某高速公路收费管理所“文明收费优质服务”活动实施细则.docx

1、某高速公路收费管理所“文明收费优质服务 ”活动实施细则为加强收费管理，进一步提高收费站文明服务水平、服务质量，树立文明交通行业新形象， 全力打造优质服务品牌和标准化服务标兵队伍、标准化管理先进站， 以建设和谐文明高速公路为目标，根据省高级管理局的统一部署， 结合我院实际工作， 在全院开展了以主题为主题的文明优质服务活动，特制定本实施细则。2 、组织为全面落实职责，确保本次活动目标的实现，取得明显成效，现成立活动领导小组 :组长 : 王银代副组长 : 韩、成员 : 徐、郑贾、高磊、苏强、杨洪南张、活动领导小组下设考核领导小组。评估领导小组办公室设在业务部，组长为陈，小组成员由业务部、检查组、分中

2、心人员各站成立站级活动评估小组，组长为站长，小组成员由副站长、票务人员、监控人员组成，负责本站活动的实施。每名工作人员应根据考核规则进行考核和评分。3 、 4 、充电人员 gfd 标准充电人员图像标准1 、图像标准。要去工作，一个人必须有一张干净的脸、慷慨、充满活力和不累。 保持口腔卫生、 牙齿清洁；指甲不应过长， 保持清洁；不要染除肉色以外的其他颜色的指甲。面部表情自然、亲切，你不允许戴耳环、手镯、项链、戒指等。你不允许戴大镜框和有色眼镜。可爱的工作配饰 : 手表、发髻、发夹和其他配饰应适当选择，与脸型、发型、服装相协调，美观大方。充电人员应穿着制服， 保持制服清洁、干净，统一穿黑色皮鞋，保

3、持光线，协调鞋袜颜色；斗篷是整洁的，标志、证书是完整的，并且它们佩戴正确。在春秋两季，人们必须穿标准的衬衫，不能打除了指定颜色以外的领带。 在岗亭外执行公务时，衣服必须整洁。 没有衣服，没有衣服，没有胳膊、袖子、裤腿、拖鞋、赤脚，没有帽子风扇、降温，没有围巾；不要穿便服，制服和便服、其他制服，不要混穿不同季节的衣服；室内工作必须摘掉帽子，而且必须在室外戴。男性形象标准 : 男性应剪短头发，发梢不应盖住眉毛和耳廓，后脑勺的头发不应长于衬衫领子；没有胡子，没有暴露的鼻毛；女性形象标准 : 工作时必须化淡妆。化妆应该包括眉毛、眼睛、腮红、背景色、头发和嘴唇。化妆的颜色主要是暖色调，反映了善良、和谐、

4、悦目的美感。颜色选择不应该太刺眼和夸张。粉底的颜色选择应合理。发型应该端庄，不要染。你不能有奇怪的发型。不能染蓬松的发型；同一支队伍应佩戴相同颜色的头花，发夹颜色应为黑色。2 、正确的姿势。上身挺胸收腹，头直，眼睛直，嘴唇微闭，下颌微闭，面部平静自然，两臂自然下垂，肩膀放松，肩膀微沉，肩膀不耸，双腿直立，人体感觉向上。男性站立姿势 : 可以使用两种姿势，一种是标准站立姿势，即双脚并拢，两膝紧，脚跟并拢，脚底分开成一个字形，双手自然下垂，五指并拢，贴在裤缝上；另一种是跨坐式，两脚分开，宽度与肩同宽，距离不超过 20 厘米。脚趾向前，脚平行。左手握拳头，右手握左手腕，可以穿过腹部前部或背部。女性站

5、立姿势 : 一种是男性的标准站立姿势，另一种是礼仪性站立姿势，双手交叉放在腹部前方，四个手指并拢，右手放在左手上，拇指张开，右手拇指放在左手手掌上，右脚向后，呈T 形站立。3 、正确坐姿。当进入座位时，要温柔和稳定。走到座位前面，转过身来，平稳地轻轻坐下。当女人坐着的时候，如果是裙子，用她的手稍微合上裙子。坐下后不要站起来整理。坐下时，肩膀平坦放松，手臂自然弯曲在腿上， 手臂也可以放在椅子或沙发扶手上。 女人也可以把手放在腿的表面。 坐在椅子上时，腰部应挺直，上身应自然挺直，女性的膝盖应自然并拢，双腿应前倾或侧卧，双腿应并拢或重叠，男性坐在椅子上时可略微分开，椅子应坐在椅子的1/3 至 2/3

