店长的职责与角色定位(许望池)

1、店长职责店长职责与与角色定位角色定位许望池许望池2.店长的角色定店长的角色定位位店长的工作职店长的工作职责与工作内容责与工作内容怎样成为一个怎样成为一个优秀的店长优秀的店长课程课程安排安排3 店铺是一个零售企业的终端，作为零售企店铺是一个零售企业的终端，作为零售企业运营的基础环节和为客户提供服务的主业运营的基础环节和为客户提供服务的主要渠道，其经营状况的优劣直接决定着零要渠道，其经营状况的优劣直接决定着零售企业的经营业绩、竞争能力和服务水平。售企业的经营业绩、竞争能力和服务水平。 在店铺中，店长无疑是唱在店铺中，店长无疑是唱主角主角的。的。 一、店长的定位一、店长的定位4 一个店就像一个家，店

2、长也就是一个店就像一个家，店长也就是一家之长一家之长家长要操心这个家的所有问题：家长要操心这个家的所有问题：人员调配、顾客服务、商品买卖、人员调配、顾客服务、商品买卖、货品陈列、门店卫生、营业目标等等。货品陈列、门店卫生、营业目标等等。5作为一个店的领导者、店铺的核心，店长：作为一个店的领导者、店铺的核心，店长：要协调和激励员工做好店内的营业工作，带领他们要协调和激励员工做好店内的营业工作，带领他们以团队精神塑造门店特色，以团队精神塑造门店特色，负责店内的人员管理培训，负责店内的人员管理培训，同其他地区的商业伙伴建立良好的关系。同其他地区的商业伙伴建立良好的关系。将门店所在地域的情况和消费动态

3、向总部反馈，将门店所在地域的情况和消费动态向总部反馈，以便总部及时了解市场情况，以便总部及时了解市场情况，对应市场变化做出相应调整。对应市场变化做出相应调整。6 店长是企业文化信息传递的纽店长是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人。体操作者，是企业产品的代言人。7 二、店长的角色二、店长的角色 每一家商场、每一间门店都是一个相每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展并在商业竞争中立于不败之地，良性发展并在商业竞争中立于不败之地，店长发挥着店长发挥着举足

4、轻重举足轻重的作用。认清自己的的作用。认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在，从而充分发挥自己的才能。责所在，从而充分发挥自己的才能。 8经营者经营者执行者执行者控制者控制者教育者教育者承担者承担者激励者激励者店长店长角色角色9员工业务水平的高低，直接关系到门店的经营状况。员工业务水平的高低，直接关系到门店的经营状况。店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训，要不断地对所属员工进行岗位培训，最好就是现场培训最好就是现场培训随时、随地的指导随时、随地的指导。管理者首

5、先是教育者管理者首先是教育者10提升员工整体素质，激励店员努力做好店提升员工整体素质，激励店员努力做好店内各项工作，为门店创造效益。内各项工作，为门店创造效益。同时，店长培养出来人才，是建立职场关同时，店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好的方法。系的一个好的方法。总之，店长首先是总之，店长首先是教育者教育者。 11讨论：讨论： 我一次在一个门店巡店时发现一个顾我一次在一个门店巡店时发现一个顾客在门店购买了一盒叶酸片就走了，结合客在门店购买了一盒叶酸片就走了，结合门店教育，我们店长可以做什么？门店教育，我们店长可以做什么？12经营者经营者执行者执行者控制者控制者教育者教育者承担者承担者激励激

6、励者者店长店长角色角色13按照企业运营方针，对门店经营的各项数据以及市按照企业运营方针，对门店经营的各项数据以及市场走势进行准确地分析。场走势进行准确地分析。明确目标在哪里？这个月要完成多少业绩？明确目标在哪里？这个月要完成多少业绩？在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，在职权范围内对各项工作做出正确的决策。在职权范围内对各项工作做出正确的决策。14店长相当于一个店老板，店长相当于一个店老板，他有三个指标：他有三个指标： 销售额（基本指标、冲刺指标、挑战指销售额（基本指标、冲刺指标、挑战指标）、毛利率、费用额（基本费用、工资、促标）、毛利率、费用额（基

