(全面质量管理)中兴通讯质量手册

1、全面质量管理）通讯质量手册深圳市中兴通讯股份有限公司企业标准（管理标准）2003-01-25Q/ZX M 40.1010-2003 发布 2003-01-25 实施深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 发布质量分手册 拟制人：蔡建民、程和平日期： 2003.01.15 审核人：孙清波日期： 2003.01.22 复审人：沈克诚日期： 2003.01.22 批准人：殷一民日期： 2003.01.25 声明：未经同意，不得复印目录前言0引言11范围1 2引用标准13 术语和定义14 质量管理体系4.1 总要求 .24.2 文件要求 .2 5管理职责5.1 管理承诺 .45.2以顾客为

2、关注焦点 .4 5.3质量方针 .45.4 策划 .45.5 职责、权限和沟通 .55.6 管理评审 .10 6资源管理6.1资源提供 .106.2人力资源 .106.3 基础设施 .106.4 工作环境 .10 7产品实现7.1产品实现的策划 .11 7.2与顾客有关的过程 .11 7.3 设计和开发 .117.4 采购 .11 7.5生产和服务的提供 .137.6 监视和测量装置的控制 .15 8测量、分析和改进前言本标准描述了深圳市中兴通讯股份有限公司质量体系中手机事业部质量分体系的总 体情况，规定了手机事业部的质量目标等。本标准是一个纲领性文件，是手机事业部质 量管理的法规，要求每一项

3、与质量有关的活动都按规定的程序来进行，这些程序是按照 ISO9001:2000 标准并结合手机事业部质量分体系实际情况编写的，保证提供给顾客的 产品和服务达到确认的质量水平。本标准由深圳市中兴通讯股份有限公司手机事业部质量部提出并归口。 本标准由质量部起草，主要起草人：孙清波、蔡建民、程和平 本标准于 2003 年 1 月首次发布。质量分手册0 引言深圳市中兴通讯股份有限公司手机事业部位于上海,主要从事 GSM 、CDMA 、 PCS等终端产品的开发、生产、销售和服务等工作。事业部现有员工 758 人，其中 70% 以上的人员具 有本科以上学历。事业部下设中兴通讯上海手机研究所 ,主要从事 G

4、SM 、CDMA 、PCS 等终端产品的研发； 生产采用以自主生产， 以及请具备一定生产能力的外协厂生产的方式， 事业部同时具备销售、 市场支持、客户服务的职能，使产品和市场的结合非常紧密，形成高效、规范的运作方式。为了公司和事业部的振兴， 进一步满足顾客的需要， 全体员工在各自的岗位上施展才华， 一展抱负，不断完善管理，不断改进质量，力创中兴名牌产品。1 范围1.1 总则本标准按照 GB/T19001-2000 质量管理体系要求及公司质量手册的要求，结合本 事业部的实际情况规定了本事业部的质量管理体系要求， 以保证本事业部能稳定地提供满足 顾客和适用的法律法规要求的产品； 并通过质量管理体系

5、的有效应用， 包括持续改进和预防 不合格的过程，达到顾客满意。本标准适用于深圳市中兴通讯股份有限公司手机事业部的质量管理体系。 本标准根据公司的实际情况对不适合公司产品的要求作了合理的删减（见1.2 ）。1.2 应用本标准所覆盖的产品均为公司自主开发的产品，产品实现的全过程未使用“顾客财产” ，因此， 本标准对 GB/T19001-2000 的“7.5.4 顾客财产” 的要求予以删减， 该删减不影响公 司产品满足顾客要求和适用的法规要求。2 引用标准 下列标准中的条款通过本标准的引用而构成为本标准的条款。凡是注明日期的引用标 准，其随后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然

6、而，鼓励根据 本标准达成协议的各方研究是否可使用这些标准的最新版本。 凡是不注日期的引用标准， 其 最新版本适用于本标准。GB/T19001-2000 质量管理体系要求Q/ZX40.1010 质量手册3 术语和定义本标准采用 GB/T19000-2000 中术语和定义。本标准描述供应链术语如下所示：供方组织顾客4 质量管理体系4.1 总要求事业部质量管理体系符合 GB/T19001-2000 标准及公司质量管理体系的要求， 事业部 的质量管理体系是公司质量管理体系的一部分。 建立质量管理体系的目的， 是使事业部的质 量活动有序、 职责明确， 易于识别潜在或实际质量问题以及持续改进的机会， 以保

