Lisa民航服务心理学民航服务人员的心理素质PPT课件

1、第七章民航服务人员的心理素质第1页/共27页教学目标+ +理解心理素质的内涵，把握心理素质的本质理解心理素质的内涵，把握心理素质的本质+ +了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善自身心理素质的内容了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善自身心理素质的内容+ +掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平第2页/共27页 广东惠州市一辆公交车在车流中狂奔7公里，连续碰剐路面行驶的汽车、自行车，造成4人死亡，11人受伤，28辆汽车、2辆自行车不同程度损坏。经调查，肇事司机因不满休假期间被要求顶班而心有

2、怒气，接车后独自驾车狂奔造成事故发生。这起严重的交通肇事背后，显示的是某些人的心理疾病对公共安全的危害。第3页/共27页第一节 心理素质概述一、什么是心理素质 心理素质是指以个体的生理条件和已有的知识经验为基础，将外在获得的刺激内化成稳定的、基本的、衍生的并与人的适应行为和创造行为密切联系的心理素质。 从心理学角度讲:心理素质包括情感，信心，意志力和韧性等等。 第4页/共27页 一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。 心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。 第5页/共27页二、心理素质对民航服务的意义1、优秀的心

3、理素质是顺利完成工作的基本条件2、优秀的心理素质有利于自我发展3、优秀的心理素质有利于潜能的开发4、优秀的心理素质有利于充满自信5、优秀的心理素质有利于提高自制力第6页/共27页三、心理素质优秀的标准 马斯洛认为优秀的心理素质表现在以下几个方面： 一、具有充分的适应力； 二、能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价； 三、生活的目标切合实际； 四、不脱离现实环境； 五、能保持人格的完整与和谐； 第7页/共27页三、心理素质优秀的标准 六、善于从经验中学习； 七、能保持良好的人际关系； 八、能适度地发泄情绪和控制情绪； 九、在不违背集体利益的前提下，能有限度地发挥个性； 十、在不违背社会规

4、范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。 第8页/共27页第二节 民航服务人员应具备的心里素质一、心理素质的内容1 1、自觉性 能够独立地调节控制自己的行动，主动性、独立性强，从而打扫自己的目的。2 2、坚持性 在工作中坚持决定，克服困难，百折不挠，不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。第9页/共27页3 3、果断性 善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。4 4、自制力 善于控制自己的情绪，并能有意识地调节和支配自己思想和行动的能力。5 5、责任心 是性格心里的组成不分，具有未定型，是人能自觉、主动、积极地尽职尽责。第10页/共27页6 6、

5、自信心 人们凭借自己的能力克服困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。7 7、团队精神 使工作更有效率，是组织有更搞的凝聚力，并发挥创造性。第11页/共27页 2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班任务，在旅客登机即将结束时，安检现场遗留了一件旅客手提袋。安检人员发现后立即报告值班领导，并马上将手提袋重新经安全检查，经检查袋内装有笔记本电脑一台并有大量现金。在确认包内物品安全后，值班领导要求将手提袋送往飞机寻找失主，安检员立即上飞机寻早到该物品的失主。 当失主看到自己忘记的贵重行李被安检员及时送回时，惊喜万分，连连道谢。 第12页/共27页 案例：家住成都的李女士准备到美国与父母团聚，9月2

6、8日下午4点，李女士开车从成都来到绵阳市高新区永兴镇的姐姐家，准备与姐姐告别，并将姐姐给父母带的土特产捎上。当晚7时20分，李女士准备返回成都时，发现停在路边的汽车的窗玻璃被砸坏，放在车内副驾驶室的挎包不见了。挎包里有李女士的护照、飞机票、身份证等物。李女士四处寻找，直到当晚10时，也没有找到挎包。 第13页/共27页案例：29日早晨6点，高新区公安分局干警熊英强路过永兴镇7号时，发现了路边草丛中一个女士挎包，里面有护照、飞机票、身份证及女士用品。熊英强看到护照上的地址是成都，飞机票是9月30日的，熊英强立即向高新公安分局汇报。局领导通过身份证上的地址联系到成都外西沙湾警方，却没找到李女士的电

