富阳QC2012年5月份报杭质协(2012[1]521)

1、 杭州市烟草公司富阳分公司求实QC小组 提高卷烟网上订货客户比率杭州市烟草公司富阳分公司求实QC小组二一二年五月目 录一、小组概况3二、活动计划4三、选择课题4四、设定目标5五、目标值可行性分析5六、原因分析10七、要因确认10八、制定对策14九、对策实施15十、效果检查20十一、制定巩固措施22十二、总结和下一步打算22一、小组概况小组名称杭州市烟草公司富阳分公司求实QC小组课题名称提高卷烟网上订货客户比率课题类型现场型注册日期2011年3月注册编号HAYC-QC-0127小组人数5组 长袁育琦联系电动时间2011年3月至12月活动次数12次通信地址浙江省富阳市迎宾

2、路40号邮编311400小组简介：网上订货是有别于传统销售方式的新型销售模式，是烟草行业卷烟订货业务发展的趋势。根据杭州市烟草公司提出的不断提高网上订货客户比率的要求，富阳市场部于2011年3月成立了求实QC小组，对网上订货现状进行了调查和分析，并围绕如何提高卷烟网上订货客户比率，开展了一系列的PDCA活动。小组成员由富阳市场部营销人员组成，负责项目研究的资料收集、数据统计、现状调研、问题分析和对策实施。小组成员及分工序号姓 名 性别学历小组职务行政职务小组分工1袁育琦男本科组长市场部主任组织策划2张耀驰男本科成员客户经理对策实施3范明博女本科成员客户经理资料整理4戚琳琳女本科成员客户经理具体

3、实施5李晓薇女大专成员客户经理数据统计二、活动计划课题活动计划实施进度表内容月份3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月选择课题设定目标可行性分析原因分析要因确认制定对策对策实施 成果效果检查巩固与提升 计划线： 实施线： 三、选择课题网上订货客户比率在现有基础上提高五个百分点课题选定提高卷烟网上订货客户比率公司要求 目前网上订货客户比率为63.5% 市场部现状四、设定目标根据杭州市烟草公司经济运行考核方案的要求，我们把目标设定为到2011年底总体网上订货客户比率提高五个百分点。 五、目标值可行性分析（一）掌握现状1、富阳市场部订货方式总体状况从富阳市场部订货方式分布情况来看，截止到20

4、11年3月1日，富阳市场部所辖区域客户总数为2102户，其中网上订货的客户数为1335户，约占客户总数的63.5%，未采取网上订货方式的客户为767户，约占客户总数的36.5%。2、找出症结 小组成员采取“分层法”寻找导致富阳市场部网上订货客户比率较低的症结。（1）从各片区现状出发寻找症结富阳市场部目前所辖九个片区，截止到2011年3月1日，各片区的网上订货客户比率如下图所示：从折线图可以看出，九个片区的网上订货客户比率并无显著差距，均匀地分布在市场部平均水平线的上下，根据要提高五个百分点的目标（即市场部的整体网上订货客户比率达到68.5%）来看，除了城区五略微高于指定目标以外，其他个片区均低

5、于目标值，问题的症结并不在于某个或某几个片区的网上订货客户比率明显偏低。结论： 片区之间的差异并不是影响网上订货客户比率的症结。（2）从客户自身因素出发寻找症结小组成员分成4个小组会同富阳市场部营销人员对767户未进行网上订货的客户进行走访调查，寻找影响客户进行网上订货的因素，并将调查结果进行汇总统计如下：调查项目客户数百分比累计百分比硬件不完善60779.1%79.1%不会网上订货13717.9%97%不愿意网上订货152%99%其他原因81%100%总计767100%从走访调查的情况来看，607位客户由于硬件不完善未能进行网上订货，137位客户因为不会网上订货而未采取网上订货的方式，这两类

6、客户累计占非网上订货客户的97%。根据目前网上订货客户比率是63.5%，指定目标网上订货客户比率提高5%，即便是这两类问题共计解决15%，网上订货客户比率也能提高97%15%（1-63.5%）=5.3%，仍高于指定目标5%。结论：硬件不完善、不会网上订货是影响网上订货客户比率的两大症结。（二）可行性分析QC小组成员针对“硬件不完善”、“不会网上订货”两大症结, 进行解决比例的预测。1、对硬件不完善的客户进行分析调查项目客户数预计解决硬件不完善无电脑5138%无宽带9460%合计607客户进行网上订货的前提条件是拥有完善的硬件设备，即店堂内或家中有可以上网的电脑。富阳市场部的客户中有513名客户

