案场系列联合代理案场制度

1、联合代理规章制度1 规范制度的目的1.1 营造公平公正和谐良好的销售环境，保障销售率和客户满意度1.2 建立有序规范的联合代理销售动作执行标准，保障代理公司及员工的权益1.3 确立奖惩机制，杜绝不合理行为的出现2 制度适用时间2.1 自 2012 年 1 月 1 日至 2012年 12月 31 日3 联合代理组织架构及岗位要求3.1 组织架构的明确3.2 关于销售组岗位规范的要求3.2.1 上岗销售人员不得多于 12 人（含销售主管，销售主管由各代理机构自行决定是否参 与客户接待） ，若发现任何无端增派额外销售人员进场的行为，将给予严肃处理；3.2.2 所有销售人员必须经金地自在城营销管理团队

2、考核通过后方可上岗， 若发现任一未经 考核通过销售员参与任何客户接待行为，将给予严肃处理；3.2.3 签约专员、 客服专员必须按照规定设置， 且该两大岗位为独立岗位， 不得参与任何直 接销售工作，一经发现将给予严肃处理。3.3 关于定向组岗位规范的要求3.3.1 定向组人员设置不得少于 8 人，且定向组人员必须专岗负责定向拓展工作， 不得参与 任何与定向无关的销售动作 （如顶替销售人员上岗接待客户） ，一经发现将给予严肃的处理。3.4 关于策划组岗位规范的要求3.4.1 各代理机构派驻不得少于 1 名策划师作为驻场策划人员， 驻场策划须专职服务于金地 自在城案场，不得兼任任何其他与金地自在城无

3、关策划工作。4 来电接听、来访接待制度4.1 来电接听制度南京自在城前台共有 8部电话，随机串响。日期单号代理机构A指定接听 1、2、3、4 号电话机，代理机构 B指定接听 5、6、7、8号电话机； 日期双号单号代理机构 A指定接听 5、6、 7、8 号电话机，代理机构 B指定接听 1、2、3、4 号电话机；4.2 来访接待制度5 客户界定原则及明源执行规范 注：此部分为联合代理销售管理制度核心内容，请所有相关工作人员务必仔细阅读！5.1 客户界定核心原则一切客户归属的界定均以明源信息为准。 但前提为： 严格按照规范准确无误的明源信息方可 被金地方承认作为客户界定的有效工具。5.2 客户有效期

4、的界定来访客户有效期为 30天，30 天内若无按照规范进行 客户再度来访 信息录入则视该客户为新 客户。5.3 明源录入执行规范5.3.1 新来访录入不得少于以下内容： 客户准确无误全名； 客户准确无误的电话号码； 客户准确的家庭住址； 其余尽可能完善的信息。5.3.2 老客户再度来访记录录入不得少于以下内容： 客户来访准确时间，精确到几点几分； 客户就面积需求、总价范围、置业目的的详情； 整体再度来访记录 不得少于 100 字 。 提示：来电客户不得冒充来访客户录入明源，一经查处即视为无效；5.3.3 任何未按照此规范严格执行的明源记录将视为无效。5.4 关于外拓客户的特殊政策外拓来访客户极

5、有可能出现明源未能及时录入， 故外拓过程中详细填写的客户信息登记表经 金地方确认后将被视为明源的有效补充证明。5.5 关于团购客户的特殊政策 团购客户，之前到访过的按原规则，未到访的客户归属团购拓展方 .5.6 客户界定判定案例分析案例一：直系亲属分别来访引起的纠纷 客户 A 、B 为直系亲属（直系亲属是指配偶、父母（公婆、岳父母） 、子女及其配偶、祖父 母、外祖父母、孙子女（外孙子女）及其配偶、曾祖父母、曾外祖父母。 ）客户 A 于 10月 1日来访由 A 机构小明接待，客户 B 于10月 3日来访由 B 机构小丁接待， 双方销售人员均按照严格规范进行了明源的有效录入，客户 A 来访的时间要

6、比客户 B 早 2 天。若该组客户成交，无论合同上最终购买人是 A 还是 B ，客户均归属于来访较早的 A 机构小 明。GEMDALE 提醒：最好温馨问清楚客户是否有直系亲属前来。 案例二：客户信息录入不完整或差错引起的纠纷 客户林则徐于 10 月 1 日来访由 A 机构小明接待， 因 A 客户为中介带看客户， 客户简单看房 后留下了假的名字林冲，小明进行了严格的明源录入，录入了真实的电话号码。客户林则徐于 10月 5日再度来访， B机构小丁接待了该客户，因小丁表现亲和也卸下了防 御的外衣，真诚的告知了小丁所有的准确信息及购房意向，小丁按照规范进行了明源录入。10月 8日客户林则徐成功购买，经

