手机售后流程课件

1、 Copyright JianShuo Corporation 2010- 1 -专业售后维修服务管理系统专业售后维修服务管理系统项目内部交流用,请勿外传 Copyright JianShuo Corporation 2010业务数据管理方面业务数据管理方面工作效率方面工作效率方面客户满意度方面客户满意度方面管理漏洞方面管理漏洞方面12需求计划方面需求计划方面真实数据方面真实数据方面3456售后业务复杂多变，业务环节一当脱节，就会影响到维修周期，责任很难界定希望通过系统权限分配，各员工各施其责，工作细节明了，减少员工摩擦，做到任何数据有依据可查。每月各个部门的数据核对和报表生成耗费了极大量的人

2、力和时间。要花很多时间来查询历史维修信息或目前维修机维修进度。如有内部的管理系统，则可以各自动生成各相关报表缩短维修周期长、提高服务质量统一报价，减少终端磨擦总部对各分支机构、各岗位进行监控管理，特别是库存配件的监控管理。目前由于现在缺乏实时的管理系统，管理上很难达到科学的宏观调控。各个网点是分散的，上报上来的信息有可能不是真实的，比如：用料、维修周期、合计费用等通过最佳库存分析，得出物料需求计划，避免库存不足或者积压，提供资金周转率，降低配件的贬值风险每个月与供货商、内部网点、外包网点的对账工作量很大。工资核算、费用费结算的数据采集不统一，工作麻烦。各维修间库存不准确，用料情况难控制又无法落

3、实责任，存在很大的管理漏洞财务管理方面财务管理方面7库存管理方面库存管理方面8 Copyright JianShuo Corporation 2010管理问题依据新战略重新规划组织架构，流程和IT系统支撑未来五年的组织和流程拓展业务的服务领域以iServiceOL为基础的系统整合系统实施 全面为客服战略服务 支撑业务和服务转型 缩短维修、换机周期、提高客户满意度、减少库存物料积压 精细化管理举例： 缺料管理(组合拆分) 领料、用料、退料管理 转送、返厂管理内部管理：维修、换机、库存、财务等外部管理：经销商、运运商、厂家、供货商CRM管理：客户关怀、呼叫热线报表与考核：各种报表制作各机构、各部门

4、、各岗位考核导入支撑涵盖业务网点总部补配货集中釆购售后维修财务结算财务核算接口接口会员系统报表平台呼叫中心OA应用程度 Copyright JianShuo Corporation 2010天音科技天音科技n 应用范围：一期：广东总部, 27家分公司，66个换机中心 ，多个维修广场、维修中心、维修站 二期：广州移动，辽宁移动全省技术难点技术难点n 大规模应用：大规模应用：超出1800个网点n 大数据量的运算、处理大数据量的运算、处理 n 解决对自建及外包网点的考核、监控考核、监控n 解决同一网点对不同品牌受权受权的管理主要解决问题主要解决问题n 减少运营成本：减少运营成本： 物流成本、人力成本

5、、 公单打印成本 n 库存合理分配库存合理分配： 做到可回查每棵物料的历史使用情况，库存数量超上线，超下线报警、库龄超期报警等n 提高工作效率：提高工作效率： 缩短维修、换机周期、提高服务质量 Copyright JianShuo Corporation 2010案例概况 应用范围：一期：粤西, 30多个换机中心 ，多个维修广场、维修中心、维修站 二期：粤东技术难点技术难点n 延保卡的使用延保卡的使用：多卡类型（钻、金、银）， 同卡在不同级别网点的不同算法n 客户关怀：客户关怀：短信接口（信息发布、生日提醒、保期提示）、客户回访（维修、换机回访）、备忘提醒（待办事宜，到料提示）n 杜绝管理上的

6、漏洞杜绝管理上的漏洞：减少内外各漏洞机率 1）、在短时间内实现维修物流财务一体化；2）、总公司能够实时监控全省各地的售后服务机构， 使各个机构之间的业务流程有机的联系在一起， 获得及时准确的数据资料；3）、杜绝管理上的漏洞，为网点和总部的管理提供 强大的信息和技术支持，为管理层提供科学的 决策依据。 Copyright JianShuo Corporation 2010中移鼎讯通信发展有限责任公司（简称中移鼎讯公司），是中国移动服务股份公司下属通信产业服务有限公司的渠道服务专业公司，是以市场为导向、面向信息通信业的现代商贸、物流、技术支持综合服务企业。概况概况技术难点技术难点n 大规模应用：大

