小组行业分析报告

1、实习报告题 目: 专业认识实训 所属系、部 : 电气工程学院 班 级: 电子商务143 组 名: 愤怒的消消乐(第七组) 组 员: 李丽春、王丹、黎旋、 吴秀、代川 指 导 教 师: 费 玲 玲 2015年12月一、实习目的专业认识实习是教学计划中的一个重要实习环节，其目的是通过实践，学习电子商务专业的实践知识，增强学生对电子商务专业的感性认识，了解电子商务最新发展动态，各行业开展电子商务的实际情况，以补充课堂教学的不足。此外，也为以后的专业课学习打下基础，并进一步增强学生分析问题和解决问题的能力。二、实习时间2015年12月21日2015年12月25日三、实习地点周一全天：微机室5、微机室6

2、 周二上午：微机室10周三全天：校内周四全天：校内周五全天：小组总结 四、实习内容分析目前电子商务最新发展现状，主要从企业商业模式、管理模式、经营模式、技术模式等方面来分析。以小组为单位找到3-5个行业进行分析，需结合具体案例。（一）、支付宝电子商务模式分析（王丹）支付宝（alipay）最初作为淘宝网公司为了解决网络交易安全所设的一个功能，该功能为首先使用的“第三方担保交易模式”，由买家将货款打到支付宝账户，由支付宝向卖家通知发货，买家收到商品确认后指令支付宝将货款放于卖家，至此完成一笔网络交易。2004年12月，支付宝独立为浙江支付宝网络技术有限公司。2012年2月8日起，支付宝关闭信用卡充

3、值服务。2013年8月，用户使用支付宝付款不用再捆绑信用卡或者储蓄卡，能够直接透支消费。2013年12月3日起，在电脑上进行支付宝账户间转账，按每笔交易金额收取费用，用手机登录支付宝钱包进行转账时，不收取任何费用。2015年，支付宝注册地由杭州迁往上海。2015年5月20日，支付宝中文口令红包平台正式上线。2015年7月8日，支付宝与支付宝钱包合并，成为新的支付宝，并引入股票功能。在网络购物初兴阶段，支付的瓶颈是阻碍网上购物发展的重要因素之一，无论是线下的银行汇款还是货到付款的方式，都很难解决买卖双方的信用问题，非现实接触型的交易增大了卖家款不到账及买家货不到手的忧虑。因此在2003年，淘宝平

4、台正式推出支付宝，其仅仅作为一款支持淘宝网发展的支付工具存在，主要针对淘宝购物信用问题构建“担保交易”模式，让买家在确认满意所购买的商品后才将款发放给卖家，降低网上购物的交易风险，支付宝对构建淘宝买卖双方信用起到不可或缺的作用。支付宝未来的发展方向：A（application）、B（bank）、C（consumer）、P（pc）、W（wireless）。1、支付宝的商业模式用户支付宝支付宝用户商业银行支付宝 支付宝资金流程图服务产品有支付、转账、还款、理财。 而支付又分为快捷支付、余额支付、找人代付等这三种方式运用最广。快捷支付用户只需一张银行卡即可开通快捷支付，无需繁琐的网银界面，只需输入支

5、付密码即可支付。找人代付指的当您在网上购买商品后，填写代付信息后通知代付人帮用户完成网上缴费；转账又分为转账到银行卡、转账到他人用户、AA收款和我要收款四个基本业务，前两种业务运用最为广泛；支付宝支持信用卡还款、还贷款、换助学贷款以及还淘宝贷款服务，支持银行、快捷支付以及支付宝余额四种还贷方式在填写相关信息后完成还款过程；理财产品有余额宝，您可以将您银行卡里的余额转到余额宝，每天都会有额外的收入让您惊喜。另外支付宝还有各种缴费服务平台，用户可以通过电脑、手机轻松完成各种缴费，包括水费、电费、话费等公共事业费用的缴费，减少了通过银行或者相关公共事业单位的营业厅缴费的繁琐过程可困扰。2、支付宝的技

