银行客户经理营销与服务实战技能专题培训（讲义）ppt课件

1、提高职业竞争力训练营系列课程之一提高职业竞争力训练营系列课程之一课程概述v团队活动团队活动v角色定位角色定位v营销根底营销根底v营销技艺营销技艺第一天第一天回想复习回想复习认识顾客认识顾客效力真相效力真相效力技艺效力技艺第二天第二天关于今天的课程关于今天的课程 这是一堂特殊的职业技艺训练这是一堂特殊的职业技艺训练 这是一次特殊的提升这是一次特殊的提升知、会、做知、会、做 这是一场全方位的阅历扫描这是一场全方位的阅历扫描 这是一趟未来生长的探险旅程这是一趟未来生长的探险旅程Experience领会领会Reflection思索思索Learning领悟领悟Application运用运用我们期望您能:

2、 以新的观念来对待任务以新的观念来对待任务 尝试新的作事方法尝试新的作事方法 汲取他人的阅历汲取他人的阅历 与大家分享您的阅历与大家分享您的阅历 角色定位角色定位 营销根底营销根底 营销技艺营销技艺第第一一天天网点人员构成图网点人员构成图客户经理客户经理保安及保洁人员保安及保洁人员柜员柜员大堂经理大堂经理网点主任或支行行长网点主任或支行行长银行客户经理制度的诞生背景银行客户经理制度的诞生背景 客户经理制是商业银行以市场为先寻，以客户经理制是商业银行以市场为先寻，以客户为设计的一种营销体制，与我国国有客户为设计的一种营销体制，与我国国有商业银行现行的以产品为中心的体制相比商业银行现行的以产品为中

3、心的体制相比有多方面的优越性。有多方面的优越性。 公司客户经理公司客户经理 机构客户经理机构客户经理 个人客户经理个人客户经理 一、竞争的挑战一、竞争的挑战差别化差别化多渠道整合多渠道整合财富管理财富管理网点异化：物理网点网点异化：物理网点+自助银行效力自助银行效力+网点整合网点整合网点设立方式表达了网点的多样化和个性化网点设立方式表达了网点的多样化和个性化柜台柜台+客户经理客户经理+自助渠道自助渠道 在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分根底上的分层次效财富管理，是建立在客户细分根底上的分层次效力。力。注重对客户信息的搜

4、集和处置，加快产品创新注重对客户信息的搜集和处置，加快产品创新业务流程再造，成立后台支持处置中心业务流程再造，成立后台支持处置中心建立科学网点业绩评价体系建立科学网点业绩评价体系建立全方位网点平安运营机制建立全方位网点平安运营机制二效力的转型：从结算型向效力营销型二效力的转型：从结算型向效力营销型转变转变网点柜面人员网点柜面人员大堂经理大堂经理综合柜员综合柜员理财顾问理财顾问从结算型向效力营销型从结算型向效力营销型三、三、 销售转型：由产品销售向客户管理效力销售转型：由产品销售向客户管理效力转型，迎接客户体验时代转型，迎接客户体验时代 1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素、视觉工具：颜色

5、、图形、字体、图像等要素的整合的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、资助活动产生亲近感、品牌宣传：主题活动、资助活动产生亲近感 7、网站、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差别化效力的愉快觉得、人：产生差别化效力的愉快觉得四、四、 客户体验时代的银行笼统大使客户体验时

6、代的银行笼统大使“金牌客户效力主要表现金牌客户效力主要表现对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注协助客户处理问题协助客户处理问题迅速呼应客户的需求迅速呼应客户的需求一直以客户为中心一直以客户为中心继续提供优质效力继续提供优质效力设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想提供个性化的效力提供个性化的效力角色定位：如何成为优秀客户经理角色定位：如何成为优秀客户经理 1、客户经理的任务职责、客户经理的任务职责 2、客户经理的任务理念、客户经理的任务理念 3、客户经理的素质要求、客户经理的素质要求 4、客户经理的营销技艺、客户经理的营销技艺 1、客户经理的任务职责、客户经理的任务职责 搜集