7、本费用、工资、促销费等）。销费等）。店老板做任何事情总是在销售额、毛利额、店老板做任何事情总是在销售额、毛利额、 净利润的平衡之间进行考虑。净利润的平衡之间进行考虑。15 老板每月都要给店长老板每月都要给店长1%1%、最高、最高2%2%的促销费用的支配的促销费用的支配权。权。 时间长了店长的思维就变成经营型的了，总是考虑时间长了店长的思维就变成经营型的了，总是考虑在销量与盈利之间进行平衡，这样企业就进入了一在销量与盈利之间进行平衡，这样企业就进入了一个良性循环期。个良性循环期。 唯有经营型店长能够帮助企业迅速成长。唯有经营型店长能够帮助企业迅速成长。16经营者经营者执行者执行者控制者控制者教育

8、者教育者承担者承担者激励激励者者店长店长角色角色17 门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。天做重复的工作就会倦怠。 这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。 每天的早会和交接班会就是一个很好每天的早会和交接班会就是一个很好 的进行激励的场合的进行激励的场合18 我们常说一个店的状况可以看出一个店长我们常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是的性格，一个性格开朗的店长带

9、出的门店是积极和欣欣向荣积极和欣欣向荣的，相反一个死气沉沉门店的，相反一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很的后面一定有一个不很“阳光阳光”的店长。的店长。19沃尔玛的三姆大叔喜欢在每周六早上沃尔玛的三姆大叔喜欢在每周六早上7 7：3030公司工作公司工作会议前，亲自带领参会的几百位高级主管、商店会议前，亲自带领参会的几百位高级主管、商店经理们一起欢呼口号并且做阿肯色大学的啦啦操。经理们一起欢呼口号并且做阿肯色大学的啦啦操。他喜欢亲自带头呼口号、做操甚至干一些更疯狂他喜欢亲自带头呼口号、做操甚至干一些更疯狂的事，并乐此不疲，因为这些都有助于鼓舞员工的事，并乐此不疲，因为这些都有助于鼓舞员工的士气

10、，增强公司内部的凝聚力，从而使员工们的士气，增强公司内部的凝聚力，从而使员工们更好的工作更好的工作。案例：案例：20经营者经营者执行者执行者控制者控制者教育者教育者承担者承担者激励者激励者店长店长角色角色21美国前总统杜鲁门的办公桌上有一块警示牌，上面美国前总统杜鲁门的办公桌上有一块警示牌，上面写着写着“Bucket stop hereBucket stop here”（责任到此为止）。（责任到此为止）。我们具有我们具有50005000多年文明史的优秀民族在自己为实现多年文明史的优秀民族在自己为实现伟大复兴的奋斗中，更有理由满怀责任感，唱响伟大复兴的奋斗中，更有理由满怀责任感，唱响“责任在我这

11、里结束责任在我这里结束”的强劲进行曲。的强劲进行曲。22 如何做好承担者如何做好承担者： 一、要有强烈持久的责任意识并为此开展一、要有强烈持久的责任意识并为此开展工作，门店的安全工作、突发事件的处理等；工作，门店的安全工作、突发事件的处理等； 二、必须充分具备履行职责的实际能力。二、必须充分具备履行职责的实际能力。任何责任最终都要靠具体行动来实现。任何责任最终都要靠具体行动来实现。23三、必须认真做好承担责任的思想准备。三、必须认真做好承担责任的思想准备。没有人愿意和推卸责任的人共事，没有领导没有人愿意和推卸责任的人共事，没有领导愿意把信任交给不敢承担责任的人愿意把信任交给不敢承担责任的人 2

12、4经营者经营者执行者执行者控制者控制者教育者教育者承担者承担者激励激励者者店长店长角色角色25店长是公司政策的执行者店长是公司政策的执行者。公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。执行和检查。相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店下达相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店下达指令，一般会要求也必须通过店长，再落实到具指令，一般会要求也必须通过店长，再落实到具体的品类。体的品类。这是保证门店整体性的基本要求。这是保证门店整体性的基本要求。 26经营者

