物业管理绩效考核

1、(附件5)内容 物业管理绩效考核表部门：物业管理处 被考核岗位：物业管理处经理 被考核人：项目序号考核指标目标值分值达成情况考核得分工作责任（70%）1物业管理费收缴率95%102有效投诉处理及时率100%83影响电梯正常运行的故障无84重大安全、消防责任事故无85业主对物业管理服务质量的综合满意率95%86全年非预期性的停水、停电各不超过3次77关键员工流失率流失率控制在1%以内78对下属绩效考核及时、公平、公正，做好业绩沟通79管理处内部管理本部门的规章制度规范，工作流程顺畅7工作态度（10%）1向公司汇报工作及时准确22关注公司长期的发展方向及长期目标的实施非常关注，有具体的建议与措施2

2、3严守期限，达成目标按期完成34遵守上级指示严格遵守、严格执行3工作能力（20%）1策划力具有成功策划本物业管理处的相关方案或活动，并达到预期目标的能力42协调力具有与公司、各部门、各管理处及物业行业内外专业机构、主管部门保持良好的沟通能力43应变力具有妥善处理物业管理中有关紧急及突发事件的能力34表达力具有良好的文字写作能力，善于与人沟通35执行力具有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力36创新力具有对物业管理运作及运用资源进行营运有独到见解，并提出可操作性方案的能力3总计考核得分 部门：物业管理处被考核岗位：物业管理处副经理 被考核人：项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数工作责

3、任（60%）1业主报修受理及时率100%72物业管理费收缴率95%73有效投诉处理及时率100%74业主对物业管理服务质量的综合满意率95%75业主档案完好率100%76回访率每天对投诉与请修进行回访，回访率为100%77员工培训完成率100%68协助收款积极、主动69与业主、业主委员会的关系关系良好，纠纷2次/年6工作态度（15%）1客户服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任52表率性以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用43敬业精神热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力34团队精神除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下

4、属共同营造有效工作的团队3工作能力（25%）1策划力具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力52培训能力总是能给予下属必要的培训和指导53应急处理能力处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意54问题解决能力善于总结，灵活应变，及时解决问题55协作对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难5总计考核得分部门：物业管理处被考核岗位：物业管理处催费员 被考核人：项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数工作责任（50%）1收费指标任务的完成率95%102建账正确率收费现金、发票、收据、账簿等保存得完好、正确、无遗漏，及时上交财务103解答住户费用方面咨询耐心向业主解

5、释有关费用方面的疑问，无业主投诉104客户搬入搬出手续办理要及时查看客户是否欠费并催缴105做好客户服务工作接听电话、受理投诉要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语，杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉10工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象62客户服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任73主动性总是能够积极主动、精神饱满地去工作64工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚6工作能力（25%）1人际关系能力受同事欢迎，能与同事友好相处，互助进步52学习能力按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象53理

6、解力能正确理解上级指示及公司各项规章制度54客户接待技巧热情接待各种类型的客户55投诉处理技巧熟练处理客户各类投诉，并令客户满意5总计考核得分部门：物业管理处被考核岗位：物业管理处水电工 被考核人：项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数工作责任（50%）1水电服务满意率98%62维修时间服务时间不超过8小时，复杂维修不超过72小时63维修返修率1%64定期检查，维护机电设备按计划日期检查，有记录，发现情况及时处理上报65安全事故安全事故为066设备设施保养严格按计划执行，并且有记录57业主投诉率1%58工作记录记录完整、清晰，可追溯59监控设备设施保养按规定保养，无目视性故障或损坏5工作

7、态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象52服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任53主动性总是能够积极主动、精神饱满地去工作54工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚55节能降耗意识强烈的节能意识，不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗5工作能力（25%）1人际关系能力受同事欢迎、与同事友好相处、互助进步的情况52学习能力按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象53判断能力能准确判断事物性质及状况并做出及时、准确反应54动手能力具有较强的设备故障处理能力55突发事件处理能力有本工作范围内的安全防范技能，有突发事件的处理能力5

8、总计考核得分部门：物业管理处被考核岗位：物业管理处会计 被考核人：项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数工作责任（50%）1严格财务监督制度,付款项与凭证相符未按规定执行62按时结账,记账,账目清晰,真实准确未按规定执行63建立健全电脑财务台账发现不符合不及时64准确搞成本,利润,固定资产核算记录不完善不及时65保管好会计凭证,账本和报表丢失,损坏,涂改,销毁66做好日清月结,按时报账,记账规范记录不完善57各项收支认真审核,收入按政策,支出按计划违反纪律支出58薪资核算准确性正确无误59职责范围内出现重大事故检查属实5工作态度（25%）1客户服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任

9、52出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象53服从性服从上级安排，正确执行公司各项规章制度54责任感主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力55工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚5工作能力（25%）1表达力具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力72人际关系能力受同事欢迎，能与同事友好相处、互助进步83判断能力具有准确判断票据,有无假发票54理解力具有正确理解上级指示及公司各项规章制度并执行的能力5总计考核得分部门：物业管理处被考核岗位：物业管理处绿化员 被考核人：项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数工作效率（50%）1绿化率100%达到公司