7、情报搜集情报 分析市场分析市场 了解客户需求了解客户需求 开展客户开展客户 营销金融产品和效力营销金融产品和效力 维护客户关系维护客户关系 HEAD学者的头脑 HEART艺术家的心 HAND技术者的手 FOOT劳动者的脚 2、客户经理的任务理念、客户经理的任务理念 一切以客户的需求为出发点一切以客户的需求为出发点 以结果为导向的任务思想以结果为导向的任务思想 以敬业为根底的职业态度以敬业为根底的职业态度 以专业化为起点的任务规范以专业化为起点的任务规范3、客户经理的素质要求、客户经理的素质要求态度态度敬业精敬业精神神职业品职业品德德学习才学习才干干协作认协作认识识职责职责销售产品销售产品建立笼

8、统建立笼统搜集信息搜集信息沟通关系沟通关系提供效力提供效力知识知识产品知识产品知识企业知识企业知识市场知识市场知识公关知识公关知识素质素质良好的表达才良好的表达才干干敏锐的察看才敏锐的察看才干干高超的应变才高超的应变才干干较强的自律才较强的自律才干干4、客户经理的营销技艺、客户经理的营销技艺1、甄别有价值客户的技艺、甄别有价值客户的技艺 2、评价客户的价值、评价客户的价值 3、产品和效力组合设计、产品和效力组合设计 4、有效的实施方案、有效的实施方案营销开展的几个主要阶段营销开展的几个主要阶段 营销产品：卖点在产品的质量上营销产品：卖点在产品的质量上 营销品牌：卖点在产品的附加值上营销品牌：卖

9、点在产品的附加值上 营销文化：卖点在产品的精神享用上营销文化：卖点在产品的精神享用上 营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上传统营销与现代营销的主要区别传统营销与现代营销的主要区别 传统营销做产品本身：扩展数量，提高质量传统营销做产品本身：扩展数量，提高质量 现代营销做产品以外的东西：注重无形资产的累积，现代营销做产品以外的东西：注重无形资产的累积，培育忠实客户群体，关注长期价值发明培育忠实客户群体，关注长期价值发明销售的中心思念销售的中心思念 销售是发现需求，发明需求，满足需求销售是发现需求，发明需求，满足需求 销售是人与人的沟通销售是人与人的沟通, ,销售是观

10、念的交流销售是观念的交流 销售是压服，更是认同销售是压服，更是认同 销售胜利就是做人的胜利销售胜利就是做人的胜利 销售的不是产品而是客户的处理方案销售的不是产品而是客户的处理方案 顾客才是销售的主角顾客才是销售的主角 销售从心开场销售从心开场销售人员的根本内功销售人员的根本内功 了解行业了解行业 了解企业了解企业 了解产品了解产品 了解对手了解对手 了解价钱了解价钱 了解政策了解政策了解行业了解行业 使他洞察市场开展趋势使他洞察市场开展趋势 使他了解客户需求变化使他了解客户需求变化 使他掌握个人销售战略使他掌握个人销售战略 了解的途径：了解的途径： 内部内部 公司的培训公司的培训 公司的文件公

11、司的文件 公司的开展公司的开展 同事和主管同事和主管外部外部新闻媒体新闻媒体顾客顾客竞争对手竞争对手行业组织行业组织商业展览商业展览了解企业了解企业 企业的开展历史 企业的目前情况 企业的销售战略 企业的效力体系了解产品 产品的消费过程产品的消费过程 产品的根本特性产品的根本特性 产品的运用方法产品的运用方法 产品的客户利益产品的客户利益了解对手了解对手 竞争企业分析竞争企业分析 竞争产品分析竞争产品分析 销售战略分析销售战略分析 双方关系分析双方关系分析了解价钱了解价钱 产品价钱竞争力产品价钱竞争力 最低营利价钱点最低营利价钱点 客户的购买才干客户的购买才干了解战略 运营范围运营范围 价钱方