6、术模式密码设置：支付宝的账户有两个密码，一个是登录密码，一个是支付密码。前者是用来登录支付宝页面的，进行简单的浏览查询操作，后者今本用于资金流转的操作，需要再次确认用户身份。实名认证：支付宝的实名认证是与执法机关合作推出的一项身份识别服务，支付宝实名认证同时核实会员身份信息和银行账户信息，用户用有效的身份证提交审核，通过认证后，相当于有一张互联网身份证，可以在淘宝网等众多电子商务网站上进行买卖交易。安全控件：安全控件的出现，使得输入密码的条框有别于其他，同时必须用鼠标点击才能输入，对用户的密码进行再一轮的多重加密。手机动态口令：基于手机绑定的更高级的安全保护产品，在申请了手机动态口令后，银行账

7、户信息修改、找回密码等一些变动都需要手机动态口令（验证码）确认。数字证书：“宝令”是支付宝和中国联通联合推出的一款采用动态口令技术的安全产品。每一分钟更新一次，支付宝会员在申请数字证书时，将同时获得两张证书，一张用于验证支付宝账户，另一张用于验证会员当前所使用的计算机。第三方证书：如果你有一张数字证书，您就可以申请绑定使用证书进行支付宝系统登录，方便管理。支付盾：支付盾时支付宝公司推迟的安全解决方案，它具有电子签名和数字认证的工具，支付盾就像一面盾牌一样，时刻保护您的资金安全。 等级安全产品组合防护层攻击漏洞第一层第二层初级账户名+登录密码+支付密码账户密码无被黑客木马侵入电脑窃取误入假冒网站

8、并输入账户密码误点钓鱼网站聊天工具等容易泄露账户密码中级初级+短信验证初级+手机宝令初级+数字证书账户密码手机初级漏洞+手机丢失高级初级+支付盾账户密码支付盾初级漏洞+支付盾或宝令被破解初级+宝令账户密码宝令 密码防护级别图等级安全产品组合防护层重置登录密码重置支付密码第二层防护初级账户名+登录密码+支付密码（未绑定手机）安全保护问题身份证+邮箱安全保护问题+邮箱无账户名+登录密码+支付密码（绑定手机）手机验证码安全保护问题身份证+邮箱手机验证码+安全防护问题无 初级密码重置图3、支付宝的经营模式信用体系：马云曾说过：“在阿里巴巴有种根深蒂固、永不变更的基因叫做社会责任。”在创始之初，社会责任

9、就是依附于商业模式存在是，是阿里巴巴无法舍弃的一部分。作为有电子技术做背景支撑的第三方支付网关的典型代表，支付宝实质就是中间人，不仅是形式上、流程上的，更是信用上的，用这样的支付模式是在我国不完善的信用体系的大环境中产生的，在一定程度上解决了信用的瓶颈问题。为用户服务：不管是使用界面还是操作界面，都旨在简洁，尽可能的提供全面的“一条龙”服务，提高使用安全性，提升用户实践操作感受。2010年，阿里巴巴耗费人力物力为支付宝以高昂的价格购买的域名。这样的读写便利、传播快捷的特点，为用户使用支付宝提供了便利，做到真正为用户服务，坚持用户价值。与银行合作：目前支付宝和银行达成合作关系的已有90家银行或金

10、融机构。准许支付宝作为链接机构和消费者的中间人。支付宝与银行合作解决的重点在于两个方面，一方面是两者双重确保资金安全，二是两者协力解决了资金沉淀问题。4、支付宝的管理模式支付宝的快速成长，一方面是因为它抓住了伴随电子商务大发展而来的第三方支付蓬勃发展的机遇，另一方面，作为阿里巴巴集团的关联公司，支付宝在企业文化方面带有浓厚的阿里色彩，并在此基础上孕育出自身独特的文化，而这也推动它成长。混搭文化：马云曾以“一粒钟、百朵花、万千果”来形容整个阿里巴巴家庭的文化。作为阿里巴巴的一员，支付宝的文化之花起源于阿里巴巴这颗种子，与阿里巴巴文化同根同源，同时，它又结出了自己独有的果实。家族管理：从2007年