13、经营者执行者执行者控制者控制者教育者教育者承担者承担者激励激励者者店长店长角色角色27 检查是控制最好的手段。检查是控制最好的手段。 人不会做你期望他做的事情，只会做你检查人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。的事情。 门店的营运水平是做出来的，但要通过检门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。查来保持。28 到门店巡店，会发现诸如地上有一摊水，到门店巡店，会发现诸如地上有一摊水，收银台顾客收银台顾客“排长龙排长龙”等现象，问为什么等现象，问为什么的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚经过的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚经过的时候还不是这样的的时候还不是这样的好的时候领导看好的时候领导

14、看不见，一有问题领导就出现。不见，一有问题领导就出现。 其实，看似其实，看似“不出彩不出彩”的事情，的事情， 恰恰是店长控制力不够恰恰是店长控制力不够。29 案例：案例： 我们很多都光顾过肯德基或者麦当劳，一次我们很多都光顾过肯德基或者麦当劳，一次我早上我早上6 6点到了广州，在广州火车站附近有一家肯点到了广州，在广州火车站附近有一家肯德基餐厅，我和同事在里面吃早餐兼耗时间，期德基餐厅，我和同事在里面吃早餐兼耗时间，期间看见一位保洁员在做卫生，我们就和他聊了起间看见一位保洁员在做卫生，我们就和他聊了起来：这个时候的保洁员的工作和任何时候见到的来：这个时候的保洁员的工作和任何时候见到的没有不同。

15、没有不同。30.店长的角色定店长的角色定位位店长的工作职店长的工作职责与工作内容责与工作内容怎样成为一个怎样成为一个优秀的店长优秀的店长课程课程安排安排31 做好一名店长，要当好一个做好一名店长，要当好一个“家长家长”，要明白门店管理要实现利润最大化、提供商品和服务、要明白门店管理要实现利润最大化、提供商品和服务、门店财产的保全与培训员工等基本内容；门店财产的保全与培训员工等基本内容；要明白自身岗位的性质与工作职责，具有：要明白自身岗位的性质与工作职责，具有： “爱店如家爱店如家”的责任意识，的责任意识， 以身作则的工作作风、以身作则的工作作风、 细心耐心的性格品质；细心耐心的性格品质；32店

16、长们还要切实地承担起各项工作职责，按照门店店长们还要切实地承担起各项工作职责，按照门店管理的标准与规范真正地把销售管理、人员管理、管理的标准与规范真正地把销售管理、人员管理、环境管理、服务管理抓好、抓实、抓细。环境管理、服务管理抓好、抓实、抓细。顾客是否能够高兴而来、满意而归，归根结底，取顾客是否能够高兴而来、满意而归，归根结底，取决于我们每位店长的现场管理水平及细致程度。决于我们每位店长的现场管理水平及细致程度。 33执行上执行上级政策级政策遵守公司各项规定，执行上级遵守公司各项规定，执行上级的指示，完成公司下达的任务，的指示，完成公司下达的任务，如营业目标、毛利、费用及利如营业目标、毛利、

17、费用及利润目标等润目标等了解品牌的经营方针，了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格依据品牌的特色和风格执行销售策略。执行销售策略。应急情应急情况处理况处理维护店内各种设备的正常运转，维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的消防设施的检核，区域卫生的落实等落实等加强防火、防盗、防工伤、加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作安全保卫的工作店长的工作职责：店长的工作职责：34财务管理财务管理负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误，做好各项报表的管理。误，做好各项报表的管理。 商品管理商品管理负责店铺内商品补齐，商品陈列；管理商负责店铺内商品补齐，商

18、品陈列；管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。等。 35店员店员管理管理根据门店规模确定门店人员设置，安排店员工根据门店规模确定门店人员设置，安排店员工作，人员的选拨和考评等作，人员的选拨和考评等店员辅店员辅导培训导培训强化员工的在职辅导。强化员工的在职辅导。包括员工的销售技巧、包括员工的销售技巧、产品产品知识、商品陈列方知识、商品陈列方法等。法等。36活动管理活动管理定时按要求提供竞争对手的营销推广活动，定时按要求提供竞争对手的营销推广活动，并制定自己的活动计划，激发员工工作热并制定自己的活动计划，激发员工工作热情，调节门店购物气氛。情，调节门店购