12、针价钱方针 广告战略广告战略 网络系统网络系统 阶段措施阶段措施分组研讨：以银行信誉卡网银为例分组研讨：以银行信誉卡网银为例说出他对本行信誉卡六个方面的了解说出他对本行信誉卡六个方面的了解 行业方面：行业方面： 企业方面：企业方面： 产品方面：产品方面： 对手方面：对手方面： 价钱方面：价钱方面： 政策方面：政策方面：每个方面请用三句话表达每个方面请用三句话表达方案活动主顾开辟访前预备接触面谈展现阐明回绝处置促成成交售后效力1 1、目的管理、目的管理 任务的目的为了提升生活质量。但每个人任务的目的为了提升生活质量。但每个人 的根底不一样，所以目的也会各异。的根底不一样，所以目的也会各异。 目的

13、管理的真理是把每个人潜在的原动力目的管理的真理是把每个人潜在的原动力 发掘出来，化为有针对性的目的。发掘出来，化为有针对性的目的。 短期目的日根底中期目的月重点长期目的年发明明星2 2、时间管理、时间管理重要重要紧急紧急3 3、心态管理、心态管理他首先要充分认识本人他首先要充分认识本人进而不断地去改造本人进而不断地去改造本人他应擅长发扬本人的优点他应擅长发扬本人的优点又敢于接受批判弥补缺乏又敢于接受批判弥补缺乏这就是对本人正确的态度这就是对本人正确的态度假设他没有令人愉悦的容貌，假设他没有令人愉悦的容貌，他就应该有令人愉悦的浅笑；他就应该有令人愉悦的浅笑；假设他没有令人敬仰的气质，假设他没有令

14、人敬仰的气质，他就应该有令人敬仰的精神；他就应该有令人敬仰的精神；假设他没有令人服气的技艺，假设他没有令人服气的技艺，他就应该有令人服气的态度。他就应该有令人服气的态度。4 4、活动量管理、活动量管理5 5、任务日志管理、任务日志管理 训练活动：训练活动：今天他需求出去面见一位老同窗，他是一家股今天他需求出去面见一位老同窗，他是一家股份制企业的总经理，他的目的是给他公司的份制企业的总经理，他的目的是给他公司的159名员工销售银行信誉卡，请列出他的销售名员工销售银行信誉卡，请列出他的销售前前“预备清单以上预备清单以上8个方面个方面引起留意引起留意激发兴趣激发兴趣建立信任建立信任发现需求发现需求第

15、一印象的重要性第一印象的重要性提问的类型提问的类型封锁式问题封锁式问题定义：提供选择答案，定义：提供选择答案，引出引出“是或者是或者“否否的选择的选择目的：锁定目的：锁定开放式问题开放式问题定义：不提供答案，给定义：不提供答案，给对方留出空间论述观对方留出空间论述观念念目的：撒网，搜集资讯目的：撒网，搜集资讯或翻开讨论，了解或或翻开讨论，了解或开掘需求，鼓励客户开掘需求，鼓励客户详谈他所提到的资料详谈他所提到的资料提问时的留意点提问时的留意点营造开放的交流气氛营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的留意力能抓住并维持客户的留意力有效地运用封锁式提问有效地运用封锁式提问让客户确定优先次序让客户确定优

16、先次序条理清楚条理清楚开掘一切相关的客户需求开掘一切相关的客户需求对客户表示尊崇和了解对客户表示尊崇和了解提问时应防止的情形提问时应防止的情形1v一连串封锁式问题，审问一连串封锁式问题，审问v客户感到被盘问，态度变得抗拒客户感到被盘问，态度变得抗拒v资料不完好时，没有跟进资料不完好时，没有跟进v没有确定需求背后的需求没有确定需求背后的需求v讯问显示出没有倾听客户的回应讯问显示出没有倾听客户的回应提问时应防止的情形提问时应防止的情形2q问太多的问题而没有提供产品的信息问太多的问题而没有提供产品的信息q显示出没有倾听需求显示出没有倾听需求q还未对需求有共同的了解就开场压服还未对需求有共同的了解就开

17、场压服q像鹦鹉学舌般复述像鹦鹉学舌般复述倾听倾听为什么要听为什么要听搜集资讯搜集资讯开掘客户需求开掘客户需求确认客户对我们的态度确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息恰当地回应客户的信息为了乐趣为了乐趣听的五个层次听的五个层次练习：听力测试练习：听力测试 “我们以前经销过这种产品。我们以前经销过这种产品。 潜台词是：潜台词是： 1 1、个人主页版块、个人主页版块2 2、行业公司版块、行业公司版块3 3、现实要闻版块、现实要闻版块4 4、效力提示、效力提示5 5、其它专题版块、其它专题版块 管理、保健常识、管理、保健常识、 其他其他FABEF-Feature 特点特点A-Advantage 优

