联想服务介绍课件

1、1 2005 LenovoLenovo Confidential联想服务介绍联想服务介绍20072007年年3 3月月22005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍 让世界与您一起联想32005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍20年的传奇历史2初创时的联想初创时的联想 联想1984 创始人员：中科院计算所11名研究人员 启动资金: 20万元人民币联想2006 员工总数：超过27,000 人 2005年销售收入: 130亿美金42005.12 Lenovo Confidential 200

2、5 Lenovo唐炜 联想服务介绍收购IBM全球PC业务 2005年5月，联想集团以12.5亿美金收购IBM个人电脑事业部（其中含6.5亿现金，6亿股票） 2005年5月，联想引入全球三大私人投资公司共获3.5亿美元战略投资 2005年8月，联想回购此前向IBM发行的股份，涉资1.52亿美元并购前并购后（截止2005年10月31) LegendHoldingsPublicIBMLenovo GroupPCD43.4%56.6%Lenovo GroupLegendHoldingsPublicIBMTPGGANewbridge42.1%34.4%13.3%10.2%(As if the prefe

3、rred shares are fully converted)52005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍联想品牌架构创新高品质 & 可信赖的产品完善的售后服务“科技创新”联想集团Think品牌产品成功/尊贵品质超群最低拥有成本商务人士的首选工具Lenovo品牌产品激情/时尚使用方便高附加值个性十足的时尚选择62005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍联想在中国市场连续8年排名第一中国PC市场Source: IDC1997- 2004 年复合增长率联想 44% 市场 27%* Incl

4、uded shipment of Compaq since 20022005 June quarter combined result30%34%72005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍Yamato ShenzhenRaleigh Beijing Shanghai Chengdu1800多名世界一流的人才, 2000项专利全球研发网络及资源罗利北京大和n 中国、美国、日本设有研发中心n 中国研发中心分布：北京、上海、深圳、成都n 年研发投入达25亿人民币82005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜

5、 联想服务介绍EMC实验室（北京）可靠性实验室（深圳）主板测试实验室（深圳） 音响效果实验室（大和）ThinkPad破坏性实验室（大和）快速产品设计实验室（北京）46个顶级实验室，百炼千锤出精品92005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍牵手TOP2004年3月26日,联想作为有史以来第一家创立和成长于中国的公司,与国际奥委会签署合作协议,正式成为国际奥委会全球合作伙伴（TOP）102005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍助力都灵112005.12 Lenovo Confidentia

6、l 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍1 1、联想服务介绍、联想服务介绍2 2、湖北服务体系介绍、湖北服务体系介绍3 3、服务政策介绍、服务政策介绍122005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍1 1、联想服务介绍、联想服务介绍2 2、服务体系介绍、服务体系介绍3 3、服务政策介绍、服务政策介绍132005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍 日日2.82.8万人次电话服务万人次电话服务日日5050万人次网上服务万人次网上服务日日50005000次的上门调度次的上门调度中国首家通过中

7、国首家通过COPC2000COPC2000国际认证国际认证电话与网络无缝结合电话与网络无缝结合100M100M网络带宽网络带宽400400条电话线路条电话线路 500500个座席个座席 近近600600名咨询工程师名咨询工程师 业界领先的呼叫中心142005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍覆盖最广的服务网点 152005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍高效快捷的备件运作全国全国两两大备件中心库大备件中心库全国全国十三十三大区域备件分库大区域备件分库200多个一线备件库多个一线备件库运

8、作备件种类：运作备件种类：过万过万种种162005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍是否是硬件故障或可收费软件问题NY客户客户站端确认站端确认人、方案、备件人、方案、备件800800座席座席工程师上门工程师上门或接待客户或接待客户800坐席可迅速得到对应该机坐席可迅速得到对应该机器客户信息、配置清单根据器客户信息、配置清单根据故障树确认故障判定部件；故障树确认故障判定部件；站内根据站内根据800指定备件实施指定备件实施服务；服务；电话问题在线解决率超过85%强大的技术支持派派单单在线派单准确率超过90%172005.12 Lenovo Co

