餐饮投诉管理制度

1、3.4应急预案：3.4.1在开餐中，发现发病客人时：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（4）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（5）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。3.4.2一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水时：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。3.4.3服务员在服务中把汤

2、水洒到宾客身上时：（1）服务员首先不要慌张，如遇到客人烫伤第一时间，做应急处理（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级主管协调3.4.4客人在用餐当中发现菜肴里有异物时：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（5）尽可能的不让餐厅受到更大的损失3.4.5客人在用餐时损坏了餐具时：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（4）对有意损坏餐具的客人，按餐厅规定赔偿（5）必要时报告上级主管协助处理3.4.6服务员上

3、错了菜时：（1）主动和客人打招呼（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果”3.4.7客人与客人发生纠纷时：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题（3）汇报给上级主管处理3.4.8对于客人存心“找茬儿”时：（1）忍耐（2）运用你的语言技术，服务态度感化客人（3）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思（4）处理不了的汇报给上级主管处理3.4.9当餐厅坐满了，有许多候餐客人时：（1）稳住客人，热情招呼，询问客人有无意

4、向去别的就餐点进餐（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）按候餐顺序安排客人3.4.10客人订桌不满意时：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排3.4.11当餐厅几乎坐满，又来客人不喜欢剩下的餐位时：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级主管处理3.4.12客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出3.4.13要换大的台面时：（1）千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排

5、3.4.14客人在进餐中提出退菜时：（1）在客人点餐时根据客人的人数善意提醒点餐数量（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则（未煮可以退，已煮不退）（4）告知上级主管协调处理3.4.15客人不小心摔了一跤时：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔伤，是否要去医院，需不需要帮忙（3）及时将湿滑地面脱干，以免情况的再次发生（4）如客人需要送医院，请示上级主管3.4.16客人在用餐时钱包被盗时：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级查看监控（3）尽量在可控范围内为客人解决，防止事态升级（4）必要时报“110”3.4.17由于说话不当得罪了

6、客人时：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。”3.4.18当生意很好时，客人抱怨我们服务不好时：向客人诚恳地道歉：（1）“先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，感谢您的意见，请您多多谅解。”如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？服务员应委婉地向客人打招呼：“您好像我们这边有某某菜很好吃，您需要试一下吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。3.4.19客人抢客人预定的餐位，怎么办？耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”

7、3.4.20客人人数少，需坐大桌时：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌3.4.21客人用餐后离开，发现客人的遗留物品时（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续3.4.22客人抱怨餐具脏时：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意3.4.23客人大声喧哗影响他人就餐时：（1）向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”3.4.24客人抱怨菜肴质量有问题时：首先请厨房检查是否有质量问题，如有则向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无则向客人婉转解释3.4.25客人在用餐时突然停电时：（1

8、）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪（3）告诉客人工程部正在维修（4）安抚客人，报告上级主管3.4.26客人询问店里的机密时：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。”3.4.27客人不承认添加过酒水时：首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释必要时可通知主管查看监控3.4.28客人用餐过后，把毛巾带走时：（1）向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”3.4.29当客人要去厨房时：您好，厨房是我们餐厅的重要生产部门，餐厅规定谢绝参观，对不起。3.4.30当客人说餐厅有异味时：（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？（2）我马上打开窗户，好吗？3.4.31客人点本店没有的酒水时：（1）首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人3.4.32客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质时：（1）应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，服务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有哪些方面的需要（