18、势优势B-Benefit 利益利益E- 证明证明五、建议处理方案的阐明五、建议处理方案的阐明压服呈现建议处理方案压服呈现建议处理方案 FABE特性特性利益利益优点优点洗手液配方洗手液配方无磷无毒无磷无毒洗得干净洗得干净不伤手不伤手太太手白净太太手白净老公不洗碗老公不洗碗低脂的牛奶低脂的牛奶不会使人发胖不会使人发胖他能同时获得他能同时获得营养和好身体营养和好身体训练活动：训练活动：请制造一份简易的产品建议书目录，请制造一份简易的产品建议书目录，按照以上规那么展现一款正在销售的按照以上规那么展现一款正在销售的保险产品或者其他产品，重点在保险产品或者其他产品，重点在产品阐明上。产品阐明上。 规那么：

19、每人预备，抽签上场规那么：每人预备，抽签上场脑力激荡：针对信誉卡的实践销售情况，客脑力激荡：针对信誉卡的实践销售情况，客户的回绝有哪些？我们相关的回答应该如何？户的回绝有哪些？我们相关的回答应该如何？1 1、行动法、行动法 2 2、二择一法、二择一法3 3、利诱法、利诱法 4 4、要挟法、要挟法5 5、激将法、激将法 6 6、推定承诺法、推定承诺法资料资料报道报道同行情况同行情况48% 48% 的业务员在的业务员在 第一次第一次 促成遭到波折后促成遭到波折后 退缩退缩 ；25% 25% 的业务员在的业务员在 第二次第二次 促成遭到波折后促成遭到波折后 退却退却 ；12% 12% 的业务员在的业

20、务员在 第三次第三次 促成遭到波折后促成遭到波折后 放弃放弃 ； 5% 5% 的业务员在的业务员在 第四次第四次 促成遭到波折后促成遭到波折后 放弃放弃 ；10% 10% 的业务员，契而不舍，继续努力，不断的业务员，契而不舍，继续努力，不断累积胜利的阅历，最终成为累积胜利的阅历，最终成为 获胜者获胜者 。演练：门前设点销售信誉卡的促成情演练：门前设点销售信誉卡的促成情境境 场景模拟：银行在搞办信誉卡赠送奖品场景模拟：银行在搞办信誉卡赠送奖品活动，奖品有菜刀、刮胡刀、美容套装、活动，奖品有菜刀、刮胡刀、美容套装、影集册以上奖品均等价影集册以上奖品均等价 要求：直接切入促成环节要求：直接切入促成环

21、节1 1、检查合同的记载事项有无错误、检查合同的记载事项有无错误2 2、登录契约条款的各项资料、登录契约条款的各项资料3 3、预备合同封套及个人名片、预备合同封套及个人名片4 4、预备贺函或礼品，约见、预备贺函或礼品，约见5 5、见面应付、祝贺并送上礼品、见面应付、祝贺并送上礼品6 6、简单讯问，阐明主要内容，留下联络方式、简单讯问，阐明主要内容，留下联络方式7 7 再次祝贺对方，离去再次祝贺对方，离去1 1、建立客户档案、建立客户档案2 2、定期性的效力、定期性的效力3 3、年节送礼、问候、年节送礼、问候4 4、随机性的效力、随机性的效力5 5、客户需求协助时、客户需求协助时6 6、象对待恋

22、人一样创、象对待恋人一样创 造惊喜造惊喜7 7、花时间与客户相处、花时间与客户相处8 8、 提供咨询成为生活提供咨询成为生活顾问顾问9 9、最贵的礼物不等于最好的效力、最贵的礼物不等于最好的效力1010、让客户与我共享任务的艰苦与不易、让客户与我共享任务的艰苦与不易1111、及时通报本人及公司的开展情况、及时通报本人及公司的开展情况1212、固定效力、固定效力邮电礼仪、信函发送邮电礼仪、信函发送1313、及时回电，甚至开通热线、及时回电，甚至开通热线1414、举行不同方式的客户联谊会、举行不同方式的客户联谊会1515、先期投入，防止无事不登三宝殿、先期投入，防止无事不登三宝殿1 1、维护市场比

