完整的质量管理手册

1、质量手册文件 编 号 ：YG/QM-2009版本号：B/0发放号：受控状态：编制：日期：审核：日期：批准：日期：2009-1-8 发 布2009-1-28 实 施工程有限公司质 量 手册页码章节1012-3402503604705819210311-13414-175第 01章版 本 号:B/0目 录页 数 :1/2内容质量手册封面目录关于颁发 质量手册 的指令修改记录质量方针和质量目标企业概况质 量手册的应用范围和删减说明质量手册引用的标准质量手册的制订和管理质量管理体系4.1 总要求4.2 文件总要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录的控制管理职责5.

2、1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责 、权限和沟通218619-277质量手册28-3285.6 管理评审资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 设施6.4 工作环境产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程第 01 章版本号 :B/0目 录页数 :2/27.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.3 顾客沟通7.3 设计和开发7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制7.5.2 生产和服务提供过程确认7.5.3

3、标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6 监视和测量设备的控制测量、 分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的测量和监视8.2.4 产品的测量和监视8.3 不合格控制8.4 数据分析38.5 改进8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施33程序文件目录34-35表 1-1质量管理体系职能分配表36图 1-1质量管理体系组织机构图第 02章版本号 :B/0随质量手册着颁 布 令页数 :1/2质量手册 颁布令市场经济规模的扩大和日益国际化，越来越多的公司为了提高自身的利润和在市场上的竞争力 ， 纷纷对

4、质量做出承诺和保证 ， 为了证明自身具有优质服务的能力呢 ？通过 ISO9000 国际质量体系认证就是向客户提供了可信赖的依据 。考虑到本公司特有的公司背景和服务公司的特点，从体系分析、过程策划、贯标小组的建立 、人员培训、文件的编写 、修订、体系运行及完善等多方面按ISO9001：2008质量管理体系 要求建立质量管理体系 ，标准要求最高管理者正式以文件形式描述其质量方针 ，保证所有相关人员理解质量方针 ，并采取措施使得此方针完全得以执行，质量方针的制定考虑公司的背景 、 文化、技术和市场趋向以及最高管理者的长远目标。最高管理者制定出符合公司实际的质量方针，在质量方针的基础上制定或完善公司总

5、目标和部门的分目标。遵照ISO/9001：2008质量管理体系要求编制了质量手册现正，式颁布实施 。本手册适用于 ：工程有限公司 工程（房屋建筑工程、机电设备安装工程）总承包、工程咨询、工程监理、设计咨询的设计开发、施工和服务质量管理体系过程 ；中机建设工程咨询 （ 北京） 有限公司资质范围内的工程咨询（项目工程管理、工程设计管理、工程监理咨询服务）、暖通空调设备安装和售后服务质量管理体系过程；所有部门都必须严格遵照执行。本手册是规定我公司质量管理体系的文件 ，在4合同或第三方认证的情况下证明质量管理体系符合本手册二零零九年一月二十八日起实施。特此指令 。第 02章质量手册颁 布 令者代表的指

6、令ISO/9001： 2008 标准的文件 。总经理：2009年 1月8日版本号 :B/0页数 :2/2命管理工程有限公司遵照ISO/9001：2008 质量管理体系 要求现任命 本公司常务 副总经理 为管理者代表 ，负责质量管理体系中过程的建立 、实施和保持 ， 报告质量管理体系的绩效 ， 包括改进的需求 ，在本公司内促进顾客要求意识的形成以及对外的联络工作。5总经理：2009年 1月 8 日6第 03章版本号 :B/0质量手册更改记录页数 :1/1序号章节条款版本号更改记录页更改标记更改人生效日期备注质量手册一、 质量方针 ：第 04 章版本号 :B/1质量方针与质量目标页数 :1/1质量

