候，并符合文化礼节。5在走廊碰见客人，员工应招呼客人，接着走到一边以给客人更宽的空间通过39 进入客房 /称呼客人 标准：进入客房必须始终尊重客人隐私 指导：1. 按门铃或

2、用手坚决地敲三下门轻轻地敲不要使用外物 。2. 宣布你的部门。3. 暂停等待客人回应。4. 如果没有答复声，等 5 秒钟再次按铃或敲门， 再暂停。5. 翻开门，再次宣布你的部门，接着进入客房。6. 如果按照以上方法，在房间里遇上客人7. 抱歉并提出另外时间返回。8. 为了客人的舒适和隐私，进入住房的指示应保持最少即由管家 统一通知迷你吧、工程部员工等 。9. 无论何时尽可能用名字问候客人。客房特征4 1 门指导：猫眼：单向， 100200度视觉的猫眼安装在 1.5 米高度的位置。 主锁装置：必须安装一个可插入编程的电子卡的主锁装置2.54cm。要求锁钮和 1.9cm3/4 寸的固定门闩和经仕达

3、屋核准的电子门系 统。自动关闭门：所有客房门必须是自动关闭式的。 保险锁装置：保险锁装置必须是一种 U 形或 J 形防盗扣无链的。 平安逃生图：在门反面或紧邻门易让客人清楚看见，平安逃生图 必须至少用英语和当地语言表示， 大力推荐把该图翻译成另外合 适的语种。连通门锁装置：在每扇连通门上必须安装一个至少 2.5cm1 英寸 的固定门闩。推荐有保险锁。 这是对所有北美饭店的要求 阳台门锁装置：必须安装主锁和保险锁装置平安条 。 阳台门锁通知：必须张贴建议客人在不使用时锁上阳台门的警告。 禁止吸烟牌：含有国际“禁止吸烟的标志的牌子必须明显地贴在每 层不吸烟楼层。合法警告：合法警告，或当地法规，必须

4、贴在房门反面，在壁橱里。 请勿打搅牌：每间房都有用英语和当地语种写的牌子。为平安起见：“请清扫房间牌子是不许可的。4 2 壁橱指导：壁橱区：所有壁橱都要求有壁橱门，两扇折叠或推拉门都可。在壁橱区域，灯光必须照亮至少 100英尺烛光距离。 每个壁橱里都必须 安装灯光。衣架：必须包括 3 种式样裙子 /夹式、缎子和条式裤架 。线的、塑 料的和防盗衣架是不允许的。领带架：必须在每间客房放置一个高质量、安装好的领带架。行李架：每间客房必须放置至少一个行李架。 洗衣袋等：两个洗衣袋不要纸的，最好是布的 ，两张水洗和干洗 合并单两种合在一张单上 ，袋子和单子在开床时放在客人容 易看见、拿取的床上。熨斗和熨

5、衣板：足够长的、 包有三层自然斜纹垫的熨衣板。熨斗为白 色，15 分钟可自动关闭的、商业级的。熨斗构成：白色、防热， 有特殊的防热别离局部以防止从熨斗散发的热燃烧墙壁。4 3 家具指导： 床/床头板：所有的床垫和内置弹簧都应该按照购置手册从质量信得 过的商家那购置。 床头板布料应防止弄破并易清洁， 最好安装在 墙内。寝具：床和床垫的尺寸应符合导购手册所列的标准。床脚边的凳子： 如果空间和设计允许的话， 床脚边应摆放一个装有垫 子的凳子。枕头：每间房至少有 4 个枕头。除单人间 1张双人床应有 3 个枕 头外双床房应该防止 ，有两张床的房间应有 6 个枕头。所有 放在壁橱里的枕头应用塑料袋或布包

6、好。 应该有可供选择的枕头 绒料的、皮的 /绒毛的、泡沫的和防过敏的 。布草：白色的 230 thread-count 床单标准。在寒冷时节，套被替换毛 毯是可以接受的。在不使用套被时，床上至少有 3条床单、 1块 床垫垫子、每个枕头一个枕套、 1 床毛毯、 1 床床罩、 1 条床裙， 所有布草应从适宜的商家购置或租用并且必须符合导购手册中 的详细构画。一条用塑料袋或布包好或捆扎好的额外的毛毯必须 存放在每间客房内。床头柜：有 1 张床的房间大床房或双人床应放置两个床头柜。有 两张床的房间放一个床头柜在两张床之间 。艺术品：所有艺术品都应平安地放置。客厅：每间房内必须放有两张有椅套的扶手椅和一