23、拓展市场更加重要、维护市场比拓展市场更加重要 狩猎狩猎圈养圈养2 2、效力是一种理念，而非简单的方式、效力是一种理念，而非简单的方式 思想思想行为行为3 3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！服服 务就是一种务就是一种“维护的表现维护的表现服服 务就是一种务就是一种“攻心的理念攻心的理念案例演练案例演练 今天是星期天，他在营业大厅值班，要销售一款今天是星期天，他在营业大厅值班，要销售一款银行理财富品，进来一个顾客，女，年龄银行理财富品，进来一个顾客，女，年龄40岁左岁左右，她坐在椅子上在等待叫号，这时候，他走过右，她坐在椅子上在等待叫号，这时候，他走过去向她引荐业务

24、。去向她引荐业务。 要求：运用刚刚学会的销售环概念，完成一个销要求：运用刚刚学会的销售环概念，完成一个销售行为，直到完成销售整个过程。售行为，直到完成销售整个过程。实际方案实际方案实际方案本课程我感触最深的地方是：本课程我感触最深的地方是：我将在本人的任务生活中改动如下：我将在本人的任务生活中改动如下：估计期限估计期限 认识顾客认识顾客 效力真相效力真相 效力技艺效力技艺第第二二天天市场形状的变化市场形状的变化卖方市场卖方市场买方市场买方市场顾客导向顾客导向市场市场企业的目的演化企业的目的演化忠实的客户忠实的客户带来继续的效益带来继续的效益业绩业绩忠实忠实客户群客户群称心称心客户群客户群效益效

25、益忠实客户群的定义忠实客户群的定义 添加购买且引荐购买添加购买且引荐购买 不为其他同业促销所动不为其他同业促销所动 自发义务的为我宣传自发义务的为我宣传内部内部效力效力质量质量员工员工称心称心度度留住留住员工员工员工的消员工的消费效率费效率外部外部效力效力价值价值顾客顾客的称的称心度心度顾客顾客的忠的忠实度实度营业额营业额增增 长长获利才干获利才干谁是他的顾客？谁是他的顾客？n外部顾客消费者、经销商外部顾客消费者、经销商n内部顾客：在企业内部，依托他所提供的内部顾客：在企业内部，依托他所提供的效力、产品、信息来完成任务的人。效力、产品、信息来完成任务的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这

26、个词，在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：顾客的第一层含义是：“购买商品的人，购买商品的人，顾客的第二层含义是：顾客的第二层含义是：“与之打交道的人，与之打交道的人，请根据这个定义，通知我：请根据这个定义，通知我：“谁是他的顾客？谁是他的顾客？ 任何需求我提供效力的人任何需求我提供效力的人顾客究竟是谁？顾客究竟是谁？n 顾客是公司里最重要的人物顾客是公司里最重要的人物. .不论他亲身出面或是写信寄来。不论他亲身出面或是写信寄来。n 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。n 顾客不是来打扰我们任务的厌恶鬼，他是我们之所以努力的顾客

27、不是来打扰我们任务的厌恶鬼，他是我们之所以努力的目的。目的。n 别以为效力他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们效力别以为效力他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们效力的时机。的时机。n 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时辰。那也是失去他的时辰。n 顾客是把需求带到我们面前的人，让他称心，使我们得利顾客是把需求带到我们面前的人，让他称心，使我们得利 就就是我们的职责。是我们的职责。他了解顾客的心思吗？他了解顾客的心思吗？ 心思学是研讨人脑对外界信息的整合诸方式及其心思学是研讨人脑对外界信息的整合诸方式及其