11、开始，支付宝开始引进一种“家族管理”。家族管理是来自西方企业中团队文化建设的无边界管理，将不同部门、不同岗位的员工从公司体制中打散，再装入不同的家族中，通过游玩、娱乐等活动来增进部门与部门、员工与员工之间的沟通与交流。善待员工：阿里巴巴集团愿景里有一条：做幸福指数最高的企业。这也是支付宝的愿景之一。支付宝是一家有情感的公司，有情感是指主管和员工都是带着情感来工作的。主管带领团队，是融入自己的情感的，他们不关注下属的业绩的表现，更是发自内心的希望下属成为更好的人，关心下属的心智成长。考核“价值观”：马云一直对外宣传阿里巴巴的价值排序：客户第一、员工第二、股东第三。支付宝的价值体系和阿里巴巴集团的

12、价值体保持一致，通称“六脉神剑”，即客户第一、拥抱变化、团队合作、诚信、激情、敬业。这套价值体系是阿里巴巴企业文化的内核，也是企业制定一切业务决策和管理规则的基础。这套价值体系是普适的，无论做人还是做事，这些原则都需要遵循。在支付宝，员工已将这些原则自觉地转化为日常行为。5、支付宝的挑战与建议支付宝自身的缺陷：因其所提供的服务与网上银行有相似之处，一样可以成为假冒和攻击的对象，从而使双方蒙受损失。此外，支付宝对于已经支付的商品不再具有资金掌控能力，一旦买方为物品付款，支付宝便无法有效保障买家的申请退款或卖方资金的流动性。增加个人理财业务：支付宝需要推出扩大产品种类，增加个人理财服务，瞄准基金保

13、险等领域。（二）、携程旅游电子商务模式分析（黎旋）1、携程旅行网简介中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。携程旅游网现在每天的访问量约为10万人，网站页面点击约为100万。携程网目前占据中国在线旅游50%左右市场份额。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。2、携程的商业模

14、式（1）携程的资源整合模式并购现代运通：现代运通是当时国内最早最大的订房中心，提供全国100多个城市的700多家星级酒店预订服务，当时拥有40万余名的会员，同时提供800免费电话预订和网络预订，最高的间夜量在每月2万间夜左右，在宾馆预订和宾馆分销方面占有明显的优势。携程则更看重运通的销售渠道，通过并购运通获得了稳定的销售渠道，这在公司营销战略上显得意义非凡。运通能够得到携程资金、人才和网络系统的支持，实现了在同行中继续领先的位臵。并购最主要的还是带来资源和客户上的优势，现代运通是业内的老牌企业，行业资源优势非常明显，至于会员，携程的60多万加上运通的40多万，一下子就是100多万会员。在如今的

15、营销时代，谁能拥有客户谁就是真正的赢家。并购之后，无论是在内部（人才、资金、商业模式、管理）还是在外部（资源、客户），同竞争对手相比携程都具有明显的优势。携程在短短一年的发展过程中，就取得了不俗的战绩，以100多万会员及每日40万的页面浏览量稳居旅游网站首位。收购现代运通显然是携程整个战略步骤中非常重要和关键的一环，它使携程原有的服务达到一个新的高度。同时拉大了与竞争对手的距离，成为新兴的商务和自助旅行服务业的“领头羊”，一举成为国内最大的商务旅行服务公司和最大的宾馆分销商。与酒店合作：并购现代运通之后，携程的业务模式马上转型。因为现代运通己经有一批固定的合作酒店，在开拓市场方面也拥有大量的人

16、才，携程又根据业务调整开发了相配套的互联网平台“实时控房系统”和“房态管理系统”。通过“房态管理系统”，携程网能够跟所有会员酒店实现信息同步，而通过“实时控房系统”，携程还可以预先在酒店控制一些房间，客户通过携程预订房间，携程当时就可以确认。换句话说，合作酒店实际上成为了携程货架上自己出售的产品，携程更像是全国所有合作酒店的集团中心，而不是单纯扮演一个中介的角色。收购北京海岸公司：2002年3月，当携程在酒店预订方面当仁不让地成为国内老大的时候，它又看到了机票预订方面的巨额利润，按照同样的战略思想，携程收购了北京最大的散客票务公司海岸公司。此前，虽然携程一直在做机票分销业务，但由于跟航空公司没

