APPEALS的方法PPT教学课件

1、客户$APPEALS是从客户角度来看产品的需要什么样的功能和性能？易用性的构成，象安装、管理等。什么“ 形象” 可以促进客户购买我们的产品？客户是如何获得这些信息的？客户希望为他们寻求的价值支付多少钱？价格wt: .172可获得性wt: .031包装wt: .094性能wt: .252易用wt: .079保证wt: .289生命周期成本wt: .030社会接受程度wt: .053客户$APPEALS由整个产品/服务所提供什么样的生命周期成本考虑影响客户购买产品？视觉评估/捆绑客户整个购买经历，包括他们购买的渠道$价格A可获得性P包装P性能E易用A保证L生命周期成本S社会接受程度第1页/共12页

2、客户$APPEALS的每个要素都考虑了市场细分中的客户的观点客户$APPEALS要素客户$APPEALS要素描述$价格这个要素反映了客户为一个满意的产品希望支付的价格。用这个标准来评估供应商时，要从实际和感觉这两方面来考虑客户按此价格购买产品可得到的价值，包括以下几个方面的价值：技术、低成本制造、物料、人力成本、一般管理费用、经验、自动化程度、简易性、可生产性等。A保证这个要素通常反映了在可靠性、安全和质量方面的保证。用这个标准来评估供应商时，要考虑客户在可预测的环境下如何评价整个产品的性能可靠性？这可以包括保修、鉴定、冗余度和强度。P性能这个要素描述了客户期望产品所具备的功能和特性。用这个标

3、准来评估供应商时，要从客户所期望的功能和特性方面考虑产品的实际以及可感知的性能。产品工作得怎样？产品是否具备所有要求的和期望的特性？从客户角度来衡量，它是否提供更优性能？如速度、功率、容量等。P包装这个要素描述了期望的设计质量、性能和外观等视觉特征。就软件而言它描述了交付或提供的功能包。用这个标准来评估供应商时，要考虑客户对外形、设计等的意见，还有这些属性对产品的贡献程度。关于包装的考虑应该包括式样、模块性、集成性、结构、颜色、图形、工艺设计等方面。E易用这个要素描述了产品的易用属性。用这个标准来评估供应商时，要考虑客户对产品在舒适性、学习、文档、支持、人机工程、显示、感觉的输入/输出、接口、

4、“ 直觉” 等方面的考虑意见。A可获得性这个要素描述了客户在购买过程是否容易、高效（即让客户有他“ 自己的方式” ）。用这个标准来评估供应商时，要考虑整个购买过程的优秀程度，包括售前技术支持和演示、购买渠道/供应商选择、交付时间、客户定制能力等。L生命周期成本这个要素描述了所有者在使用的整个生命周期的成本。用这个要素来评估供应商时，要考虑安装成本、培训、服务、供应、能源效率、抵换价值、处理成本等。S社会接受程度这个要素描述了影响购买决定的其他因素。用这个要素来评估供应商时，要考虑口头言论、第三方专家评价、顾问的报告和意见、形象、政府或行业的标准、法规、社会认可程度、法律事务、产品质量责任等对客

5、户购买产品起了怎样的促进作用。第2页/共12页从细分市场的客户角度来考虑每个客户$APPEALS要素$价格A可获得性P包装P性能受以下要素影响设计可生产性技术材料生产供应商制造部件人力成本管理费用装备在何时、何地、以什么方式提供客户所需要的东西行销销售渠道分销交货期广告配置选件定价客户定制物理和几何形态，客户所看到的外形尺寸、数量几何设计模块化架构表面结构标识图形内部、外部产品功能如何？功能吸引力规格功率速度容量灵活性多功能尺寸E易用性A保证L生命周期成本S社会接受程度要考虑所有的使用者、购买者、运营商、分销商：用户友好操纵控制显示人机工程培训文档帮助系统人性化因素接口操作在可预测的情况下稳定

6、可靠的性能：可靠性质量安全性误差幅度完整性强度灵活性动力负荷量冗余生命周期成本是一项功能，包括以下内容：寿命正常运行/停工时间保险责任可维护性服务备件迁移路径标准化基础设施运转成本安装成本用户以外的影响购买的因素：间接影响顾问采购代理商标准组织政府社会认可程度法律事宜政治股东管理层工人、工作场所第3页/共12页$APPEALS的使用方法1: 定义$APPEALS 8个要素中每个要素的关键的客户需求，如果可能的话这些定义应该是基于对客户的直接调查 2: 将步骤1中定义的客户需求按以下3个类别进行排序：基本需求 - 这是最基本的类别，就是说，如果这些需求没有得到满足，这个市场细分的客户将不会考虑购

