酒店客房主管的岗位职责与工作流程(20210818020924)

1、Word 文档仅供参考可修改的 Word 文档。请根据自己的实际情况进行修改使用。 酒店客房主管的岗位职责与工作流程 客房作为酒店的重要组成局部,有着举足轻重的地位 , 加上客房部工作的繁琐复杂这一特性对酒店客房部进行科学管理 ,是非常有必要的。想更好的做好客房管理工作,我们就要清楚地知道我们客房员工的职责、 流程和标准 ,也就是说 ,我们要知道员工来做什么的 ,怎么做的 ,怎么 做才是合格 ?专门介绍酒店人员的一些配置问题,关于客房的人员配置如下：效劳员人数客房效劳员=总房间数 吃0+总房间数 充0+1管理人数客房管理人员=1 +房间数 乜0案例参考60间房的酒店客房 5人,其中 4人是客房

2、效劳员 ,1 人是主管。80间房客房可配客房主管和客 房领班。客房主管工作职责1. 负责管区内客房清洁卫生工作和效劳工作,掌握客情 ,合理安排人力 ,组织和指挥下属员工严格按照工作规程和要求,做好管区内客房及环境的清洁卫生、宾客迎送和接待效劳工作。2. 掌握管区内各种设施设备的情况,及时提出报修、更新和添置方案。3. 掌握管区内客房状态情况,负责对客人遗留物品的招领和处理。4. 负责保管楼层总钥匙收发及保管。5. 负责客房用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理 ,消耗控制得当 ,做出盘点明细表和预算申请 ,做到日清月结 ,账物相符。6. 组织或督导员工的岗位业务培训,不断提高客房效劳员的业

3、务技能,保证优质的标准效劳。7. 负责安排下属员工班次、工作时间和假日轮休。8. 坚持效劳现场的督导和管理,每天检查管区内拥有的客房,发现问题及时指导和纠正。9. 沟通与其他各部门之间的联系、协调工作。10. 了解和掌握员工的思想状况 ,做好思想工作 ,确保客房内部工作的协作性和一致性。11. 使用正确的程序报告工程问题并进行检查。12. 随时上报矛盾房 ,并于下班前在办公室做记录。13. 按方案实施楼层每周、每月的清洁方案和保养方案。14. 处理临时的紧急情况。客房主管工作流程及标准1、提前 20 分钟到办公室签到 ,监督检查员工签到情况及员工的仪容仪表,确保每位员工准时按照标准到岗。2、检

4、查每日楼层工作分配单 ,按照每日住客情况 ,对效劳员的工作安排进行适当的调整。3、到楼层检查效劳员的工作情况 ,发现情况及时纠正。4、主持例会 ,提出工作中需要改良的事项 ,不断改善卫生、效劳质量。5、检查每日住店的贵宾房及抽查住客房,确保房间的干净整齐 ,到达酒店的清洁标准。6、检查每日即将到店的贵宾房 ,确保在客人到店之前 ,做好所有的准备工作 ,确保房间到达清 洁标准。7、检查空房及坏房 ,发现问题及时解决。8、在查房的过程中 ,对主管及效劳员进行正确适当的培训,以确保员工能独立地工作 ,并到达酒店的清洁标准。9、对有问题的员工 ,应及时发现并找出症结所在 ,进行适当的处理 ,以确保工作

5、的正常运行。10、随时在楼层上进行督导检查。11、在工作时间 ,不得到其他的区域串岗 ,主要的时间应在楼层上出现。12、必须检查完所有的工作 ,确保所有的事情已完成 ,才可离开岗位下班。13、在下班前 ,必须写好所有的交接工作报告。14、做好平安防范工作。平安防范工作1. 客房主管在查房时要注意观察楼面情况,发现可疑人员要重点关注。2. 勤查房间 ,宾客不在房内时和夜间休息后 ,发现门未关紧时 ,要主动为宾客锁门。3. 防范火灾 ,定期检查客房、走道的消防设备。4. 做好楼层钥匙管理。5. 对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号,并做好登记 ,盯人到位 ,如被访者不在 ,不能让来访者单独在房内