17、有很好的关系，所以拿到的折扣一直不甚理想，预订机票在量上没有办法突破。借助收购北京海岸公司这一个策略，不仅取得了和各航空公司亲密接触的地位，最重要的是，它还收获了北京海岸公司的呼叫中心，而呼叫中心为携程赚取巨额利润提供了最方便的一扇窗户。一年后，携程的票据业务增长了6倍，如今超过70%的业务量来自呼叫中心。与航空公司合作：目前，携程己经与国内绝大多数航空公司及其票务代理机构实现了合作，如中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司、深圳航空公司、海南航空公司、上海航空公司、山东航空公司、四川航空公司、厦门航空公司、澳门航空公司等，并与其中一部分航空公司共同推出联名卡。 机票配送：目前，

18、携程公司己经在北京、上海、广州、南京等全国45个主要大中城市建有配送系统，包括当地陪送中心、特许经营商和航空代理公司已有的送票系统，采用票到付款方式，把支付问题给解决了。从一定意义上来说，携程不仅整合了各大航空公司的机票，还整合了各大航空公司和机票代理机构的配送系统，在这些强大的资源支撑下，携程还提供付款、异地送票业务。现在携程开始尝试的电子机票，推行无票旅行的概念也将是旅游电子商务旅游发展的必然趋势；其次，随着金融业的参与，资金通过网上结算方式直接付款，免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。 与旅行社合作：2000年初，携程开始深入旅游度假产品，由于缺乏传统旅游资源，携程最初的策略是与中国旅行

19、社总社、上海东湖国际旅行社及招 商国旅几家国内著名的传统旅行社合作，由旅行社向携程提供旅游线路和导游人员，携程则为旅行社提供客户和技术支持，这样携程公司与传统旅行社优势的差异性得到了良好的互补。携程的交易额、毛利、会员数以及宾馆业务连年呈直线上升。收购华程西南旅行社和上海翠明国际旅行社：2003年携程将华程西南旅行社收入囊中，这对携程开展旅游度假业务具有战略性意义，标志着它从此正式进军自助游市场。至此，携程形成了“酒店预定、机票预定、旅游服务”三大块主营业务的架构。短短几年间，携程利用购并手法在各个领域合纵连横，从纯粹的.Com网站到酒店、机票分销，再到“机票+大酒店”套餐的自助游，并延伸到全

20、面进军旅游市场。 2004年携程以战略合作的方式曲线收编了上海32家全资质国际社之一的翠明青岛大学硕十学位论文国际旅行社，并更名为携程翠明国际旅行社，使得携程可以从事出境旅游业务。虽然是国内全资质国际旅行社百强之一，相比而言，上海翠明国际旅行社规模很小，只有20多个员工，一年的营业额不过几百万元人民币。携程通过高级管理层入股方式进行的收购，以几百万元成本拿到了现成的出境旅游经营权，这种经营权同时也包含了在国内经营旅游业务的资格。（2）商旅服务资源整合商务旅行管理，是指当一个人或是一家企业的商业出行费用达到一定规模时，专业商旅管理公司通过对这个人或是这家企业的差旅活动进行整体考察分析，给出方案并

21、实施管理。他们通常的职责是提供咨询意见，然后与客户共同改进商旅流程，并且通过利用公司所拥有的资源使企业或个人商旅成本最小化，实现对商旅成本的控制，并提供商旅全程的高质量服务。依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。目前已有可口可乐、松下电器、平安保险、宝钢及施奈德电气、UT斯达康等多家国内外知名企业达成合作。3、携程的经营模式（1）业务经营方式创新携程旅行网成功是基于业务模式的创新，即与酒店和航空公司签署合作协议

22、；然后通过携程服务手册（内含会员卡）及网站向公众发布相关信息，再由呼叫中心和网站接受旅客预订，同时确认会员身份及会员的其他信息；最后，经确认的预订信息被传给酒店或机票代理机构，携程通过以上服务向酒店或者机票代理机构收取费用。其运作流程如图1和图2所示。选择远洋携程旅行网联名卡进入合作专区登录网站 选择并设计产品得到确认预订输入VIP卡号数字部分，登录并直接设定密码 图1：携程旅行网的网络登录模式固定电话拨打800-820-6666得到预订确认报出VIP卡号数字部分根据语音提示选择产品手机拨打400-820-6666 图2：携程旅行网的电话登录模式（2）灵活的资本运营方式在20世纪90年代中国的

