海外服务工程师服务规范手册

1、中联重科海外公司海外服务工程师服务规范手册国际服务部12 / 11第1章服务工程师日常行为规范11精神面貌12 .装备要求3 .言谈 4 .举止 5 .邮件、传真书面往来 6 .礼貌用语7 .保密行为规范 8 .外事行为规范 第2章服务工程师上门服务规范1 .接受服务任务 2 .准备出发 3 .正式服务前工作 4 .开始服务 5 .收费6 .服务完毕 7 .回访及信息反馈第三章服务质量提升五要素1 .增强服务意识2 .树立专业服务形象3 .端正服务态度4 .改善服务心态5 .提高服务技能第一章服务工程师日常行为行范一.精神风貌L衣着整洁规范，仪表得体大方.2 .礼貌热情，精神饱满。3 .不留长

2、发或怪异发型,4 .胡须清刮干净，不佩带耳环和夸张项链等饰物。5 .双手洁净，不留长指甲。6 .保持愉快工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。二.装备要求L装备标准1.1 连体工作服(1)件数：两套，一套短袖、一套长袖。2)特点：布而光洁厚实、采用特殊染色工艺， 高温水洗不易褪色、不起毛、抗磨耐洗。口袋较多, 实用且美观，腰身左右和背后处都特别添加了宽松 褶皱设计，便于穿着者在进行蹲下或其他需要较大 幅度肢体工作时，更加舒适和便利。1.2 工作皮鞋(1)件数：2双2)特点：结实、防水、耐油、鞋底要求抗刺穿、 防滑轻便型底材，同时还需要防砸，鞋尖处带防砸 钢板，可以有效避免工作中重物滑落导致人身伤

3、害 事故。名称型号规格球头内六角YT-05051. 510mm尖嘴钳YT-66256寸手提式工具包YT-7433405*230*2106合1螺丝批YT-2783150mm活络扳手YT-2174220mm或更小（带刻度）活动就轮两用扳手YT-16748mmo L 140mm活动棘轮两用扳手YT-167610mm： L 161mm活动棘轮两用扳手YT-167913mme L 180mm活动棘轮两用扳手YT-168014mme L 191mm卷尺YT-7110L 3m c万用表E9231袖珍，带防水功能，品质好工作灯袖珍，充电电压110250上防水。电烙铁E9609袖珍,充电电压110250匕 防水

4、。电烙铁焊丝E9742劳保手套帆布品质好。安全带高空双绳2.装备要求（1）为体现国际化大公司和专业服务工程师形象，要求外出从事维修服务工作时，两套工 作装，服务前、后，着装公司统一配发西服：服务中，着装新款套装工作服，衣服洁净，无 破损：工作皮鞋，鞋面干净无破裂。（2）服务工程师负责保管工装。三.言谈1 .首问负责，言而有信。2 .语气中肯，不夸夸其谈，不恶意中伤。3 .不随意承诺。4 .尊重对方谈话，注意倾听。5 .中国境内工作使用普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言。6 .而对客户（1）不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。（2）无论如何切忌及客户争执。（3）不恶意贬低竞争对手。四.举止

5、1 .站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张。2 .守时，准时赴约。3 .以数据说话，凡事有理有据。4 .当日事，当日毕。5 .面对客户（1）见到客户应主动打招呼，初次见面主动自我介绍.双手递上名片。（2）出入房间，上下电梯，让客户先行。（3）在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户各项规章制度。（4）不能乱动客户物品和设备，出入机房要征得客户同意，所带物品应严格登记。（5）严禁在客户办公场所抽烟、玩游戏。（6）严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用。6 .公司内部 办公桌面保持整洁，物品摆放有序，做到“6S”：下班后清理办公现场，做好 “五关”。 工作时间禁止看及工作无关报刊

6、、杂志。五.邮件、传真书面往来1.面对客户（1）给客户邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要 邮件或传真前应征求部门主管意见。（2）及客户间往来邮件、传真是重要书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。六.礼貌用语1 .常用语“感谢您对公司支持”“希望我们能共同发展”“谢谢你们对我们帮助”“欢迎到办事处指导工作”“您意见对我们很重要”“你们问题就是我们问题”ZOOMLION成长离不开你们支持”“这件事我来帮您处理”“欢迎您给我们提宝贵意见”2 .禁忌语“这事不归我管”“以前这是谁做，水平这么差”“这是公司规定，我没办法”“这是小事，无所谓”“不关我事，你找别人吧”“你会不

7、会，你怎么搞？ ”“这么简单问题还问我！”“我是新来，这我不懂”“这我早告诉过你，怎么又搞错了？ ”“ ZOOMLION机器或中国机器就这样”“要想培训效果好，到公司培训去”七.保密行为规范1 .保密要求（1）服务工程师有义务保守公司商业秘密及技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司知识 产权（2）服务工程师未经公司授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及公司商业秘密及 技术秘密书面文件和未公开经营机密或口头泄露以上秘密。（3）员工未经公司书面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金工作。尤其严格禁止以下兼职行为： 兼职于公司业务关联单位（如经销商）或商业竞争对手所兼任工作构成对本单位商业竞争 在公司