19、物气氛。信息管理信息管理了解竞争对手销售情况、商品情况等。与了解竞争对手销售情况、商品情况等。与消费者建立良好的关系，收集顾客的信息，消费者建立良好的关系，收集顾客的信息，建立顾客信息库。建立顾客信息库。 37 日常经营管理日常经营管理 负责管理门店的日常工作，监督考核员工的负责管理门店的日常工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态，并对员工进行培工作表现，及时反映员工动态，并对员工进行培训。训。 店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，因此，店长只要把握店内作业环节的重点，就能因此，店长只要把握店内作业环节的重点，就能基本保证门店作业的正常进行。基本

20、保证门店作业的正常进行。 38做好每日门店的管理做好每日门店的管理店长业务检查内容（营业前、营业中、营业后）店长业务检查内容（营业前、营业中、营业后）店长巡店事务表店长业务流程时段表店长业务流程时段表39类别类别项目项目检查检查是是否否时间时间人员人员1、全体员工是否正常出勤并准备就绪、全体员工是否正常出勤并准备就绪2、是否依照计划工作、是否依照计划工作3、是否有因人员不足导致准备不及时的部门、是否有因人员不足导致准备不及时的部门4、员工仪容服装是否符合要求、员工仪容服装是否符合要求商品商品5、特价商品是否已陈列符合要求、特价商品是否已陈列符合要求6、快讯商品、快讯商品POP是否已悬挂是否已悬

21、挂7、商品是不是、商品是不是100%陈列，标签是否完整美观陈列，标签是否完整美观8、堆码陈列是否已做好、堆码陈列是否已做好开店前开店前40清洁清洁9、出口、入口处是否清洁、出口、入口处是否清洁10、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好其他其他11、音乐是否控制适当、音乐是否控制适当12、卖场灯光是否控制适当、卖场灯光是否控制适当13、收银员备用金是否已准备、收银员备用金是否已准备14、开店前、开店前5分钟广播稿及音乐是否准时播放分钟广播稿及音乐是否准时播放15、购物袋是否已摆放就位、购物袋是否已摆放就位16、购物篮是否已准备到位、购物篮是否已准备到位开店前开店前4

22、1营营业业高高峰峰前前商品商品1、是否有缺货、是否有缺货2、商品外包装是否陈旧破损污染，有无定时检查、商品外包装是否陈旧破损污染，有无定时检查3、端架及堆码陈列量感是否足够、端架及堆码陈列量感是否足够4、POP与商品标价是否一致与商品标价是否一致5、商品陈列是否足够？是否要补货、商品陈列是否足够？是否要补货卖场卖场整理整理6、是否有阻碍通道或防碍商品销售的情形、是否有阻碍通道或防碍商品销售的情形7、是否有突出陈列过多的情形、是否有突出陈列过多的情形8、卖场地面是否保持清洁、卖场地面是否保持清洁42销售销售态势态势9、是否定时播放店内特卖消息和其它宣传、是否定时播放店内特卖消息和其它宣传材料材料

23、10、收银台顾客是否排队太长要增加开机、收银台顾客是否排队太长要增加开机11、是否要后场部门来收银台支援、是否要后场部门来收银台支援12、是否需要紧急补货、是否需要紧急补货13、是否是有工作人员聊天或无所事事、是否是有工作人员聊天或无所事事14、POP是否脱落是否脱落营业高峰中营业高峰中43卖场卖场整理整理15、卖场是否有污染品或破损品、卖场是否有污染品或破损品16、是否要进行中途解款、是否要进行中途解款17、是否有欠品需要补货、是否有欠品需要补货18、陈列架是否清洁、陈列架是否清洁pop 1、POP是否陈列旧或遭污损是否陈列旧或遭污损2、POP张贴位置适当张贴位置适当3、POP书写是否正确书

24、写是否正确4、POP诉求是否有力诉求是否有力营业高峰后营业高峰后44商品商品5、物价标签与商品陈列一致、物价标签与商品陈列一致6、是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品、是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品7、是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面太、是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面太小小8、是否定期检查商品有效期限、是否定期检查商品有效期限营业高峰后营业高峰后45服务服务9、卖场是否听到礼貌用语、卖场是否听到礼貌用语10、是否协助购物多的顾客提货出去、是否协助购物多的顾客提货出去11、收银员是否唱收唱付、收银员是否唱收唱付12、防损员是否有迎声、防损员是否有迎声清洁清洁14、出、入口处是否维持清