7、方针和质量目标永不松懈控制过程 、永无止境改进过程 、永恒追求顾客满意 。二、质量承诺：持续改进产品的质量特性，不断提高过程有效性和效率 。三、质量目标：1、 增加市场营销网点 1-2 个， 提高销售额 ，实现年销售 2000 万元 ；2、 建筑施工项目一次验收合格率 100%；工程咨询满意率 100%；监理项目交7验合格率 100%3、 顾客满意率达 95%四、质量目标的展开 ：1 综合管理部-提供机会组织培训 ，提高员工质量意识和岗位技能 ；-对文件和记录实施控制和管理 ，保证完整性 ；2 设计咨询部-策划好每一个咨询项目 ，减少工作中的错误 ；3 项目管理部-合理选定供方和分包方 ，确保

8、在三家中选定一家 ；-项目资料归档完整性达100%；4、项目控制部-工程项目监督管理到位率 100%；-工程项目资金回笼率 80%；5、市场营销部-有效处理顾客反馈 ，处理率达 100%；-正确传递顾客反馈的每一信息 ，做到准确 、及时 ；、工程监理（1/2）部6-项目资料归档完整性达100%；总经理：日期：二零零九年一月八日第 05章版本号 :B/0质量手册企业概况页数 :1/1工程有限公司 /中机建设工程咨询 （ 北京） 有限公司由国内高科技专业人才组成的股份制公司 ， 主要以工程设计咨询 ， 中央空调系统设计及设备安装 ，机电成套设备、计算机及外围设备销售 ，中小型企业技术诊断 、技术服

9、务 、转让及科技咨询服务为主体 。公司位于合肥市 71 号 ，依托原机械工业部第一设计研究院的人才资源、信息渠道、 技术储备优势 ， 链接国内特别是省内大型企业集团 、 外商独资合资企业的服务需求和实业发展顾问 ， 在新的层面上开拓经营 ，形成以工程设计咨询为主线，带动工程承包及机电设备成套各项业务的发展 ；为确保工程服务质量 ，精选关键工程配套设备作为专业代理商 ，公司代理的产品均为国内外知名品牌 ， 且各厂家都具有雄厚的技术力量和良好的销售服务 。主要有：原装进口空调王国意大利克莱门特风冷热泵系列产品 ； 苏州安发组合式空气处理机组 ；蒸汽溴冷世界第一品牌烟台荏原制8冷机组。建设工程咨询有

10、限公司成立的时间不长，起步较晚 ,但它却具有雄厚的技术力量 。公司的雇员均是机械工程设计研究行业及国内一级安装单位的高级技术人才 ， 是各专业界的知名人士 。 公司刚刚起步 ，就以至诚的合作风貌和优良的服务态度赢得了客户和广大朋友的信任和赞誉并且在北京建立了窗口中机建设工程咨询（北京 ）有限公司 ，主要做好业务承揽和更好为顾客服务 。公司已成功地完成了德资博西华制冷有限公司的厂房中央空调技术改造项目 ， 日资合肥日立三期工程项目设计咨询 ， 合肥江淮花园小区设计咨询 ，安徽江淮汽车集团技术中心克莱门特中央空调设备，JAC 就餐中心的中央空调的设计和设备成套 ，安徽江淮汽车底盘股份有限公司涂装车

11、间中央空调设备，安徽江淮汽车底盘股份有限公司销售楼中央空调设备及工程安装项目，合肥美菱集团厂房空调项目 ，铜陵三佳电子模具集团公司高标准空调净化电子厂房的大型中央空调设备项目 ，日立家用电器 （芜湖）有限公司第二车间及食堂的空调设备项目等 。随着市场经济的深入公司按 GB/T19001 2008 版要求 ，建立 、实施和保持 QMS已势在必得 。公司宗旨： 立足社会，服务为本 。 建设工程公司正面向社会 ，依托质量管理体系要求，练好内功，鼎力与社会各界广泛合作，靠真诚取得信赖，靠质量赢得市场，靠服务巩固市场 。地址：9第 1 章版本号 :B/0质量手册质量手册应用范围和删减说明页数 :1/11

