春运实习岗前培训文档

1、春运即将来临，铁路运输又将迎来高峰期。2016年春运也是铁路春运服务质量跨上新台阶的更高要求。深入开展旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”主题实践活动，是今年铁路春运工作的目标，是践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念的具体行动，让广大旅客在安全、方便、温馨的出行中，真正感受到的不是严冬未去，而拥有的是如春的温暖。实习为了培养学生综合运用所学的基础理论、专业知识、基本技能应对和处理问题的能力，使得我们具有对于所学知识的运用能力以及独立工作的能力，为我们顺利走上工作岗位打下一个良好的基础。现对于参加春运实习（铁路春运期限一般为40天，其中节前15天，节后25天，广铁集团公司客流量大，往往需要提前

2、5-10天）的做出以下培训内容： 一、 乘务组工作职责：1、 保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足；2、 通告站名，组织乘客安全乘车，及时妥善安的排旅客坐席、铺位；3、 对其中老、弱、病、残、孕、首长、外宾等旅客称之为重点旅客，我们要做到“三知三有”；知坐席、知困难、知到站，有登记、有服务、有交接。4、列车在停靠台时（停靠时间在3分钟以上），必须使用安全渡板、挂放安全警戒带，组织旅客乘降；如站台低于115厘米或者站台与车厢边门踏板间缝隙大于40厘米时，不得使用安全渡板。5、行李架上的物品要求摆放平稳、牢固，大不压小，重不压轻，长顺短横，比较重品、锐器、杆状物品、玻璃制品、易滑物品应放置座

3、位下面，以免列车运行晃动时砸伤旅客。6、运行中：严格执行“四个字”：拖（按标准拖车内地面，边门处）、宣（宣传有关安全注意事宜、自我介绍、无烟车厢宣传等）、抹（抹几、四壁、洗脸池，收拾饭盒、空汽水瓶等）、访（访问重点旅客）。7、到站严格执行“五个字”：扫（清扫地面、收拾饭盒、垃圾袋）、报（通报站名、到站时刻、停站时间）、带（把下车重点旅客带到车门口）、锁（厕所冲刷后锁门）、试（试开变门锁，严禁打开边门） 8、 停车作业：严格执行“五个字”：开（列车停稳后及时开门，高站台放置安全渡板，）、挂（挂活动顺序牌、安全警戒带）、抹（站站抹扶手）、 （做好先下手上排好队和三品查堵的宣传工作）、看（看票、证上

4、车）、扶（扶老携幼） 9、开车后作业：严格执行“五个字”：锁（车动锁门）、开（开厕所、端门）、检（列车出站后，自检、互检边门）、安（安排上车旅客铺位，收回车票，换发卧铺牌）、整（整理下车旅客铺位、卧具及行李架）。二、 乘务员在本段出乘时事宜：要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事宜。每次出乘终了，列车长会组织召开班组会议，总结并向派班室汇报往返乘务工作的情况，提出书面乘务报告。三、旅客列车备品：旅客列车应配齐，配足清洁工具和引导旅客乘车的标志牌。根据不同车辆还应配备水杯、水果盘、暖瓶、台布、窗帘、沙发套和卧具等，卧具应包括一下物品：毛毯或棉被、棉褥、枕芯、枕套、被单、褥单。

5、（夏季还应配备毛巾被）整套、枕巾、被单、褥单等易耗品应每年更换一次，棉被、褥、枕芯三年更新一次，毛毯应五年更新一次，优质优价列车可另行规定年限。（费用由客运段纳入年度计划）四、车内环境卫生：1、 卫生标准：窗明地净、四壁无尘、内外清洁、消灭“四害”2、 城市车站和直通旅客列车设有“吸烟区”，对在不准吸烟处所吸烟的旅客，客运人员应该及时劝阻，必要时，可按有关规定进行处罚。3、 旅客车厢应实行垃圾装袋，在指定处理站集中处理。4、 旅客使用的卧具，要洗净烫平，保持整洁，并建立质量检查制度，软卧每人一换，硬卧每单程更换一次，陈旧、污损的应及时更换补充。5、 旅客车厢为旅客配备“急救箱”，用药由铁路医院