7、持并改进 事业部的绩效；通过质量认证，给顾客提供值得信赖的证据，以获得竞争优势。4.2 文件要求4.2.1 总则事业部建立质量管理体系， 贯彻实施公司的质量方针、 目标和有关质量政策， 以质量体 系文件的方式协调事业部的质量活动， 确保产品符合规定要求， 事业部质量体系文件是： 质 量分手册；事业部质量管理标准（质量体系程序） ；技术文件、作业指导书及质量记录等文 件。事业部保证这些文件与质量方针相一致，能有效地实施质量体系及其形成文件的程序。质量管理标准 （质量体系程序文件） 的作用是辅助质量分手册及其内容得以展开和具体 化。这些程序文件规定了完成各项质量活动的责任和方法， 按活动顺序列出开

8、展该项活动的 细节。技术文件和其他管理标准是质量管理标准的支持性文件。 它们的作用是为了保证产品质 量，是有效控制过程质量的最基础文件。按其内容可细分为：设计文件，工艺文件、检验文 件，其他管理标准以及选用的行业、国家或国际标准等。事业部未进行规定的质量管理体系的有关过程均按公司的相关规定执行。 事业部的文件以电子媒体或纸面形式发布。本标准中的“支持文件” ，以事业部和公司 网上发布的最新版本为有效版本。4.2.2 质量分手册质量分手册是规定手机事业部质量管理体系的一个纲领性文件， 是手机事业部质量管理 的法规文件， 是手机事业部全部文件的一部分， 是公司质量手册的补充。 本手册中未规定部 分

9、按公司质量手册的要求进行。质量手册中所规定的质量方针及质量目标通过质量管理体系程序文件的实施来实现。 手 机事业部的质量管理体系主要由“顾客要求的识别过程” 、“设计过程” 、“产品要求评审过 程”、“生产过程” 、“交付过程”、“售后服务过程” 等产品实现过程， 针对过程的管理职责要 求、需要配备的资源的管理及其测量、分析和改进要求，实施系统的质量管理。质量分手册的编写和修订， 由事业部质量部负责。 无论是编写或修订， 均需经事业部总 经理批准后，方可生效、发布。质量分手册的修订，一年不少于一次。 质量分手册的发布和受控，按标准化文件的受控方式实施。4.2.3 文件控制4.2.3.1 事业部

10、的质量体系文件， 由事业部质量部负责其内容符合 ISO9001 标准的要求并负 责质量体系文件的发布、更改和控制管理。4.2.3.2 事业部的产品技术文件和资料的控制，由系统部负责。4.2.3.3 事业部的生产现场工艺文件（作业指导书）的控制，由中试部负责。4.2.3.4 事业部的质量检验工艺文件（检验指导书）的控制，由质量部负责。4.2.3.5 各归口部门应制定和执行有关文件的控制程序，以保证：a）文件发布和使用之前，必须经过事业部领导或相关授权人员审批。b) 各类文件由有关责任人按有关规定程序编写。c) 各类文件的格式及内容都有统一要求，相互之间协调一致。d) 批准发布的各类文件按规定的日

11、期实施或截止。e) 在质量体系所有起作用的工作岗位上，能得到相应文件的正确有效版本。f) 文件发放进行记录，保证能从所有发放或使用场所及时撤出失效和 / 或作废的文 件。g) 制定现行有效版本文件目录清单，防止使用失效或作废的文件，并便于识别和 检索。h) 文件更改或修订都必须按文件更改程序进行，文件的审批一般由原审批部门审 批。若指定其他部门审批时，应保证该部门获得审批需依据的有关背景资料。 文件更改的性质在文件的相应附件上标明。文件经过更改后，进行换版。i) 为法律或积累知识的目的所保留的任何已作废的文件，都应进行适当标识。j) 对外来文件进行有效识别并控制分发。4.2.3.6 支持文件Q

12、/ZX42.3010 质量管理体系文件控制程序Q/ZXM42.3010 文件和资料的控制程序4.2.4 记录控制质量记录是证明产品达到规定要求和质量体系有效运行的客观证据。 事业部质量记录的 控制应作到：a) 规定各种质量记录的分类目录、保存部门及保存期并编制目录清单。b) 各类质量记录应予保存，以证明符合规定的要求和质量体系有效运行。c) 各部门应按质量记录控制程序的要求，对质量记录做好标识、收集、编目、归档、 贮存和保管。d) 质量记录应字迹清楚，保管方式应便于存取和检索。e) 质量记录贮存的地方应干燥、 通风，并采取适当措施防止虫蛀、 破损、 遗失或霉变。f) 在规定保存期内质量记录可供

13、客户或认证机构查阅评价。4.2.4.1 支持文件Q/ZX42.4010 质量记录控制程序Q/ZXM42.4010 质量记录管理规定5 管理职责5.1 管理承诺事业部总经理通过以下活动， 对其建立、 实施事业部质量管理体系并持续改进其有效性 的承诺提供证据：a) 向事业部传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；b) 制定事业部质量目标；c) 配合公司进行管理评审d) 确保可获得必要的资源。5.2 以顾客为关注焦点按 Q/ZX40.1010 质量手册第 5.2 条执行。5.3 质量方针5.3.1 对质量方针方面的要求按 Q/ZX40.1010 质量手册第 5.3.15.3.5 条的规定执行。5.3.