7、判定该客户归属小明。GEMDALE 提醒：最好努力接待每一组客户掌握准确信息，中介经纪人也要注意。 案例三：朋友引导关系户安排等原因引起的纠纷客户张三于 10 月 1日前往自在城项目看房由 B 机构小丁接待，当时意向并不明确，简单问 询后便离开，小丁按照严格规定进行了明源录入。而后张三回家思考决定购买，刚好 A 机构负责人为张三好朋友。张三得知 A 机构也销售自 在城后便主动联系了 A 机构负责人，负责人安排了 A 机构小明再度接待张三，小明进行了 重复的明源录入。10 月 10 日，张三正式成交，经判定该客户归属 B 机构小丁。GEMDALE 提醒：最好在接待中善意提醒客户是否已来访，杜绝侥

8、幸心理。 案例四：来访客户有效期过期未及时维护引起的纠纷客户杜杜于 2011 年 10 月 1 日来访自在城项目由 A 机构小明接待，小明真诚接待杜杜后并 严格按照规范进行了明源录入，而后小明发现杜杜意向度不强，遂未关注不再刻意回访。2011年 11月2日杜杜经朋友再次推荐觉得自在城项目很不错于是再度来访，恰好小明休息，且杜杜自称没来过，于是 B 机构小丁真诚接待了杜杜，并作了严格的明源录入。2011 年 11 月 5 日，杜杜成交，经判定，因小明在 30 天内未进行任何再度来访记录更新， 客户归属小丁。GEMDALE 提醒：维系老客户还是很重要的，不过明源的再度来访记录一定要严格。 案例五：

9、因开盘方式导致客户主观变更至其他业务员引起的纠纷10 月 1 日新自在城目开始了新一轮的落位，按照规则，两家机构在首次落位后，只能在成 功落位的房源内进行客户调配。客户李四于 10月 6日来访由 B 机构小丁接待，小丁作了严格的明源录入。因大多好房源已 被落位，小丁与客户一起努力找遍了 B 机构拥有的位置还是没有理想房源。 恰好，李四在售楼处转悠过程中发现 A 机构小明手里说有自己想要的房子，于是李四义无 反顾地让小明给自己办理后续购房流程。10 月 10 日，李四成功购买，经判定，该客户归属B 机构小丁所有。GEMDAL 提醒：要善待他人劳动成果，所有的房源都是项目的房源而非哪个机构。5.7

10、 关于客户判定的最终解释权和申诉5.7.1 若发生任何争议疑义， 任何一方代理机构有权提出申诉且由该代理机构主动提交申诉 材料（填写规范详见 附件七金地自在城联合代理销售客户纠纷申诉表 ）。 申诉的提出须 在客户成功认购 7 个工作日内 ，超出规定时间则金地公司方有权无条件驳回该申诉。5.7.2 金地将本着公开公平公正的原则进行客户归属的判定， 不论任何情况， 驻场代理机构 必须绝对服从金地自在城营销管理人员的判决。6 接待规范要求6.1 进入售楼处的客人均算作来访客户， 业务员须热情接待。 在接待客户的过程中业务员须 相互监督； 不得插队，不得争抢或放弃客户。 若有以上现象发生， 违规者取消

11、 5 天的客户接 待权。6.2 若来访者为其他楼盘市调的， 在其进入售楼处后既能表明自己身份并主动呈上名片的算 作无效接待， 轮到接待的业务员必须热情做好接待工作， 在完成接待任务后该业务员须将客 户名片交经理确认， 并报备开发商营销部， 该业务员所属代理公司可补偿一次客户接待机会。 若对方来访时没有表明身份且未呈上名片的 , 接待员在接待过程中才察觉对方为中介公司， 则算作有效接待。若同行投诉服务质量不佳 , 则当事人取消 2 天的客户接待权。6.3 在接待客户时， 业务员必须首先询问对方是否已来访过或已事先在电话中咨询并预约了 业务员。 若客户已来访过或已预约了业务员的， 则由客户指定的业