9、nfidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍通过联想LCSE认证即通过国家“三包”服务资质认证专业的工程师认证管理体系182005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍台台式式维维修修情情况况83%10%2%4%0%1%8%已关单维修完成待关单未处理站内处理维修中待方案维修中待备件台台式式维维修修单单完完成成情情况况7%9%10%10%2%2%2%2%3%4%4%4%1%1%0%1%87%84%83%83%0%2%4%6%8%10%0524 05300531 06060607-06130614-062070%75%80%85%

10、90%维 修 完 成 待 关 单未 处 理站 内 处 理维 修 中 待 备 件已 关 单签约修复时间兑现率签约修复时间兑现率50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%台式90.51%89.40%85.87%88.61%89.31%89.26%89.74%93.37%笔记本85.37%86.61%81.76%79.19%82.97%86.82%87.38%90.56%服务器92.20%85.86%89.52%92.99%92.76%91.04%89.76%96.43%外设88.51%88.24%90.86%86.35%88.94%89.53%91.93%91.54

11、%04190425 04260502 05030509 05100516 05170523 05240530 05310606 0607-0613即即 时时 命命 中中 率率40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%台式79.99%96.86%96.71%97%97.73%96.90%97.73%98.76%服务器76.71%100%99.01%95.83%99.24%98.23%100%97.05%笔记本71.94%88.25%82.09%84.56%84.90%88.87%87.38%88.48%外设76.23%97.02%92.36%94.34

12、%96.15%94.59%93.33%93.50%手持44.64%82.64%83.49%74.91%83.06%78.45%84.83%95.62%数字家庭64.49%92.99%85.23%83.62%79.88%79.41%77.08%77.29%04260502050305090510051605170523052405300531-06060607-06130614-0620用153项服务指标跟踪和分析服务站的运作状况及管理水平。用59项数据对每一个服务进程进行监控，跟踪异常服务进程，确保承诺的兑现。精细化的服务过程管理192005.12 Lenovo Confidential 20

13、05 Lenovo唐炜 联想服务介绍 中国最具权威的中国电子信息产业发展中国最具权威的中国电子信息产业发展研究院（研究院（CCIDCCID）一年一度的）一年一度的“中国中国ITIT服务市服务市场及用户满意度调查场及用户满意度调查”迄今为止共举办八届。迄今为止共举办八届。凭借着业界凭借着业界NO.1NO.1的服务实力和用户口碑，联的服务实力和用户口碑，联想连续七次蝉联由想连续七次蝉联由CCIDCCID所颁发的年度服务大所颁发的年度服务大奖。被业界称为奖。被业界称为“八连冠八连冠”！联想阳光服务所获大奖202005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务

14、介绍第一个实现三年保修联想阳光服务不断超越自我第一个推出上门服务第一个敢于承诺修复率第一个把服务当作产品通过ISO9001认证第一个节假日无休服务第一个推出服务品牌第一个对过保修期用户进行服务关怀第一个通过COPC国际认证212005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍1 1、联想服务介绍、联想服务介绍2 2、服务体系介绍、服务体系介绍3 3、服务政策介绍、服务政策介绍222005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍全省13家服务网点授权工程师超过100名，其中60为中级，更有1名高级工程师

15、。大专以上学历占80武汉是全国13大备件分库所在地之一，全省备件总额超过200万全省服务场地总面积超过1500平。部分维修站硬件标准超过5星级标准各服务网点均实现多产品运作，拥有笔记本产品的本地化服务能力DELLIBMHP方正方正清华同方清华同方TCL服务网点数量服务网点数量146751对比竞争对手对比竞争对手232005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍1 1、联想服务介绍、联想服务介绍2 2、湖北服务体系介绍、湖北服务体系介绍3 3、服务政策介绍、服务政策介绍242005.12 Lenovo Confidential 2005 Leno

16、vo唐炜 联想服务介绍服务竞争优势对比服务竞争优势对比台式电脑服务竞品对比台式电脑服务竞品对比笔记本电脑服务竞品对比笔记本电脑服务竞品对比252005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍ND上门修复的市县数上门修复的市县数2006年增加到1250个。用户可以清楚地从联想网站上查询到自己所在城市/县的承诺修复天数。06年服务政策变化点年服务政策变化点注：注：NDNext Day，是指第二个自然日，是指第二个自然日262005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍联想整体服务优势联想整体服务优势2