25、洁、出、入口处是否维持清洁15、地面是否维持清洁、地面是否维持清洁设备设备16、傍晚时分招牌灯是否开启、傍晚时分招牌灯是否开启17、背景音乐是否正常播放、背景音乐是否正常播放经常性检查经常性检查46后场后场18、进货验收是否照规定进行、进货验收是否照规定进行19、空纸箱区是否拆开堆放整齐、空纸箱区是否拆开堆放整齐20、空篮存放区是否堆放整齐、空篮存放区是否堆放整齐21、标签纸是否随时地丢弃、标签纸是否随时地丢弃22、退换商品是否定位整理整齐、退换商品是否定位整理整齐经常性检查经常性检查47其他其他23、畅销品或特卖品是否堆放整齐、畅销品或特卖品是否堆放整齐24、卖场标示牌是否正确、卖场标示牌是

26、否正确25、交接班人员是否正常运作、交接班人员是否正常运作26、前一日营业款是否解缴银行、前一日营业款是否解缴银行27、有无派部门人员对竞争店调查、有无派部门人员对竞争店调查28、关店前卖场音乐是否播放、关店前卖场音乐是否播放经常性检查经常性检查48卖场卖场1、是否仍有顾客滞留、是否仍有顾客滞留2、卖场音乐是否关闭、卖场音乐是否关闭3、招牌灯是否关闭、招牌灯是否关闭4、店门是否关闭、店门是否关闭5、冷气空调是否关闭、冷气空调是否关闭6、购物篮是否定位、购物篮是否定位7、收银机是否清理完毕、收银机是否清理完毕闭店后闭店后49卖场卖场8、工作人员是否从后门离开、工作人员是否从后门离开9、是否仍有员

27、工滞留、是否仍有员工滞留10、开机台数与解缴份数是否一致、开机台数与解缴份数是否一致现金现金11、作废发票是否签字确认、作废发票是否签字确认12、当日营业现金是否全部锁入金库、当日营业现金是否全部锁入金库防损防损13、晚班防损员是否定位、晚班防损员是否定位闭店后闭店后50店长作业流程时段表店长作业流程时段表AM8：009：001、门店会议、门店会议1、主要作业事项布置、主要作业事项布置2、职工出勤状况、职工出勤状况确认确认出勤、休假、病事假、人员分配，仪容仪表及出勤、休假、病事假、人员分配，仪容仪表及工牌检查。工牌检查。3、卖场、后场状、卖场、后场状况确认况确认商品陈列、补货、促销及清洁卫生状

28、况检查。商品陈列、补货、促销及清洁卫生状况检查。后场仓库检查（包括选货检收等）。后场仓库检查（包括选货检收等）。收银员、找零金、备用品及收银台和服务台的收银员、找零金、备用品及收银台和服务台的检查。检查。4、昨日营业状况、昨日营业状况确认确认营业额。营业额。来客数。来客数。每客购物平均额。每客购物平均额。每客购物平均品项数。每客购物平均品项数。售出品种的商品平均单价。售出品种的商品平均单价。未完成销售预算的商品部门。未完成销售预算的商品部门。51AM9：0010：001、营业状况检查、营业状况检查各部门人员、商品、促销等就绪。各部门人员、商品、促销等就绪。卖场地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等

29、就绪。卖场地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等就绪。2、各部门作业计划、各部门作业计划重点确认重点确认促销计划。促销计划。商品计划。商品计划。出勤计划。出勤计划。其他。其他。AM10：0011：001、营业问题点追踪、营业问题点追踪营业未达销售预算的原因分析与改善。营业未达销售预算的原因分析与改善。电脑报表时段别商品销售状况分析，并指示有关商品部门电脑报表时段别商品销售状况分析，并指示有关商品部门限期改善。限期改善。2、卖场商品态势追、卖场商品态势追踪踪缺品、欠品确认追踪。缺品、欠品确认追踪。重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认。重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认。时段别营业额确认。时段别

