《模拟导游》模块一接团服务

1、模拟导游模块一 接团服务 良好的开端是成功的一半，接团服务是导游工作程序中的一个重要环节。地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务后，要做好接待准备，按时前往指定地点迎接旅游团，安排旅游者入住饭店，与领队、全陪核对、商定日程，并及时通知到每一位旅游者。 模块一 接团服务 项目1 接待准备 项目2 接站服务 项目3 入店服务 项目4 商定日程项目1 接待准备 知识目标知识目标 熟悉接待计划的基本内容； 了解接待准备的主要内容； 掌握接待准备的具体流程。 技能目标技能目标 能正确分析接待计划； 能合理落实接待事宜； 能妥善做好物质准备。服务准备1、熟悉接待计划、熟悉接待计划 （1）旅游团概况 及团员的基

2、本情况 旅游团概况A 计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码话号码 B 客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名。序号、国别、语言、收费标准和领队姓名。 旅游团成员的情况旅游团成员的情况3旅游线路和交通票据旅游线路和交通票据A 全程旅游路线、入出境地点全程旅游路线、入出境地点服务准备记住领队的姓名 。领队是组团社派出的团队负责人，要记住领队的姓名以便随时与其沟通。 对接待计划中包含的团队抵离时间、下榻饭店、游览活动等要了解清楚。B 所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机（火

3、车、轮船 ）的班次、时间和机场（码头）名称。 要记下安排行程中所涉及到的旅行社联系人、下榻饭店、餐厅、景点等联络电话。C 交通票据情况 要了解所接团的等级及特殊要求,如果所接团是特殊旅游团、重点团队，应进行相应的特殊准备。（2）旅游团及团员的特殊要求和注意事项要注意了解团内是否有重要客（VIP）。对重要客人须进行重点关照。任务一任务一 熟悉接待计划熟悉接待计划 情景模拟情景模拟1 1 时间：2009年9月29日13：00 地点：宁波城市旅行社 人物：地陪朱亚 事件：地陪朱亚接受宁波城市旅行社的委派，负责接待一个由北京大地旅行社发出的旅游团队，详情见旅行社接待计划（表1-1）及游客名单（表1-2

4、）。任务一任务一 熟悉接待计划熟悉接待计划 角色扮演角色扮演1 1（导游员朱亚开始熟悉旅游接待计划） 旅游团概况：_任务一任务一 熟悉接待计划熟悉接待计划 角色扮演角色扮演1 1旅游团成员基本情况: _任务一任务一 熟悉接待计划熟悉接待计划 角色扮演角色扮演1 1 旅游路线细节: _任务一任务一 熟悉接待计划熟悉接待计划 角色扮演角色扮演1 1 交通票据情况：_任务一任务一 熟悉接待计划熟悉接待计划 角色扮演角色扮演1 1 住房要求：_任务一任务一 熟悉接待计划熟悉接待计划 角色扮演角色扮演1 1 餐饮要求： _任务一任务一 熟悉接待计划熟悉接待计划 角色扮演角色扮演1 1 游览要求： _任务

5、一任务一 熟悉接待计划熟悉接待计划 角色扮演角色扮演1 1 其他要求：_2、落实接待事宜、落实接待事宜 地陪应在旅游团抵达的前一天应与各有关部地陪应在旅游团抵达的前一天应与各有关部门或人员一起落实、检查接待事宜。门或人员一起落实、检查接待事宜。 （1）核对日程安排表）核对日程安排表 （2）落实旅行车辆）落实旅行车辆 确认车型、车号、姓名，与其电话联络，落实会面地点、时间。 导游员与司机的电话联络导：是张师傅吗？我是东方旅行社的导游小李，您明天和我一起接团吗？司：是的，明天怎么接头呢？导：明天下午三点的飞机，您看我们明天下午2点钟在假日酒店门口见面好吗？司：好的，就这样。导：张师傅，对不起，能问

6、一下您车上的空调与麦克风都还好吗？司：没有问题导：另外，我再简单地跟你介绍一下团队的行程，等我们见面后再详细向您说。（简单介绍行程）请您现在告诉我您的车牌号码，好，记下了。这次又让你辛苦了，多谢，明天见。（3）落实食宿安排导游员与宾馆总服务台的电话联络导：请问是假日酒店总台吗?我是东方旅行社的导游员小李，请问您接到我社明天抵达的DF-020712团的住房预定了吗？宾;请你稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+1，共18间标准间，1个全陪床，对吗？导：对，但是我们要求其中有12间为水景房，请问，这能保证吗？另外，希望您能尽量满足全团住在同一楼层，好，太感谢您了。宾：您还有什么要求？导：这

7、个旅游团在我们这里是入境的第一站，可能会有很多游客要求换汇，请您通知一下酒店的外汇兑换处多准备一些零钞。宾：好的导;还有，请问这个团队的早餐是用西餐吗？宾：是的导：这个团队明天晚8点以后入住，请你通知宾馆的行李服务生做好准备，拜托了，谢谢，再见。导游员与餐厅的电话联络导：您好，您是 餐厅的主管吗？我是东方旅行社的导游员小李，明天晚上我社有一旅游团在您那里用餐，请问，您接到预定了吗餐：有，是36+3吗导：是的，现在有几个问题需要跟您落实一下。一是其中有10个人是吃全素的，请单独安排，多做些笋类、菌类及豆制品和青菜类饭菜。二是含酒水，请提前把啤酒和饮料冰镇。三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好

