销售部管理制度

1、销售部管理制度销售部作为公司的一个组成部分，是公司对外的重要窗口。我们的言行举止都代表着公司，关系到公司的利益及自身的成长与发展。因此销售部每一位员工都应具备高品质、高素质，并时刻保持良好的工作态度，崇高的敬业精神和团队协作精神。同时应具有想象力和创造力，发挥自己的潜在能力，用“真心、诚心、热心、耐心”来接待每一位客人，让客人真正体会到我们良好的服务，体现“让顾客满意”的宗旨。 一、销售顾问管理、接待管理制度（每分/1元）1、 销售顾问管理制度（1） 身着公司及厂家规定的统一制服（领带、领结），佩带胸牌，服装整洁、大方，言行举止得体。10分（2） 员工应按时上下班，早上8:00开晨会，没参加者

2、视为迟到，不得迟到、早退、擅自离岗、旷工。有事请假必须提前向部门主管领导请假不是正常公休需要提前1天向部门领导请假，经领导批准后方可休假，未经部门领导同意或者未提前申请 扣30分（特殊情况除外）（3） 上班时间禁止大声喧哗、不在展厅大闹嬉戏、说脏话，要使用文明用语：不在展厅内走来走去用单位座机打私人电话，并且在任何情况下不准与顾客、同事发生争执，否则进行严重处罚；保持公司正常办公环境。10分（4） 不在展厅喝水、吸烟、吃东西，及蹲、趴、倚靠前台和背板等不雅行为。10分（5） 上班时间不得干与工作无关的事，严禁上班时间上网聊天、看电影、玩游戏、玩手机等与工作无关的行为发生；禁止占用办公电话，或长

3、时间与工作无关人员闲谈。10分（6） 爱护办公设备，节约办公用品（A4纸张、泡沫清洗剂、轮胎泡沫等），严格按照规定使用办公用品，不浪费、不乱放，用完后全部归位放回原处。如发现浪费、乱放者，给予严肃批评和处罚。10分（7） 销售办公室物品摆放整齐，办公桌要求干净整齐无杂物，座椅摆放整齐，不乱挂衣物，离开时将座椅推进归位，保持良好的办公环境。10分（8） 前台干净整齐、不乱放其他及私人物品，坐姿端正、不看报纸杂志，剪指甲，闲聊、玩手机等。10分（9） 文件夹资料齐全，为销售做好充分的准备。10分（10） 不得以任何形式收取客户现金、支票、汇票等，应由财务部门统一收取；20分（11） 未经公司领导批

4、准，不得擅自挪动车辆；（商品车和试乘试驾车）5分（12）客户进店时，接待人员，主动上前热情打招呼问候（您好欢迎光临北安雪佛兰），做到来有迎声，走有送声（慢走，欢迎下次光临）。并主动留下客户的电话和通讯地址，填好意向客户卡，当日回访客户；10分（13） 介绍产品时，站姿要端正，不插兜、不抱膀、不嚼口香糖，不吸烟，不倚、靠、趴、拄车门及车身。10分（14） 详细了解所售车辆情况，包括配置、参数、正确操作方法，库存情况等。10分（15） 认真服从公司领导安排的各项工作，有意见或困难及时反馈，不得消极对待。20分（16) 休息人员如来展厅接待客户必须换好工装方可上岗。10分2、接待管理制度（1） 接待

5、台站岗人员和前台座岗人员随时注意展厅外是否有顾客到来。第一时间接待顾客，询问是否第一次来店，站岗人员按照接待顾客排班表通知下一名接待销售人员到前台座岗准备接待客户；站岗人员换岗时必须等下一班岗人员到岗时方可离开，站岗和座岗时刻保证有人在，不得因任何原因擅自空岗、脱岗，如出现空岗严重处罚。20分（2） 顾客走向展厅时，应第一时间主动上前迎接打招呼，且主动招呼顾客的同行人员，接待销售顾问主动介绍自己时递上名片，在迎接后立即询问顾客称呼，是否第一次到店，下雨天或烈日时要主动拿伞出门接送顾客；10分（3）销售人员要主动上前，通过提问了解顾客对车辆的要求，例如：是否第一次来店，购车的用途，过去使用车辆的

6、经验等，而不是用专业的词汇去询问顾客；即需求分析要做好（车型，颜色，排量，变速箱，个人或单位使用，男士或女士使用，贷款或现金或置换，工作单位，落户地点，购车预算，购车时间等等）。10分（4） 购车意向强时，主动要求客户坐下，顾客在洽谈桌旁时，接待人员要同时顾及到同行的朋友、亲戚、小孩，本人或其他销售顾问主动提供茶水、咖啡等免费饮品。10分(5) 纸杯等只供客户使用，如发现销售人员使用进行绩效考核。10分（6） 将顾客送至门口招手致谢。返回整理顾客信息，并完整填写来店（电）顾客和老客户登记表等相关资料卡，并及时收拾水杯、桌椅归位，摆放整齐，检查客户所看车辆座椅、头枕、车门、备箱等全部调整到标准位