30、营业额确认。AM11：0012：001、后场库存状况确、后场库存状况确认认仓库、冷库、库存品种、数量及管理状况了解及指示。仓库、冷库、库存品种、数量及管理状况了解及指示。2、营业高峰态势掌、营业高峰态势掌握握各部门商品表现及促销活动效果。各部门商品表现及促销活动效果。后场人员调度支援收银。后场人员调度支援收银。服务台加强促销活动广播。服务台加强促销活动广播。5212：3013：30午餐午餐交待指定代管人负责卖场管理工作交待指定代管人负责卖场管理工作13：3015：001、竞争店调查、竞争店调查同时段竞争店与本店营业状况比较（来客数，同时段竞争店与本店营业状况比较（来客数，收银台开机数，促销状况

31、，重点商品等。收银台开机数，促销状况，重点商品等。2、部门会议、部门会议各部门协调事项。各部门协调事项。如何达到今日之营业目标。如何达到今日之营业目标。3、教育训练、教育训练新进人员在职训练。新进人员在职训练。定期人员在职训练。定期人员在职训练。配合节庆之训练（如礼品包装等）配合节庆之训练（如礼品包装等）4、文书作业及各种计划、文书作业及各种计划、报告撰写与准备报告撰写与准备人员变化、请假、训练、顾客意见等。人员变化、请假、训练、顾客意见等。月、周计划，营业会议竞争对策等。月、周计划，营业会议竞争对策等。5315：3016：001、时段别、部门别、时段别、部门别营业额确认。营业额确认。各部门人

32、员、商品、促销等就绪。各部门人员、商品、促销等就绪。店门开户，地面清洁，灯光照明，购物车（篮店门开户，地面清洁，灯光照明，购物车（篮）等就绪。）等就绪。2、全场态势巡视检、全场态势巡视检核与指示。核与指示。卖场、后场人员、商品清洁卫生，促销等环境卖场、后场人员、商品清洁卫生，促销等环境准备及改善指示。准备及改善指示。16：3018：301、营业问题点追踪、营业问题点追踪后勤人员调度支援卖场收银员或促销活动。后勤人员调度支援卖场收银员或促销活动。收银台开台数、找零金确保正常状况。收银台开台数、找零金确保正常状况。商品齐全及量感化。商品齐全及量感化。服务台配合销广播。服务台配合销广播。人员交接班迅

33、速且不影响对顾客的服务。人员交接班迅速且不影响对顾客的服务。18：301、指示代理负责接、指示代理负责接班注意事项班注意事项交待晚间营业注意事项及有关店事宜交待晚间营业注意事项及有关店事宜54店长巡店事务表店长巡店事务表55一、特殊设备的巡视：一、特殊设备的巡视：中药设备检查；中药设备检查；冰箱、温湿度计等设备；冰箱、温湿度计等设备；促销区的特殊设备检查；促销区的特殊设备检查；防火隐患，用电安全；防火隐患，用电安全；1.1. 医保系统是否正常。医保系统是否正常。56二、商品陈列：二、商品陈列：加高层商品摆放要求，不能有突出部分；加高层商品摆放要求，不能有突出部分；价格标签检查，一价一签；价格标

34、签检查，一价一签；商品质量，商品货架卫生；商品质量，商品货架卫生；商品丰满，保持最佳展示面；商品丰满，保持最佳展示面；整箱出售的商品，可存放在底板上，其它情况底板作为整箱出售的商品，可存放在底板上，其它情况底板作为商品陈列展示；商品陈列展示；1.跟踪补货情况。跟踪补货情况。57三、促销区巡视：三、促销区巡视：走道销售的促销端头、网栏和促销端头，保持商品的丰走道销售的促销端头、网栏和促销端头，保持商品的丰满性，有足够的数量；满性，有足够的数量；促销通道的使用，不能做成贮备区的形象；促销通道的使用，不能做成贮备区的形象；促销区（端头）商品的不定时更换和位置移动。促销区（端头）商品的不定时更换和位置

35、移动。四、顾客服务四、顾客服务员工精神面貌；员工精神面貌；工作流程；工作流程；1.1.同员工沟通。同员工沟通。58五、顾客对商场的服务是否满意：五、顾客对商场的服务是否满意：服务台投诉情况；服务台投诉情况；和顾客沟通；和顾客沟通；商品质量退换货。商品质量退换货。六、现场指导，跟进完成情况。六、现场指导，跟进完成情况。七、货区巡视：七、货区巡视：区域整理；区域整理；货仓安全，控制损耗；货仓安全，控制损耗；中药的存贮。中药的存贮。59.店长的角色定店长的角色定位位店长的工作职店长的工作职责与工作内容责与工作内容怎样成为一个怎样成为一个优秀的店长优秀的店长课程课程安排安排60性格性格.优秀店优秀店长