8、。团队估计要在晚上六点半赶到，请做好准备，门口请给留一个大车位。好，拜托，谢谢，再见。（4）落实相关单位和人员的联络方式）落实相关单位和人员的联络方式（5）了解不熟悉景点的情况）了解不熟悉景点的情况（6）与全陪联系）与全陪联系任务二任务二 落实接待事宜落实接待事宜 情景模拟情景模拟2-12-1 时间：2009年9月29日15：00 地点：宁波城市旅行社 人物：地陪朱亚、司机马师傅 事件：地陪与司机电话联络，落实接待车辆。任务二任务二 落实接待事宜落实接待事宜 角色扮演角色扮演2-12-1 司：喂，您好！ 地：您好，是马师傅吗？_ 司：是的，明天怎么碰头呢？地：_ 司：恩，那好的。地:对了，您的

9、车牌号是浙吗？ 司：是的，是一辆蓝色的17座金龙客车。 地：我想问一下车上麦克风和空调都还好吧！ 司：这些都没问题的。 地：那就好。给您简单介绍一下情况，_ 司：没关系，那他们在宁波住两晚咯？ 地：是的，都在金港大酒店，详细情况我到时会跟您讲的。 司：那好的，我知道了。地：那明天见！司：明天见！任务二任务二 落实接待事宜落实接待事宜 情景模拟情景模拟2-22-2 时间：2009年9月29日15：30 地点：宁波城市旅行社 人物：地陪朱亚、总台服务员 事件：地陪朱亚与宾馆总台的电话联络，落实住房。任务二任务二 落实接待事宜落实接待事宜角色扮演角色扮演2-22-2总：您好，金港大酒店客房预订部，请

10、问有什么可以帮您呢？地：_您好，我是宁波城市旅行社的导游小朱，请问您接到我社明天抵达的北您好，我是宁波城市旅行社的导游小朱，请问您接到我社明天抵达的北京旅游团对的住房预订了吗？京旅游团对的住房预订了吗？总：请您稍等，我查一下。团号是不是BJFC-TD-090929-2？地：对，是的。总：好的，他们明晚入住，人数9+1，共4个双人标准间，1个单人间，1个全陪床，对吗？ 地：对，我们要求所有房间_均为朝南高层景观房，这点能保证吗？均为朝南高层景观房，这点能保证吗？_ _总：恩，我们是按照你们的预定要求来安排的？地：为方便我们联系客人，_您能尽量满足全团住在同一楼层吗？您能尽量满足全团住在同一楼层吗

11、？总：恩，没问题的，你们客人并不太多。地：谢谢你们的配合，还有，这个团队的早餐是西式的吧？总：恩，没错。地：这个旅游团队明晚五点以后入住，请贵酒店的行李服务生届时做好准备。谢谢你！再见！总：不用谢，再见！任务二任务二 落实接待事宜落实接待事宜 情景模拟情景模拟2-32-3 时间：2009年9月29日16：00 地点：宁波城市旅行社 人物：地陪朱亚、餐厅服务员 事件：地陪朱亚与餐厅的电话联络，落实用餐。任务二任务二 落实接待事宜落实接待事宜 角色扮演角色扮演2-32-3餐：您好，甬城餐厅。地：_您好，我是宁波城市旅行社的小朱，明天晚上我社有一个旅游团您好，我是宁波城市旅行社的小朱，明天晚上我社有

12、一个旅游团在您那里用餐，请问您接到预订了吗？在您那里用餐，请问您接到预订了吗？餐：有的，团号是BJFC-TD-090929-2么？地：是的，是9+1的。还有几个细节问题要跟您讲一下。-_一是该团有一位素食主义者，请为其单独准备用餐，二是菜做得一是该团有一位素食主义者，请为其单独准备用餐，二是菜做得辣一点，但是不要太咸，我们估计明天晚上辣一点，但是不要太咸，我们估计明天晚上18:0018:00感到。感到。_ _餐：还是按照原来的用餐标准吧？地：是的，拜托了哦 ！餐：没问题，拜拜！3 3、物质准备、物质准备（1）规定物品：表明身份的物品、提示游客的物品、业务活动物品（2）应急用品：防范、保障用品；

13、小配件、小工具；活动小奖品（3）个人用品：食品和水、卫生用品、 工作包任务三任务三 准备必要物品准备必要物品 情景模拟情景模拟3 3时间：2009年9月29日16：30地点：宁波城市旅行社人物：地陪朱亚事件：地陪朱亚开始准备和制作必要物品。 任务三任务三 准备必要物品准备必要物品 角色扮演角色扮演3 3 准备必要物品：_导游证、胸卡、带团委托书、身份证、名片；导游证、胸卡、带团委托书、身份证、名片；导游旗、接站牌、旅游车标识、扩音器；导游旗、接站牌、旅游车标识、扩音器；接待计划、票据、现金、宣传资料、导游图、记事本、签字笔；接待计划、票据、现金、宣传资料、导游图、记事本、签字笔；常用药品（晕车