7、规模应用：超出1200个网点n 大数据量的运算、处理大数据量的运算、处理 n 解决对自建及外包网点的考核、监控考核、监控n 提高各物流、，财务流的结算n 缩短维修、换机周期、提高服务质量、提高客户满意度 n 库存合理分配库存合理分配：做到可回查每棵物料的历史使用情况，库存数量超上线，超下线报警、库龄超期报警等 Copyright JianShuo Corporation 2010四川分公司四川分公司信息化演进2008年以前上线金碟K3管理系统2008年11月停用碟系统启用建硕JScmsJScms和iServiceiService两套软件两套软件1、规范业务流程，提高工作效率 2、提高客户满意度

8、3、物流、办公、财务一体化4、 库存合理分配，及时调控5、时时掌握下属机构（自建网点和外包网点） 情况，强化内部管理 6、 财务与业务联动，清楚明了、 有凭有据7、缩短维修、换机周期、提高服务质量四川中网通信发展有限责任公司（简称四川中网公司），是中国通信服务股份公司（香港上市公司05552.HK）下属四川省通信产业服务有限公司的渠道服务专业公司，是以市场为导向、面向信息通信业的现代商贸、物流、技术支持综合服务企业 Copyright JianShuo Corporation 2010项目背景项目背景 现阶段售后服务工作目前存在的主要问题是：手工方式或半手工方式的管理造成了信息反馈滞后而且不准

9、确、数据易丢失。 各维修站由各生产厂直接提供维修备件，各厂商供货周期不一致,导致某些品牌维修周期过长,客户满意度下降。由于维修站使用厂家系统记录维修信息，无法准确及时获得维修状态，无法有效的进行管理，导致客户满意度下降。 另一方面，下属网点内部，网点之间有大量的货物收发，总部不能实时掌控各机构的库存情况以及物料使用的真实情况，不仅造成了管理上的漏洞，也容易导致大量的货物积压或者短缺。货物的积压不仅占用大量的资金，而且容易造成物品的贬值，而货物的短缺则严重影响用户手机的及时维修，损害了企业的形象 为实现电信移动用户手机终端维修的规范化和精细化管理，清晰准确地保存手机终端维修流转到各环节的状态和时

10、限，减短用户维修时限，提升用户满意度 为了解决以上的问题，让总部能够实时的掌握，有效的共享资源，保护好文件，及促进售后网点管理的标准化，信息化、集成化，特申请采购一套专业售后服务管理软件。 Copyright JianShuo Corporation 2010实现工单自动化、流实现工单自动化、流程化、考核明确化、程化、考核明确化、客户信息综合化客户信息综合化管理方面管理方面信息自动化、报表综合信息自动化、报表综合化、分析多维化、业务化、分析多维化、业务可查化可查化服务方面服务方面信息跟踪、客户关怀跟信息跟踪、客户关怀跟进、信息反馈分析、销进、信息反馈分析、销售网络化、服务整体化、售网络化、服务

11、整体化、资料分类化资料分类化报表方面报表方面报表图形化、实时动态报表图形化、实时动态真实化、查询多面化真实化、查询多面化 Copyright JianShuo Corporation 2010科学的、规范化的管理之科学的、规范化的管理之-目标值：减少30%的工作量，提成各岗位日常工作效率维修：所有维修点共享数据，自动识别返修机，掌握送修机的现状，自动提醒超期数据物流：全省各网点库存及时管控，及时调配物料，物品流转科学、规范财务：财务数据准确，对账方便快捷，节省大量的人力和时间报表：全方位的、深入的、准确的、及时的分析报表，为管理层提供科学的决策支持报价：维修报价、零售报表做到各网点统一报价，避