12、质量手册的应用范围11 本手册适用于本公司 工程总承包、工程咨询、工程监理、设计咨询的全过程 。12 质量手册 （ 以下简称手册 ）规定了质量管理体系的覆盖范围 ，确定程序文件的主要内容和对其的引用及过程顺序和相互关系的描述 ，本公司各部门均严格执行 。13 本手册规定要求的主要目的在于通过采用过程方法稳定地提供满足顾客和适用于产品的法律法规要求的产品 ，对质量管理体系持续改进以使顾客满意。14 本手册所规定的质量方针 、质量目标和标准要求是由质量管理体系中程序文件的支持来实现的 。2删减说明无删减10第 2 章版本号 :B/0质量手册质量手册的引用标准页数 :1/1质量手册引用的标准：GB/

13、T19000：2005idtISO9000： 2005质量管理体系 基本原理和术语GB/T19001：2008idtISO/9001：2008质量管理体系 要求GB/T19004：2008idtISO/9004：2008质量管理体系 绩效改进指南本公司执行的法律法规：中华人民共和国质量法中华人民共和国合同法中华人民共和国劳动法中华人民共和国商标法中华人民共和国环境保护法中华人民共和国安全生产法11第 3 章版本号 :B/0质量手册质量手册的制定和管理页数 :1/13质量手册的制订和管理31 总则质量手册（ 以下简称手册 ）编制的依据是 ISO/9001：2008 质量管理体系 要求。手册规定了

14、企业的质量方针和质量目标 ，阐述了组织质量管理体系的范围包含了组织提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力所要求的内容 ，确定程序文件的主要内容和对其的引用及过程顺序和相互关系的描述 。是企业有效地开展质量活动的纲领性文件。32 手册的编写 、批准和发布321 由管理者代表会同各部门根据 ISO/9001： 2008 质量管理体系 要求 ， 结合企业的实际情况 ，编写手册草稿 。322 手册草稿完成后 ， 由管理者代表组织各质量职能部门进行讨论 、 修改和定稿 。323 手册定稿后 ，以总经理批准的方式发布 ， 同时宣布手册的发布和实施日期 。33 手册的管理331 手册的解释权归管理

15、者代表或其授权人员 。332 手册的发放 、编号 、更改 、回收和销毁见 “ YG/QP4.2.-32009 文件控制程序 ”。34 支持性文件YG/QP4.2.3-2009 文件控制程序12和工作环境 ；h）针对新产品和项目进行策划形成质量计划行管理评审 ；g）配置必要的设施和具备岗位能力的人员第 4 章版本号 :B/0质量手册质量管理体系页数 :1/341 总要求按 ISO/9001：2008 质量管理体系 -要求建立质量管理体系并形成质量管理体系文件 ，不断完善和持续改进质量管体系提高有效性和效率 。a）确定本公司质量管理体系的过程包括从 确定顾客需求到顾客满意的全过程到每一项具体质量活

16、动的子过程并建立过程识别清单 ，对过程的识别每年进行一次 ；b）确定过程的顺序和相互作用及过程之间的接口和联系 ；c）形成相关文件确定过程控制方法 、确保过程有效运行 ；d）收集 、分析有关过程的信息来支持过程的有效运行 ，并对过程进行监控测量和分析以实施持续改进 ；e）对过程进行监视 、 测量（适用时 ）和采取改进措施实现策划的结果和持续改进；f ）由总经理制定质量方针和质量目标 ， 规定各岗位的职责权限并定期沟通和进，并按文件控制人员培训 、设施管理，确定和评审与产品有关的要求 ，对供方进行评价选择确保采购产品符合要求，对生产过程按相应作业指导书进行控制并对特殊过程进行确认 ， 对监视和测

17、量设备定期进行检定校准；i ）采用调查表进行顾客满意程度的测量 ，按规定的时间间隔进行内部审核 ， 对主要过程进行监视和测量 ， 对产品按相关文件对不合格进行控制 ， 收集和分析相关数据 ，持续改进质量管理体系的有效性 。j ）本公司工程设计 、工程施工 、安装、 工程运输 、施工机械租赁 、工程试验检测为外包过程 ,编制外包过程控制程序 对外包方进行控制 。K ）本公司确保对外包过程的控制 ，并不免除其满足所有顾客和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响 ：a) 外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响 ；b) 对外包过程控制的分担程度 ；c) 通过应用