23、经济处于半封闭半开放的过渡时期，诸多行业对外资有种种准入限制。而携程网为了避开政策存在的阻碍，能够实现登录海外的资本市场的宏愿，选择了独特的公司架构：以海外公司为上市的主体，以大陆外资企业为业务实体的“集团”架构，从而保证携程能够以“红筹方式”上市。4、携程的管理模式（1）虚拟与扁平的高效组织结构携程在组织结构设计上充分利用网络的便利性，一改传统组织的繁琐冗长，使其变得扁平化，虚拟化。携程的总部设在上海，下有北京、广州、深圳、香港4个分公司，其余的全国20多个大中城市均采取办事处的形式设有分支机构。（2）优质的管理团队携程的管理团队在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合和紧密无缝的合作保证

24、了公司迅速稳健的发展。其高层管理团队集合了美国、瑞士、中国、中国香港的IT业、旅游业及金融业多年的业务运作与管理的经验；中层管理团队则汇集了中国IT业、酒店业、航空代理业及旅游业的精英；此外，还有众多热爱携程、与携程一起成长的忠诚员工，他们认真、负责的精神更为携程的茁壮成长奠定坚实的基础。（3）积分管理与激励管理自2000年，携程就开始将CRM、6 西格玛管理模式等精细化管理理念引入公司。2001年，刚成立两年的携程就引进了平衡记分卡，由时任CEO的梁建章亲手设计。管理工具不再只是管理层的专利，也成为了员工自我规划的好帮手。目前，胜任力模型是人力资源部招聘、培训考核晋升时的统一依据。公司的胜任

25、力培训也按能力的要求分课程进行，对所有主管级员工公开。同时，这一标准对员工也是公开、透明的，他们可以更加清晰地看到自己的职业前景通过胜任力考核表，员工了解了自己岗位的要求、薪资和相关的提升等，按自己的理想制定成长计划。为了激励用户的消费行为。携程还制订了积分累计制，即用户的每次消费都会累计一定数目的积分，当积分达到一定额度（从3000分到100000分不等）足以兑换携程指定奖品、度假产品抵用券、免费酒店、机票及旅游路线，用户可申请进行兑换2009年被Travel Weekly China旅讯评选为“中国最佳旅管理公司”。5、携程的技术模式携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提示研发能力方面不遗

26、余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、酒店管理系统、“互联网+呼叫中心系统”系统、E-Booking机票预订系统、手机客户端、高校便利的支付方式系统等，依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。客户管理系统：在携程网，客户管理系统（CRM）的功能可以归纳为三个方面：对销售和客户服务两部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略技术的决策作支持。酒店管理系统：是一款专业的酒店管理软件，是目前市面上性价比较高，最好的酒店管理

27、软件，集前台酒店客房管理、酒店员工管理、酒店客户管理、酒店物品管理、酒店订房系统等强大功能为一身。系统界面简洁优美，操作直观简单，无需专门培训即可正常使用。酒店管理软件为酒店经营者提供了成本分析、利润分析、物流管理等诸多功能；广泛适用酒店餐饮管理、饭店餐饮管理等场合。软件提供了方便的数据查询功能，也可将各类数据转化为Excel文档、报表统计及打印、系统设置等功能。互联网+呼叫中心：携程旅行利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件在南通建立了呼叫中心，携程给客户提供全天候24小时的网上网下预定服务。携程拥有国内旅游行业最大的Call-center，采用先进的朗讯交换机和自行开发的应

28、用软件，拥有500个座席，具有自动语音系统和独创的自动传真系统。为用户提供了很大的方便。E-Booking机票预订系统：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预定已覆盖国内和国际各大航空公司的航线和航班，实现国内54个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预定量和电子机票预订量均在同行中明磊前茅，业务量连续两年保持3位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。携程手机客户端：携程旅行网移动客户端“携程无线”已更名为“携程旅行”，有意要做“大而全”的在线旅游客户端。新版携程App整合了