12、免报价不一造成客户投诉缩短维修周期：减少由于缺料或内部工作没及时交接，造成维修、通知客户取机延误回访：多方位回访，保障客户利益服务：通过各项指标考核，提高网点前端工员的服务态度，减少与客户口角目标值：减少20%的费用支出公单打印：由原来的彩色打印，改成A4纸自定义打印，一店一年可省出上万元打印成本人员投入：通过系统的流程化、智能化管理，可减少数据分析人员的投入成本无纸化办公：所有数据时时保存，减少公司一部分耗材的使用库存贬值：优化库存结构，减少库存积压所带来的成本亏损目标值：减少库存总量20%,释放约20%库存资金减少库存跌价损失,库存管理有条不紊，库存量准确，分析历史用料，尽量做到库存既不积

13、压又不缺货项目实施重点环节：智慧采购分析、滞销积压品处理、智慧补货分析、智慧配货分析、门店积压商品上报目标值：减少80%做假数据，规范管理流程、实时监控各环节数据内部漏洞：工程师用料的真实性、前台开假单、库管做假账外部漏洞：同行骗保 Copyright JianShuo Corporation 2010区公司区级售后服务商1区级售后服务商2区级售后服务商3市级维修网点1市级维修网点N市级维修网点1市级维修网点N市级维修网点1市级维修网点N县级维修网点接机点县级维修网点接机点县级维修网点接机点县级维修网点接机点县级维修网点接机点县级维修网点接机点终端公司 Copyright JianShuo C

14、orporation 2010维修维修大类大类业务区分业务区分补充说明补充说明维修状态保内维修保内维修在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修保内人为损保内人为损在厂家保修范围内发生的手机人为损坏所进行的维修非保维修非保维修没有任何保修协议的手机所进行的维修延保维修延保维修使用了非厂家的第三方保修，在手机保修协议范围内的维修维修方式自行维修自行维修网点有被授权，可自己对故障机进行维修（维修级别）转送维修转送维修对于一些故障，必须送往高级网点维修（内部网点、外部网点内部网点、外部网点）返厂维修返厂维修接机后，直接发送给相应厂家，厂家维修好后再发送回网点维修转换机维修转换机按三包政策本来应该

15、走维修的，可由于一些特殊原因，可以直接从维修流程转成换机换机换机大类大类业务区分业务区分补充说明补充说明换机状态1515天保换天保换三包政策内，非人为损的15天换机7 7天包退天包退三包政策内，非人为损的7天退机检测检测对手机进行检测延保换机延保换机使用了非厂家的第三方保修，在手机保修协议范围内的换机维修方式现场换机现场换机网点有被授权，可自己对故障机进行直接换机（本店有机、外借新机本店有机、外借新机）返厂换机返厂换机网点没被授权，接了故障机后，返厂，等待厂家来新机后，再换给客户返厂转现场换机返厂转现场换机空中换机、缩短换机周期，选给客户换后，再返厂换新。换机转维修换机转维修按三包政策本来应该

16、走换机的，可由于一些特殊原因（人为损），可以直接从换机转成维修 Copyright JianShuo Corporation 2010时间时间阶段阶段开始开始结束结束T1 受理阶段受理阶段 前台录入工单基本信息提交前台受理后指定工程师提交时T1B 前台受理提交 工程师打开工单检测 T2 检测阶段检测阶段工程师打开工单直接 工程师检测后点“检测完成”T3 报价阶段报价阶段工程师检测后点“检测完成”客户签字确认价格后前台点“报价确认”T3B 顾客签字确认报价 工程师开始维修 T4 维修阶段维修阶段工程师打开界面开始维修 工程师维修后写完维修报告提交T5 质检阶段质检阶段 工程师维修后写完维修报告提

17、交质量检验提交 T6 取机阶段取机阶段质量检验提交 客户取机后前台点“工单完成”送修类型送修类型补充说明补充说明门店自修门店自修客户直接自己上门维修大客户批量送修大客户批量送修大客户一次性送多台手机过来批量维修，解决批量送修的方便性、快速性方便后期批量跟进电信分公司批量送电信分公司批量送修修同上，主要以Modem为主 Copyright JianShuo Corporation 2010类类 型型名名 称称说说 明明 执行状态 待受理待受理前台接待后记录客户信息, 并保存订单, 此时业务尚未真正启动;待检测待检测 前台已受理, 记录客户手机状况, 维修工单正式启动; 待确认待确认 手机进入工程