6、（或保健站）负责，按规定内容定量及时配备。指定经过培训的专人管理，并建立旅客用药登记薄。五、职业道德及礼仪规范：铁路客运职工的道德标准：1、 勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练；2、 廉洁奉公：做到公道正派、不徇私情；3、 顾全大局：做到团结写作，密切配合；4、 遵章守纪：做到服从命令，执行标准；5、 优质服务：做到主动热情，细心周到；6、 礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。7、 爱护行包：做到文明装卸，认真负责。 客运职工的礼仪规范：1、 应穿着规定的统一服饰，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的标志。禁止浓妆艳抹、佩戴首饰。2、 对待旅客讲话应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。听旅客

7、讲话时应认真倾听，不得随意打断。3、 走形、站立姿态要端庄，在旅客多的地方走时，要先打招呼，不得硬挤硬撞，夜间在卧车作业、走路、关门要轻。4、 在旅客面前不得吸烟、吃东西、提牙齿和出现不文明、不礼貌的动作。5、 组织旅客上、下时，不要硬拉硬拽。清扫时，不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示感谢。6、 遇到工作失误之时，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。六、事故处理：发生火灾，爆炸事故时，应立即停车（停车避开桥梁、隧道）并组织旅客离开现场。列车长、乘警、乘务人员应及时切断电源，迅速扑救，同时积极抢救伤员，保护现场，认真取证。并应尽快将事故概况报告附件车站

8、或者列车调度员。1、 旅客或无票人员在站内或者列车上受到伤害，站、车应先行抢救，车站应会同公安人员检查受伤情况，收集旁证、物证，详细做成记录。送到医院抢救时，由车站凭加盖章或者客运室公章客运记录，送当地铁路医院。2、 旅客列车或站发生三人以上食物中毒时，应及时反映给列车长，由列车长及时通知前方停车或所在站防疫部门，并做好现场保护记录。3、 旅客因第三人责任造成伤害时，则由第三责任人承担责任，如第三责任人无能力承担时，由铁路比照意外伤害先行处理，所需费用在意外伤害强制险项下支出，但处理后，即依法取得向第三人追偿权利。4、 对旅客及行李包事故的处理，均应本着公平合理，实事求是，重合同、守信誉的原则

9、，积极主动办理赔偿。七、设置安全 1、紧急制动阀使用时机 发现下列危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀停车： 车辆燃轴或重要部件损坏；列车发生火灾；有人从列车上坠落或线路内有人死伤（特快旅客车辆不危及本列车运行安全行驶时除外）能判明司机不顾停车信号，列车继续运行；列车无任何信号指示，进入不应进入的地段或车站；其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。2、 紧急制动阀的使用方法 使用车辆紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开为止，不能停顿和关闭。遇弹簧把手时，在列车完全停止以前不得松手。在长达下坡道士，必须先看压力表，如压力指针已由定压下降100Kpa时，不得再行使用

10、紧急制动阀（遇折角塞门关闭时除外）3、手动阀动机使用时机、方法和注意事项当列车在区间被迫停车后，不能运行时或遇自动制动机故障时应使用手制动机。手制动机的使用必须在运转车长的指挥下，进行操作。操作时，将手制机动的手把用手将之拉出依顺时针方向转动，将手制动机旋紧，拧紧全列车的手制动机，以保证列车就地制动，使列车尽快停车。反转则可缓解。 运行中及时劝阻旅客摆弄手制动机和物品挂放在手制动机上。八、视觉信号三种：红色-表示停车；黄色-表示注意或者减低速度； 绿色-表示按规定速度运行，听觉信号指号角、口笛、响墩发出的声音和机车、轨道车的鸣笛声。机车鸣示“一长三短”声为警报信号；“三短”手制动机信号；“二短