18、7.4 条款实现所需要求进行控制 。本公司通过形成文件的程序和管理文件来管理和控制 确定的过程。42 文件总要求421 总则本公司质量管理体系文件包括：本公司13a）质量手册 ， 包括质量方针和质量目标 。b）程序文件包括 ISO/9001： 2000 标准中明确规定形成程序的文件 和记录 。第 4 章版本号 :B/0质量手册2质量管理体系页数 :2/3一、1、 一个文件可包括对一个或多个程序的要求；个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中；c）所确定的特定产品 、项目或合同编制的质量计划和有关规范、标准等为确保过程有效运行和得到控制所要求的文件 和记录。4211 本公司的质量管理体系文件

19、 设计和实施的 详略程度应充分考虑了以下方面 ：a) 组织的环境 、 该环境的变化或与该环境有关的风险 ；b) 组织不断变化的需求 ；c) 组织的特定目标 ；d) 组织所提供的产品 ；e) 组织所采用的过程 ；f) 组织的规模和组织结构 。422 质量手册本公司依据 ISO/9001：2008 标准编制和保持质量手册 ，包括 ：a）质量管理体系的覆盖范围 ， 删减时说明删减细节和理由 ；b）程序文件的内容概要和对其的引用 ；c）确定质量管理体系过程顺序和相互作用和关系的描述 。4221 质量手册的控制见第 3 章 手册的制订和管理 423 文件控制4231 综合管理部是文件控制的归口管理部门

20、， 建立和保持 文件控制程序 YG/QP4.2.3-2009，确保各场所使用的文件为有效版本 。适用于质量管理体系文件包括外来文件和作为文件的记录 。4232 程序概要a）文件和资料发布前由授权人员批准以确保文件能证体系的有效运行和适合公司的服务特点和要求 ；b）对文件在发布时进行评审 ，每年进行更新并由年评审部门进行评审，对文件确定人员进行审批 ，若指定其它部门审批时及时提供审批文件的背景资料；c）制定可随时识别文件现行修订状态的受控文件控制清单对文件的 修改按程。序做好修改记录；d）按 有效文件配备表 发放文件 ， 确保各场所获得有效版本的适用文件 ；e）按 文件编号规定 对文件进行唯一性

21、编号以易于识别和管理 ；14f ）对质量管理体系策划和运行所需的外来文件在发放前按文件控制程序进行审批并做好发放记录 ；g）作废文件加盖作废 章并及时从现场撤出，当需保留作废文件时按程序填写“ ”第 4 章版本号 :B/0质量手册质量管理体系页数 :3/3有关记录盖 保留 章加以标识，“”。424 记录控制4241 综合管理部是记录控制的归口管理部门 ， 建立并保持 记录控制程序 YG/QP4.2.4-2009 控制记录的标识 、 贮存、检索 、保护 、保存和处置为产品质量符合规定要求和体系有效运行提供证据 。适用于体系运行产生的记录 。4242程序概要a）由综合管理部按产品寿命周期编制 记录

22、归档清单 按清单收集 、保存记录 ；b）按 文件编号规定 对记录进行编号标识 ，保管方式便于存取和检索 ；c）确保记录存放在适宜的环境中 ，以防止损坏 、变质 、丢失 。支持性文件 ：1、文件控制程序 YG/QP4.2.3-2009记录控制程序2、YG/QP4.2.4-200915第 5 章版本号 :B/0质量手册管理职责页数 :1/451 管理承诺511 总则最高管理者首先树立质量意识 ，意识到让顾客满意是最基本的要求同时认识到产品的质量与本公司内每个员工对质量的认识有关 ，最高管理者通过以下方面活动确保质量管理体系的建立和持续改进 ：a)采取培训 、内部宣传资料和会议等方式使组织每个员工树