29、携程旗下另两个客户端“携程旅游”和“携程特价酒店”，并上线了酒店团购等新功能。支付方式：目前携程已形成从现金、信用卡，到支付宝、网上银行支付等齐全等支付方式。携程旅行网表示，作为在线旅游领军企业，携程致力于为客人提供一应俱全的支付方式，无论是哪种类型的客人，在携程预订机票、酒店或旅游产品，都不会遇到障碍。携程将国内机票配送的网络增加到64个城市，是为确保不同地区的消费者都能享受到携程同样便捷、可靠的预订服务。6、携程面临的主要挑战携程的产品服务的同质化程度高，易于被竞争对手仿照和跟进。特别是网络技术的仿照极为迅速，防不胜防。携程仍然缺乏在众多的旅行网中脱颖而出的品牌形象，虽然已经处于市场的领先

30、地位，但品牌形象在广大网络消费者和潜在消费者中仍然不够。而且携程针对的客户都是以能够使用互联网为前提的，这一局限性是携程很难深入到更为广泛的公共旅游者中，产品和服务针对性较强，较为单一。所以，携程在这方面是需要继续努力的。（三）、京东电子商务模式分析（吴秀）京东是中国最大的自营式电商企业。京东集团旗下设有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智能、O2O及海外事业部。目前拥有2000余万注册用户，1200多家供应商，在线销售图书音像、家用电器、手机数码、电脑及配件、家居百货、等12大类、数万个品牌、70余万种商品，当下，京东商城已占据国内B2C网络零售市场份额33.9%，连续12个季度蝉联行业头名。

31、目前，京东商城已经在北京和上海拥有了自己全资子公司和自己的服务、物流系统，为了确保全国客户服务质量和速度，京东商城正在建立管理中心、物流中心、采购中心和呼叫中心。1、京东商城的商业模式 京东是b2C模式，是指面向最终消费者的电子商务，它是企业通过Internet向个人消费者直接销售产品和提供服务的经营方式。主要商品：京东商城在线销售商品包括家用电器、汽车用品、手机数码、电脑、软件、办公、家居、厨具、家装、服饰鞋帽、个护化妆、钟表首饰、礼品箱包、运动健康、母婴、玩具、乐器、食品饮料、保健品十大类逾10万种。其中家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类超过3.6万种商品。主要服务 ：京东商城提

32、供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。依托多年打造的庞大物流体系，消费者充分享受了“足不出户，坐享其成”的便捷。2009年3月，京东商城成立了自有快递公司，物流配送速度、服务质量得以全面提升。京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。目标客户：（1）从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群。（2）从年龄上分析京东主要顾客为20岁-35岁之间。（3）从职业上分析京东的主要顾客是公司白领、公务人员、在校大学生和其他网络爱好者。而

33、在其中每年走出校门的600万大学生群体则又是京东的一个重点市场。核心能力：(1)产品价格更低廉：京东的产品价格低，通常比别人要便宜 10%，有些产品的价格会便宜到30%。彩电比苏宁和国美通常要便宜10%20%，一些高端的国外品牌彩电会便宜到1万元”。(2)物流服务更快捷：京东在华北、华东、华南、西南建立了的四大物流中心覆盖了全国各大城市。2009 年3 月，京东商城成立了自有快递公司，物流配送速度、服务质量得以全面提升。2009 年至今，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无 锡、济南、武汉、厦门等 40 余座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流 配送、货到付款、移动 POS

34、 刷卡、上门取换件等服务。此外，北京、上海、广州、成都四地物流中心也已扩容超过 12 万平方米。2010 年 4 月初，京东商城在北京等城市率先推出“211 限时达”配送服务，在 全国实现“售后100分”服务承诺。(3)在线服务更周全：京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。京东商城用自身的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的榜样。(4)售后服务更全面：除了传统的售后服务外京东拥有自己的特色服务：商品拍卖、家电以旧换新、京东礼品卡、积分兑换、上门服务、延保服务、DIY 装机等，