14、药、创可贴、医用胶布、医用酒精）、塑料袋、手常用药品（晕车药、创可贴、医用胶布、医用酒精）、塑料袋、手机电池、充电器、小剪刀、活动小奖品；机电池、充电器、小剪刀、活动小奖品；食品、水、换洗衣物、洗刷用品、工作包食品、水、换洗衣物、洗刷用品、工作包制作接站牌： （A）北京风采旅行社 (B)北京（C）团号：BJFC-TD-090929-2 全陪：华杰 （D）宁波城市旅行社4、语言和知识准备5、形象准备 带好导游胸卡着装得体化妆适度讲究个人卫生导游员着装要求：1.整洁2.协调3.男导游不应穿着无领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋；女导游不易带耳环、手镯。 【案例】 XX旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭

15、亭玉立，楚楚动人家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。6、心理准备准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉思考题 一、怎样应对旅途中已多次遭遇不快的团队？ 二、如何准备讲解内容和兴趣话题？项目项目2 2 接站服务接站服务 知识目

16、标知识目标 了解迎接工作的程序； 掌握欢迎词的内容与种类； 熟悉首次沿途导游的主要内容。 技能目标技能目标 能圆满完成迎接工作； 能进行欢迎词的创作及讲解； 能进行规范的首次沿途导游。 如果是接机，出发之前，要与机场问讯处取得联系，确认航班是否正点抵达。一、旅游团抵达前的服一、旅游团抵达前的服务安排务安排（一）确认旅游团所乘（一）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时交通工具抵达的准确时间并与司机联络沟通间并与司机联络沟通1、确认旅游团所乘交通、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间工具抵达的准确时间 2、提前抵达迎接地点后立即与旅游车司机、提前抵达迎接地点后立即与旅游车司机联络联络 3、再次核实旅

17、游团抵达的准确时间、再次核实旅游团抵达的准确时间 一般应在飞机降落半小时前赶到机场，提前做好迎接客人的准备。【案例】：小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发

18、时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 分析：分析：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能较好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案

19、例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。（二）持接站标志迎候旅游团（二）持接站标志迎候旅游团 打开旅行社的旗子及写有团名团号的欢迎牌迎接客人二、旅游团抵达后的的服务二、旅游团抵达后的的服务 （一）找旅游团（一）找旅游团导;对不起，请问，您是新加坡吉祥旅游的客人吗客：是的 导：领队先生是哪位？ 客：后面那位穿格子衫的就是领队导：谢谢，请您现在这里等一下，我去见领队。（走到领队对面）对不起，您是新加坡吉祥旅游的领队林先生吗 领：是的，您是地陪吗？导：我是北京国旅的导游张晶，是这个团的地陪，欢迎您，请关照。客人全都出

20、站了吗？ 领：全都出来了。 导：一共多少人？ 领：一共32人。导：怎么？增加了2位？ 领：是的 导：新增加的2位是先生还是女士？ 领：一位先生，一位女士。导：要分开住吗？ 领：不用，是夫妻，同一间房就可以。导：好的，我们先招呼一下客人。（举起导游旗，面向客人）大家好，我是当地的导游，欢迎大家。现在大家带好行李，在这边集中一下。（在出站口旁边较宽敞的地方集中）我们等一下后边的客人，如果有要去先手间的往左边走（指示）。（集中后，清点人数）人都齐了，大家都检查一下自己的行李，有没有什么物品遗落在飞机上？都带齐了，好，请大家现在带好行李，跟我走。（将游客领出机场大厅，集中行李）.(做好行李清点交接后）

21、现在请大家跟着我上车。（三）集中清点（三）集中清点行李行李（二）核实实到人数（四）集合登车（四）集合登车清点人数后，提醒游客带好物品，带领游客走上旅行车。三、赴饭店途中的服务三、赴饭店途中的服务（一）致欢迎辞（一）致欢迎辞1.代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 2.介绍自己的姓名及所属单位，3.简要介绍司机4.表示提供服务的诚恳愿望并期望得到团员的配合5.预祝旅游愉快顺利自我介绍告诉天气6.介绍当地天气告诉游客行程7.介绍行程安排及注意事项告诉注意事项介绍时间8.说明从车站到饭店的行车时间告诉客人自己的联络方式9.告诉客人自己的联系方式和接待车辆的牌号10.讲解当日要闻11.介绍城市概

22、况 欢迎词是导游在客人面前的第一次亮相，要精神饱满，给客人留下良好印象。1.欢迎辞的内容2.欢迎辞的形式（一）致欢迎辞欢迎辞的内容1.代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 2.介绍自己的姓名及所属单位，3.简要介绍司机4.表示提供服务的诚恳愿望并期望得到团员的配合5.预祝旅游愉快顺利6.6.介绍当地天气介绍当地天气7.7.介绍行程安排及注意事项介绍行程安排及注意事项8.8.说明从车站到饭店的行车时间说明从车站到饭店的行车时间9.9.告诉客人自己的联系方式和接待车辆的牌号告诉客人自己的联系方式和接待车辆的牌号 尊敬的各位领导，欢迎来到“塞北名称”大同，我是咱们这个团这次大同之行的导游员，我

23、是李丽，大家叫我小李或李导都可以。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为晋H123456。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望各位领导在大同玩得开心，游得尽兴。规范式欢迎辞 来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王军，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。再了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在承德期间大家

24、应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。聊天式欢迎辞 各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清凉圣境五台山，我是您的导游李小小，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评指导。 下面学生就做一下

25、自我介绍 调侃式欢迎辞 各位朋友，欢迎您到山西来。山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。 抒情式欢迎辞 导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。 各位朋友，大家好，欢迎来到首都北京，我是您的导游小张，在今后的几天里我将竭诚为您提供