23、立质量意识，认识到满足顾客要求和法律法规要求对组织的重要性；b)制定质量方针包括对持续改进的承诺 ；c)制定质量目标并确保质量目标在组织的各层次分解落实；d)为确保质量管理体系持续的适宜性 、充分性和有效性按计划的时间间隔进行管理评审 ；e)为确保质量管理体系的有效运行和持续改进提供资源 。52 以顾客为关注焦点521 为满足顾客的需求和期望 ，最高管理者在本公司内实施和保持以下活动以实现顾客满意 ：a)确定顾客的需求和期望包括对本行业的市场调查 、分析 、预测 ， 通过与顾客的直接接触 ,将顾客的需求和期望转化为要求包含对产品的要求 、过程的要求和质量管理体系的要求及对产品技术要求 、 价格

24、、 交付时间等要求 ；b)使转化成的要求得到满足 ，本组织通过建立和实施质量管理体系使顾客要求得到满足 ；c)满足适用的法律法规和有关标准的要求 ；d)对体系按计划的时间间隔进行评审 ，确保体系适应顾客需求和期望 、法律法规及有关标准的变化 。16第 5 章版本号 :B/0质量手册管理职责页数:2/453 质量方针531 由总经理考虑质量方针的内容 、质量方针的实施及组织的中长期规划方向制定质量方针 。532 质量方针在内容上做到以下方面 （ 见第 04 章 ）：a)与本公司的总体经营方针相适应和协调 ；b)包含针对产品质量要求及使顾客满意作出的承诺 ；c)对持续改进作出承诺 ；d)为制订和评

25、审质量目标提供框架 。533 质量方针在实施方面 ：a)大力宣传并传达到组织的每个层次使各级人员都理解和贯彻执行；b)不断进行适宜性评审 ，必要时进行修订以适应组织内外部环境的改变 ；c)质量方针的批准 、 修订或改进按 YG/QP4.2.3-2009 文件控制程序 进行 。54 策划541 质量目标由总经理在质量方针的基础上建立质量目标并在质量方针给定的框架内展开，在组织的各层次各部门建立质量目标（见第 04 章质量方针目标页 ）。5411 质量目标的要求a)各层次的质量目标定量 ， 以实现可测量和确定实现的程度 ；b)建立在质量方针的基础上 ，以质量方针为制定 、 落实和展开的框架并与持续

26、改进承诺相一致 ；c)包含本公司对产品的要求 ；d)包含满足产品要求所需的资源 、 过程 、文件和活动 。542 质量管理体系策划由总经理召开会议对质量管理体系建立实施进行策划并由管理者代表根据策划的结果编制质量计划 ，经总经理批准后各部门按计划实施 。5421 质量策划包括以下内容a)对质量管理体系进行策划 ，以满足质量目标以及条款 4.1 中的要求 。b)对质量管理体系的更改进行策划和实施时本公司有能力保持质量管理体系的完整性。17第 5 章版本号 :B/0质量手册管理职责页数:3/455 职责、权限和沟通551 职责和权限明确各部门各层次人员的职责权限和相互关系，定期进行各层次间的沟通以

27、确保管理的有效性 。5511 总经理对本公司各项工作负责 ；建立质量管理体系组织机构 ， 确定各部门和人员的职责 、权限和相互关系 ；负责本公司重大问题的决策和处理；负责在管理层中任命管理者代表；主持制定本公司质量方针 ，批准质量手册 ；负责质量目标的策划 、 制订和批准并分解到各作业层次；负责质量管理体系的策划 ，确保在质量管理体系的更改和实施时保持质量管理体系的完整性 ；负责主持内部沟通会议 ，解决各部门间的质量问题 ；负责按计划的时间间隔对质量管理体系进行管理评审 。5512 管理者代表确保质量管理体系的过程得到建立和保持；向最高管理者报告质量管理体系的绩效和改进的需求 ；在本公司内部促

28、进顾客要求意识的形成 ；负责质量管理体系有关事宜 与外部方进行 联络工作 ；各职能部门和各岗位的职责和权限见 岗位的职责和权限 YG/QP5.5.1-2009 553 内部沟通由总经理主持每月一次内部沟通会议就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通确保在各部门发现的问题及时反馈及时解决 。18第 5 章版本号 :B/0质量手册管理职责页数 :4/456 管理评审管理评审由总经理按策划的时间间隔亲自组织进行，每十二个月不少于一次 ,综合管理部编制 管理评审控制程序 YG/QP5.6-2009。确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性 。管理评审的内容包括质量管理体系的改进机会和 （包括质量方针