7、既无电脑也无宽带，通过QC小组成员对这513位客户的调查走访，初步得出有购买电脑意向且有购买能力的客户占这类客户的8%左右；有电脑但未开通宽带的客户有94位，小组成员进行走访调查发现约60%的客户有经济能力开通网络。 2、对不会网上订货的客户进行分析调查项目客户数预计解决不会网上订货13780%小组成员对现已进行网上订货的客户进行抽样调查：随机抽取的30位客户原来都不会网上订货，经过营销人员的培训之后，全都发展成为网上订货客户。所以，初步预测在硬件完善但不会网上订货的137位客户中，大致可发展80%的客户成为网上订货客户。3、目标值预测QC小组结合实际情况，对 “硬件不完善”、“不会网上订货”

8、 两大症结的解决比例进行估算：条件客户数现占比例预计解决现有网上订货客户133563.5%非网上订货客户76736.5% 其中：硬件不完善 无电脑51366.9%8% 无宽带9412.2%60%不会网上订货13717.9%80%对目标预测如下：（1）对于非网上订货客户的发展比例：66.9%8%+12.2%60%+17.9%80%27% （2）预计可达成的网上订货客户比率：27%（1-63.5%）+63.5% 73.35% 结论：目标定为到2011年底总体网上订货客户比率提高五个百分点是可行的。六、原因分析 求实QC小组成员运用头脑风暴法寻找导致网上订货客户比率较低的原因，并画出以下关联图：不愿

9、意买电脑不会使用电脑不识字不会网上订货操作无考核标准缺乏培训无电脑不会网上订货客户经理对网上订货工作不重视硬件不完善不会上网宣传面不够不知道网上订货购置电脑费用高不能上网无网络覆盖无宽带上网成本费用高 七、要因确认通过原因分析，小组成员梳理出7条末端因素：购置电脑费用高、无网络覆盖、上网成本费用高、缺乏培训、不识字、宣传面不够、无考核标准。其中，“不识字”属不可抗因素，不在本小组所能解决的能力范围之内，故直接确认为非要因，不再对其进行验证分析。接下来小组成员通过检查资料、现场调查、现场测试、查看记录、现场分析对其余6条末端因素一一进行验证确认，确定要因。序号末端因素确认内容确认方法标准验证人完

10、成时间1购置电脑费用高电脑市场价格客户购买电脑的心理价位现场走访商场、超市、电脑专卖店了解电脑市场价格；客户抽样问卷调查3000元/台李晓薇范明博2011.042无网络覆盖网络覆盖情况到网通、电信公司了解情况，并结合现场调查走访网络覆盖率100%袁育琦张耀驰2011.043上网成本费用高开通宽带费用到网通、电信公司了解情况，并结合现场调查走访800元/年袁育琦张耀驰2011.044缺乏培训培训客户比例查阅培训记录，结合走访客户非网上订货客户参加培训率100%戚琳琳李晓薇2011.045宣传面不够网上订货客户知晓率查阅宣传记录，并结合现场走访调查网上订货客户知晓率100%李晓薇范明博2011.0

11、46无考核标准是否有考核标准查阅部门管理制度客户经理考核标准中包括网上订货客户比率袁育琦2011.04确认一：购置电脑费用高电脑价格（元）2000元以下2000，3000)3000，4000)4000元以上客户数2952118比例29%52%11%8%小组成员随机抽取100位非网上订货客户进行问卷调查，以了解客户认为合理的电脑价格。通过以上抽样调查，在100位样本客户中，29%的客户认为合理的电脑价位在2000元以下，52%的客户认为电脑价格在2000至3000元以内是合理的，也就是有81%的客户认为电脑价格在3000元以下较为合理。联想家悦E365XZ戴尔灵越14VD-248惠普CQ3019

12、华硕ES5000宏图三胞3599元/台4199元/台3650元/台4399元/台蓝天电脑3399元/台3899元/台3799元/台4099元/台国美电器3680元/台4199元/台3998元/台4580元/台大润发超市3860元/台4399元/台4099元/台4660元/台小组成员通过现场走访商场、超市、电脑专卖店，选择了性价比较高的几款家用电脑进行对比分析，了解到类似配置的电脑市场购买价格大约在3000元-5000元，对于大部分客户来说，电脑价位确实有些高。结论：是要因确认二：无网络覆盖 富阳市场部所辖片区网络覆盖情况 （是覆盖）城区一城区二城区三城区四城区五东洲高桥三山受降电信联通华数小组