18、师检测报价阶段; 待维修待维修 有两种形式进入”待维修”阶段: 1)保内确认要维修; 2) 保外客户接受报价后待维修;待质检待质检维修完毕后, 进入”质检”阶段: 1) 自修完成；2) 无法维修退还; 3) 转修完成；未通知未通知待取机待取机质量检验后的状态，前台尚未通知顾客来取机已通知已通知待取机待取机质量检验后的状态，前台已通知顾客来取机，但客户尚未取机或者付款的状态待付款待付款 顾客协商完毕确认付款价格, 待客户去收银付款;已完成已完成 收款完毕, 代表工单执行结束;付款付款未取机未取机已经付完款，但是没有取走手机;已挂起已挂起 当备件缺料无法维修时, 执行相关“缺料申请”时, 工单进入

19、挂起状态;已中止已中止各个阶段如果取消工单继续执行, 均作为”已中止”处理. Copyright JianShuo Corporation 2010接单阶段取机阶段维修阶段门店前台工程师库管收银登记基本情况受理工单；任务分派；交流意向价。核对付款情况；工单在系统中关闭；收款取机待取机调付款价顾客争议有争议没争议前台自检；通知顾客；顾客验收。调价需店长授权操作维修修不了转修/返厂是否系统中接受工单维修手机；提交维修报告。工单受理检测报价内返挽留领备机交涉报价失败报价确认成功预收款需要清洗领料退料工单打印；顾客签字；工单在系统中状态变维修；收款核对工单盖章 Copyright JianShuo C

20、orporation 2010l 权限分配：权限分配：工单每个流程环节中的功能需要进行权限分配，店长有权限可以将订单回退到上个环节l 信息共享：信息共享：方便查询维修记录和当前维修状态，进度系统自动维护l 智能提示：智能提示：前台录入IMEI号后，自动提示此手机有没有历史维修记录等信息，有信息可自动回填 受理页，提高前台录单时间l 工作监控：工作监控：工程师用料及维修情况，是否多次领料，工程师用了多少好料，生成多少旧料， 返修率多少等l 库存物料：库存物料：前台或工程师可以直接通过系统快速查询库存物料情况，准确回复客户、及时领料维修l 报警提醒：报警提醒：缺料提醒、到料提醒、有没有保卡提醒、是

21、否多次维修机提醒、备用机归还提醒、 取机收款提醒、回访提醒l 可集成短信接口：可集成短信接口：给客户发短信，通知取机、公司促销活动等 Copyright JianShuo Corporation 2010单据名单据名说明说明维修单维修单记录详细的维修信息，包括故障信息，维修方式，用料情况。该单据不打印，只在系统中与工单关联。借出单借出单借料申请单，工程师填写提交后由库房审核并打印，工程师签字。作为物料借出的凭证。还回单还回单工程师引用借出单并做修改，库房核对实物并在系统中确认，作为物料还回的凭证。收款单收款单顾客最后需要支付的费用，由前台打印交给顾客，顾客去收银处支付费用，由收银处打印3联销售

22、小票，一联给客户，一联返回前台作取机凭证，一联给财务留底。报价单报价单主要作为保外客户报价保证金、押保证金、押金金记录维修时，客户先预付的款外观图外观图对于外观有刮花的手机，可以进行外观拍照，以便取机时对照外观问题维修机移交维修机移交单：单：主要作为特殊维修机在各部门各人员之间交接的签字流程。维修装箱单维修装箱单：主要作为转送维修或返厂维修时，批量装箱发送的单据维修备机单维修备机单：主要作为提供给客户临时使用的备机管理退款单：退款单：主要作为维修后客户由于各种原因，要求退款的单据批量送维修批量送维修批量受理、批量维修、批量取机：主要是快速处理分销商、大客户批量送修的流程，提高工作效率，方便批量

23、跟踪外观图：外观图：对于外观有刮花的手机，可以进行外观拍照，以便取机时对照外观问题,减少客户取机时对外观磨损的争吵。待办事宜待办事宜对于维修过程中需求设置随时提醒的业务单，系统支持设置三次时间提醒 Copyright JianShuo Corporation 2010厂家/供货商采购入库调拨出库各厂家额度管理；入库增加应付款；出库减少应付款；总库总库采购退货调拨入库分公司/网点内部调拨不影响应收账款；如果分公司或网点为独立核算则应影响应收账款；外包网点销售调拨退货调拨外部调拨都响应收账款；批发出库批发退货分销商各分销额度管理；出库增加应收款；退货减少应收款；1 1、总部进销存、总部进销存 Co