14、2 公司质量方针的内容依据 ISO9001 标准，建立并不断完善质量管理体系。 每个员工对其工作质量负有责任， 力争第一次就把工作做好， 为自己的内外顾客提供满意的 产品和服务。按系统工程的思想，把性能、可信性、进度及成本等并行设计到产品中去，从立项、设 计开发、生产到服务，按流程分阶段严格实行全过程的质量控制。基于质量信息分析、 流程优化， 提供领导决策； 营造良好的质量改进环境， 持续地进行 质量改进，力创“中兴”名牌产品。与供方建立互利的伙伴关系，更好地为顾客服务。5.4 策划5.4.1 事业部质量目标事业部的质量目标是对质量方针的展开， 也是事业部各职能和层次上加以实现的主要工 作任务

15、。具体按事业部质量目标考核办法的规定执行。5.4.2 质量策划 事业部总经理确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。质量策划包括对质量 管理体系的策划和对各类产品进行的质量策划。5.4.2.1 质量策划的内容a）对实现质量目标所需的质量管理体系的过程的识别和控制。b）确定为实现质量目标所需要的资源，包括： 确定和配备必要的过程、 控制手段、 设 备（包括检验和试验设备） 、工艺装备、技能；配备相应的人员、设备资源和技能或专门的 质量计划文件，并与质量管理体系的要求相一致。c）对事业部质量管理体系进行持续改进， 包括：必要时， 优化质量管理流程， 更新质 量控制、检验和试验技术，定购新的测试

16、设备；质量策划确保更改在受控状态下进行，并且在更改期间保持质量管理体系的完整性。5.4.2.2 为了确保质量管理体系的完整性， 质量策划的输出形成文件。 质量管理体系策划的 输出形成程序文件；产品策划的输出形成相应的产品策划文件（见 7.1 ）。在顾客要求或某一产品、过程、项目出现特殊的情况时，可以制定相关的质量计划，它 是对特殊情况进行的质量策划，是质量策划的一部分。5.4.2.3 支持文件Q/ZX54.1010 质量策划程序Q/ZX54.1020 质量目标展开控制程序手机事业部质字（ 2002 ）第一号质量目标考核办法5.5 职责、权限和沟通 事业部按照以下机构图（见图 5 1）建立质量管

17、理体系，对质量管理体系中的职责、权限和内部沟通在以下条款中描述。5.5.1 职责和权限事业部总经理制定和批准手机事业部质量目标；批准事业部质量分手册和程序文件；协调事业部内各部门的质量活动，对事业部质量体系的建立、实施和完善负责。 负责事业部各项资源的获得与分配。各主管副总经理协助事业部总经理主管所分管体系的日常工作， 在所分管体系的工作目标的实现方面向事业部总经理负责。总经理质量助理协助事业部总经理在授权的范围内主管质量管理体系日常工作， 在质量目标实现方面向事业 部总经理负责。事业部办公室 协助事业部总经理处理技术、工程、财务、人事、企划、市场、商务和业务等方面 的事务；负责公司企管工作在

18、事业部的落实；负责事业部制度文件体系归口管理；负责固定资产管理；负责企业文化建设、公司价值观宣贯和员工培训管理。 负责产品研发过程中的业务整合管理，包括产品整合、计划整合、市场整合、成本 整合和合作整合管理，以及许可证管理和专利管理，并负责制定价格政策。 负责行政事务管理，包括人事管理、工资管理和总务管理等财务经营部负责手机事业部会计核算和财务管理工作。负责合同商务工作，合同全过程管理。负责信用管理系统部负责产品研发过程中的技术整合；主要职责包括：与市场体系协作进行产品需求设计；负责产品总体设计；负责新技术预研与规划；负责技术管理；负责产品技术评审管理；负责编写产品用户资料；软件部 负责研发产