29、和质量目标 ）变更的需要 。质量方针和质量目标的持续的适宜性 。管理评审的有关记录由综合管理部按 记录控制程序 YG/QP4.2.4-2009 保存 .562 评审的输入5621 管理评审的输入各部门以书面形式提供给管理者代表主要包括以下方面的内容：a)历次审核的结果 ；b)顾客反馈信息和顾客抱怨的处理情况 ；c)过程的运行状况 、 绩效和产品质量分析 ；d)预防措施和纠正措施的实施情况 ；e)以往管理评审的跟踪措施 ；f) 质量管理体系变更因素 （包括质量方针和质量目标 ）的分析和确定 ；g)改进机会 、建议进行分析和确定 。5622 各部门主要负责人参加会议 ，对各部门负责人在会议中提出的

30、问题或要求逐项进行评审 。563 评审输出5631 管理者代表根据评审结果编制 管理评审报告 ，并包含以下措施和决定 : a)质量管理体系 有效性及其过程有效性的改进措施 ; b)与顾客要求有关的产品的改进措施 ;c)资源的配置措施 ;5632 各部门负责人依据 管理评审报告 中需要采取纠正措施的事项实施纠正措施，使质量管理体系及其过程得到的改进与顾客有关的产品得到改进资源得到配置，。管理者代表检查纠正措施的落实情况并向总经理汇报 管理评审报告由总经理批准后发放，。5633 在管理评审中做好各种记录 ，评审后移交综合管理部按 记录控制程序 的要求进行归档与保存 。56119支持性文件 ：1、岗

31、位的职责和权限 YG/QP5.5.1-20092、管理评审控制程序 YG/QP5.6-2009第 6 章版本号 :B/0质量手册资源管理页数 :1/161 资源的提供在各工作岗位上安排合适的人员 ,确保能胜任本岗位工作 ， 并提供必要的设施及良好的工作环境 。确定并提供资源确保 ：a）实施质量管理体系并持续改进质量管理体系的有效性 ；b）通过不断满足顾客要求及适用法律法规要求增强顾客满意。62 人力资源621 总则综合管理部通过对各级 直接或间接影响产品符合性的 人员进行系统或专业培训 ，提高人员素质 ，保证所受培训的人员能胜任本岗位工作 ,对能力的判定从教学 、培训、技能和经历方面考虑 。综

32、合管理部建立保持 能力、意识和培训控制程序 YG/QP6.2.2-2009。622 能力 、培训和意识a)由综合管理部根据人员实际情况编制岗位能力要求表以确定各部门 从事，影响产品要求符合性的人员所需 的能力要求 ；b）综合管理部根据各部门提出的培训申请，结合本公司实际情况编制全年的培训计划 ，计划经总经理批准后实施 ，以使人员获得所需的能力 ；c) 通过书面考试和现场技能考核两种评价方式评价培训的有效性 。 书面考试、现场技能考核由综合管理部组织 ；d) 确保员工意识到从事活动的相关性和重要性提高质量意识为实现质量目标作出贡献；e)由综合管理部负责将经培训的人员将培训内容记录于培训登记表收集

33、培。训对象的教学档案 ，内容包括 ：考试试卷 、教育、经历、培训和资格认可资料 。以上培训记录按 记录控制程序 YG/QP4.2.4-2009 进行保管 。63 基础设施63 为实施实现产品的符合性需要的设施本公司有 ：a）办公场地 200 平方米 、水电设备等 ；b）设备包括电话十部 、传真机一台 、 电脑八台 、打印机二台 、一套 ERP 财务软件以及相关的制图软件等 。631 由综合管理部建立和保持设施控制程序 YG/QP6.3-2009 来维护设施 。6.4 工作环境20有一个良好的工作环境以适合公司运作要求，不能满足时提请总经理解决 。支持性文件 ：能力、意识和培训控制程序 YG/Q