26、导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。 这时旅游者脸上露出了笑容。 安慰式欢迎辞（二）调整时间（二）调整时间导：请大家看一下自己的表，现在是什么时间？客：现在是8：40分。导：我的表现在是15：40分。你们的表指的是巴黎时间，我的表指的是北京时间，巴黎时间比北京时间晚7个小时。从现在起，在中国的这段时间内，我们所执行的都是北京时间，叫早、出发、集合等一切活动都是指北京时间。各

27、位把表调整一下，现在是北京时间15：45分。大家调整好了吗？好，谢谢大家的合作。（1 1）风）风情介绍情介绍（2 2）沿途风光导游）沿途风光导游 （3 3）介绍下榻的饭店）介绍下榻的饭店 （三）首次沿途导游 内容主要有介绍当地风光、风情下榻饭店的情况。4、交代再集合事宜 1.介绍当地风情 对于初到本地的旅游者而言，让他们迅速的熟悉旅游目的地的概况是他们迫切的需要，所以导游员要利用这段时间尽可能多地让旅游者了解本地的情况，以满足旅游者的求知欲和好奇心。 这时介绍的内容主要有旅游目的地的地理位置、气候特点、历史沿革、人口状况、行政区划、社会经济、文化生活、土特产品、风俗习惯等。2. 沿途风光 为使

28、旅游者更全面地了解本地的情况，在进行本地概况讲解的同时要结合沿途所能看到的景物进行沿途风光景物的介绍。 讲解内容主要以市容市貌为主，主要包括主要建筑、商场、小区、街道以及独具特色的景物等。在这个过程中，要求导游员十分熟悉沿途景物，并能够灵活敏捷、移步换景、取舍得当、突出重点。3.介绍下榻的饭店 在旅游者即将到达饭店时，导游员要适时地介绍旅游者即将入住的饭店情况：饭店的名称、位置、距离机场（车站）的距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目以及如何办理入住手续等。 位游客我们今天入住的饭店时山西大酒店。山西大酒店是四星级酒店，有着科学的管理，先进的设施，和优质的服务，曾两次获得百优五十佳全国最佳星

29、级饭店的荣誉，是旅游者来山西的首选饭店。山西大酒店坐落在太原市迎泽大街与建设南路的交汇处。地处市中心繁华地带，交通十分便利。酒店内的设施配备齐全，中西餐厅24小时营业，大堂前厅设有商务中心、外汇兑换处及酒吧。酒店的房间号是九层以下前面加“2”，如801房前面家2就为2801，十层以上就是楼层加房号。大家如果需要在酒店里打电话，请记住：房间与房间通话直接拨房号，打长途电话时先拨0，听到一长声后，再拨你要拨的电话号码；每个房间都配有自费消费品，您如在酒店内有了消费后，请在离开酒店前，主动去前台结账，酒店受理运通、长城、牡丹等信用卡。 大家进入酒店房间后，请认真检查一下房间提供的必需物品是不是齐全，

30、设备是不是处于完好状态，如果有什么问题，请及时与我联络，我就在酒店的大堂等候大家。 好，山西大酒店导了，请大家带上自己的物品，下车在大堂里稍微等候一下，我去办理一下手续。4.交代再集合事宜 抵达饭店后，导游员要在旅游者下车前宣布入住后的活动安排，主要包括：活动内容、集合时间地点、活动要求、注意事项并再一次提醒旅游者记住所乘车辆的车牌号、颜色、车型、顺序号等事项。任务一任务一 认找旅游团认找旅游团 情景模拟情景模拟1 1 时间：2009年9月30日16：40 地点：宁波栎社国际机场 人物：地陪朱亚、马师傅、全陪华杰、行李员 事件：地陪朱亚提前全面检查准备工作落实情况后与马师傅提前半小时抵达机场，

31、并联络金港大酒店的行李车一同前往。任务一任务一 迎接旅游团迎接旅游团 角色扮演角色扮演1 1（地陪朱亚持接站标志，站在出口处醒目位置，热情迎候来自北京的旅游团队。机场广播航班抵达，之后地陪朱亚在出口处见到了有北京风采旅行社标志的旅游团） 地：_全：是的，我是华杰。 地：我叫朱亚，是你们的地接导游。 全：您好！朱导。您好，请问你是来自北京风采旅行社的华杰吗？您好，请问你是来自北京风采旅行社的华杰吗？任务一任务一 迎接旅游团迎接旅游团 角色扮演角色扮演1 1 地：您好！欢迎你们！我们已经在酒店为你们订好了房间，你们是10个人对吗？ 全：一共是12个人。地：增加了2位是吗？ 全：是的。 地：要分开住

32、吗？ 全：不用，是夫妻，同一房间就可以了。 地：_ 全：加我的1件，一共18件。 地：我们的旅游车和行李车已经在外面等候。 全：谢谢，你辛苦了。 地：不用谢。我们先招呼一下客人。（地陪朱某举起导游旗，面向旅游者） 地：_ 现在请大家跟着我，在这边宽敞的地方停留一下，如果有要去洗手间的旅游者往左边走，十分钟后在这里集合。你们的行李一共多少件？你们的行李一共多少件？各位团友，你们好，你们一路辛苦了。我是宁波城市各位团友，你们好，你们一路辛苦了。我是宁波城市旅行社的导游朱亚，欢迎大家来到宁波。旅行社的导游朱亚，欢迎大家来到宁波。任务一任务一 迎接旅游团迎接旅游团 角色扮演角色扮演1 1 （清点人数）