28、內隐、外显行为反响的一门科学。內隐、外显行为反响的一门科学。 含义：含义： 1、心思是脑的机能以脑的神经活动为物质根、心思是脑的机能以脑的神经活动为物质根底；底； 2、心思是脑对客观现实的反响心思是观念的、心思是脑对客观现实的反响心思是观念的反响、心思是客观世界的客观映像、心思是以活反响、心思是客观世界的客观映像、心思是以活动的方式存在着。动的方式存在着。心思学的研讨范畴心思学的研讨范畴 觉得觉得 知觉知觉 认识认识 记忆记忆 学习学习 言语言语 思想思想 动机动机 心情和情感心情和情感 技艺与才干技艺与才干 人格人格直指人性直指人性图片练习总结：心智方式心灵地图每张图片中都蕴含着多种能够性每

29、张图片中都蕴含着多种能够性每个人看到的都不同每个人看到的都不同每个世界、事件都蕴含多种选择每个世界、事件都蕴含多种选择每个人选择的都不同每个人选择的都不同动态地看和静态地看结果不同动态地看和静态地看结果不同小结小结其实我并不完全了解事情真相其实我并不完全了解事情真相我的想法纯粹是在描画自我的我的想法纯粹是在描画自我的“心灵地图心灵地图要想改动世界，先要改动我本人要想改动世界，先要改动我本人要想改动我本人，先要改动要想改动我本人，先要改动“心智方式心智方式思索问题的态度思索问题的态度和方法和方法关键点关键点:效力的前提效力的前提第一：了解客户第一：了解客户第二：深化了解客户第二：深化了解客户第三

30、：继续深层次融入客户第三：继续深层次融入客户效力效力Service)的含义的含义 S:Smile浅笑浅笑 E:Excellent出色出色 R:Ready预备好预备好 V:Viewing对待对待 I:Inviting约请约请 C:Creating发明发明 E:Eye目光目光关键点关键点1：认识效力的特性：认识效力的特性n 效力是效力是( ) 的。的。n 效力是效力是( ) 的。的。n 效力之效力之( )差别差别( )。n 效力是由效力是由( )做的，不是主管。做的，不是主管。关键点关键点2:认识顾客的心思需求层次认识顾客的心思需求层次根本根本期望期望盼望盼望预料之外预料之外案例：海外航空业商务仓

31、的加值型效力案例：海外航空业商务仓的加值型效力专属柜台办理登机行李加重免费运送优先候补及安排转机专属假机室及餐饮效力优先登机温馨的星级效力：餐饮、杂志、通讯、休闲 卫生间及赠品优先下机免费高额的游览保险优厚的里程升等或送短程机票效力关键点关键点3：认识顾客的程度多深：认识顾客的程度多深请问：客户为什么来我所营业部办理业务？请问：客户为什么来我所营业部办理业务？员工业务才干强过失低、速度快员工业务才干强过失低、速度快便利便利个人习惯个人习惯效力态度好效力态度好员工任务气氛好员工任务气氛好环境好环境好产品好产品好设备齐全设备齐全人情味浓人情味浓硬性规定硬性规定其他其他关键点关键点3：认识顾客的程度

32、多深：认识顾客的程度多深 我们效力的顾客中新、老客户的比例如何？我们效力的顾客中新、老客户的比例如何？效力战略效力战略效力战略效力战略效力战略效力战略效力战略效力战略效力战略效力战略关键点关键点3：认识顾客的程度多深：认识顾客的程度多深 如何把新客户变成老客户？如何把新客户变成老客户？ 共识：共识： 效力从客户第一次来我行做起效力从客户第一次来我行做起 效力从每天的一分一秒做起效力从每天的一分一秒做起 效力从每一件小事做起效力从每一件小事做起 效力从自我做起效力从自我做起关键点关键点4:超值效力的妨碍超值效力的妨碍 组织方面组织方面1、公司的方针只是、公司的方针只是为了公司的便利和为了公司的便

33、利和管理需求而存在管理需求而存在2、任务专业化、任务专业化3、效力过程短少协调、效力过程短少协调4、决策者远离顾客、决策者远离顾客5、独断的效力方针、独断的效力方针6、首要思索本钱限制、首要思索本钱限制1、员工漠不关怀、员工漠不关怀2、短少积极性、短少积极性3、无能为力、无能为力4、不听取顾客意见、不听取顾客意见5、顾客效力只不过是、顾客效力只不过是“赞扬部门的新名词赞扬部门的新名词个人方面个人方面建议补偿建议补偿矫正创新矫正创新关键点关键点5：顾客期望的五个层面：顾客期望的五个层面97可靠性可靠性可信性可信性有形性有形性反响性反响性关怀性关怀性结论结论1：超值效力的六大原那么：超值效力的六大

