环联集团服务理念2011322

1、环 联 集 团企 业 文 化服 务 理 念 篇 章目 录第一篇 服务口号2页 口号译解2页第二篇 服务宣言2页第三篇 服务八项原则3页第四篇 服务境界3页 大服务观3页 服务的三个境界3页 三个凡是3页 四个之前4页 五声服务4页 六微服务4页 留心服务4页 五心服务4页第五篇 平息顾客抱怨5页第六篇 服务理念一句话6页服 务 理 念 篇 章第一章认 识 酒 店 行 业酒店业是一个劳动密集型的行业，行业的发展对解决我国的就业问题意义重大，但是我国酒店业面临着激烈的国际竞争，这种竞争包括产品的竞争、服务的竞争，但最终的竞争是文化的竞争，文化竞争是更高层次、更高品味的竞争。一个人从学校步入社会就有

2、了一个新的起点，而酒店行业就是一个高的起点。同时也是一个要用心去做的行业，每个行业人需要有良好的政治素质、组织素质、业务素质能力，同时酒店就是酒店人的生命和使命，需要全身心的投入。第一节行 业 特 性酒店是以六项需求吃、住、行、游、购、娱中的吃住为最主要服务项目，以优质服务提供温暖居所和优质菜品及其他服务为主要经营项目的经济实体。服 务 性酒店的业务活动从本质上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客人提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。所以，在酒店的业务活动中，提供服务的过程和客人消费服务的过程处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法

3、带走，也无法事先检验和事后贮存。综 合 性酒店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。在现代社会，人们住店不仅是一种基本的生活需要， 而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，酒店必须功能齐全、设施配套、项目丰富、服务优良。因此，这就要求我们的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。波 动 性酒店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客观因素有三；一是 社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是 经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济的发展速度、人们的消费水平等；三是 本地区旅游资源的吸引力及季节性影响和交通状况等。上述因素是一个变量，而它们的任何变化

4、都将直接影响到饭店的业务活动；文 化 性酒店业务活动中的文化氛围和内涵。酒店的文化特性主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品。无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动的思想意识，以及经营活动中的经营理念和管理文化。劳 动 密 集 性酒店行业的服务特性决定了它的劳动密集性，酒店服务的关键是人的服务，顾客消费的体验也是通过人的活动来实现，因此酒店行业是需要大量劳动力的行业。第二节行 业 认 识了解了酒店行业的特性我们要根

5、据酒店行业特性对其有一个正确的认识。1、 酒店行业是一个发展前景广阔的行业。随着经济的发展和经济全球化的推进，人们公务出行和娱乐享受的频率及规模将会进一步扩大，这就给了酒店业无限的发展空间，也给了从事酒店行业的人无限的发展空间。2、 酒店行业是一个富有社会和经济价值的行业。酒店顾客的享受心理决定了入店的高消费性，从而产生大量的经济价值，为国家税收做出重大贡献。同时，其劳动密集性让酒店业创造了大量的就业机会。3、 酒店行业是一个需要责任感和奉献精神的行业。劳动密集性行业需要全身心投入，能在时间上靠上去的员工。4、 酒店行业是一个高端行业。酒店行业的服务对象大部分都是社会高端人士，因此对员工的素质

6、和技能要求相对较高第三节酒 店 工 作 价 值个人价值1、为个人提供了稳定收入。2、为个人获得了广阔的发展空间。3、对个人素质是一个巨大的提升。4、公司制定了一套完善的激励机制，让员工能力得到更好的提升和奖励。对企业价值1、 为企业创造了利润。2、 是企业生存及进一步发展壮大的基础（企，有人为企，无人为止。）对社会价值1、 为社会创造了财富，促进经济发展。2、 为社会提供了优质产品，满足了顾客需求。3、 提供了岗位，缓解就业压力。价值关系三个价值之间是相辅相成互相促进的，一个价值提升也会带动其他两个价值提升，在我们企业文化中，企业和员工是一个共同体，企业和社会也是一个共同体，我们要严格按照“四