34、P6.2.2-20091、设施控制程序YG/QP6.3-20092、质量手册第 7 章版本号 :B/0产品实现页数 :1/971产品实现的策划。为保证提供的产品满足顾客通过一系列有序的过程和子过程来实现产品要求，由管理者代表组织各部门负责人进行过程策划，并与质量管理体系其它要求相一致。在策划产品实现的过程中确定以下方面的内容：a）识别产品 、 项目 、 合同的特殊要求及质量特性 ，确定质量目标 ；b）确定产品实现需要的过程和子过程，同时确定和配备必要的资源和设施，建立过程文件确保过程有效运行并得到控制；c）作好产品测量 、验证和验收工作 。 包括对所有特性和要求 ，明确接收和 测量标准，对产品

35、形成中适当阶段的相应 测量和验证的认定等 ；d）准备好为证实策划的结果满足要求的记录 ；策划的输出形成质量计划，质量计划经总经理批准后执行 ,并适合于本公司的运作方式 。72 与顾客有关的过程本公司由市场营销部建立和保持 与顾客有关的过程控制程序 YG/QP7.2-2009,识别和确定顾客规定的和隐含的要求 ,并对本公司满足顾客要求的能力进行评审 。做好与顾客的沟通工作 ，反馈质量信息 。721 适用于产品有关的要求的确定a）顾客规定的产品要求已在合同内标明产品名称 、型号规格 、数量 、技术要求、交付条件（包括包装 、运输、 价格、 付款方式、交货期、特殊要求等 ）、交付后的活动要求 ；b）

36、顾客未做规定 ，对规定或已知预期用途必要的产品要求在本公司技术要求内予以明确 ；c）与产品有关的义务 ，包括法律 、法规要求 ；d）本公司确定的 担保规定 、合同义务 （维护服务等 ） 以及任何附加服务 （ 回收或最终处置 ）等。722 与产品有关的要求的评审市场营销部负责组织产品要求的评审工作 ，综合管理部 、设计咨询部 、项目管理部、监理咨询部负责相应项目的评审 ，并对评审的结果负责 ，保证合同的严格执行 。21在投标及接受合同或订单之前，对产品要求进行评审 。 以确保 ：a） 通过评审确保产品要求得到规定 ；第 7 章版本号 :B/0质量手册产品实现页数 :2/9b）解决前后表述不一致的

37、含糊的矛盾的要求 ；c）本公司有能力满足规定的要求 ；由综合管理部负责按 记录控制程序 YG/QP4.2.4-2009 保存评审结果和评审所引起的措施的记录 。当顾客的要求未形成文件以口头方式提出时由市场营销部做好 电话记录 并在接受顾客要求前进行确认和评审 。合同的变更在合同有效执行期内如发生变更销售人员与顾客充分洽谈 ， 对修订内容达成共识， 由市场营销部长填写 产品要求更改通知单 ，传递到有关部门 。由市场营销部负责对本公司网页的有关信息如产品目录 、产品介绍 、产品广告等进行评审 。市场营销部监督检查合同执行情况，市场营销部就本公司的每份合同的履行情况进行统计 ，每月填写合同执行情况登

38、记表 ，凡产品质量或交货日期达不到合同要求的 ，均列为未能履约合同 ，若发现 3 次不能履行合同 ，则分析原因 ， 采取纠正措施和预防措施提交管理评审 ，各部门在执行合同过程中如遇到各种问题 ， 及时将信息反馈给总经理，评审结果及跟踪措施做好记录 。723 顾客沟通做好产品各环节的服务工作 ，提高本公司服务的信誉 、 扩大市场及改进服务质量 ，市场营销部负责顾客沟通的归口管理 ，项目管理部 、设计咨询部 、监理咨询部配合实施。项目控制部与顾客沟通协调资金的交付方式以及交付时间。a）了解服务情况 ，收集和分析顾客反馈信息 ；b）由市场营销部通过电话 、传真 、信函 、走访等方式做好顾客问询 、合

