客服培训考试题目

1、客服培训考试题目客服培训考试题目填空题1 .处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2 .付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等;3 .天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以 从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4 .信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是 否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的 0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红 包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。5 .货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种 支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付

2、， 货到付款（是否支持）香港/澳门/台湾/海外用户。不定项选择题1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（）A.威胁客户承担运费；B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D,让客户以到付的方式寄回；2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（）A.我不会改邮，您就这么付吧；B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的；C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔；D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；3、客人购买的商品是99元，退款也是退了 99,但客人银行卡 短信提示只收到89元，以下哪

3、个解释合理()A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了 10元；B.客人说谎，想骗钱；C.使用了 10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为 现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；4、客人肩宽39、三围927996、身高体重162115()A. 108 选 L 码;B. 0201 选 M 码;C. 0164 选 L 码;D. 0254 选 M 码;5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的？()A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价！B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加*元就可以包邮或购 满*元即可包邮哦！C.当客户要求退换货

4、的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退 换。D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确 认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的()A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的 送货服务费；C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户；D.天猫店铺都支持货到付款服务；7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些()A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多 天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实；B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物

5、业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况；C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进 快递理赔；D.己D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催 发货要核实清楚再联系回答客人；8、退换货的注意事项有什么哪些？()A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响 二次销售；B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订 单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件；C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到 付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍)；D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和

6、客 服取得联系，以免耽误客人退换货进程。9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是()A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮 客人延长收货时间；B.换货需要客人在后台提交申请；C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新 拍；D.严禁在未收到客人退件情况下换货;10、关于面料的特性，正确的是0A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗 水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如 果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水；C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会 在

7、衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服；D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣 的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的 毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。判断题()1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。()2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。()3、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷 可以由聊天记录做凭证。()4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台 这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。()5、只要买 家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝;()6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费 用；()7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开；()8、发票抬头为公司名称或个人姓名；()9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起 寄回并由客人承担发票税点。()10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必 须给客人包邮；()11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款；()