33、 地：人都到齐了，大家都检查一下自己的行李，有没有什么物品遗落在飞机上。 （旅游者检查完毕无误） 地：好的，现在请大家带好行李物品，跟着我走。 （他们朝旅游车和行李车走去） 地：旅途还好吧？ 全：我们遇到了一点涡旋气流，但总的来说飞行还好。 地：我想你们坐了这么长飞机，一定很累了，我们直接开车去饭店吧？ 全：恩，按照原计划安排吧！任务一任务一 迎接旅游团迎接旅游团角色扮演角色扮演1 1 （他们来到旅游车和行李车附近） 地：_ （行李员、全陪、地陪开始共同清点行李，办理交接手续） 地：一共是18件，请大家放心，我们的行李员会把这些行李全部运送到我们住的酒店里去。现在请各位带上手提行李和随身物品上

34、车。 （地陪朱亚恭候在车门旁，协助或搀扶客人上车就坐。待客人坐稳后，检查行李是否放稳，再次礼貌清点人数。） 地：马师傅，我们可以出发了！各位团友，现在请大家把行李集中一下。我们把大件行各位团友，现在请大家把行李集中一下。我们把大件行李都放在这里，由行李车运送，手提行李和贵重物品自李都放在这里，由行李车运送，手提行李和贵重物品自己随身携带，也请各位检查一下自己的行李有无破损。己随身携带，也请各位检查一下自己的行李有无破损。 任务二任务二 致欢迎词致欢迎词 情景模拟情景模拟2 2 时间：2009年9月30日17：00 地点：旅游大巴 人物：地陪、司机、全陪、全团旅游者 事件：你作为当地某旅行社的地

35、陪，向来自某地的旅游团队致欢迎词。任务二任务二 致欢迎词致欢迎词 角色扮演角色扮演2 2 地：- 各位团友，大家好，一路辛苦了。首先我代表宁波城市旅各位团友，大家好，一路辛苦了。首先我代表宁波城市旅行社欢饮你们来到美丽的宁波。我是大家这次宁波之行的行社欢饮你们来到美丽的宁波。我是大家这次宁波之行的地接导游朱亚，大家可以叫我小朱。坐在我旁边的这位是地接导游朱亚，大家可以叫我小朱。坐在我旁边的这位是我们的马师傅，他的驾驶经验丰富，技术娴熟。做着他开我们的马师傅，他的驾驶经验丰富，技术娴熟。做着他开的车，定能使我们的旅途马到成功。一路上我和马师傅竭的车，定能使我们的旅途马到成功。一路上我和马师傅竭诚

36、为您服务，大家有什么问题和要求尽管提出来，我们将诚为您服务，大家有什么问题和要求尽管提出来，我们将会尽力满足。祝大家在宁波吃得顺心、住得舒心，玩得开会尽力满足。祝大家在宁波吃得顺心、住得舒心，玩得开心！谢谢各位！心！谢谢各位！任务三任务三 首次沿途导游首次沿途导游 情景模拟情景模拟3 3 时间：2009年9月30日17：10 地点：旅游大巴 人物：地陪，司机马师傅，全陪，全团旅游者 事件：针对你所熟悉的城市，设计简单行车线路，作为地陪接站后带领团队前往下榻酒店，进行首次沿途导游。任务三任务三 首次沿途导游首次沿途导游 角色扮演角色扮演3 3 行车线路：_ 首次沿途导游：_ 下车时请大家带好自己

37、的随身行李，在大堂稍微等候片刻，我们将很快把房卡分给各位。安顿好之后18:00在大堂集合，我们将去用晚餐。宁波栎社国际机场宁波栎社国际机场-城雕城雕-月湖公园月湖公园-海曙楼海曙楼-城隍庙城隍庙-天一广场天一广场-江夏街江夏街-老外滩老外滩-金港大金港大酒店酒店各位团友，下面就让我们一起熟悉这座城市各位团友，下面就让我们一起熟悉这座城市_。 各位团友，我们即将到达金港大酒店。酒店地各位团友，我们即将到达金港大酒店。酒店地处处思考题 一、导游人员车上讲解时应掌握哪些服务规范？ 二、导游人员沿途导游时应如何选择风光内容？ 项目项目3 3 入店服务入店服务 知识目标知识目标 了解入店服务的程序； 了

38、解入店中可能出现的问题 。 技能目标技能目标 能为旅游者办理住店手续； 能带领旅游者用好第一餐； 能为旅游团队安排叫早服务。入店服务一、登记入住1.协助办理住店手续入住宾馆办理入住手续导游人员与饭店总服务台的接待员导：您好，我是XX国旅的导游，现在xx旅游团已经到了，需要办理一下入住手续接：请稍候，我来查一下，共是12双，1单，1全陪床，对吗导：对的，你能把房号给我吗接：这是房号，请登记一下。导：都在同一层吗接:对，都在10楼 导：请问，你能告诉我哪间是单间，哪间是VIP房，哪间是司陪房吗接：1008是VIP房，1011是单间，1012是司陪房导：按我们的要求，VIP房已摆放鲜花和水果了吗接：