19、品的软件部分实现，包括协议站软件和应用软件设计以及程序设计。硬件部PCB 设计。负责研发产品的硬件部分实现，包括基带电路、射频电路、附件电路和手机事业部组织机构图图 5 1测试部负责研发产品各阶段的测试验证，包括硬件、软件、结构件和整机测试； 测试技术开发； 产品现场测试支持；产品的入网测试；工艺结构部 负责根据市场需求变化和产品系统设计要求，实现产品造型、工艺和结构设计。各销售区及国内各处负责 CDMA 手机、 PHS 手机和 GSM 手机等手机产品的市场销售工作。 市场部 负责市场营销策划和宣传管理，包括媒体、柜台广告策划制作，宣传资料印制，网站 建设，市场调查、信息搜集、市场预测、市场促

20、销和市场策划。负责对各地销售处进行业务 管理。主要职责包括：制定销售政策和销售管理制度； 负责代理商资质审核认定和考核评估； 负责市场价格稽查； 负责大客户管理；对各销售处绩效进行考核； 负责处理代理商合同纠纷。客户服务部 负责手机售后服务管理。主要职责包括： 负责对各地客服处（招标外包）进行业务管理和绩效考核； 制定客户服务政策；负责各地代理维修网点资质审批认定和绩效考核； 进行维修价格稽查； 负责备品备件发放管理；负责技术培训管理； 负责受理投诉，负责客户满意度调查和管理； 负责手机维修管理。中试部 负责手机产品转产工作。主要职责包括； 负责试生产研发样机测试验证； 设计新产品生产工艺并负

21、责实现； 负责产品转产后生产技术支持和生产技术问题的改进； 负责引进产品的中试转产工作；负责编写手机产品维修手册。计划部负责各类计划管理。主要职责包括负责物料计划制定和管理； 负责生产计划制订和管理； 负责产品库存管理和发货管理。生产部 负责按照生产工艺和生产流程制造产品，并负责生产过程的质量成本控制。 负责生产线不良品维修和售后产品问题的保修与维修。质量部 负责根据公司质量要求，在事业部具体落实生产质量、研发质量、标准化和可靠性 管理。负责 6 推进工作在事业部的具体落实 。各部门还应同时履行以下职责： 负责接受对本部门的内部和外部质量审核，对审核中所发现的不合格项组织制定纠 正/ 预防措施

22、并执行；负责部门承担文档的齐套性和正确性； 负责本部门质量工作计划（质量分目标）的实施。 必要时，研发各部门应对生产、中试、质量、市场等部门进行产品的培训和支持。5.5.2 管理者代表按 Q/ZX40.1010 质量手册第 5.5.2 条规定执行。5.5.3 内部沟通确保事业部不同层次和职能之间就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通。 沟通的目的是 促进各职能和层次间交流信息、 增进理解与协调。 沟通的内容涉及质量管理体系过程及其有 效性。沟通的方式，可以采用会议、公司内部网络、工作联络单、简报等多种形式进行。5.6 管理评审按 Q/ZX40.1010 质量手册第 5.6 条规定执行。6 资源

23、管理6.1 资源的提供 为了实施和改进本事业部质量管理体系、 达到顾客满意， 必须配备所需资源， 包括人力 资源、设施、软件、硬件、信息、工作环境和财务资源等。资源的提供按照 Q/ZX40.1010 质量手册第 6.1 条规定进行。6.2 人力资源6.2.1 总则事业部从人员的教育、 培训、 技能和经历等方面， 确定其所承担质量管理体系的规定职 责， 确保人员是有能力的， 包括保证从事对产品质量有影响的员工都进行培训， 确保具有产 品质量所必须的专业知识和操作技能。对有特殊要求的岗位的工作人员进行资格确认，持证上岗。6.2.2 能力、意识和培训 事业部通过培训增强员工的质量意识，提高员工的能力

24、：a）事业部办公室为事业部的培训归口部门，负责配合公司培训部组织公司安排的系统 性培训、组织事业部进行的二级培训、管理培训费用和培训记录。b) 质量部负责本事业部质量培训工作。c) 各部门负责识别本部门各环节人员所需的能力要求并提供培训，以确保他们具有从 事本岗位工作所需的能力要求。d) 各部门负责对本部门员工进行质量教育，使每一位员工都能意识到自己所从事工作 对质量管理体系的重要性，并为实现事业的质量目标作出贡献；e) 培训工作包括确定培训需求，制定培训计划和培训大纲，确认培训教师和教材，评 价培训效果，保存培训记录等。6.3 基础设施为实现产品符合性所需要， 事业部应识别、 提请公司提供所