13、成员通过到网通、电信公司咨询，并结合现场调查走访，了解到富阳市场部所辖片区网络覆盖率已达100%，所辖九个片区都有网络覆盖。结论：非要因确认三：上网成本费用高上网费用/年300元以下300，500)500，800)800元以上客户数375580比例37%55%8%0%小组成员随机抽取100位非网上订货客户进行问卷调查，了解客户认为合理的开通网络的价位。通过抽样调查发现，在100位样本客户中，37%的客户认为合理的开通网络费用在300元以下，100%的客户可接受的开通网络费用在800元以网络供应商1M(店面宽带) 2 M(店面宽带) 电信1000元/年2000元/年电信续费1000元/年2000

14、元/年联通800元/年900元/年联通续费800元/年900/年华数网通800元2年下。小组成员通过到网通、电信公司了解情况，并结合现场调查走访，了解到富阳市场部所辖片区一年的上网费用约800元至1000元。结合客户认为合理的价位来看，如果仅为进行网上订货而安装宽带，费用确实偏高。结论：是要因确认四：缺乏培训非网上订货客户客户数百分比未参加过培训29238.1%参加过培训47561.9% 其中：集中培训6012.6% 上门培训41587.4%合计767100%时间事项客户数地点2010.11.04客户网上订货培训60人富阳市场部小组成员通过查阅富阳市场部培训记录并结合走访客户，了解到对未开展网

15、上订货的客户进行网上订货集中培训的记录仅1次，参加过培训的客户比例仅为非网上订货客户总数的61.9%，一些硬件设备完善的非网上订货客户尚未参加过网上订货的培训。结论：是要因确认五：宣传面不够时间事项范围2009.10网上订货宣传富阳市场部小组成员通过查阅宣传记录，并就网上订货客户知晓率进行现场走访调查，发现富阳市场部只在2009年进行了1 次针对网上订货的大规模宣传；截止到3月1日，通过现状调查发现有64位客户并不知道网上订货，占非网上订货客户总数的8.3%。目前的客户知晓率为91.6%，并未达到客户知晓率100%的要求。非网上订货客户客户数百分比知道网上订货70391.6%不知道网上订货64

16、8.4%合计767100%结论：是要因确认六：无考核标准小组成员通过查阅部门管理制度，网上订货客户比率已经纳入客户经理的绩效考核标准，是客户经理月度考核的内容之一。结论：非要因八、制定对策通过调查分析和现场确认，求实QC小组确定了购置电脑费用高、上网成本费用高、缺乏培训、宣传面不够四大要因，并制定出相应的对策、目标及措施以及落实相关责任人和完成时间。序号要因对策目标值措施执行人完成时间1购置电脑费用高针对不同目标客户组织不同形式的采购方式有针对性的发展40名客户成为网上订货客户1、组织客户自主购买2、组织客户团购3、组织购买二手电脑袁育琦张耀驰2011.102上网成本费用高降低上网成本从原来未

17、开通宽带的客户中发展60%为网上订货客户1、上网资费优惠2、客户积分奖励措施袁育琦2011.103缺乏培训客户经理上门培训；市场部组织培训针对新增网上订货客户以及硬件完善的非网上客户进行培训，截止项目结束培训客户300人次1、制作发放操作指南2、一对一上门培训3、组织客户集中培训张耀驰戚琳琳2011.104宣传面不够扩大宣传面客户知晓率达到100%1、制作发放宣传资料2、上门宣传讲解张耀驰李晓薇2011.6九、对策实施对策实施一：针对不同目标人群组织不同形式的电脑采购。1、组织客户自主购买根据前期对非网上订货客户的调查统计情况，从5月中旬开始，QC小组选择有购买电脑意向且有购买能力的客户为重点

18、发展客户，劝说其添置电脑，截至9月底，共有9名客户自主购买了电脑并顺利成为网上订货客户。2、组织客户团购由QC小组牵头与电脑供应厂家进行协调沟通，选择电脑性价比较高的品牌，组织有意向的客户集体团购电脑，降低购买成本。QC小组分别于6月中旬和7月中旬组织了两次客户团购活动，参加团购活动的客户人数分别为16名和12名，共计28名，团购价格为2560元/台，相比市场价格便宜500元/台。3、组织购置二手电脑QC小组成员于8月初对电脑闲置情况进行实地盘点，经盘点发现共有17台闲置电脑，经过维修后仍可使用，且其配置情况可满足网上订货的要求。小组成员将情况反映至上级并得到批示后，于8月中旬组织客户对这批二