6、等候。6. 妥善保管公用物资 ,特别是电器、毛毯等较贵重物品,防止丧失。楼层领班的岗位职责1、负责督导和处理楼层各项效劳工作。2、每日参加班组例会 ,传达部门工作布置及做好夜班工作交接。3、负责所属效劳员的岗上业务培训工作。4、催促下属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定,落实各项平安制度。5、认真如实地填写每日工作记录、查房表,检查效劳员工作表的填写情况。6、负责管理、检查客房吧饮料的报损、领取和补充工作,以及结账单的保管工作。7、执行每日棉织品的抽查盘点工作,负责楼层物品正常消耗和损耗的盘点核查工作。8、检查效劳员仪容仪表、行为标准及出勤情况。9、完成领导交办的其它工作任务。楼层领

7、班工作流程1、早 7：40 前 ,着装符合要求后 ,到所辖区域签到 ;查夜班工作记录 ;查阅离店房号、 住客情况。2、7：50开晨会 ,对前日的工作总结 ,对出现的问题提出新的要求 ,检查效劳员着装 ,精神面貌。3、检查工作间卫生、清点物品 棉织等 督查效劳员做好公共区域卫生并检查设备,及时向服务中心报修。4、参加晨会 ,并且传达会议精神。5、巡查所管辖的区域 ,检查效劳员的工作纪律 ,督导效劳员工作。 检查离店房、 有客房不少于12 间 ,并做好记录。6、查看住客登记表 ,是否有未续住客人 ,提醒效劳台员工通知客人到总台办理续住手续。7、14：00 到库房领取酒水 ,交效劳员补入房间。8、如

8、房间卫生不合格要通知效劳员及时返工,并做好记录。9、下班前检查棉织品 ,催促卫生班效劳员备工作车。10、查看库房人员纪录 ,了解掌握本区域当天物品消耗情况。11、收集整理效劳员工作表 ,向主管汇报当天的工作 ,签退后下班。注意和要求1、认真布置和检查方案卫生落实情况。2、不允许本班效劳员无故脱岗。3、认真做好每日棉织品清点工作。4、将检查房间的情况和时间写在效劳员的工作报表上。5、坚持每日检查所管辖楼层的每间客房 包括空房和维修房 。怎么做好客房部领班 ?首先作为一个领班 ,和效劳员的关系是最近的,而整个效劳的具体执行者就是这些基层员工,我们只有将他们视为自己的兄弟姐妹,不断地关心他们、帮助他

9、们,让他们把我们当做最可信赖的朋友 ,我们的工作才能更顺利地完成。在工作中 ,我们要随时了解员工的思想动态,在严格管理的同时 ,充分调发动工的积极性 ,激发他们的信心 ,让他们看到我们的前途是光明的。要帮助他们树立" 店兴我荣、店衰我耻" 的思想 ,加强他们的爱岗敬业精神。同时 ,我们应该合理地安排每个员工的工作,因为员工的素质、个性、能力均有差异,我们应该尽可能根据每个员工的不同情况安排适宜的工作岗位，做到"人尽其才、尽其所用",让每个员工都能发挥自己的长处。其次我们应该有真正的动手能力,丰富的管理经验和专业的效劳技能技巧。我们不能以命令的口吻强制员工

10、服从你 ,而应该身先士卒 ,以专业的对客知识和优质的效劳来引导他们 ,事事带头 , 帮助员工发现问题 ,并能及时给出合理的解决方案。我们应该狠抓在岗培训 ,有许多细小效劳和效劳技巧是在岗前培训中学习不到的,我们只有在实际操作过程中 ,手把手 ,面对面地教 ,训练员工的灵活性和随机应变能力,重点培训礼貌用语、行为举止 ,争取人人做到熟练掌握和运用效劳技能技巧,争取更多的回头客 ,创造更好的经济效益与社会效益。再者我们应该有销售意识 ,员工与员工之间 ,部门与部门之间要有一股凝聚力,即我们员工在做好本职工作的同时 ,应该适时适度向客人介绍我们的其他各项效劳。我们应该教导员工 ,处处维护酒店的形象 ,不能做有损酒店形象的事,在工作之余也应多宣传酒店 ,因为员工本身就是来自不同的地方 ,不同的阶层 ,他们的本身就是一种广告,在很大程度上,能直接影响酒店的形象。作为领班 ,我们除了严格要求员工外 ,更应高标准要求自己 ,要以身作那么。 古曰：欲令之行 ,已要 先行 ,欲禁之止 ,已要先