7、买该产品让客户更满意的需求 - 这是在基本需求之外，能向细分市场中的客户提供差异化和附加价值更有吸引力的需求 - 更有吸引力的需求向客户提供了基本需求和让客户满意的需求所不能满足的独一无二的或额外的利益和价值3: 设定每个$APPEALS因素的权重来反映其对这个细分市场客户的相对重要性。 4: 根据公司和业界最佳竞争对手的产品满足$APPEALS每个要素的客户需求的程度，对它们进行打分。 5: 计算公司和业界最佳竞争对手每个要素的得分以及总的得分，得到一个公司总分和一个业界最佳竞争对手总分。 6: 将公司总分除以业界最佳竞争对手总分，得到最终的客户价值差异系数.第4页/共12页从细分市场角度确

8、定客户$APPEALS要素客户$APPEALS因素步骤1:客户需要和期望定义步骤2:确定优先次序基本的(B)、更满意的（S）更有吸引力的（A）$价 格1.2.31.2.3A可 获 得 性1.2.3.1.2.3P性 能1.2.3.1.2.3P包 装1.2.3.1.2.3E易 用 性1.2.3.1.2.3A保 证1.2.3.1.2.3L生 命 周 期 成 本1.2.3.1.2.3S社 会 接 受 程 度1.2.3.1.2.3细 分 市 场 名 称第5页/共12页需求优先级的确定方法（AHP）第6页/共12页确定公司和业界最佳产品在满足客户需求方面的能力客 户 $APPEALS要 素步骤 3:要 素

9、 权 重步骤 4:公 司 产 品 评 分(1 -10)步骤 5:公 司 产 品 得 分（ 要 素 权 重 乘以 评 分 ）步骤 4:业 界 最 佳 竞 争对 手 产 品 评 分(1-10)步骤 5:业 界 最 佳 产 品得 分 （ 要 素 权重 乘 以 评 分 ）$价 格A保 证P性 能P包 装E易 用 性A可 获 得 性L生 命 周 期 成 本S社 会 接 受 程 度公 司 总 分 ：业 界 最 佳 总分 ：步骤 6:最 终 的 客 户 价 值 差 异 化 比 率公 司 总 分业 界 最 佳 总 分=细 分 市 场 名 称公 司 产 品 名 称 /描 述业 界 最 佳 产 品 名 称 /描

10、述第7页/共12页比较评分参考标准10 = 绝对最好 9 = 明显是领导者 8 = 在前2名内 7 = 位于前3-5名 6 = 在市场中普遍被认为是“好的” 5 = 大多数客户能接受 4 = 有25%-35%的购买者不能接受 3 = 大多数购买者不能接受 2 = 极不满意 1 = 完全不合格第8页/共12页客户$APPEALS需求定义样表客 户 $APPEALS要 素步骤1: 客户需要和需求定义步骤2:确定优先级基本的（B）、更满意的（ S）、更有吸引力的（A）$价 格1.解 决 方 案 的 成 本 ： 低 于 $50K2.融 资1. B2. AA保 证1.在 现 有 的 应 用 上 构 造2

11、.可 靠 性 （ 定 单 影 响 制 造 ）1. B2. AP性 能1.端 到 端2.基 本 功 能3.启 动 并 运 行 的 条 件4.支 持 现 有 流 程5.支 持 层 次 的 选 择1. A2. B3. S4. A5. SP包 装1.现 场 所 看 到 的 或 感 觉 到 的1. SE易 用 性1.容 易 使 用2.直 观3.容 易 升 级 和 现 场 管 理1. B2. S3. AA可 获 得 性1.和 熟 悉 的 伙 伴 做 生 意 （ Internet/应 用 ）2.面 对 面 的 ， 可 信 赖 的 合 作 伙 伴 ， 本 地 的 /区 域 性 的1. B2. BL生 命 周

12、期 成 本1.人 员 的 成 本 (IT)2.开 发 和 维 护 目 录 （ 节 约 部 分 ）3.维 护 培 训 成 本4.升 级 成 本 ， 增 强 的 成 本1. A2. B 3. A 4. BS社 会 接 受 程 度1.业 务 伙 伴 的 形 象2.独 立 的 顾 问3.明 显 的 参 考 、 同 行 、 业 务 联 系4.行 业 杂 志 （ 在 相 关 的 行 业 中 ）1. B2. A3. B4. S细 分 市 场 名 称第9页/共12页客户$APPEALS客户价值差异比率样表步骤3、 4、5和6：客户价值差异化评估客 户 $APPEALS要 素步骤3:要 素 权 重步骤4:公 司 交 付 评 分(1 -10)步骤5:公 司 交 付 得 分（ 要 素 权 重 乘以 评 分 ）步骤4:业 界 最 佳 竞 争对 手 交 付 评 分(1-10)步骤5:业 界 最 佳 竞 争对 手 交 付 得 分（ 要 素 权 重 乘以 评 分 ）$价 格10550770A保 证20480480P性 能15345690P包 装5630315E易 用 性5315315A可 获 得 性156907105L生 命 周 期 成 本2081606120S社 会