34、原那么 了解顾客了解顾客 通知顾客通知顾客 树立好笼统树立好笼统 尽量满足顾客要求尽量满足顾客要求 培育忠实顾客培育忠实顾客 精益求精精益求精结论结论2：超值效力的一大中心：超值效力的一大中心 热爱岗位就是珍爱生命热爱岗位就是珍爱生命 乐观待人就是善待本人乐观待人就是善待本人 尊重顾客就是尊重本人尊重顾客就是尊重本人 协助他人就是提升本人协助他人就是提升本人 效力他人就是成就本人效力他人就是成就本人塑造客户经理完美的职业笼统塑造客户经理完美的职业笼统一效力礼仪一效力礼仪 “四有：有分寸、有礼节、有教养、有学问四有：有分寸、有礼节、有教养、有学问 “四避：避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳四避：避隐

35、私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳二塑造专业笼统二塑造专业笼统 1、为客户营造良好的第一印象、为客户营造良好的第一印象 2、礼貌、礼节、礼仪的关系、礼貌、礼节、礼仪的关系 3、称谓、称谓 4、致意、致意 5、鞠躬、鞠躬 6、挺拔而优美的站姿、挺拔而优美的站姿 7、优雅的坐姿、优雅的坐姿 8、自信的走姿、自信的走姿 9、站姿、坐姿和走姿的自我训练、站姿、坐姿和走姿的自我训练 10、客户经理握手的学问、客户经理握手的学问 11、浅笑：尽显效力的魅力、浅笑：尽显效力的魅力三仪容规范三仪容规范 1、礼貌、礼貌 2、整合最正确笼统技巧、整合最正确笼统技巧四仪表规范四仪表规范 1、不恰当的着装、不恰当的着装 2、

36、着装的讲究、着装的讲究应对特殊客户之六大步骤应对特殊客户之六大步骤第一步：坚持冷静第一步：坚持冷静第二步：同感倾听第二步：同感倾听第三步：接受顾客的处境第三步：接受顾客的处境第四步：进一步了解情况第四步：进一步了解情况第五步：处理顾客的难题第五步：处理顾客的难题第六步：圆满收场第六步：圆满收场认清目的认清目的找出如今效力过程中所发生的缺点找出如今效力过程中所发生的缺点找出效力过程中能够发生的缺点找出效力过程中能够发生的缺点找出缺点的缘由找出缺点的缘由做好预备做好预备设定预防措施以便防止缺点设定预防措施以便防止缺点方案其他可选措施以便处理缺点方案其他可选措施以便处理缺点培训员工以便实施这些方案培

37、训员工以便实施这些方案授权员工以便处置方案好的缺点行动授权员工以便处置方案好的缺点行动提供效力提供效力用用 S.E.R.V.E. 方式处置效力缺点方式处置效力缺点继续改良继续改良监视缺点监视缺点重新评价根本缘由重新评价根本缘由对根本缘由纠正对根本缘由纠正S.E.R.V.E. 方式方式 Say you are sorry 说出他的负疚说出他的负疚 Expedite the solution 及时处理问题及时处理问题 Respond to the person 个别回应个别回应 Victory to the customer 让顾客获胜让顾客获胜 Extend the outcome 延伸结果延伸

38、结果请运用3F技巧n 顾客的感受顾客的感受Feeln 他人的感受他人的感受 (Felt)n 觉察觉察 (Found)n我了解他为什么会有这样的感受，我了解他为什么会有这样的感受，n其他顾客也曾经有过同样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，n不过经过阐明后，他们觉察，这种规定是维护他们不过经过阐明后，他们觉察，这种规定是维护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！效力的禁言效力的禁言n 他好似不明白他好似不明白n 他一定弄混了他一定弄混了n 他应该他应该n 我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不能够我们不能够n 他弄错了他弄错了n以前从来没有人埋怨过这些。