17、小时电话响应、ND上门修复全年365天*8小时无休服务，充分考虑消费者便利液晶显示器保修15个月，业界保修时间最长的厂家台式电脑服务竞品比较台式电脑服务竞品比较 联想对国际品牌的服务优势联想对国际品牌的服务优势- 国际品牌非工作日不进行服务。- 国际品牌厂商不承诺修复时效，只承诺上门时效- 国际厂商服务网点分布少，服务的便利性不如国内厂商。 联想对国内品牌的服务优势联想对国内品牌的服务优势- 国内品牌依托销售商做服务，服务专业性差。 - 国内品牌上门服务范围小，仅在以维修站为中心很小的范围内，不能保证偏远地区的上门服务支持。- 服务承诺的服务时效性差。272005.12 Lenovo Conf

18、idential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍客户报修客户报修800后，客户所在地的联想维修站在后，客户所在地的联想维修站在2小时内与用户电小时内与用户电话联系，确认故障，约定上门服务时间。话联系，确认故障，约定上门服务时间。在全国在全国12501250个城市实现用户报修后的第个城市实现用户报修后的第2 2个自然日内个自然日内上门修复！上门修复！（城市明细可在联想网站查询）（城市明细可在联想网站查询）台式电脑服务竞品比较台式电脑服务竞品比较282005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍热线咨询服务热线咨询服务365天无休天无休维

19、修站上门、送修服务维修站上门、送修服务365天无休天无休365天全方位无休服务，业界独有。天全方位无休服务，业界独有。台式电脑服务竞品比较台式电脑服务竞品比较292005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍其它厂家最长为其它厂家最长为1年。年。台式电脑服务竞品比较台式电脑服务竞品比较302005.12 Lenovo Confidential 2005 Lenovo唐炜 联想服务介绍台式电脑服务竞品对比台式电脑服务竞品对比项目项目LENOVOLENOVOHPHPDELLDELLFOUNDERFOUNDER热线支持时间热线支持时间7 7* *8

20、85 5* *8(8(法定节假日除外）法定节假日除外）5 5* *8 8人工7*8服务时间服务时间7 7* *8 87 7* *8 8（法定（法定1010天假日天假日除外）除外）5 5* *8 87*8 响应时间响应时间2 2小时电话响应小时电话响应无承诺无承诺无承诺无承诺无承诺无承诺修复时间承诺修复时间承诺12501250城市城市 ND 修复修复无承诺，只承诺送修无承诺，只承诺送修且备件充足时且备件充足时3-5工工作日修复作日修复未明确说明未明确说明5050个城市个城市NBD修复，修复，其它其它4 4日日上门时间承诺上门时间承诺12501250城市城市 ND 上门上门3-53-5个工作日上门

21、个工作日上门NBD上门，但城上门，但城市不明市不明5050个城市个城市2 2个个N NB BD D上门上门上门支持范围上门支持范围全国全国有限区域上门有限区域上门有限区域上门有限区域上门全国渠道网络渠道网络400400多个专业授权服务机多个专业授权服务机构构146146个授权服务机构个授权服务机构四大服务商承接，四大服务商承接，集中在大中城市集中在大中城市授权渠道代理商较多，授权渠道代理商较多，非专业服务商非专业服务商备件库备件库两大备件中心两大备件中心, 13, 13个区域个区域分库分库,300,300多个一线备件库多个一线备件库2424个站点库；个站点库；8 8个区个区域分库域分库2020个区域分库个区域分库2020个区域分库个区域分库工程师培训工程师培训联想认证工程师体系（等联想认证工程师体系（等同国家行业资质认证）同国家行业资质认证）厂商培训厂商培训业界通用培训和业界通用培训和厂商培训厂商培训不明确不明确软件保修标准软件保修标准随机软件保修三个月随机软件保修三个月预装软件一年预装软