11、”声为缓解信号。九、防寒防暑工作： 防暑工作的要求：1、 电扇、排风扇安装齐全，牢固，空调装置进行整备调试，保证作用良好；2、 餐车厨房安全百叶扇，状态良好，开关灵活；3、 凡配有全列空调的列车，应适时调节室内温度、湿度和空气循环。空调车箱温度与车厢外部温度相差不少于8。4、 车站候车室和工作室都应该保持在20-28之间。防寒工作要求：1) 对站、车设备进行防寒检查、整修，保证设备完好；2) 候车室内温度低于14时，应及时供暖。客车采暖时间有铁路局根据气候情况确定，并通知有关铁路局。十、乘务员人身安全：1、 车站内行走时应注意的安全事项：通过线路时，应走天桥、地道，无此设施时走平过道。严格执行

12、“一站、二看、三通过”制度。不横越线路、不钻车、不跨越车钩。你在线路中心停留、行走，顺线路行走时应走路肩，随时警觉前后有无列车、车辆通过，不抢越线路。乘务员必须集体列队经指定通道出、入车库。通过线路时，应走天桥、地道、平交道。必须跨越线路时，用严格执行“一站、二看、三通过”的制度；遇有车辆停留时必须绕道行走。从机车前绕过时，与机车的距离不得少于6米。严禁钻车或抢越线路。2、 乘务作业安全： 乘务员出退乘规定。乘务员必须集体列队按单位规定的线路行走，严禁在站内退乘解散队伍，严禁乘务员翻越车辆、跨越股道。 为了避免乘务员抓、坠车的安全保障措施。列车严重超员时，应疏散旅客，保证车门畅通，万一无法上车

13、，应做到“宁漏不抓”。 乘务员不穿塑料鞋底、高跟鞋、木板鞋和带有铁钉的鞋。清扫车门处和通过台时，做到手不扶门缝、门边、脚不站渡板连接处。 乘务员伟确保自身安全在上、下车时要紧握扶手，不飞乘飞降。列车运行中严禁打开车门、探身眺望及清扫垃圾。 乘务员在宿营车休息时严禁在铺位上吸烟，以免发生火灾。 值乘到达外地时，要遵守纪律，按时归队，以免发生漏乘。十一、消防知识：1、 客车消防的工作原则、方针客车消防工作应贯彻“预防为主、防消结合”的方针，检测专门机构与群众相结合的原则。2、 进行防火检查的目的进行防火检查的目的是发现和消灭火灾隐患，也就是把火灾事故消除在萌芽状态，做到防患于未然。3、 消防做到对

14、紧急制动阀和灭火器做到“二知一会”，达到“四懂四会”“二知一会”即位置，知性能，会使用。“四懂”即懂本岗火灾的危害性；懂得预防措施；懂得扑救初起火灾；懂得逃生方法。“四会”即会报警；会使用消防器材；会扑救火灾，会组织人员疏散逃生。4、 扑救火灾一般分为以下三种方式： 隔离法。将可燃物与火隔离；窒息发。将可燃物与空气隔离；冷却法。降低可燃物的温度。5、 列车灭火器的配置每辆座、卧车车厢应配置2-3公斤的ABC干粉灭火器2具、行李车应配置2具、餐车配置3具、双层客车配置4-6具。灭火器的压力表红色、黄色、绿色区域分别代表：灭火器处于欠压状态；灭火器处于超压状态；灭火器处于正常状态。6、 干粉灭火器的使用：1、 拔出保险销；2、 带软管的灭火器要握紧软管喷嘴，对准火源根部；3、 按下压把，干粉即可喷出。7、 车厢内禁止吸烟，对在列车内吸烟的旅客应采取措施：加强车厢内不吸烟管理，做到一宣传、二劝阻。8、 做好“查危”工作，严禁携带易燃、易爆、危险品十二、路风问题： 路风问题包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。构成以下路风问题之一的的，定为严重的路风事件：1、 以车谋私金额2000元以