7、张桌子， 或是一张 长沙发 /沙发和桌子。可折叠椅：至少两张椅子的客房须配有一张折叠椅放在壁橱里 。 阳台家具：如果空间允许， 每个阳台有两张椅子和一张桌子防腐蚀 的。最好是木制的而不是塑料的 。镜橱：至少有两个抽屉，全长不少于 7.5 立方英尺，并可容纳至少 27 寸的彩电。电视：每间客房有配有一个遥控器的至少 27 寸的彩电。所有影视系 统通过各种方式兼容， 防止前后摔倒， 音量限制和程序的快速设 置，以及今后效劳的扩充。遥控不能固定在家具上，电视应放在 镜橱上的特制的电视框里，或是类似的有四个支撑点的家具上， 可从房间各个位置看到整个电视屏幕。 一个支撑点的基座是不允 许的。镜子：够长、

8、安装在墙上或壁橱门上的镜子。 桌子/工作区：每间房须有一张靠近电源插座的办公桌。工作区至少约为130厘米51寸X 70厘米28寸大，足够做文档工作和使用手提电脑和其它的标准商务用品。 除此之外， 还有一张与 装修质量相符的 ergonomic 椅子。空调通风： 按客人要求即有空调通风 允许有每间客房内控的加热器 或空调，有易操作的使用说明， 至少每个季度更换一次过滤器。4 4 灯 标准：灯必须是质量最好的。指导：1. 客房区域内不许使用萤光灯。书桌旁和床2. 在客房内相应区域应有相当于 30 英尺烛光的光线。 边的灯应至少为 100 瓦特3. 床头灯和夜灯必须是调光开关。4. 总开关应安装在门

9、口和床边。4 5 指导：触摸式 ：每间客房须有如下 ：* 桌上放一部有 RJ11 端口的两线 。* 床头一部单线 也可是两线 。* 浴室一部单线 可接进和打出 。* 套间一部无线 。在书桌、起居室和床范围内 1215英寸或 45 米能伸手触及 到 触摸键。独立的上网端口：桌式 必须有一个数据库端口。在饭店里， 系统是数字式而不是上网兼容式的， 至少 25%的房间必须有上网 功能。 所有房间将必须有此功能。 直到有数据库端口的 建立 起来，接线板或墙内插头才可接受。拨号说明：拨号说明应使用英语和当地语言， ?效劳指南?应清楚说 明拨打内线 、市话、国内长话和国际长途 的方法。语音 留言说明那么应

10、放在书桌旁和 /或 旁而且符合生动说明标 准。如果可能，可以有一个 AT&T 直拨键特色。话费信息：适用话费应在?效劳指南?里详细说明遵循当地规定 饭店可以收取 卡的手续费。 号码、房间号码和 号码：所有号码必须显示在 上，如果 空间不够， 那么应用便条形式写好放在 机旁。 吧房 应贴有房间号码。可能的话，饭店 号码和 号码也应一起注明 语音留言：所有饭店都要求有语音留言。 薄：每间客房有现行 薄，或者可通过总台 /礼宾部 /话务员得 到。在客房的 薄必须有封面。有标志的笔：每本便签旁必须有一支有酒店标志的笔。 便签：便签上应包括酒店地址、 号码、 号码和免费预订热线。同时还须注明酒店 int

11、ernet/e-mail 地址。每部 旁都须放置便 签。最好把便签放在一个吸引人的纸夹或盒子里。4 6 电视指导： 带遥控的彩电： 空间许可情况下配置起码 25 英寸彩电否那么 21 寸， 电视机必须从质量信得过的商家购置。彩电必须能全方位遥控 建议一个旋转装置 。而且该装置最好装在某个适宜的家具内。 遥控必须便于操作，包括清楚的开 /关按钮和音量控制按钮。 电视频道： 至少有一个英文频道、 地方频道和三种其它语言的频道选 择这就是如市场支配的日语、汉语普通话和印度语 。这些必 须包括 24 小时效劳的新闻、体育和 premium 电影频道。所有饭 店必须提供 CNN 、CNBC 和 BBC