24、pyright JianShuo Corporation 2010终端零售冲额度冲应付款；以物换物；分库分库分公司/网点总部退还客户好品消耗维修用料批发出库分公司/网点保内坏品厂家保外 坏品门店销毁退回总部2 2、分库进销存、分库进销存 Copyright JianShuo Corporation 2010减少网点应收款付款单付款单总库5 5、账款结算、账款结算外包分库收款单收款单注：成本价（采用以机构为单位移动加权平均）操作单据： 额度控制、收款单、付款单减少总部应付款用例：外包A网点额度为5000元；总部调拨一批3000元的物料到A网点，总部挂账：应收A网点3000元；网点A收货入库，网点

25、挂账：应付总部3000元；（这时网点还可以再向总部订货2000元，如果是超过2000元，系统将提示：网点订货金额超过已设额度）网点付款：付款单，减少对总部的应付账款；总部收款：收款单，减少对网点的应收账款； Copyright JianShuo Corporation 2010采购商务库管财务1) 工单打印；2) 盖章签字；确认付款跟进来货采购订单重找采购询价失败报价确认现结账期分期付入库采购方式：1、统一采购；2、临时采购；3、网点自采；1、询价：对于一些通用配件，可以从多家供货商处询价。2、采购订单：向供货商下达采购订单2、分批入库：支持订单一对多入库单，只要没入完库的订单，进度不能变成已

26、完成，3、支持强行完成分批业务4、 Copyright JianShuo Corporation 2010门店前台库管收银1) 工单打印；2) 顾客签字；收款领料零售单挽留交涉报价失败报价确认收款核对工单盖章出库销售包括：1、整机；2、配件、附件；3、延保卡；4、增值服务；1、定价：公司对库存商品进行统一定价（一级价、二级价、三级价）2、前台可以查看定价信息后，与客户进行报价交涉3、对客户进行归档管理，方便后期客户再次咨价时，其它人员可以随时查出此客户以前在公司的销费记录4、 Copyright JianShuo Corporation 2010接单阶段查询、回访维修阶段广信前台工程师送修查询

27、回访维修检测分派分检直接通过网络查询各批送修机的维修明细情况电信分公司收集Modem批量送修换新100%回访抽样回访 Copyright JianShuo Corporation 2010工程师收 银检测分派前 台受理手机软件升级手机内容下载手机美容手机清洗手机资料备份手机延保手机杀毒其他检测分派随着智能机的逐步普及，客户对手机增值服务方面的需求越来越多，增值服务这块随着智能机的逐步普及，客户对手机增值服务方面的需求越来越多，增值服务这块也是终端网点别一个主要收入的地方，也是提高客户满意度、牢也是终端网点别一个主要收入的地方，也是提高客户满意度、牢牢绑定客户牢绑定客户的另的另一种途径的手段。一

28、种途径的手段。 Copyright JianShuo Corporation 2010维修收 银受理销售销售出卡钻卡超保卡保险卡延保收费卡类优惠标准金卡：保内免费，保外报价维修，第一次保外维修可享受不超过卡类优惠标准金卡：保内免费，保外报价维修，第一次保外维修可享受不超过225225元的优惠金额；维修本卡以外元的优惠金额；维修本卡以外的手机按报价的手机按报价8 8折优惠。折优惠。钻卡：钻卡：保内免费，保外报价维修，第一次保外维修可享受不超过保内免费，保外报价维修，第一次保外维修可享受不超过540540元的优惠金额；维修本卡以外的手机按报价元的优惠金额；维修本卡以外的手机按报价8 8折优惠。折优