39、以前从来没有人埋怨过这些。n 这是我们公司的规定。这是我们公司的规定。n 我不知道我不知道.。n 这不关我的事。这不关我的事。n我们可不担任。我们可不担任。n我们不断都是这样做的。我们不断都是这样做的。n这是他的事，他本人做决议。这是他的事，他本人做决议。n绝对不会，绝对不能够。绝对不会，绝对不能够。优质售后效力的规范优质售后效力的规范 开销不大开销不大 客户打动客户打动 费时不多费时不多 业绩不断业绩不断如何办到？如何办到？交流时间案例分享案例分享 100倍定律倍定律一个客户一个市场，每个客户背后还有一个客户一个市场，每个客户背后还有100倍倍的市场的市场:20年资产增长年资产增长10倍倍1

40、+转引见转引见9件件 30而立定律而立定律30个忠实客户可培育个忠实客户可培育30单单/年年 1天天1件定律件定律售后效力一天售后效力一天 约可产生一件新单约可产生一件新单小结小结研讨：标题：高附加值效力的标题：高附加值效力的6个方法个方法时间：时间：40分钟分钟报告：每组报告：每组6分钟分钟5分钟提示分钟提示/6分钟再提示分钟再提示/7分钟强迫下台分钟强迫下台组长义务：组长义务：指定记录指定记录/报告报告/写海报人写海报人(被指定者不得异议被指定者不得异议)掌握时间并引导平均发言掌握时间并引导平均发言防止跑题，提升含金量防止跑题，提升含金量客户关系管理客户关系管理 数据显示数据显示 留住客户

41、只需再开发新客户的留住客户只需再开发新客户的1/4本钱本钱 客户再加买或转引见更只需客户再加买或转引见更只需1/10本钱本钱客户管理追求的目的客户管理追求的目的 开发新客户开发新客户 发明再购率发明再购率 维持固定，稳定的互信维持固定，稳定的互信关系关系您了解客户？谁是最适宜他且效益最大的客户谁的再开发及转引见潜力大他们需求的优先次序他如何将资源重点投入他们客户档案规范化管理客户档案规范化管理益处益处如何如何协助记忆协助记忆便于操作便于操作分类分类效力效力分析分析工具工具登记登记战略战略便于分析便于分析提高注重提高注重分组研讨：客户档案的最正确方式分组研讨：客户档案的最正确方式 时间：时间：3

42、0分钟分钟 关键点：关键点： 登记的重点在哪？登记的重点在哪？ 如何写出效果来？如何写出效果来？回访理由回访理由带什么礼物带什么礼物效力什么效力什么如何要求如何要求交流时间客户回访技巧客户回访技巧回访的流程回访的流程 第一第一 印象印象礼品礼品理由理由应付应付信息信息 关怀关怀 (要求要求) 发明被利发明被利 用的价值用的价值( (最近的最近的) )忙碌的事忙碌的事理财的事理财的事休闲的事休闲的事烦恼的事烦恼的事强项弱项强项弱项我的强项我的强项他的弱项他的弱项协助解忧协助解忧继续购买继续购买转引见转引见 沟通的目的是什么沟通的目的是什么 任务中：传送信息，处理问题任务中：传送信息，处理问题生活

43、中：博得喜欢，做一个受欢迎的人生活中：博得喜欢，做一个受欢迎的人 沟通最主要的妨碍是什么沟通最主要的妨碍是什么 1、倾听的妨碍、倾听的妨碍2、表达的妨碍、表达的妨碍3、回馈的妨碍、回馈的妨碍 有效沟通的要点是什么有效沟通的要点是什么 1、让对方听的进去时机、场所、如何让对方对话题感兴趣、让对方听的进去时机、场所、如何让对方对话题感兴趣2、让对方乐意听互利的双赢的、让对方乐意听互利的双赢的3、让对方听得合理、让对方听得合理客户效力的沟通技巧客户效力的沟通技巧沟通的中心技艺沟通的中心技艺有效地表达有效地表达积极地倾听积极地倾听适当发问适当发问回想确认回想确认表达影响力的比较表达影响力的比较55%38%7%身态文字声调聆聆 听听 与与 交交 谈谈 倾听：获得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听：获得智慧