12、英语频道。Pay-per-view 特快退房方式：在可能之处，有一种带有多样化的流行 电影 Pay-per-view 系统和快速退房选择。电视台列表：电视频道目录应列在?效劳指南?里，或贴在遥控上， 或显示在电视屏幕上。电影频道的电视指南： 近期电影目录的复印件 用英语和至少另一种语言也应列在?效劳指南?内或显示在电视屏幕上4 7 窗户指导：遮光帘 /百叶窗：必须是防火布料。百叶窗为遮光帘的可接受替代品。 薄帘：必须是防火布料。窗户开关： 强烈建议并要求所有地面层窗户有平安防护措施。 北美的 饭店将按照本地建筑标准。4 8 客用效劳指南标准：?效劳指南?应放在客人易看见的桌子上、茶几上或梳妆台

13、上不允许有广告。?效劳指南?应主要为皮的，10X 12寸，可 容纳8 1/2X 11寸的插页。喜来登标志为灰褐色铂印在封面 的中上方。指导：有效劳指南的客用文件夹： 所有可提供的效劳都应按一定逻辑顺序列 出来建议按字母顺序 ，并且专业打印。饭店在电视上提供应 客人的信息必须单独打印出来，目录单应用英语和当地语言打 印。仕达屋宾客优先方案SPG申请：在?效劳指南?里应放有SPG申请表。文具/信封：应提供四页优质的有饭店头函的信纸注明 供客人使用 等字样，四个信封、四张明信片、两张 纸。世界范围指南：应把仕达屋世界范围指南放在抽屉里。包含在效劳指南中的工程 :1. 饭店欢送信。2. 可提供效劳工程

14、的描叙客人要求即可提供的工程 。3. 客房清洁效劳 /婴儿床。4. 海棉防过敏、羽毛枕头和毛毯。5. 冰箱。6. 剃须刀、牙刷和牙膏、电熨斗和熨板、卫生巾 /卫生纸7. 多功能电源插座。8. 床板。9. 其他：婴儿床、Q-tips、梳子/刷子、漱口水、防滑浴垫、空气清新剂、防滑底拖鞋、救急日用包男用和女用的 。10. 闹钟。11. 有构成三线断路器完整特征的吹风。12. 手洗的洗衣皂。13. 梳妆 /剃须刀。14. 针线包。15. 称。16. 送餐效劳菜单 24 小时效劳、每间房一份菜单 。17. 文具： 6 页信纸、 4 个信封参照标准手册18. 游泳池有毛巾的声明。19. 意见卡放在?效劳

15、指南?内或单独放 。20. 世界范围喜来登效劳指南。21. 效劳指南必须使用英语和当地语言。4 9 房内菜单指导：房内菜单： 每间客房应放置一份专业打印的菜单 或是独立的或是作 为?效劳指南?的一局部 ，每间客房应有一份餐厅菜单参考 菜单详情页。送餐效劳早餐菜单：每间客房应放置一份菜单。送餐效劳应在 15 分 钟内到达。4.10 客房物品指导：迷你吧： 要求每间客房有一个迷你吧， 并包括适当的玻璃器具和物品 参考效劳标准页。保险箱：每间客房须安装免费电子保险箱，并且在总台也有保险箱。 所有新保险箱须能容纳手提电脑。配有火柴的烟灰缸：每间吸烟房至少有两个烟灰缸。饭店购物袋：每间客房有一个高质量的

16、饭店购物袋。冰桶和托盘： 所有客房要求有一个高质量有内套的冰桶和托盘， 并有 制冰机，在其它酒店，通过送餐效劳可得到放在干净、保养良好 的冰桶中的冰块。收音机 / 闹铃：能结合在电视系统中的收音机和闹钟，或放置一个独 立的钟 /收音机。收音机 /闹铃应该容易看到并易操作。竭力推荐 有使用说明书。有标志的伞：每间套房有供选择的一把有饭店标志的伞。 垃圾箱：每间客房必须放置至少一个有内套的垃圾箱 强烈建议使用 防火内套。4.11 额外的套房物品指导： 化装台：空间许可的话，所有套房须放置一个独立的化装台。吧房物品：在每间套房须放置高质量的吧房物品参考标准页 。选择性杂志：用客人历史来决定其首选杂志