6、 处。4 、正确的行走姿势。眼睛直视前方，下颌微闭，面部平静自然，肩部稳定，手臂自然前后摆动，前臂向内折叠约35 度，向后摆动约45 度，肩部不要太僵硬，上身挺直，头部、胸部、腹部、腰部直立，重心略向前，注意步伐不宜过大，落地后双脚内侧应成一直线，步伐应适当， 女性应该穿连衣裙和高跟鞋时，步伐应该小，步伐应该是脚底，膝盖和脚踝不应该太僵硬，停止 = 15 、正确的蹲姿。 高低蹲姿，蹲下时，左脚在前，右脚在后，不重叠；两腿并拢蹲下，形成左膝高、右膝低、臀部低的姿势。女性的另一种交叉蹲姿 : 蹲姿时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，整个脚接触地面，右腿在后与左腿重叠，右膝盖从后向左伸展，右脚

7、后跟抬起，脚底接触地面；两条腿前后倾斜支撑身体。臀部向下，上身稍微向前。收费员服务标准1 、入口卡发放服务标准停车标志当车辆进入车道并到达安全岛前部时，开始制作停车标志。2 左手的五个手指合在一起，手掌向前，手臂向窗外直伸约 45 度，手掌、手臂伸直，手势持续约三秒钟。3 停车时，座椅应向左倾斜 45 度，正面朝向驾驶员。欢迎、发卡规范文明用语 : 或其他情景问候， 同时自然点头， 使用文明用语 :微笑，转身，按要求规范发卡流程。3 转过身，面带微笑地递卡，始终面向司机和乘客，看着对方面部的三角形区域，左手的四个手指并拢， 手掌向上，拇指轻轻按压递卡，将其递给司机和乘客，并以标准化的方式使用温

8、馨提示 : 。车辆进入时及时打开展馆窗口，离开前不要关闭窗口。注视左手收回，面带微笑，规范文明用语的使用 : 或问候，同时使用文明用语并自然点头，注视车辆离开，要求 : 汽车、公共汽车注视后方错误的亭窗，卡车注视驾驶室错误的亭窗。2 转，返回就绪状态。2 、出口费服务标准停车标志当车辆进入车道并到达安全岛前部时，开始制作停车标志。左手的五个手指合在一起，手掌向前，手臂向窗外伸直， 45向上，手掌、手臂伸直，手势持续约三秒钟。3 停车时，座椅应向左倾斜45 度，正面朝向驾驶员。欢迎、检查卡微笑，规范文明用语 : 等等。问候，同时自然点头。2 收到卡时微笑，始终面向驾驶员和乘客，看着对方面部的三角

9、形区域，左手的四个手指并拢，手掌向上，拇指轻轻按压通行卡。当收到通行卡时，文明用语是标准化的 : 如果驾驶员一起交卡、时，文明用语可以是 :twist 、检查卡。3 车辆进入时及时打开展馆窗口，离开前不要关闭窗口。Charge微笑，旋转，面向司机和乘客，唱:面向司机和乘客，看着对方面部的三角形区域，微笑，将左手的四个手指放在一起，掌心向上，拇指轻轻按下人民币接受付款，唱: “Charge you xx ，请稍候！3 脸上带着微笑，转脸打了票、零钱、杀了票，把钞票面朝上，换上零钱。4 交货变化、计数。转头看着对方的面部三角形区域，脸上带着微笑，左手的四个手指并拢，掌心向上，拇指轻轻按下车票，递给

10、司机和乘客。同时，你可以唱门票 :观看1 。你的左手会缩回。面对微笑，你可以使用文明的语言: 或者，等等。问候，同时用文明的语言自然点头，并看着车辆离开。要求: 汽车、公共汽车在车后看展台窗口是错误的，卡车在驾驶室看展台窗口是错误的。2 转，返回就绪状态。收费人员的服务承诺。 入口发放时间不得超过 7 秒，出口充电时间不得超过 20 秒。当车辆等待通过的时间超过 3 分钟时，收费站将立即开放备用车道，确保车道畅通。收费差错率不超过万分之一，责任投诉率不超过百万分之五，着装整洁，持证上岗，待人礼貌，用语规范。收费员文明礼仪标准握手 : 握手应遵循老人优先、尊贵优先、女士优先的原则。当男人和女人相