39、同或定单的处理 ，包括对其的修改 ；c）当接到顾客投诉或抱怨时 ，及时采取措施给顾客一个满意的答复 ，并由顾客验证是否符合要求 。22质量手册第 7 章版本号 :B/0标产品实现页数 :3/9准设计和开发设计咨询部使工程设计控制的归口部门制定并执行设计和适应顾客的要求，73通过设计控制 ，使设计工作有计划按设计和开发规定进行，以确保产品性能满足和开发控制程序工程管理部、监理咨询部等配合执行。，731 设计和开发策划 ：a）对每一项工程咨询产品的设计和开发活动编制计划列出开展的活动 ，包括设计 /开发阶段的划分 ， 明确各个阶段的任务和职责 ； 确保工程咨询产品达到预期目标的有效手段 ；b） 计

40、及开发活动委派助理工程师以上资格的人员去完成 ，并配合充分的资源，包括资料、 信息和手段等 ；随设计进展 ，适时对设计开发计划进行修改 ，以满足实际需要 。参与设计的各部门在内部的 、外部的组织和技术上的接口都有明确规定 ，并将必要的信息形成文件予以传递并定期评审 。732 设计和开发输入 ：确定与工程咨询产品有关的设计输入要求 ， 包括新项目对工程咨询产品的功能 要求和性能方面要求 ；过去客的工程咨询实践 ，证明是有效的和必要的要求 ，通常是有借鉴和参考价值的信息 ； 以及工程咨询所必需的 、适用的法令 、 法规和社会要求 ；形成文件并评审其 充分性和适宜性 。 对不完善和矛盾的要求会同提出

41、者包括顾客一起解决。设计输入必须考虑合同评审活动的结果 。733 设计和开发输出 ：通过工程咨询设计过程相关资源和活动所产生的设计成果 ， 包括咨询报告 、技术条件、文件和咨询服务 ， 反映出工程咨询产品的功能特征等形成文件 ， 并以能够对照设计输入要求进行验证和确认形式予以表达 。设计输出做到 ：a) 工程咨询产品应满足设计输入的要求 ；b) 包括或引用验收准则 ；c) 标出与工程咨询产品安全和正常工作有重大关系的产品特性 ，并为工程项目建设全过程的设计咨询和施工 ，以及后续的服务提出适当信息和要求 。工程咨询的设计输出文件在发布前进行评审或发布前按相关规定得到审批 。d) 工程咨询的输出应

42、特别强调对工程建设项目至关重要的方面（如市场需求 、环境影响、职业卫生安全、可持续发展等必要时，应提交专题咨询评价大纲、）。/报告等文件。23工程咨询的设计输出文件在发布前进行评审或发布前按相关规定得到审批。第 7 章版本号 :B/0质量手册产品实现页数:4/9734 设计和开发评审 ：工程咨询设计 应依据策划的安排 （7.3.1）并在适当阶段有计划地对设计结果进行正式的评审并形成文件 。a) 评价设计开发的结果满足要求的能力 ；b) 识别任何问题并提出必要的措施 。工程咨询设计评审的参加者包括项目管理 、 监理、 咨询等与设计阶段有关的职能部门代表 ，必要时包括工程咨询专家来评审工程咨询的设

43、计质量 ，避免工程咨询设计的问题带到生产和服务提供过程里 。735 设计和开发验证 ：在工程咨询设计的适当阶段进行设计验证 ， 以确保工程咨询设计阶段的输出满足该阶段设计输入的要求 ， 工程咨询设计验证予以记录 。当咨询验证结果表明咨询输出未能满足输入要求时 ，应采取相应措施予以纠正 ，对验证结果和采取的纠正措施应予以记录和保持 。736 设计和开发确认工程咨询确认的目的 ，在于确保工程咨询的产品满足规定的或预期的要求 。所指的咨询确认应在工程咨询产品交付或实施之前完成 ，而不是指项目建设完成后才真正完成的咨询最终确认 。当工程咨询确认结果表明未能满足规定或预期的使用要求的 ，应采取有效措施予以改正。 确认结果何决定的纠正措施应予以记