17、。推荐双语杂志。除此之 外，选择三种流行英语杂志：当地的、商务的和生活方面的，每 种一本。 机/打印机 /复印机：每间套房须放置一台多功能的 机 /打印机 /复印机。无线 ：除要求有线 外，每间套房必须有一部无线 。 立体声系统：每间套房须放置一台高质量 CD 机和收音机。该系统须 有遥控。VCR :推荐每间套房有高质量的 VCR和/或者DVD，其它客房要求 时也应有。男用衣物落地架:每间套房须放置一个男用衣物落地架子。4.12 吧房特点指导：吧房 ： 一部能拨出和接听的 机， 在空间允许的地方标注上房 间号码、 和 号码。客房 也是如此。吧房毛巾：须放置以下白色毛巾各 2 条：浴巾、大浴巾、

18、手巾和洗脸 巾。每个浴缸和淋浴设备有一块浴室脚垫。 每间套房应放置一条 浴毯。毛巾必须是纯棉的。有饭店标志的毛巾布料浴袍：每间客房里有 2 件有品牌标志的浴袍， 最好浴袍清楚标明或包好以确认其是清爽干净的。儿童毛巾布料浴袍： 在每间有小孩登记入住的房间里放置一件小孩尺 寸的浴袍。浴帘：在每个淋浴区挂上一幅淋浴帘。淋浴门是可接受的替代方案。 所有宾馆必须有一层内帘 在皱褶处用金属圈和磁块 有尼龙浴 帘或者 6 盎司的乙烯基。强力淋浴：每间客房必须安装一个强力淋浴。分开的浴缸区和淋浴区： 在空间允许的每间房里须有分开的浴缸区和 淋浴区。吹风：放置一个 1500 瓦、时髦的手拿式吹风。根据当地法律，

19、吹风 的插座必须是有地面保护的， 装在墙上的风管式吹风是不能接受 的，并且应该被逐步淘汰。放大的化装镜： 在每个浴室应安装一面放大的化装镜， 最好照亮并且可调节高度。体重称：必须在每间浴室放置一个称公斤和磅 。竭力推荐有一个可洗的 /可换的针织称罩。 衣钩：两个定位于门反面墙上的双钩衣钩。 浴室凳：每间浴室放置一张凳子空间许可的话 。 电源插座： 必须安装一套剃须刀插头和一个附加的插座。 必须安装三 孔电源插座按本地条例 。灯光：须有亮度适宜的灯光 至少 50 英尺烛光。日光灯管是不能接 受的。浴帽：50cm x 50cm x 50cm要求或列入待用工程。牙刷用具：牙刷 /牙膏用具：一经要求即

20、有。烟灰缸：2 个5 寸玻璃的 /放在浴室云台上 /只在吸烟房。 吧房布草：白色无顶饰的锁边的吧房布草，至少86%棉和 14%人造混纺。浴室脚垫：1块至少20X 30寸50.8X 76.2厘米，每打6.9磅3.17 公斤。浴巾：3条至少25X 54寸63.5 x 137.2厘米，每打13.5磅6.15 公斤 .面巾：3条至少12X 12寸30.5 x 30.5厘米,每打1.0磅0.455 公斤 .手巾：3条至少16X 30寸40.6 x 76.2厘米,每打3.5磅1.6 公斤 .扶手：每个浴缸 /淋浴有一个扶手，须应用于本地规那么。电源插座： 一套剃须刀插头和一个附加的插座， 必须安装三孔电源

21、插 座。衣钩：在浴室门反面。 棉拖把：根据市场局部。 肥皂碟：如没装肥皂盒那么要求有肥皂碟非塑料肥皂碟 。 垃圾箱： 6 夸脱，防燃材料延迟火焰的 。有内袋的垃圾箱，每间 房一个。浴室织物：每样两条浴巾、手巾、面巾和一块浴室脚垫。白色为 标准颜色。 毛巾包括特定识别标志的边条纹图案。 毛巾应是纯棉的。详细说明请参考导购指南。4 13 客用物品指导： 物品盘：已批准的喜来登浴室物品方案：洗发水、护发素、化装水、 纯棉擦鞋布、圆形洗澡用肥皂和圆形洗脸皂、浴帽、搓澡布、针 线包。面巾纸： 4.25 立方，至少有两层厚的方面巾纸。卫生纸卷： 1 卷放入卷纸筒中， 1 卷放在备用卷纸筒中或包起来以方 便