39、都已经放好了，请放心导：你能告诉我这些房间中哪个房间离电梯口最近吗接：1002房间离电梯口最近，一出电梯口就是导：好，谢谢，我先分一下房，再给你登记表，好吗接：好的（导游员与领队）导：这是房号，一共13间，您来分配一下住房领：好的，团长的房间是哪间导：我这里都已经做好了标记，您看VIP房是1008，1011是单间，1012是司陪房，其余都是标准间领：那对腿脚不大利索的老夫妇怎么安排？导：就给他们1002房好了，一出电梯口就是，方便领：好，房间已经分好了，这是团队的芬芳登记表导：登记表需要三份，服务台一份，行李员一份，另一份是您留的，您住哪个房间 领：1011吧 导：好，我去领房卡（导游员与总台

40、接待员）导：您好，这是分房登记表，一共两份，请你现在就给行李员一份，把行李尽快送进客人房间接：好的，这是房卡，一共是14个，您数一下导：没错，早餐券呢 接：在房卡里夹着 导：谢谢（导游员协助领队分房）导：各位团友，对不起，让大家久等了，现在我们开始分房，我们全团客人都住10楼，非常方便，大家进入房间先检查一下，发现什么问题就给前台打电话找我好了，前台的电话时2111，领队房间时1011，大家把 自己的随身物品带好，乘电梯上楼，大件行李马上就会送到您的房间。大家在房间休息一下，一小时后，也就是16点30分到一层大堂集中，我们去用晚餐。好，现在请跟我来（把客人领导电梯口）导（对领队）您先同客人一起

41、上楼，照顾客人进房，我在这里关照一下行李。v 地陪：游客朋友们，迎泽宾馆已经到了，请大 家拿好个人物品随我下车。 地陪：请大家稍作休息，我来办理入住手续。 地陪：您好，我是太原育英旅游服务中心的导游，我 们预订了10个标间。 前台：好的，我帮您查一下好，这是您预订的房间： 201-210。请您拿好房卡，在这里登记一下。 地陪：王小姐，这是房卡，请您分一下房。 全陪：好的。王先生、李先生，这是房卡，您二位住 201房 地陪：大家拿到房卡就可以回房休息了，7点钟我们在 二楼中餐厅用餐，请大家准时用餐。示 范请领队协助，按照事先排定的分房名单将房间钥匙礼貌地分发给客人。分发钥匙告诉游客联络方式告诉客

42、人饭店餐厅、电梯、集合地点等具体位置以及房间内电话、洗衣、收费电视节目等事项。2.介绍饭店设施和服务3.照顾团员入住4、处理游客个别要求和问题（1）要求调换房间（2）要求住更高标准的客房（3）要求住单间（4）要求购买房中的摆设二、带领旅游团用好第一餐1.餐前交代2.餐中服务查看行李及设施1.事前与全陪和领队商量2.宣布当日或次日的活动安排四、照顾行李进房五、安排好叫早服务（确定叫早时间）三、宣布下一步活动安排导游人员与服务台导：您好，我是今天刚入住的XX旅游团的导游，请您记录一下我团客人明天的叫早时间服：好的导：叫早时间是明天早晨六点半，七点半用早餐服：好的导：谢谢 【案例】 导游员小张接一入

43、境旅游团，在机场到饭店的途中，她向旅游者介绍了团队的日程安排。当她通知旅游者第二天早晨六点半叫早时，领队说：“六点半不行，太早”。小张又说：“要不七点好了”。领队又说：“七点也早”。“那您看几点合适呢？”小张问。领队回答说：“再说吧！”这时的小张十分尴尬。【分析】 小张之所以遇到如此尴尬的场面，其根本原因就是她没有与领队商定日程，就先向旅游者介绍行程。在领队看来，是对他的不尊重，或是小张目中无人，因此才使自己处于被动的地步。 【练习】1.模拟练习导游员如何与与宾馆前台接待员办理旅游团办理入住手续。2.练习导游员如何协助领队分配房间。3.模拟导游员与餐厅经理确认团队用餐情况。4.练习导游员如何通

44、知饭店总机或前台叫早时间。任务一任务一 办理住店手续办理住店手续 情景模拟情景模拟1 1 时间：2009年9月30日17：30 地点：宁波金港大酒店 人物：地陪朱亚，全陪华杰，酒店接待员，全团旅游者 事件：旅游车抵达宁波金港大酒店，地陪朱亚协助全陪华杰办理入住手续任务一任务一 办理住店手续办理住店手续角色扮演角色扮演1 1 （地陪朱亚让旅游者在大堂稍作等候，走向前饭店前台） 接：下午好，我能为您做些什么？ 地：_ 接：请稍候，我查一下。后来您加了一个双人间，共5双、1单、1司陪房，对吗？ 地：_接：这是房号，您登记一下。 地：都在同一层吗？ 接：对，都在12楼。 您好，我是宁波城市旅行社的导游

45、，现在北京风采旅行您好，我是宁波城市旅行社的导游，现在北京风采旅行社的团队已经到了。社的团队已经到了。 对的，您能把房号给我吗？对的，您能把房号给我吗？任务一任务一 办理住店手续办理住店手续角色扮演角色扮演1 1 地：请问您能告诉我单间，VIP房，司陪房的房号吗？ 接：1208是VIP房，1211是单间，1201是司陪房。 地：按我们的要求VIP房已摆放鲜花和水果了吗？ 接：都已经放好了。 地：你能告诉我哪个房间离电梯最近吗？ 接：1205离电梯最近，一出电梯口就是。这边是所有的房卡 地：好的，谢谢。 任务一任务一 办理住店手续办理住店手续角色扮演角色扮演1 1 （地陪朱亚协助全陪华杰分配房间