7、置。（7） 当日必须将顾客信息及试乘试驾信息录入DOSS系统，并且当日填写客户意向卡，当日在DOSS成功跟进，对每一位顾客定期回访（每七天），直到达成交易。如出现逾期/当日客流信息未录入/试驾未录入系统每条信息将扣除分数。30分（8）CEM未及时跟进每条 50分二、 试乘试驾管理制度对试乘试驾过程进行规范管理，确保客户安全进行试乘试驾，并通过试乘试驾了解更多的汽车性能，从而达到交易的目的。1、 试乘试驾邀约率要达到100%， 试乘试驾R值必须达到厂方要求，（试驾专员负责）当顾客需要试乘试驾时应尽可能满足顾客要求，为顾客提供试乘试驾； 向顾客说明：为保证人员与车辆安全，请顾客严格按照路线图指示，

8、遵守试乘试驾的规定与程序；遵守交通规则。20分2、 试驾前完成顾客证照查验驾龄需2年以上、而且必须由试乘试驾本人签署试乘试驾协议保证书，并复印顾客驾照资料存档。 10分3、试驾前向顾客说明车辆使用方法、试乘试驾程序和路线安排，并提供书面路线图告示；10分4、全程确保车上人员系好安全带，保证安全驾驶；10分5、 当顾客有明显的危险驾驶动作时，及时、果断地请顾客在安全地点停车，向顾客解释保障安全的重要性，获取谅解。改试驾为试乘，由销售人员驾驶返回经销店；20分6、 试乘试驾后，确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性，引导顾客回展厅（洽谈区），填写:试驾顾客反馈表，适时询问顾

9、客的订购意向。20分7、 顾客做试乘试驾，领取钥匙人员需按要求做好登记，认真填写领取、归还钥匙时间，用途、钥匙领用人、驾驶人等信息，在使用过程中如出现交通违章情况，责任由车辆驾驶人全部承担。20分8、 如使用试驾车外出办事，需按要求完整填写试乘试驾车申请单，领导签字批准方可使用，遵守交通法规，在使用过程中如出现交通违章情况，责任由车辆驾驶人全部承担。30分9、试驾后如果发生车门没锁，没关车灯，没关车窗等相关工作。50分三 、新车管理及新车钥匙领用制度1、 销售人员领取新车钥匙时，必须在领用本上签名、备案并注明领用钥匙用途；10分2、 领取钥匙人员在开启新车前必须绕车检查，确认车辆内外完好方可离

10、开停车位。发现异 常应及时上报并查找责任人。10分3、 销售人员领用钥匙，必须尽快归还并销除领用记录，更不能下班后携带新车钥匙离开公司；10分4、新入库的车辆没有上级同意，不得擅自开出车库。10分四、 展厅、展车管理制度一、展厅管理制度1、 展厅内的展车、洽谈桌椅、宣传架、顾客休息区等无多余物品，各区域分配责任人，由固定销售顾问专人负责，定期抽查。10分2、 展厅内洽谈桌干净整齐，由在此洽谈桌谈判的销售顾问负责，随 时保证桌面物品及桌椅干净整洁，需保洁做的及时通知保洁清理。展厅经理监督考核。10分3、 展厅内不得有杂物、垃圾，任何工作人员发现后都应及时清理，全体工作人员人人有责。10分4、 展

11、厅入口处脚垫保持平整，雨伞架，每日值班人员负责随时整理，展厅经理监督考核。5分5、展厅要有背景音乐，音量以不影响客人交谈为适宜，由每日值班人员负责开启和关闭。10分一、展车管理制度1、 保持展车内外清洁，车身经过清洗、清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮；20分轮胎经过清洗、上光；胎铃上的品牌标志与水平线对齐、摆正，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍；20分2、 展车内外地毯、底衬垫摆放位置正确、干净整洁；20分3、车顶上方摆放车顶牌，车型与展车要一致；20分4、车前方与后方均配备有标准的车名牌；20分5、展示牌（包括规格、说明、延保、日供等）必须摆放于展车右前方，必须与展车一致，标签文字保持

12、清晰；20分6、汽车发动机仓内部可见部分、可触及部分以及左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件接合部等要清洗、擦拭干净；20分7、后备箱保持干燥洁净，工具、备胎等物品摆放整齐，无其它杂物；20分8、展车油箱内备有一定的汽油，确保汽车可随时发动；20分9、车厢内部保持清洁，除掉前后座椅、遮阳板、方向盘（包括后车灯）等部件的塑料保护套；20分10、中央扶手箱内、副驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内不得 放置其它任何杂物。20分11、前排座椅移至适当的位置（保持正常身高的驾乘者较方便驾驶），并且两座椅靠背向后的倾角保持一致；20分12、展车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位调

13、至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹；20分13、各座椅上的安全带摆放整齐一致；商品车内饰无灰尘。20分14) 展车内地板上铺有品牌脚踏垫，并保持干净整齐，内外无沙石、杂物；20分15) 车厢内不许有宣传单张、水杯、报刊杂志等其它物品20分16) 展车亏电时，负责展车销售顾问在当日下班前将展车电充好。50分17) 如销售顾问休息，工作不可滞后，必须将手里的工作或未完成的工作自行转交给其他销售顾问。2018) 不得在展车内吸烟、坐卧休息，没有客人时不得开放音乐；20分19) 展车在开进展厅时除接待外的所有销售顾问在当日内清洁完毕，并作好展示准备工作。展厅经理检查合格为止。20分20) 每日工