7、个满意”的标准执行各项工作，达到个人、企业和社会双赢、双收的境界。（企业和社会是共同体，员工和企业是共同体，员工和社会是共同体）。企业价值社会价值个人价值第二章服 务 理 念第一节服 务 口 号服务口号：以顾客为家人，好客环联人。口号译解：服 务 宣 言Whatever you want，whenever you want无论您要什么，无论您什么时候需要第二节服 务 的 八 项 原 则1、我们将在所有关系中表现真诚与体贴。2、我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务。3、我们将保持服务的一致性。4、我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。5、我们希望每一位高层管理人员都尽可

8、能地与顾客接触。6、我们确保决策点就在与顾客接触的现场。7、我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境。8、客人的满意是我们事业的动力。第三节服 务 境 界大服务观：上级为下级服务；二线为一线服务；上道工序为下道工序服务；全员为顾客服务；服务的三个境界：让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动三个凡是：凡是客人看到的，必须是整洁美观的；凡是提供客人使用的，必须是安全有效的；凡是酒店员工对待宾客，必须是亲切礼貌的；四个之前：预测宾客需求，要在宾客来店之前；满足宾客需求，要在宾客开口之前；化解宾客抱怨，要在宾客不悦之前；送给宾客惊喜，要在宾客离店之前；“五声”服务:宾客来店有欢迎

9、声；体贴客人有问候声；宾客表扬有感谢声；宾客批评有道歉声；宾客离店有送别声；五心服务：对重点客人精心服务；对普通客人全心服务；对特殊客人贴心服务；对挑剔客人耐心服务；对有难客人细心服务；六微服务：见到客人点头微笑；服务时保持微笑；称呼别人是点头微笑；向人询问礼貌微笑；送物点头微笑；联系业务和蔼微笑；留心服务：要留住客人的心，就要做到“不但我要认识客人，更要客人认识我”；要把客人留住，就要知道“店内营销比店外营销更重要”；要让客人回头，就要记住“送客比迎客更重要”。第四节平 息 顾 客 抱 怨正视顾客抱怨1、顾客的抱怨投诉是我们最好的也是最后的改进机会。2、顾客投诉是火警，刻不容缓：主管1分钟，

10、经理3）分钟到场。3、转换角度：用顾客视角看问题，顾客永远是对的。4、处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前；消费结束之前；顾客离店之前；离店24小时之前；5、顾客的意见和建议就是对我们最大的帮助。6、顾客的意见和建议就是对我们最大的帮助。7、客人投诉是因为帮助我们发现了我们自己未发现的问题，客人之所以投诉，是因为客人对我们还抱有某种期望，说明还是我们值得争取的客人。8、把“对”留给客人，把“错”留给自己。9、有抱怨的顾客最容易成为回头客。10、与客人争辩我们永远是输家。11、被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：建立客史档案；定期联络拜访；当顾客在来电消费时给予特殊关照；1）主管以上管理者等候迎接

11、；2）提供升级服务；3）经理亲自拜访；4）离店组织欢送；第五节服 务 理 念 一 句 话1、 对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。2、 没有给客人留下美好印象和值得传颂的故事的服务时零服务。3、 来了环联是主人，出了环联是朋友。4、 服务源自真诚，品质源自诚信。5、 宁肯自己千辛万苦，不让顾客一时为难。6、 为您服务是我的责任，您的满意是我的追求。7、 改善没有终点，服务没有止境。8、 一切为了顾客，为了顾客一切。9、 帮助顾客赢，我们才能赢。10、 致力于让客人感受到舒适与安全。11、 顾客一句话，剩下的事情我们来办。12、 尊重备至、温良谦恭、乐于助人、征程质朴、彬彬有礼。13、 追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润就会最大化。14、 尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能。要有强烈的为客服务意识和奉献精神。15、要用标准化的服务提高顾客的满意度在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。16、细节服务，建立齐全的客户档案，投其所好。17、在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。18、服务不仅仅是令客人满意