22、客人拿取。提供的纸必须有合格商标。没有砌纸框的云台，那么 把纸盒放在更新的纸架上， 备用的卫生纸用白纸包好， 一起用有 饭店标志的支架支起来。玻璃杯盖：2 个两个有杯垫或杯盖的玻璃杯。水杯：2 个透明的，至少每个 11 盎司，零楼面对泳池的房间可使 用塑料杯。不要用纸杯或泡沫聚乙烯杯。 推荐有杯垫和玻璃杯盖。鞋拨：每间房须放置一个鞋拨 /擦鞋布。有标志的厚绒布拖鞋： 每间房须放置两双拖鞋， 可以包装但必须保持 明显易见。衣刷：建议为所有客房配置。64 客房和吧房清洁 标准：所有饭店必须坚持在每位客人到达时和整个入住期间提供特别 干净的房间。指导：卫生间： 标准：客人的卫生间须卫生无污点。 1淋

23、浴器、浴缸、肥皂碟无皂痕，外表光亮。2淋浴头无矿物堆积。 3浴帘无皂痕、霉点、不潮湿。4座厕、厕身，包括其边缘、底座、盖子、渡铬件、合页、水箱应 该卫生清洁，无污点和残渣。5云台上面、洗涤槽和配件包括活塞须卫生干净无残渣、残痕、 皂痕和污点。6云台上面、洗涤槽和配件须外表光亮。7云台下面须无污点、灰尘和残痕。 8镜子无划痕、水印和头发屑。 9必须提供足够的厕纸和面纸。10杯子和瓷器必须是没用过的、干净、无污点和划痕。11水篮、烟灰缸冰钵和托盘必须无残痕、灰尘和霉迹。 12吹风筒必须能正常工作而且没有灰尘。13局部被用过的吧房用品必须补齐。 所供应的物品必须完好包装并 整齐摆放。14客人的物品必

24、须整齐地摆放在洗涤槽台上并小心处理。15毛巾架必须没有灰尘。16毛巾须整齐摆放， 清新、柔软、无洞、没脱边线、 无污点和气味。 17灯具和开关须无灰尘、划痕和污点。 18所有灯泡须处于正常工作状态。19墙和吧房门的两面必须无污点、手印和残痕。 20天花必须无污点和污迹。21地板和踢脚线必须没有灰尘、污点和残痕。 22吧房完全没有头发、气味，防滑垫清新干净。6 5 公共区域清洁标准：每家必须持续一致地与客人每天 24 小时提供非常清洁干净的 公共区域和餐厅。指导：每家商店必须持续一致地与客人每天 24 小时提供非常清洁干 净的公共区域和餐厅。清洁频率： 1每家酒店必须根据住房率和生意水平来决定清

25、洁的方案表。 2清洁必须尽量少打搅客人。外围清洁标准： 3停车场干净无尘迹。 4人行道和车道必须清洗过。 5雪融化后的树叶和沙子等必须从停车场、人行道和车道去除 掉。6风景区必须无杂草、纸屑和烟头。 7酒店标志必须清洁光亮。 8所有旗子必须无污迹、无破损，更换褪色的旗子。清洁标准：入口 /大堂/总台/礼宾部/行李柜台 /零售店/ 区 9墙、窗、窗户和门必须无污点和灰尘。 10厚帘/薄帘和遮光帘必须无污点、灰尘和皱折。 11玻璃和镜子外表必须无灰尘和划痕。 12铺地毯的地面必须吸过尘且无污点。13大理石 /瓷砖地面必须清洁光亮。14天花顶灯、灯和枝形吊灯清洁无灰尘15灯罩必须无灰尘和污点，缝合处尽量靠后而平整16风口必须没有灰尘并处于工作状态。17桌子和工作区必须干净且井井有条。18沙发和椅子靠垫无灰尘、污点和残痕。19铜质和木质家具光亮无尘。20烟灰缸必须干净，旧用过的报纸去除掉。21行李车必须干净光亮并整齐摆放。22陈列柜必须干净、无划痕无灰尘。23植物和花无灰尘，花盆无残痕。 24 区域干净，话筒必须用消毒剂清洁。清洁标准：电梯 /楼梯 /走廊/兜售区1墙、窗户、窗框和门无污点和灰尘。2厚帘 /薄帘和遮光帘必须无污点和皱折。