14、作完毕将展车的车门、车窗、电器和外观重新检查，看是否有掉漆、划痕等表面损伤，包括新车前后车标是否完好存在，任何人不得将展车钥匙带离公司。20分21) 自店内线电话或外接电话都必须自报家门，按电话流程接待。20分五、交车管理制度1) 销售人员销售车辆时，到销售助理处领取车架号，先进先出原则，告知库管销售车辆的车架号，提车，洗刷车，销售顾问自己先行验车，如发现问题及时汇报和处理，无任何问题后在通知顾客验车及交付新车。所有次日交车需要提前一天收拾好商品车。20分2) 销售人员将车辆手续，包括：购车三联发票、合格证，信息采集表，三包凭证（除公司用车）、用户手册、保养手册，等相关车辆交接手续交给用户，请

15、客户在交车的相关手续确认单上打勾签字确认，并留下保养手册签字的黄联等，交车后销售顾问将客户档案资料及PDI检测表，三包凭证复印件，交车问卷等一同交给销售助理归档 20分所有手续要求都有相关部门签字确认，有漏签20分3) 开票后通知库管将车辆开至售后进行PDI出库检测，并由库管签字确认。20分4) 点交资料后通知客服经理：对客户进行交车面访问卷（含客户满意度评分且签字确认。20分5) 销售人员将售后服务顾问介绍给用户，进行双顾问交车，销售顾问、售后服务顾问、顾客并一同合影留念；（每周检查，按实际交车数统计）20分6)销售人员交车时务必向客户进行保修保养手册讲解，并提醒首次保养时间以及保修范围和期

16、限；10分7)及顾客购买车辆添加多少号的汽油，我们为他添加了多少汽油，提醒到最近加油站加油。20分六、值班、排班管理制度1）前台接待每人轮岗制，站岗台务必全天保证有1人站岗，超过2人自觉散开，不能聚众聊天，其他人员座岗准备接待顾客。10分2）当值销售人员的工作范围原则上仅限于站岗台，不允许擅自离岗；站岗人员换岗时必须等下一班岗人员到岗时方可离开，站岗和座岗时刻保证有人在，不得因任何原因擅自空岗、脱岗，如出现空岗严重处罚。10分3）展厅内严禁脱鞋、嘻嘻哈哈、勾肩搭背这些不雅的姿态出现；10分4）不得无故离岗，如有其他事情需外出（如去银行、上牌等），需向销售经理请示，且必须安排好展厅的值班或轮班工

17、作；10分5）中午轮班用餐，用餐时间半小时。等用餐人回来，其他销售人员再换班去用餐，必须保证展厅的人数大于吃饭人数，不得擅自离岗；10分6）下班前,销售人员负责展车的安全检查工作；检查展车门窗是否升起，灯光、音响是否关闭。晚班当值者继续在展厅值班，下班前负责关闭展车门窗、灯光，以及办公室所有的电源等（如电脑、复印机、空调、饮水机等）。10分7）排班应提前安排，并且要确保销售部每位成员有适量的工作和休息时间；排班表制定后原则上排班表不能随意更改，有特殊情况经部门经理同意可稍作变动。10分8）休息日不能累积和跨月休息 。10分七、早会和夕会（60分）1、8:00换好工装点名，开早会 ：仪容仪表自检

18、，当日邀约汇报、当日交车汇报、当日值班工作安排、了解现可销售库存，展厅工作安排等。9点前展车清洁工作完毕，值班人员做好值班各项工作。30分2、4:30准时开夕会：每个参会者做好夕会记录，随时抽查提问，无记录或答不上来者扣除 30分1)分析当日来店/电顾客购车情况。 2)统计当日购车意向顾客3)统计基盘意向顾客4)当日回访组情况统计5)日常工作小结。八、如出现碰车现象，车辆归属要求：（40分）（1）以前台第一登记为准，和（当日客流登记电子版）相符（2）客户信息是当日录入DOSS系统，（3）并且当日成功跟进一次。销售顾问当日所有接待客户还要登记到“潜客管理笔记”。所有接待的客户回访要求每七天必须成功跟进一次（指有效回访。不接电话，忙，开会，或者其他拒绝理由都视为无效回访）。回访记录必须从接待当日，三日内回访，同时要求每7天须要有一次有效回访，做到客户的定期定时跟踪，了解客户第一购车时间。如近7日内无回访记录视为无效顾客，三项要求缺一不可，缺失其中一项视为无效顾客，此车归对方销售顾问所有。2、落户方为单位的以第一接待人为准，朋友、亲戚及其他联系人帮车主看车，以购车人为准（父母为子女看车视为同一组客户以第一登记人为准），朋友帮忙看车的不算有效客户。如客户指定销售顾问，但该销售顾问不是第一登记人，该销售顾问必须协助第一登记人完成成交及交车。3、撞车追诉时间为