35、满足了客户的不同需求。2、京东商城的技术模式京东运营中枢：ERP 系统 通过这个 ERP 系统可以掌握每一款产品详细信息：什么时间入库、采购员是谁、供应商是谁、进价多少、质保期多长、在哪个货架、什么时候收到订单、由谁扫描、谁打包、谁发货、发到哪个分库、哪个快递员发出、客户的详细信息等，客户在购物时客户可以随时查询到所订购商品的具体状态，这为京东客服 部门省去了很大一部分工作。网页信息更新技术：采用中间件的方式，从而避免了缓存。很多网站采用缓存技术，但会由于时间差的问题使客户不能及时得到新的信息。完备的信息系统：可以预测到将来15天之内每天的销量。3、京东商城的经营模式当前，电子商务专业网站模式

36、主要有三种类型：服务型，以制造商品牌为主，如：京东商城、当当网、银泰网、上品折扣等等；平台型，采用C2C模式，如：淘宝网等；网购品牌型，以网络品牌为主，如：凡客诚品、麦包包、玛萨玛索、梦芭莎等等，这些线上线下整合的网购品牌几乎占领了三大门户网站广告费用的80%。而京东商城，凭借低价策略和出色的营销策略成为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，收入来源主要以商品零售为主，商品来源于各类产品的生产商和渠道商。其目前主要的销售渠道为B2C电子商务网站，客户可以通过在线订购或电话订购的方式来购买商品，并选择在线支付、货到付款和自提等方式支付货款并收到货物。低价：京东商城凭借低价，在国内电子产品销售的B

37、2C渠道竞争中杀出了一条血路。以低价甚至牺牲毛利率的方式来获得大规模销量，从而获得利润，此外靠厂商返点和其他补贴获利，这是京东商城的一种盈利模式。支付方式：京东商城现在提供货到现金支付、在线支付、银行电汇、邮局汇款以及公司转账等多种支付方式。其中在线支付是由支付宝，财付通、环迅支付和网银在线四家第三方支付服务商提供。在线支付：可以通过财付通、支付宝、快钱和移动手机支付；货到付款：京东商城的另一个规避风险的天然优势是，客户钱款到账后才发货，没有任何风险，而这些都由信息系统控制。由于销售速度快，供货方的账期也往往保持在15天左右，而传统的代理商往往是100天甚至更多；分期付款；京东白条：是京东推出

38、的会员增值服务，通过白条用户购物时可以享受“先消费、后付款的全新购物体验，并享有30天免息付款期和灵活的分期方式。配送方式：京东商城为消费者提供快递运输、邮局普包、特快专递（EMS）、公路运输、中铁快运等多种配送方式。在北京、上海、广州市区的配送由自己组建的配送体系来完成，其余地区由外包物流公司提供，另外在北京、广州、上海三地设立多处自提点，向本地用户提供自提服务，京东商城在各地高校设置校园代理，高校学生订货免费由代理在校内送货。并且京东商城开始为消费者提供“211限时达”配送服务，即每天11点前下订单，下午送达；23点前下订单，次日上午送达。同时，还相继推出“售后100分”、“全国免费上门取

39、件”等售后服务举措。4、京东的管理模式刘强东不止一次的公开演讲中都在推广他的一套倒三角形管理模型，这套模型里包括团队、物流、成本、效率等关键词，他将整个倒三角形分为四个横向，最底层是“团队”，倒数第二层是“物流系统、IT系统及财务系统”，倒数第三层是“成本和效率”，最上面一层是“产品、价格和服务”，这四部分对京东的意义分别是基础、供应链、关键KPI以及用户体验。在这个倒三角形管理模型中，只有最上面一层，也就是产品、价格和服务，是面向用户的，用户可以直接看到，但下面的三层则处于“无形”状态，他认为团队是基础；IT信息系统、物流系统和财务系统是供应链层；第三则是、关键KPI：成本和效率，用来考核上

40、述物流、IT系统和财务是否有效；第四层则是用户体验：产品、价格和服务。（1）组织结构的管理电子商务的管理模式是从组织上提供的为保证系统正常运行和发生意外时能 保护系统，恢复系统的法律、标准、规章、制度、机构、人员和信息系统等结构 体系，它能对系统的运行进行跟踪监测、反馈控制、预测和决策。从组织形态上看京东商城所欲纯电子商务企业，没有实体店相依托，京东CEO刘强东强调“京东永远不会开实体店”。（2）供应链管理在京东，厂商不需要缴纳进场费、装修费、促销费、过节费。免去各种费用之后，京 东销售利润率比通过传统渠道销售的要高很多。此外，国美给厂商的返款周期为 3 个月，京 东只需要 20 天。 库存管