25、需设施并对所用设施进行维 护，这些设施包括：a) 工作场地(包括办公和生产场所)和相应的设施(包括必要的设备系统)b) 设备、硬件和软件c) 支持性服务。6.4 工作环境 事业部识别和管理为了实现产品的符合性所需要的工作环境中的人的因素(包括心理 的、社会的等)和物的因素。7 产品实现7.1 产品实现过程的策划按 Q/ZX40.1010 质量手册第 7.1 条的规定执行 .7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定按 Q/ZX40.1010 质量手册第 7.2.1 条的规定执行 .7.2.2 与产品有关的要求的评审 事业部根据已经识别的顾客要求及公司的附加要求提出产品要求，并进

26、行评审确认。 对于一些手机产品， 由于其是终端产品的特殊性， 当没有确定的顾客要求时， 只进行商 务评审。评审在向顾客作出提供产品的承诺之前进行，并确保：a) 准确理解了顾客的要求， 包括顾客口头表达的要求已经得到确认， 合同或定单理解 不一致的要求已经得到解决。b) 产品要求已经在上述基础上形成文件(合同、协议或研制任务书等) 。c) 有能力满足顾客对产品使用、交付和服务等的要求。d) 对评审的结果和在评审中提出的跟踪措施加以记录。 产品要求发生变更时， 保证将变更的信息及时传达到有关部门， 以确保相关文件得到更 改，相关人员获悉已变更的要求。7.2.3 顾客沟通 事业部确保与顾客进行有效的

27、沟通。并针对以下方面识别和开展与顾客沟通的活动：a) 顾客关于产品要求的信息；b) 问询、合同的处理，包括对其修改；c) 在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括投诉或抱怨。7.2.4 支持文件Q/ZX72.2010 产品要求评审程序Q/ZX72.3010 投诉处理程序Q/ZXM72.3010 手机顾客投诉管理规定7.3 设计和开发按 Q/ZX40.1010 质量手册第 7.3 条的规定执行。7.4 采购7.4.1 对于事业部采购， 由计划部按公司有关采购规定要求向康讯公司下达计划。 采购权 归属康讯。供应商原则上由康讯公司对其按公司有关规定进行评定。7.4.2 采购文件的发放

28、由系统部和康讯接口，相应文件必须经过相关人员的审批。7.4.3 事业部自行采购的物品， 原则上类比 7.4.17.4.2 的程序， 但责任部门为本事业部。7.4.4 当手机的生产为外协加工时， 应对外协厂的质量体系进行评估， 确保其符合生产中 兴产品的要求， 具备生产中兴手机产品的生产和质量控制能力后， 由计划部对手机 外协厂下达生产计划。7.4.5 以上未涉及内容均按 Q/ZX40.1010 质量手册第 7.4 条的规定执行。7.4.6 支持文件Q/ZXM74.1011 手机委托加工管理规定Q/ZXM74.1021 手机委托加工厂质量管理体制审查管理规定7.5 生产和服务的提供7.5.1 生

29、产过程的控制a) 生产现场必须配发现行有效的受控的作业指导书和设备保养维护规程。b) 生产作业人员必须经过相应的培训并持证上岗c) 提供产品实现过程中必要的设备， 对试验设备、 工艺装备和检测器具 (包括自制的 检测设备仪器) 均按规定进行周期检定， 作出检定合格标志。 在开始工作前，各检 测工位要对工夹具、检测仪器必须进行点检，并作好点检记录d) 生产人员应严格按照作业指导书和设备操作规程的规定进行操作。e) 过程检验应严格按照检验指导书的要求进行检验， 对发现的不合格品要及时标识和 隔离，并按不合格品处理程序进行处理。f) 按防静电控制程序 要求做好防静电工作。 生产过程中应严格控制多余物

30、和清洁 度，实现 5S 管理。7.5.2 生产和服务提供过程的确认 生产或服务过程所形成的产品或服务的特性不能由过程结束时的测量、 检验来验证是否 达到了输出要求， 其缺陷可能在后续的生产和服务过程乃至在产品使用或服务交付后才显露 出来的过程是特殊过程。对特殊过程和关键过程要实施重点控制，必须定人员、定设备、定 操作工艺、定检验方法、定专门的质量控制程序，要对过程参数加以控制。对确认为“特殊过程”的过程，确定必要的过程记录和再确认。7.5.3 标识和可追溯性7.5.3.1 产品的标识和可追溯性a) 根据需要，在物料接收及产品生产、包装、交付等阶段，对其进行标识，并做好相 应记录，以防混淆和误用。b) 对生产和检验所用