12、务员负责接待， 而原接待 的业务员算作无效接待，可以继续接待下一批客户。6.4 若客户指定的业务员不在现场或正在接待其他客户， 则由该业务员所属代理公司安排业 务员接待。6.5 客户指定的业务员必须为在职业务员， 若指定业务员已离职， 则由该业务员所属代理公 司应及时安排在职业务员跟进联系，并报备开发商营销部。6.6 业务员的客户归属以明源系统中的记录为准， 每个业务员必须将每一个来访客户资料详 细的登记在明源系统中， 包括客户的每一次来访情况、 每一次电话查询情况、 客户跟进的情 况。每个业务员在接待客户完成以后，在当天下班前输入电脑，若未将信息录入电脑， 业务 员所属代理公司需对此做出处理

13、，并报知甲方。甲方保留对其做出处罚的权利。6.7 若业务员被客户投诉服务质量有问题， 公司查证情况属实的， 被投诉人取消 7 天的客户 接待权，并由销售经理备案，若业务员被客户投诉累计 2 次，则违规业务员建议作辞退处 理。若客户指定业务员不在， 而其他业务员不接待客户或在接待过程中对客户不热情， 草草 了事，接到客户投诉的违规者取消 7 天客户接待权。6.8 老客户或已成交客户介绍亲戚、 熟人、朋友来访， 若报明业务员姓名的则由原业务员负 责接待，若客户未说明是经人介绍的，则视作正常接待。6.9 对房展会、看房车等 SP 专项活动登记的客户资料将由开发商平均分配给两家公司，各 家代理公司仅对

14、所分配的客户作继续跟进，对未分配到的客户原业务员不得再作跟进。 90 天未实现成交则视作新客户处理。6.10 在置业顾问接待客户期间，另一方代理公司人员不得以任何理由进行打断，或对其接 待工作进行干扰。 如出现该类现象， 该业务员将被停止接待客户 7 天，如同一业务员出现三 次以上类似情况，我司将取消其在案场工作的资格，同时追究其所属代理公司的管理责任， 并视其情节轻重做出包括扣发佣金在内的相应处罚。6.11 为强化案场秩序，由两家代理公司各安排一名（周末可安排 2 名）业务员在前接待台 等候轮值，但轮候次序不变，两家公司互相监督，相互协作。6.12. 值班时间到访的客户由当值的代理公司安排人

15、员接待，客户在早 9 点以前，晚上 6 点以后来的， 当值代理公司如自愿加班则由其安排人员接待， 若其业务人员均已下班则由尚 在案场的业务人员接待。6.13 除以上情况外，若因特殊原因造成的客户冲突，由开发商最终评判，确定客户归属。 退房房源打开销售后由两家代理公司客户先到先得。7 违规行为处罚规定 以驻场代理机构销售人员以团队为单位， 如涉及或发现以下任何一种情况， 将视情节严重程 度处以人民币 1,000 元 100,000 元不等的处罚和通报批评：7 1 未按照要求搭建金地自在城案场组织架构，未按照要求执行各岗位规范，给予人民币10,000 元 50,000 元不等的处罚和通报批评；72

16、 故意隐瞒信息（包括但不限于客户、房源等）, 给予人民币 1,000 元 10,000 元不等的处罚和通报批评；73 房源信息不对称 （包括但不限于私自销控、 预留房源、 未经甲方销控同意售签等） , 给 予人民币 5,000 元 10,000 元不等的处罚和通报批评；74 争抢客户、 相互中伤、 抵毁 , 给予人民币 5,000 元 10,000 元不等的处罚和通报批评；75 引发客户投诉（包括但不限于集团网络、客服、电话等形式）, 给予人民币 5,000 元10,000 元不等的处罚和通报批评；76 承诺折扣或怂恿、暗示客户向开发商争取折扣，给予人民币1,000 元 10,000 元不等的

17、处罚和通报批评；77 变相收取客户任何好处、费用等，给予人民币50,000 元 100,000 元不等的处罚和通报批评；78 未经开发商确认的虚假销售承诺，给予人民币50,000 元 100,000 元不等的处罚和通报批评；7 9 引发销售风险、事故（包括但不限于老业主投诉、一房两卖、销控房源错卖、合同价 款错误等），给予人民币 50,000 元 100,000 元不等的处罚和通报批评；710 其余未尽之严格影响自在城案场销售秩序、品牌形象、 客户满意度等违规行为， 将视情节严重程度处以人民币 1,000 元 100,000 元不等的处罚和通报批评， 情节极其严重的金 地公司方不排除使用解除合同的权利：金地公司方每周将在销控室通报当周处罚结果。8 “神秘访客机制”的说明为配合自在城联合代理销售管理制度营造良好的销售环境，自 2011 年