36、的几长的几点要求点要求素质和能素质和能力力道德风道德风尚尚心理素质心理素质知识知识61一、专业技能一、专业技能 1 1、良好的销售能力、良好的销售能力 店长必须熟悉门店所销售商品的特性、店长必须熟悉门店所销售商品的特性、销售前景等知识，且拥有丰富的销售工作销售前景等知识，且拥有丰富的销售工作经验，只有这样，才能迅速处理销售过程经验，只有这样，才能迅速处理销售过程中遇到的各种问题。中遇到的各种问题。62案例：案例：一条街上有一条街上有3 3家水果店。家水果店。一天，一位老太太来到第一家店内，问：一天，一位老太太来到第一家店内，问：“有李子卖吗？有李子卖吗？”，店主见有生意，马上迎上前去说：店主见

37、有生意，马上迎上前去说：“老太太，买李子啊？老太太，买李子啊？您看看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜的很呢！您看看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜的很呢！”没想到老太太一听，扭头走了。没想到老太太一听，扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太？店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太？老太太来到第二家水果店，同样的问，老太太来到第二家水果店，同样的问，第二位店主马上迎上前说：第二位店主马上迎上前说：“老太太，你要买李子啊？老太太，你要买李子啊？”“啊！啊！”老太太应道。老太太应道。63“我这里李子有酸的也有甜的，那您要买酸的还是甜的啊？我这里李子有酸的也有甜的，那您要买酸

38、的还是甜的啊？”店店主答。主答。“我想买一斤酸李子我想买一斤酸李子”老太太说。老太太说。于是老太太买了一斤酸李子就回去了。于是老太太买了一斤酸李子就回去了。第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前去说：第三位店主马上迎上前去说：“我这里李子有酸的也有甜的，我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是甜的？那您是想买酸的还是甜的？”“我想买一斤酸李子我想买一斤酸李子”老太太说。老太太说。与前一天在第二家店里一模一样，与前一天在第二家店里一模一样，但第三位店主在给老太太称酸李子时随便聊道：但第三位店主在给老太太

39、称酸李子时随便聊道：64“在我这里买李子的一半都喜欢甜的，您为什么要买酸的在我这里买李子的一半都喜欢甜的，您为什么要买酸的呢？呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃好、营养好哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃好、营养好啊！啊！”“是啊，怀孕期间营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋是啊，怀孕期间营养是非常关键

40、的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃维生素丰富的水果，生下的宝宝的更白的食物，听说多吃维生素丰富的水果，生下的宝宝的更聪明些！聪明些！”“是啊！那吃哪些水果含的维生素更丰富呢？是啊！那吃哪些水果含的维生素更丰富呢？”“很多书上说猕猴桃含的维生素最丰富！很多书上说猕猴桃含的维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？那你这有猕猴桃卖吗？”这个案例给我吗什么启示？这个案例给我吗什么启示？652 2、娴熟的管理能力、娴熟的管理能力 店长要求全体员工听从其指挥和管理，店长要求全体员工听从其指挥和管理，就要有实实在在的管理技能，样样都会，就要有实实在在的管理技能，样样都会，样样都干的好，这样才能让下属心服

41、口服样样都干的好，这样才能让下属心服口服的接受管理。的接受管理。66二、协调能力二、协调能力 1 1、与员工沟通、与员工沟通 2 2、与员工分配工作任务、与员工分配工作任务 3 3、指导员工实现工作目标、指导员工实现工作目标 4 4、协调各种关系、协调各种关系 5 5、发挥员工的团队精神、发挥员工的团队精神 6 6、处理好员工之间的关系、处理好员工之间的关系67三、领导驾驭能力三、领导驾驭能力 1 1、配置工作能力、配置工作能力 2 2、指导员工的能力、指导员工的能力 3 3、提升效率的能力、提升效率的能力四、组织能力四、组织能力 1 1、合理配备人员、合理配备人员 2 2、组合运用时间、组合运用时间 3 3、有效组织活动、有效组织活动68性格性格.