46、） 地：这是房卡，您来分配一下房间吧！ 全：好的。团长的住房是哪间？ 地：我在这里都已经做好了标记，您看VIP房是1208，1211是单间，1201是司陪房，其余都是标准间。 全：那对腿脚不太利索的老夫妇怎么安排？ 地：那就给他们1205好了，离电梯近，方便一点。 全：好的，房间已经分好了，这是团队的分房登记表。 地：登记表需要三份，服务台一份，行李员一份。这是房卡，麻烦你发一下。任务一任务一 办理住店手续办理住店手续角色扮演角色扮演1 1 全：_ 地：大家进入房间先检查一下，有什么问题的话，_ 全：我的房间号是1201，大家记住了哦。 （地陪介绍饭店设施，并强调注意事项） 地：大家把自己的随

47、身物品带好，乘电梯上楼，大件行李马上就会送到您的房间。大家在房间稍作休息，18：00到一楼大堂集中，我们去用晚餐。 （地陪朱亚与全陪华杰合理分工） 全：那我先同客人一起上楼，照顾客人进房。 地：好的，我在这里关照一下行李，等下我上来。各位团友，对不起，让大家久等了，现在我们开始分各位团友，对不起，让大家久等了，现在我们开始分发房卡。我们全团客人都住在发房卡。我们全团客人都住在12楼，非常方便。楼，非常方便。 可以联系饭店前台，电话是可以联系饭店前台，电话是2046，也可以直接打我电话。，也可以直接打我电话。任务二任务二 介绍饭店设施介绍饭店设施 情景模拟情景模拟2 2 时间：2009年9月30

48、日17：40 地点：某饭店大厅 人物：地陪、全陪、全团旅游者 事件：在客人拿到房卡后，你作为地陪开始介绍该饭店设施。任务二任务二 介绍饭店设施介绍饭店设施角色扮演角色扮演2 2 各位团友，我们下探本酒店的各位团友，我们下探本酒店的1212层，大家拿层，大家拿到的是磁卡感应钥匙，开门时正面朝外轻靠到的是磁卡感应钥匙，开门时正面朝外轻靠门锁，门锁灯闪绿光就表示门已经打开了。门锁，门锁灯闪绿光就表示门已经打开了。房间内有传真机、免费宽带等设施。外币兑房间内有传真机、免费宽带等设施。外币兑换处在一楼，健身房、蒸气浴在三层，医疗换处在一楼，健身房、蒸气浴在三层，医疗支持在四楼。进入房间后随手关门，保管好

49、支持在四楼。进入房间后随手关门，保管好自己的财务，有贵重的物品可以寄存在前台自己的财务，有贵重的物品可以寄存在前台。房间物品有标出价格的都需要付费的，请。房间物品有标出价格的都需要付费的，请注意使用。注意使用。任务三任务三 用好第一餐用好第一餐 情景模拟情景模拟3 3 时间：2009年9月30日18：00 地点：甬城餐厅 人物：地陪朱亚，全陪华杰，餐厅经理，司机马师傅，全团旅游者 事件：地陪根据原先预定，已再次向餐厅落实用餐事宜，引领领客人用餐。任务三任务三 用好第一餐用好第一餐 角色扮演角色扮演3 3 （旅游者入住后准时在大堂集合，在地陪朱亚的带领下来到餐厅。） 地：_。 经：您好，我姓李，

50、是餐厅经理。我们已经做好了安排，后来又加了两个人是吗？ 地：是的，李经理，之前我打过你们的电话。 经：11+1，12人台，给你们安排在“丹山赤水”包厢。 地：_经：这个我们已经按照你们的要求为她单独备餐了。 地：那就好，就按照预定的标准！ 经：好的，那你现在把客人带过来吧！您好，我是北京风采旅行旅游团的导游朱亚，现在我您好，我是北京风采旅行旅游团的导游朱亚，现在我的客人已经到了。的客人已经到了。我们团内有一位素食主义者，你们有记录吗？我们团内有一位素食主义者，你们有记录吗？任务三任务三 用好第一餐用好第一餐 角色扮演角色扮演3 3（地陪朱亚引领客人入座。） 地：各位团友，_ (餐厅经理走了进来

51、，服务员开始上菜) 地：这位是餐厅李经理。这位是我们的全陪华导。 经：您好，希望饭菜能合你们的胃口，有什么建议请向我提出。 全：谢谢你们的精心准备，随时联系。 地：好的，那我们先出去，祝大家用餐愉快。咱们出来旅游用餐可得做好心理准备，这里的饭菜咱们出来旅游用餐可得做好心理准备，这里的饭菜肯定比不上各位家里的美味佳肴。但是大家也不要肯定比不上各位家里的美味佳肴。但是大家也不要太担心，我已经让餐厅尽量考虑大家的口味了，也太担心，我已经让餐厅尽量考虑大家的口味了，也请大家多担待。饮料我们给大家提供了一瓶雪碧和请大家多担待。饮料我们给大家提供了一瓶雪碧和一瓶可乐，大家如果有其他要求是需要另外付费的。一