41、理：全球连锁业霸主沃尔玛，在全球拥有自己的卫星系统，把库存周转率控制在30天左右。国美、苏宁做到47天-60天，亚马逊是7 天-10天。京东的库存周转率为12天，与供货商现货现结。（3）配送管理京东在华北、华东、华南、西南建立了的四大物流中心覆盖了全国各大城市。在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦门等40余座 重点城市建立了城市配送站。 “211 限时达”服务承诺：当日上午 11：00 前提交现货订单(以订单进入出库状态时 ，当日送达;夜里 11：00 前提交的现货订单(以订单进入出库状态时间点开 间点开始计算)，第二天上午送达(14：00 前) 。 目前开通地区：北京、

42、上海、广州、成都、苏州、昆山、无锡、嘉兴、绍兴、杭州、天津、深圳(上午10：00前下单)、佛山十三城市中由京东自营配送的区域。5、总结（1）优势：首先京东-诚信这个金字招牌打开了市场，保证是正品，有全套发票。还都是三包的。还可以获得额外的返点，用更低的价格买到京东商城的商品。作为一个消费者，当然希望能够买到价廉而物美的产品，不得不说消费者提起网购总是会说:假货太多，水太深。很多人宁愿花多点钱去专卖店买也不再网上购买。但是京东在业内是以正品低价著称，这也是其能够在更新发展迅速的电商行业保持激情活力的原因之一。京东在主要的城市都有自己的点和仓库，发货相对较快，另外京东的配送服务也是相当人性化的，包

43、括：211限时达，次日达，极速达，夜间配，自提柜。截至2013年12月31日，211限时达已覆盖全国40座城市，次日达服务还覆盖全国248座城市，极速达和夜间配业务在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳六个城市提供服务。满足了不同消费者的需要。（2）劣势：京东的服务保障没有天猫多，而且一些第三方商户发货很慢。京东商城的种类还有限。有时许多商品的选项栏里，只有几项可供顾客选择。因此，京东需要根据顾客的需求，尽可能多的为增加自己的商品供应种类，以满足顾客的需求。售后服务方面，也有不足的地方，很多顾客购买的商品在相应的厂商售后部门却得不到应有的售后服务支持，返修给京东，效果也令很多顾客不满意。（四）电

44、商发展现状综上三个行业我们会发现目前的中国的电子商务受社会资本技术专利、知识产权、品牌和模式的一个限制，说明中国电子商务发展的春天还没有到来。自身还存在一些不完善，出现了诚信的一个瓶颈。不论是B2B、B2C 或C2C的电子商务也好，还是有很多人不敢在网上购买商品，他们怕万一钱打过去了，不发货这么办？万一商品出现质量问题如果解决呢？我和谁去说理呢？ 问题又能否得到妥善的解决，这都是问题。比如说像淘宝网这类鼠标带动水泥的电子商务模式。鼠标就是代表一个互联网上的电子商务的平台，水泥代表的是现实生活中的有实体的企业。鼠标带动水泥的模式就是通过电子商务平台的发展带动实业的发展的一种模式。也就是说淘宝网在

45、互联网上建起了一个的平台，让现实中的中小企业入主各自进行经营。犹如我们现实生活中的一家公司，修筑一个农贸市场，修好了，再把他划分成一个一个的小摊位，之后呢各卖各的，淘宝就是这样的模式，他们只是收取一些场地和租赁的一些费用，一般都不对产品有太多要求，顾客一般都是直接和商家货店主直接交易的。当出现产品质量问题的时候，就出现了诚信的瓶颈。所以我相信更多的人呼吁一种构建诚信具有保障的电子商务，我在网上购物万一出现了问题。比方说产品出现了问题，我最起码有个投诉的地方吧，我有说理的地方吧，这就是水泥带动鼠标的模式，也就是先建立一个实体，或者是有一个大的企业做后盾，很多的企业在这里销售产品，一旦出现了问题，由这个企业全权负责，就像