7、话。局领导安排熊英强立即开车去成都。 上午10时许，熊英强在成都外西沙湾家属区内，找到了李女士。看到失而复得的护照机票，李女士感动得大哭起来。第14页/共27页案例：案例：今年1月14日，在长荣航空股份有限公司（简称“长荣航空”）从香港回台北的航班上，一名彭姓旅客质疑乘务员把他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于是要求空姐连送10次餐，加强训练。 乘客说他自始至终没强迫，只是10次送餐过程让乘务长很受伤；第一次送牛肉三明治和乌龙茶，彭姓旅客看了一眼就说不喜欢，收走；第二次改送餐盒和橙汁，没想到吃一口又说不喜欢，改送到第5次时，该旅客甚至将餐盒撕烂。 第8次送上苹果汁三明治，乘务长表示已无餐点可送

8、，等到下次搭机时，再补齐剩下两次；第15页/共27页案例：案例： 事发后，乘务长难以忍受，已经辞职，面对旅客强调多次被吵醒只为用餐，投诉也没下文，长荣航空郑重驳斥。第16页/共27页二、民航服务人员的心理自助（一）正确认识自身工作性质（二）运用心里防御性反应1、代偿2、合理化3、宣泄第17页/共27页三、民航服务人员提高心里素质的策略1、培养健全的人格：保持健康的身体：2、要有自知之明3、培养战胜挫折的能力4、培养良好的环境适应能力5、培养积极的心态6、理顺人际关系7、参加有益的活动第18页/共27页以下八道心理素质测试题，每题只能一个选择，然后根据括号内的分数累加起来，看看总分是多少，就能大

9、致了解心理素质和应付能力。第19页/共27页1 1你骑车闯红灯，被警察叫住；后者知道你急着要赶路，却故意拖延时间，这时你 a a急得满头大汗，不知怎么办才好 b b十分友好地、平静地向警察道歉 c c听之任之，不作任何解释 2 2在朋友的婚礼上，你未料到会被邀请发言，在毫无准备的情况下，你 a a双手发抖，结结巴巴说不出话来 b b感到很荣幸，简短地讲几句 c c很平淡地谢绝了 第20页/共27页3 3你在餐馆刚用过餐，服务员来结账，你忽然发现身上带的钱不够，此刻，你会a a感到很窘迫，脸发红 b b自嘲一下，马上对服务员实话实说 c c在身上东摸西摸，拖延时间 4 4假如你乘坐公共汽车时忘了

10、买票，被人查到，你的反应是 a a尴尬，出冷汗 b b冷静，不慌不忙，接受处理 c c强作微笑 第21页/共27页5 5你独自一人被关在电梯内出不来，你会 a a脸色发白，恐慌不安 b b想方设法自己出去 c c耐心地等待救援 6 6有人像老朋友似的向你打招呼，但你一点也记不起他( (她) )是谁，此时你 a a装作没听见似的不答理 b b直率地承认自己记不起来了 c c朝他( (她) )瞪瞪眼，一言不发 第22页/共27页7 7你从超市里走出来，忽然意识到你拿着忘记付款的商品，此时一个很像保安人员的人朝你走过来，你会怎么办? ? a a心怦怦跳，惊慌不措 b b诚实、友好地主动向他解释 c c迅速回转身去补付款 8 8假设你从国外回来，行李中携带了超过规定的烟酒数量，海关官员要求你打开提箱检查，这时你会 a a感到害怕，两手发抖 b b泰然自若，听凭检查 c c与海关官员争辩，拒绝检查 第23页/共27页心理素质测试题答案：选a a得0 0分，选b b得5 5分，选c c得2 2分。第24页/共27页 1.(025分)你承受压力的心理素质比较差，很容易失去心理平衡，变得窘促不安，甚至惊慌失