8、内利用公司时间资源和其它资源从事兼任工作（4）保密范围 公司业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责 公司管理制度、业务流程 公司工作规划（计划）、作业计划 公司技术档案及资料、工作记录 图纸，零部件图册等技术资料 备件价格信息 质量管理制度及数据八.外事行为规范1 .忠于祖国、忠于人民，维护国家及主权和民族尊严，不说有损祖国话，不做有辱国格、人格事2 .坚决执行国家方针政策，自觉遵守国家法律、法规，遵守国家外事制度，严守外事纪律3 .严守国家秘密，严格执行保密法规。坚持“内外有别”原则，不泄露内部机密。既 要热情友好，以礼相待：又要提高警惕，防范各种可能情报收集活动4 .站稳立场，坚持

9、原则：谦虚谨慎，不卑不亢；讲究文明、礼貌，注意服饰、仪容；严禁酗酒5 .加强组织观念，自觉遵守组织纪律6 .遵守驻在国法律，尊重驻在国风俗习惯7 .注意人身安全，主动向使馆请示汇报，以取得指导和帮助，不要等出了问题，才 要求使馆交涉8 .出国人员在国外期间，要顾全大局、发扬风格、协调配合，一切活动要有汇报。不允许个 人擅自离队单独活动和延长境外停留时间9 .出国人员在国外期间，绝不允许组织、参加任何政治活动第二章服务工程师上门维修服务或技术指导服务规范一.接受服务任务1 .接到上门服务任务在接受上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、 联系电话（或手机等）、

10、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细， 如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同呼叫服务中心客服 员核实，如核实不到则直接联系用户核实。2 .对用户信息进行初步分析（1）根据用户反映故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或 使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪 回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活情况分析能否按时上门服务，如果是时 间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得 用户

11、同意及用户改约时间；若用户不同意，转告服务经理或反馈服务中心客服员。（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅 资料并请教其他工程师，或同总部联系。（4）此客户是否属于大客户，如属于大客户，则进入大客户绿色通道。3 .联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日 期、故障现象等。（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约 时间。（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后地址、型号或故障现象 上门服务。如果客户产品超保，要准备收据，按公司规定收费标准进行收取费

12、用。（3）如果问题属用户误报或使用不当信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不 接受咨询，服务工程师应上门进行服务：为了预防咨i旬错误或误咨询，凡咨询后用户2个小 时后必须回访用户，确保用户没有问题。二.准备出发1 .着装要求按公司要求服务工程师装备标准准备2 .名片要求统一名片印制3 .工作证要求统一配套公司工作证，工作证干净无损4 .服务车辆要求（若有）（1）车辆干净。（2）车辆燃料等检查三、服务工程师出发服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间 比约定时间提前5-10分钟。若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉。四、正式服

13、务前工作1 .进门服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示 工作证和交换名片。若服务工程师迟到，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释2 .更换工作套装。四.开始服务1 .耐心听取用户意见服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，要求服 务工程师语言文明、礼貌、得体：语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心，让用户知道你在认真听；2 .故障诊断服务工程师应准确判断故障原因及所需更换零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超 保需收费，征得用户同意并出示收费标准。（1）若所需更换备件未

14、带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙 述故障现象进行判断，所带备件不对。（2）如果在维修中遇到新问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或 总部技术科，争取当场解决，（3）如果用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。（4）若用户强烈要求服务工程师吃饭或赠送钱物，则婉言谢绝。（5）用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知区域 经理，由区域经理出面处理。（6）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品 基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。五.收

15、费三包期内：严禁收费三包期外：代理商区域，严禁收费：直销区域，出示收费标准，严格按收费标准进行收费。六.服务完毕1 .征询用户意见服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品维修质量和服务态 度进行评价，并签名2 .赠送小礼品服务工程师要向用户赠送小礼品，若用户再有什么要求可按服务名片上电话进行联系3 .出门时要求再次表示感谢（1）、“谢谢，给您添麻烦了，再见。”、“很高兴为您服务。”（3）、再次叮嘱，“如有问题，请随时拨打我们投诉电话和售后服务部电话。”七.回访及信息反馈1 .回访对没有彻底修复把握用户信息，维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访, 或中心回访用户）

16、，若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。2 .信息反馈服务工程师要将服务任务监督卡当天反馈至呼叫中心客户管理员处。如果服务任务 监督中“满意”非用户所签，对弄虚作假按规定处理，并及时回访用户采取补救措施：第三章服务质量提升五要素一.增强服务意识1 .热爱本职工作，对服务工作大家要有浓厚兴趣，并且要真诚主动地为客户服务2 .把工作当做自己事业对待，对企业负责、对自己负责、对家庭负责二.树立专业服务形象1 .加强对基础规范服务学习、积累、消化吸收2 .向世界知名工程机械厂家服务工程师标准看齐三.端正服务态度1 .对批评要正确看待，吸收批评中得到经验和教训。2 .积极且坦诚地沟通解决出现问题四.改善服务心态1 .站在客户角度去思考、调整，实施以行为，将实际行为达到标准，令客人满意、舒适。2 .要时刻想着做不好事就