旅游饭店服务质量管理之研究

1、 旅游饭店服务质量管理之研究目录内容摘要 一、现状综述.1（一）旅游业在国民经济中的地位不断提升.1（二）全面建设小康社会将产生巨大的旅游消费需求.1（三）发展旅游将成为各地贯彻科学发展观的重要选择之一.1（四）世界旅游业发展形势对我国有利.1二、当前旅游区饭店服务质量存在的问题.2（一）员工情感性服务不足.2（二）基层员工综合素质欠佳.2（三）服务质量过于机械化.2（四）部门沟通不畅.2三、改善旅游饭店服务质量管理的措施.3（一）建立健全完善的服务质量控制系统.3（二）制定符合实际的动态服务质量标准.3（三）建设一支高素质的员工队伍.3（四）完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果.4

2、1、管理的制度化与艺术相结合.42、加强现场控制.43、加强管理效率和效果.44、关注员工心理和成长.45、运用科学的激励机制.46、增强旅客的满意度.4参考文献.5致谢6内容摘要服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。本文对我国旅游饭店业服务质量现状、存在的问题进行了分析，同时提出了提高服务质量的具体措施,以期

3、不断完善并提高我国旅游饭店业服务质量。关键词：服务质量 消费水平 消费利益I旅游饭店服务质量管理之研究随着饭店业竞争的不断加强,关于服务质量的问题越来越受到人们的关注。服务质量己成为我国饭店业增强企业核心竟争力和健康发展的关键之一。所谓饭店业服务质量是指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性,通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。目前饭店业竞争越发激烈,随着选择余地的增多顾客对服务质量的要求越来越高,因此服务质量的高低直接影响着饭店业的发展。一、现状综述旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一

4、个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。总结下来在当前行式下旅游饭店以下优势：（一）旅游业在国民经济中的地位不断提升2003年，温家宝总理、吴仪副总理强调要“把旅游业培育成为中国国民经济的重要产业”，表明了党中央、国务院对旅游业的高度重视和支持。目前，全国有24个省区市把旅游业定位为支柱产业、先导产业或重要产业。这充分表明，旅游业将得到各级党委政府更大的支持，旅游发展的宏观环境将进一步优化。（二）全面建设小康社会将产生巨大的旅游消费需求目前我国旅游市场

5、规模是在人均GDP达到1000美元的条件下形成的。随着全面建设小康社会的推进，我国人均GDP将由1000美元向3000美元跨越，消费市场、消费结构、产业结构都将发生突出的变化，旅游消费需求将大幅度提升。这是我国旅游业持续兴旺的重要动力。（三）发展旅游将成为各地贯彻科学发展观的重要选择之一旅游业是符合科学发展观要求的优势产业，具有可持续利用资源、促进人与自然社会和谐、统筹区域与城乡协调发展、建立节约型社会、促进社会就业、带动部分贫困地区脱贫致富等功能。在经济结构和产业结构调整中，将有越来越多的地方选择旅游业作为优势产业给予重点支持和发展。（四）世界旅游业发展形势对我国有利未来5年世界旅游业发展的

6、总趋势是，欧美发达国家在全球出入境旅游市场中仍将保持传统优势，但增速放缓；以中国为代表的东亚太国家和地区则将保持较快增长。世界旅游组织预测：到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地和第四大客源市场。在目前全球局部地区并不太平的形势下，中国保持了安全的旅游目的地形象，我国旅游业将在相当一个时期内仍处于发展的黄金期。二、当前旅游区饭店服务质量存在的问题服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性

7、以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面： （一）员工情感性服务不足要为客人提供优质的服务，首先就要在服务中对客人提供人情味的服务，即情感服务，这也是旅游饭店服务管理质量的基本要求之一。很多员工在客房服务时没有做到情感性服务。如，在走道遇到客人，有些服务员只是很平淡的说句“你好”就匆匆离开，语气平淡，没有热情；在清理房间时，顾客向员工询问些事情，有时由于很忙，服务人员会显得很不耐烦，

8、语气很敷衍，表情更冷淡；在面对客人时员工很多时候没有笑容，即使微笑也会显得勉强，不真诚。（二）基层员工综合素质欠佳员工的综合素质包含着员工的职业道德、文化素养、工作能力等方面的问题。大多数旅游饭店的员工都具有职业道德，但是在文化素养和工作能力方面还有待加强。旅游饭店的基层员工外语水平普遍偏低，由于这个原因，不敢与外国客人交谈，所以不了解外国客人的需求，致使其服务不能够尽善尽美。有时当外国客人向员工咨询疑问时，客房员工不知道客人在说什么而哑口无言，这让客人觉得员工不尊重自己。如遇到醉酒客人时，员工想要帮助客人，但由于欠缺处理特殊问题的服务技巧，反而使酒醉客人情绪激动，发怒失态，出现酒醉失控。（三

9、）服务质量过于机械化在旅游饭店的管理中，基层员工没有发言权，只能被动地接受命令，而管理人员则一味的通过惩罚来促使员工保证服务质量，令部门的气氛僵硬紧张。一般的旅游饭店很少有对员工的激励手段，绝大多数是惩罚，一不小心犯错就是扣奖金。为免麻烦，员工在工作时一遇到问题，首先想到的是找来主管处理，而不是自己主动处理，因为这样，一此客人的投诉被耽误了最佳处理时间。基层员工一直处于这样消极工作态度，给饭店的管理加大了难度。（四）部门沟通不畅沟通不畅的问题在客房与前台方面体现的尤为突出。如前台向客房催房现象经常发生，而当时客房方面有其他可卖房。也时常出现客人已经抵店，而客房却还没有整理好的状况。当整理好客房

10、后，客房服务员没有尽快向前台报告房态，影响前台卖房。对于预退的客人续住，前台有时也没有及时告知，导致客户员工没有及时进房打扫，甚至引起客人投诉。三、改善旅游饭店服务质量管理的措施服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。（一）建立健全完善的服务质量控制系统为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质

11、量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。（二）制定符合实际的动态服务质量标准饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服

12、务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，

13、及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。 （三）建设一支高素质的员工队伍由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。

14、根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。 （四）完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果1、管理的制度化与艺术相结合建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而

15、有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。2、加强现场控制饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。3、加强管理效率和效果质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避

16、免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。4、关注员工心理和成长有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。5、运用科学的激励机制饭店

17、应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。6、增强旅客的满意度由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点；主动收集旅客的有关信息；准确把握旅客的消费心理；帮助旅客树立正确的消费观点；实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。参考文献：1金芳华 浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策 中国商贸 20092赵金勇 浅析我国饭店服务质量问题 商场现代化 20093赵柄健 我国饭店服务质量研究 中国商贸 20104