29、惠。超保卡：超保卡：保内免费，保外报价维修；维修本卡以外的手机按报价保内免费，保外报价维修；维修本卡以外的手机按报价8 8折优惠。折优惠。保险卡：保险卡：前期收取一定费用，如果客户丢了手机，可进店里领料相关折价后的等价手机。前期收取一定费用，如果客户丢了手机，可进店里领料相关折价后的等价手机。对于已经使用过保外对于已经使用过保外“优惠金额优惠金额“的机子，进行第二次维修时，系统报警提示。的机子，进行第二次维修时，系统报警提示。对于非本机子的卡，维修时给予对于非本机子的卡，维修时给予8 8折优惠，同时必须记录是那张卡进行过使用优惠，方便后期统计分析卡的使用折优惠，同时必须记录是那张卡进行过使用优

30、惠，方便后期统计分析卡的使用明细情况。明细情况。换卡：客户丢卡后补卡换卡：客户丢卡后补卡保外维修外部：顾客按保外维修外部：顾客按“保外报价优惠金额实付金额保外报价优惠金额实付金额”支付维修费用。其中，第一次（仅此一次）保外维支付维修费用。其中，第一次（仅此一次）保外维修的优惠金额保外报价，但不能超过修的优惠金额保外报价，但不能超过225元（对于金卡）或元（对于金卡）或540元（对于钻卡），以后为元（对于钻卡），以后为0，并从此失去保修，并从此失去保修资格。内部：按资格。内部：按“保外报价优惠金额配件成本保外报价优惠金额配件成本“进行核算进行核算 Copyright JianShuo Corpo

31、ration 2010一、进销存管理（影响库存数量及库存成本） 1、入库：采购入库、销售退货入库（批发、零售）、换料入库 2、出库：销售出库、采购退货出库、换料出库 3、调拨：总部与分公司、分公司与网点、网点与网点之间的商品调配 4、转仓：同要机构不同仓库之间的商品移库 5、盘赢：盘库后，发现实物比系统账多时进行盘赢调整，增加相应库存。 6、盘亏：盘库后，发现实物比系统账少时进行盘亏调整，减少相应库存 7、销毁：对无法再次使用或返厂换新、折旧的物料，库存进行坏料销毁 8、调整：用户日常库存调整（借还料、虚用料） 9、 返厂：物换物、物折钱（一发一回、空中对发） 10、零售：网点零售配件给散客

32、11、库存初始化：上系统前把现有的库存导入系统二、关键点 1、库存周转率 2、库存警戒线（最高库存量、最低库存量） 3、各配件明细、汇总（区域、数量、成本） 4、合理库存分析（自定义条件） Copyright JianShuo Corporation 2010一、财务功能 1、应收账款： 2、应付账款： 3、应收款明细表： 4、应付款明细表： 5、收款单： 6、付款单： 7、账款调整： 8、银行余额： 10、 财务初始化 二、关键点 1、额度管理：超出额度不给与发货 2、结算方式：现金、账期 3、押金、保证金： 4、 Copyright JianShuo Corporation 2010CRM

33、的目标和设想CRM的理念企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。l 客户资料的收集、跟进、开发、客户资料的收集、跟进、开发、整合和分类整合和分类：建立客户资料库。l 让顾客感到更方便：让顾客感到更方便：维修好手机后，系统自动发取机短信给客户。l 让顾客感到更亲切：让顾客感到更亲切：系统提示客户生日，公司活动时客

34、户积分换话费、礼品等。l 满足顾客更个性化的要求：满足顾客更个性化的要求：系统提供待办事宜功能，及时提示客户的个性化要求提醒。l 对顾客的需求反应更及时：对顾客的需求反应更及时：系统提供多种速度查询功能（查维修记录、查故障分析、查配件销售价等）。 Copyright JianShuo Corporation 2010基础数据管理、权限管理、系统维护基础数据管理、权限管理、系统维护维修维修及换机管理维修及换机管理物料管理物料管理其它管理其它管理客服热线客服热线管理管理财务管理财务管理返厂换机采购入库内部调拨批发出库退货&换货会员管理数据超期预警知识库通知发送业务回访报价报表及决策支持报表及决策支

35、持管理管理维修报表库存报表帐务报表客服热线报表劳务费结算银行账款保内备件核销工程师领料工程师退料缺料登记业务流程配置物料申请盘点库存物料调价来电信息管理利润报表装箱发货派工移交备机借用备机归还销售报表换机报表用户自定义报表重要客户管理保修卡软件升级终端零售物料核销物料返厂应付款单应付明细应付总款应收款单应收明细应收总款账款调整财务初始化内部权限分配登录用户管理终端收银终端收银收银台押金单预收单物料对换坏料归还客户物料转仓外部权限分配账款预警退款单 Copyright JianShuo Corporation 2010n广信公司维修中心有成套的保障体系，本项目将严格按客户的规范要求开展，为物流服