11、遇时，女人应该先伸出手。握手时，两个人应该分开大约一步，上身微微前倾，右手伸出，四个手指放在一起，拇指张开，手掌垂直于地面，双手交叉放在一起，眼睛看着对方，面带微笑，握手时间不超过 3 秒钟，相互问候。介绍 : 介绍时，将位置较低的人介绍给位置较高的人，将男子介绍给女子，将较年轻的人介绍给年长的人，手指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍的人， 手势和眼神要考虑到被介绍人的两边。 被介绍的人应该热情握手以示尊重。交接仪式 : 双手用于交接。交接时，单词的正面应该相互面对。你应该先看一下，然后把它放在一边以示尊重。引导仪式 : 五指并拢，手和前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手掌向上倾斜，手背和地面成 4

12、5 度，脸上保持亲切的微笑。在运动开始时，姿势应该从腹部前部抬起，以肘部为轴，轻轻地向一侧伸展，停在腰部，与身体前部成 45 度角，另一只手垂下或向后放在背部。微微前倾，看看对方或者邀请的方向。 当引导客人时，如果是在走廊里，向导应该走在客人前面 1 、 2 步，让客人走在右边，走在走廊的左边，与客人保持一致， 始终注意后面，走到拐角处，一定要先停下来，转身说 : ，然后继续走，如果你走在里面，减速，如果你走在外面，加速。原因是 :1 、右边是荣誉，客人在右边。2 、如果有人遇到，需要调整位置的是领导，而不是你带领的客人。引导客人上楼时，如果距离很近，应允许客人走在前面，引导人员应走在后面，注

13、意女领导的着装，避免走在客人前面。如果引导距离长或下楼时，引导人员应走在前面，客人在后面，上下楼梯时，引导人员应注意提醒客人注意安全。收费员微笑服务标准面部表情标准 : 面部表情和蔼可亲，微笑时自然露出 6-8 颗牙齿，嘴角微微上扬； 微笑应该集中在语言上， 不应该太宽。微笑时，真诚、甜蜜、善良、善良、爱；口眼结合，嘴角、眼睛微笑。眼睛和眼睛标准 : 面对顾客友好、温柔、友好、冷静，眼神友好、睿智，自然真诚；眼睛有礼貌地面对顾客， 不要左顾右盼、 心不在焉；眼神交流应该实现，眼神交流集中度、光泽度、沟通度。声音标准 : 声音应清晰柔和、细腻流畅，速度适中，悦耳动听；根据充电现场的情况控制音量，

14、让客户听得清楚；说话要真诚，句子要流畅，语气不要傲慢。文明用语标准 : 收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用普通话标准，流畅性、完整性、规范、 善意；收费过程始终坚持唱、收、付，要求声音大、发音清晰、中速；在节日期间，你应该使用节日现场相应的问候语，在特殊情况下应该使用特殊的语言。情景问候标准 : 使用原则，把握；常用标准，要知道过去人们都叫他们的头衔 : 比如、，你好！；对于不知名的客户 : 你好，先生！；不同场景 : 艰苦的工作 / 请问您是否需要帮助 / 感谢您的合作 / 很抱歉让您久等了。微笑练习方法1 、用门牙轻轻咬筷子，将嘴角与筷子对齐，向两边倾斜，观察连接嘴唇两端的线是否与筷子

15、在同一水平线上。 保持这种状态 10 秒钟。在第一种状态下，轻轻拉出木筷子后，练习保持当时的状态。2 、试着对着镜子说微微的微笑有多虚弱，并重复前两个动作。5 、评估程序(1) 各站值班站长应严格按照 青城收费站活动评估表 进行周评估。站长应评估文明用语的使用情况和轮班期间处理特殊车辆的能力。站长应在每周一上午 9 点向业务部门报告本站的周考核情况， 并在每月初报告上月的月度总结结果。 如发现相关责任人未根据实际情况进行考核和打分， 对相关责任人给予通报批评， 并按绩效工资法进行考核。二级监测站现场检查、视频回访、远程检查时，必须在评估评分表的扣分原因栏注明日期和时间段， 并备份视频。如果由于视频记录系统故障导致视频无法备份， 收费站可使用摄像头或手机拍照并备份数据，以保证评估的真实性。 发现违纪行为未及时制止或未发现违纪行为的，对相关责任人进行通报批评，并按绩效工资法进行考核。检查组将每月销毁一次上月的视频。 在销毁过程中， 必须有四个以上的检查组现场销毁，并做好销毁记录。月度考核领导小组将在每个站至少进行2 次突击检查。突击检查包括微笑服务、收费纪律、车道卫生、内务、值班情况。在突击检查期间拍摄的实时微笑服务视频将被登记和保存，并在下一站回放， 并在我所在的收费站站长签字确认后纳入评估。如果在突击检查中发现