52、瓶可乐，大家如果有其他要求是需要另外付费的。任务四任务四 安排叫早服务安排叫早服务 情景模拟情景模拟4 4 时间：2009年9月30日18：30 地点：甬城餐厅 人物：地陪朱亚、全陪华杰、全团旅游者 事件：地陪朱亚与全陪商定第二天行程后，请全陪通知旅游团，地陪通知酒店总服务台。任务四任务四 安排叫早服务安排叫早服务 角色扮演角色扮演4 4 （地陪朱亚与全陪华杰商量第二天叫早时间。） 地：我们这两天的日程安排您都知道了吗？ 全：是的，但是具体时间还要确定一下。 地：明天几点叫客人起床呢？ 全：明天的行程紧吗？ 地：_ 全：那稍微晚一点吧！ 地：那就7点叫早，7：30用早餐，8：00准时在餐厅门口

53、集合。您能通知下客人吗？ 全：好的，就这样安排吧！ 明天上午主要是雪窦山风景区，午后游览溪口镇，时间还是明天上午主要是雪窦山风景区，午后游览溪口镇，时间还是比较宽裕的。比较宽裕的。任务四任务四 安排叫早服务安排叫早服务 角色扮演角色扮演4 4 （地陪与总台联系） 总：您好，金港大酒店总台，我有什么可以为您效劳的呢？ 地：_ 总：好的，请告诉我团名和叫早时间 地：_ 总：谢谢您，再见。您好，我想为我的团队安排叫早服务您好，我想为我的团队安排叫早服务北京风采旅行社旅游团队，明天早上北京风采旅行社旅游团队，明天早上7:00叫早，叫早，7:30用早餐。用早餐。项目项目4 4 商定日程商定日程 知识目标

54、知识目标 了解核对日程的主要内容； 了解修改日程的主要情形； 了解调整日程的主要原因。 技能目标技能目标 能与领队、全陪核对日程； 能合理修改和调整日程。一、为什么要核对、商定日程二、核对日程的内容三、核对、商定日程时出现不同情况的处理四、调整日程核对、商定日程旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并及时通知每一位游客。 在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应措施。一、为什么要核对、商定日程 1.导游员的一项重要工作 2.游客和领队的权利与领队、全陪核对日程是对他们的尊重与领队、全陪核对日程有利于双方的沟通，对未尽事宜达成新的共识。二、核对日程 核对日程的内

55、容一般包括： 1.各自手中的接待计划有无出入。 2.每日日程安排的具体情况。 3.特殊活动的安排情况。 4.向领队征求对地接社安排的详细日程的意见。 5.离开本地时的交通工具，航班（车次）及时间。 6.领队、全陪有新的要求。 7.征求领队对自费项目的安排意见。三、核对、商定日程时出现不同情况的处理 1.领队提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 (1)导游员应及时向旅行社有关部门反映，对于合理有可能的项目应尽力予以安排。 (2)需要加收费用的项目，导游员要事先向领队讲明，按有关规定收取费用。 (3)对确有困难无法满足的要求，导游员要详细解释、耐心说明。（导游员电话联系领队）导：陈先生吗？房间都

56、安排好了吗？我在饭店一层大厅等您 领：好，我随后就到 导：陈先生，客人都安排好了吗 领：都安排好了，客人很高兴，谢谢您 （到了咖啡厅门口）导：陈先生喝点什么 领 ：咖啡 （服务员送来两杯咖啡）导：陈先生，我们对一下团队的日程表，我先来介绍一下领：不错，安排得很好，很详细。不过，还有一个要求导：没关系，请讲 领：据说你们这里又新开了一处碑林博物馆导：是的，上个月才对外开放 领：这个团里有不少客人都喜欢中国书法，如果能去一下就太好了，不知道能不能安排导：可以，不过，要专门去就存在一个绕路的问题，可能会产生一些费用。领：没问题，费用我来付。 导：对不起，我先联系一下（向接待社汇报）导：我向公司请示过

57、，车费10元，门票10元，每人共20元，您看可以吗领：好的，谢谢您！ 导：如果去碑林博物馆，整个游览时间就有些紧张了，明天在其他景点游览时，需要抓紧一点时间。请您跟大家讲一下，多多配合。领：你放心，我来说。 2.提出的要求与原计划不符且又涉及接待规格时 (1)一般应予以婉言谢绝，并说明我方不便单方面不执行合同。 (2)如确有特殊理由，并且由领队提出，导游员必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 3.领队（或全陪）手中的接待计划有部分出入时 (1)要及时报告旅行社查明原因、分清责任。 (2)若是接待方的责任，导游员应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者道歉。 四、调整日程 通常造成调整日程的因

58、素主要有：1.天气变化 由于突如其来的天气变化，如大风、大雨等原因，导致原计划游览项目被迫取消，而由其它新的游览项目取代。2.道路变化 由于道路的翻修、损坏造成交通中断，旅游车需绕路前行，导致原计划的途中景点无法翻修被迫改变游览项目。3.节庆活动 当团队即将到某地游览时，当地举行大型的节庆活动，造成旅游团的日程改变，这时，导游员可争取旅游者的同意或参与活动或放弃活动。4.交通工具变化 由于某些特殊原因造成旅游者改变交通工具延长或缩短在某 地的停留时间是旅游团被迫改变行程。5.接待单位 在接待计划中由于参观游览景点或单位因为不明原因而暂时关闭，而使旅游者改变行程。6.下一目的地 由于下一个旅游目的地出现了难以预料或不可抗拒的事件，例如自然灾害等原因被迫改变行程。7.旅游者意见 由于旅游者在上一站旅游过程中感到不愉快或是本站的旅游项目略有重复等原因造