19、手电脑进行购买，价格800-1200元/台，共有11名客户参加此次购买并顺利实现了网上订货。检查效果：通过以上措施的实施，在部分客户收入水平低、经济能力有限的客观条件下，QC小组成员通过发挥主观能动性仍发展了48名网上订货客户，有效地实现了预定目标值。客户购置电脑情况汇总表方式组织自主购买组织团购组织购置二手电脑合计人数9281148对策实施二：推出上网资费优惠和积分奖励。 1、给予资费优惠QC小组成员积极与各大网络供应商进行沟通，推出上网优惠活动并于6月初开始施行，给予网上订货客户资费优惠，大大降低了客户开通网络的成本。网络供应商1M(店面宽带)2 M(店面宽带)备注原价（元/年）优惠价（元

20、/年）原价（元/年）优惠价（元/年）电信10004982000元/年998元2年电信续费10004982000元/年998元2年联通800398900元/年518/年另送三个月联通续费800398900/年518/年另送三个月华数网通800元2年680元2年2、给予客户积分奖励的措施对于配合工作、开通网络的客户给予一定的积分奖励，开通网上订货后，每月积分评定加6分，年末汇总后加以转换给予物质奖励。检查效果：通过以上措施的实施，截止到10月底，新开通宽带的客户达61人，顺利完成原定目标。未开通宽带客户数变动新增宽带客户对策实施前对策实施后943361对策实施三：开展客户培训工作，强化订货操作、流

21、程的指导。1、制作发放网上订货操作手册QC小组于5月底开始着手制作零售客户网上订货简明操作手册，并于6月初制作完成，简明扼要介绍了网上订货流程和注意事项。小组成员6月份开始分片区发放到每位客户，确保人手一份，截止6月底共计发放2100份。2、 “一对一”上门培训QC小组组织客户经理利用走访客户的机会，有针对性地对各自所辖片区的客户进行网上订货操作的“一对一”培训，重点是新增网上订货客户及硬件设施完备的非网上订货客户，截止10月底，小组成员及客户经理共培训客户179人次。以下是各片区客户经理培训客户情况分布表：客户经理培训人次客户经理培训人次程淑艺21潘驰捷19戚琳琳17曾晓红23陈健17施峰2

22、4李晓薇18鲁航21张耀驰20合计1793、组织客户集中培训从6月份开始，QC小组成员按片区、时间分3个批次组织部分客户进行集中培训 ，重点针对新增网上订货客户，另外还包括新客户及网上订货成功率较低的客户，到8月份止共集中培训客户124人。时间6月7月8月合计参加人数404143124参加片区城区一城区二受降区城区三城区四三山区城区五高桥区东洲区 检查效果：通过以上措施的实施，截止到10月底，零售客户网上订货简明操作手册已发至每位客户；通过一对一培训以及集中培训，培训过的客户达303人，有效完成预定目标。对策四：开展网上订货的宣传，提高网上订货的影响力。1、制作发放宣传资料QC小组5月底制作了

23、网上订货宣传资料，着重介绍了网上订货的优势以及给客户带来的利益，发放给未实现网上订货的客户，截止6月底共发放相关资料767份。2、利用短信平台和QQ群、QQ空间做好网上订货的宣传。QC小组成员利用短信平台和QQ群、QQ空间，重点针对硬件设施完备但未采取网上订货方式的客户宣传介绍网上订货的优势以及注意事项，提高客户对网上订货工作的知晓率。检查效果：6月底对客户网上订货知晓情况进行抽样调查，共计100位客户参与此次调查，其中50位是通过填写调查问卷，50位是通过进行电话访问，调查结果表明截止到6月底客户知晓率已达100%。客户网上订货知晓情况统计表方式调查人数知晓人数知晓率调查问卷5050100%电话访问5050十、效果检查QC小组于10月31日对项目实施的效果进行检查。（一）与设定目标进行对比时间网上订货客户数网上订货客户比率项目实施前133563.5%项目实施后156074.2%从上表可以看出， QC小组活动实施后，网上订货客户比率从63.5%提高到74.2%，提高了10.7个百分点，不仅完成了预计目标，而且比预计目标5个百分点还要高5.7个百分点。结论：这次项目实施达成了预定目标。（二）与项目实施前的现状对比项目实施前后非网上订货客户数变动表非网上订货客户项目实施前客户数项目实施后