10、规定的标准72业主对绿化工作满意率95%（以客户或业主回访的形式）73绿化机具维护、使用、保养严格按操作规程进行，机具完好64园林植物病虫害及时杀虫，全年病虫害发生次数2次65安全、文明操作严格按操作规程来进行，无安全事故发生66不合格发生率2%67不合格发生处理率100%68有效投诉处理率100%6工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象52服务精神能以客户服务为己任，始终被客户所信任53主动性总是能够积极主动、精神饱满地去工作54工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚55服从性坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度5工作能力（25%

11、）1人际关系能力受同事欢迎、与同事友好相处、互助进步的情况52学习能力按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象53动力能力能熟练操作各种绿化设备54业务技能熟练掌握园林绿化知识，符合或超越本物业公司的岗位职责标准55突发事件处理能力具有在绿化管理工作范围内的安全防范技能，能从容地处理与绿化有关的突发事件5总计考核得分部门：物业管理处被考核岗位：物业管理处保洁队长 被考核人：项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数工作责任（50%）1保洁班工作安排保洁工之间的工作协调一致，没有工作分配不公的现象62保洁工作的现场管理每天巡视，有跟踪记录63业主有效投诉无64业主投诉处理与应对及时

12、处理65业主对保洁工作满意率95%（以客户或业主回访的形式）66保洁率100%67无蚊、蝇滋生鼠密度1，蟑螂侵害率2，室内不允许出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包10个聚集点68沟通协调班组之间，与管理处其他部门之间协调顺畅49保洁员专业培训合格率培训合格率100%4工作态度（25%）1服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任52节能意识具有较强的节约意识，在保洁工作尽力想办法节约保洁用材料53主动性能够积极主动、精神饱满地去工作54工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚55表率性团结协调保洁员之间的关系，在工作中积极发挥模范带头作用5工作能力（25%）1动手能力具有较强操作保洁设

13、备、用具的能力52学习能力按时参加公司、管理处组织的各项培训，且培训期间无违纪现象53突发事件处理能力具有在保洁管理工作范围内的安全防范技能，能从容地处理突发事件54业务技能熟练掌握保洁业务技能知识，符合或超越本物业公司的岗位职责标准55沟通协调能力处理好与管理处其他班组和小区业主的关系5总计考核得分部门：物业管理处被考核岗位：物业管理处保洁员 被考核人：项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数工作责任（50%）1清洁、保洁率100%82无蚊、蝇滋生鼠密度1，蟑螂侵害率2，室内不允许出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包10个聚集点83不合格发生率2%74不合格发生处理率100%75有效投诉处理率100

14、%76业主对清洁工作满意率95%（以客户或业主回访的形式）77清洁剂的储存和使用在使用清洁剂时，严格按说明书进行配比6工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象52服务精神尊重业主、服务业主、让业主满意53主动性总是能够积极主动、精神饱满地去工作54工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚55服从性坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度5工作能力（25%）1人际关系能力受同事欢迎、与同事友好相处、互助进步的情况52学习能力按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象53动力能力能熟练操作各种保洁设备、工具54业务技能熟练掌握清洁剂使

15、用知识，掌握不同场所、不同材质的清洁保养操作步骤与要求55突发事件处理能力具有在保洁工作范围内的安全防范技能，能从容地处理与保洁有关的突发事件5总计考核得分部门：物业管理处被考核岗位：物业管理处保安队长 被考核人：项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数工作责任（60%）1队员会按规定及时主持102小区内突发事件及一般性消防事故的处理及时性及时、客户满意度高103有效投诉被主管领导认为有效投诉为0104本队员工有否较大过失及严重违纪行为无105本队人员负责卫生合格率100%106本队员工培训、考核通过率100%10工作态度（15%）1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象

16、32服务精神尊重业主、服务业主、让业主满意43原则性坚持原则，从严管理44工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚4工作能力（25%）1员工管理合理安排下属岗位和在岗人员名单，善于做思想工作，员工满意度高52培训能力认真检查下属工作，并给予必要的培训和指导53应急处理能力处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意5工作能力（25%）4问题解决能力及时排除隐患，保证本班当班无盗窃抢劫等不安全事件发生55协作对部门或其他班组的工作请求从无怨言、无牢骚、无畏难5总计考核得分部门：物业管理处被考核岗位：物业管理处保安员 被考核人：项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数工作责任（50%）1巡逻次数每班不少于23次，按规定路线巡查82业主/住户被盗、被抢事件0次63因失职出现的火灾事故及时发现和消除火险隐患，无因失职出现火灾事故64车辆管理不因看管不好而损坏一辆车，不出现一起交通事故，不丢失一辆车65接到业主/住户报警赶到现场的及时性须在3分钟内报告上级并赶到现场6KPI（50%）6乱停乱放车辆，乱堆杂物现象无67打架斗殴，损坏业主/住户财产事件无68被主管领导确认的有效投诉无6工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象72服务精神服务意识好，注意礼貌，不与业主发生摩擦63礼仪礼节遵守岗行为规范，热情解决业主困