36、务质量的关键指标制订了一系列的保障机制，保障项目的开展。关键指标关键指标保障措施保障措施物资完好性物资完好性 98%以上以上物资准确率物资准确率 98%以上以上到货及时性到货及时性 98%以上以上 维修及物流周期在维修及物流周期在1个月以内个月以内保修期保修期1年，产品返修率低于年，产品返修率低于5%应急要求满足率应急要求满足率 98%以上以上每月提供专门的质量分析报表每月提供专门的质量分析报表AAA级认证的物流仓储运作模式级认证的物流仓储运作模式从维修、质检、封装等一系列专业的维修运从维修、质检、封装等一系列专业的维修运 作流程；作流程；GSP系统实时监控，确保时限；系统实时监控，确保时限；

37、“维修维修+物流物流”自营运作，杜绝外包的不可控；自营运作，杜绝外包的不可控；采用采用“空中交换空中交换”方式，缩短方式，缩短50%周期周期专业的耐测试质检设备平台；采用实线检测模专业的耐测试质检设备平台；采用实线检测模 拟复杂的环境；拟复杂的环境；13个月超长保修期个月超长保修期多项突发应急预案；多项突发应急预案；7*24小时服务热线；小时服务热线； 2天内到达现场处理天内到达现场处理 为省电信公司及各个地市提供专门的为省电信公司及各个地市提供专门的ADSL MODEM质量分析报表质量分析报表 Copyright JianShuo Corporation 2010采采 购购调调 拔拔物物 控

38、控管理目标管理目标支持考核的具体报表支持考核的具体报表采购周期采购周期采购满足率采购满足率采购不良率采购不良率采购成本率采购成本率平均调拔周期平均调拔周期调拔满足率调拔满足率调拔补货周期调拔补货周期调拔补货及时率调拔补货及时率库存周转率库存周转率库存成本率库存成本率合理的库存比例合理的库存比例库存呆滞比率库存呆滞比率库存盘活率库存盘活率月存货跌价率月存货跌价率采购订货单汇总表采购订货单汇总表采购入库单汇总表采购入库单汇总表采购发票汇总表采购发票汇总表质量检查统计表质量检查统计表调拔订单汇总表调拔订单汇总表订货需求申请统计表订货需求申请统计表调拔出库单统计表调拔出库单统计表补货信息汇总表补货信息

39、汇总表销售订单汇总表销售订单汇总表库存日报表库存日报表库存结构分析报表库存结构分析报表采购调拔汇总表采购调拔汇总表物料价格变更表物料价格变更表呆滞库存分析表呆滞库存分析表 Copyright JianShuo Corporation 2010仓仓 储储仓库操作仓库操作管理目标管理目标支持考核的具体报表支持考核的具体报表仓储利用率仓储利用率仓储成本率仓储成本率异常事故考核异常事故考核物料领退及时率物料领退及时率出入库及时率出入库及时率出入库准确率出入库准确率物料出借返还及时率物料出借返还及时率运输周期运输周期运输准时率运输准时率运输成本率运输成本率货物缺损率货物缺损率仓位储位一览表仓位储位一览表

40、质量检测统计表质量检测统计表盘点分析汇总表盘点分析汇总表异常事故汇总表异常事故汇总表物料领退执行日报物料领退执行日报物料领退信息汇总表物料领退信息汇总表收发货计划统计汇总表收发货计划统计汇总表出入库单查询统计表出入库单查询统计表出借返还跟进统计表出借返还跟进统计表货运信息查询统计表货运信息查询统计表承运商运费核算表承运商运费核算表运费分析表运费分析表货货 运运 Copyright JianShuo Corporation 2010管理目标管理目标支持考核的具体报表支持考核的具体报表数据回访及时率数据回访及时率数据录入及时率数据录入及时率数据录入准确率数据录入准确率废料退还及时率废料退还及时率配件需求预测准确率配件需求预测准确率整体返修率整体