餐饮管理基础

1、现代教育技术课件制作之现代教育技术课件制作之 制作人制作人 赵毅舟赵毅舟11320294 钟竹竹钟竹竹11320296餐饮管理基础餐饮管理基础餐饮管理基础餐饮管理基础绪论课程内容思考题实践教学导导 入入一、我国餐饮业的发展现状一、我国餐饮业的发展现状 GO二、餐厅的概念及分类二、餐厅的概念及分类GO三、餐饮经营的主要环节三、餐饮经营的主要环节GO悬念：悬念：餐厅的概念、起源与分类餐厅的概念、起源与分类我国餐饮业的总规模多大？经营业态？我国餐饮业的总规模多大？经营业态？我国人均年餐饮支出多少？发展空间？我国人均年餐饮支出多少？发展空间？后非典时期的竞争焦点是什么？后非典时期的竞争焦点是什么？ 餐

2、厅的起源与概念与分类餐厅的起源与概念与分类Restaurant（餐厅）由（餐厅）由restorante（恢复体力的食品）和（恢复体力的食品）和restaurer（填饱）组合而成，原意指提供填饱、恢复体力食品的场所。（填饱）组合而成，原意指提供填饱、恢复体力食品的场所。延伸：延伸：以赢利为目的，为顾客提供食品、饮料及相关餐饮服务，为以赢利为目的，为顾客提供食品、饮料及相关餐饮服务，为其就餐、休闲、交际提供场所的服务性企业。其就餐、休闲、交际提供场所的服务性企业。一、根据英国一、根据英国1980年年SIC（Standard Industrial Classification）商业型餐厅：商业型餐厅

3、：分为特定市场、一般市场分为特定市场、一般市场特定市场特定市场包括运输业餐饮、俱乐部餐饮等包括运输业餐饮、俱乐部餐饮等一般市场一般市场分为餐厅（美食餐厅、特色餐厅、家庭餐厅）、快餐与外分为餐厅（美食餐厅、特色餐厅、家庭餐厅）、快餐与外卖店、酒吧、旅馆餐饮（以宴会餐饮和客房送餐为主）卖店、酒吧、旅馆餐饮（以宴会餐饮和客房送餐为主）非商业型餐厅：非商业型餐厅：分为机关团体（学校、医院、监狱、慈善机构）、分为机关团体（学校、医院、监狱、慈善机构）、工厂员工餐厅工厂员工餐厅二、根据二、根据1989年台湾年台湾食品卫生安全辅导与管理食品卫生安全辅导与管理规定，分为五种：规定，分为五种：1、观光饭店餐厅（

4、分高档与一般）引导潮流，占餐饮业的主要部分。、观光饭店餐厅（分高档与一般）引导潮流，占餐饮业的主要部分。2、餐厅（中式、西式、日式）如北京都一处、上海的红房子西餐、餐厅（中式、西式、日式）如北京都一处、上海的红房子西餐3、自助餐（分为一次付款、取样付款）、盒饭业（学生、机关、医院等）、自助餐（分为一次付款、取样付款）、盒饭业（学生、机关、医院等）4、冷饮业：自动贩卖机、红茶店、冰激凌店等、冷饮业：自动贩卖机、红茶店、冰激凌店等5、摊贩（快餐车）：价格便宜、方便，是重要的补充，缺点是散、小、乱、差，、摊贩（快餐车）：价格便宜、方便，是重要的补充，缺点是散、小、乱、差， 包括各种小吃（豆汁、糖粥包

5、括各种小吃（豆汁、糖粥赤豆粥、糕点赤豆粥、糕点驴打滚）驴打滚）三、我国餐饮业的五种经营业态三、我国餐饮业的五种经营业态根据消费趋向和消费层次的不同，我国餐饮业目前已经形成五种业态：根据消费趋向和消费层次的不同，我国餐饮业目前已经形成五种业态：1、以家常菜为主的大众餐馆、以家常菜为主的大众餐馆，它在行业中的比例最大，消费群体主要是工薪阶，它在行业中的比例最大，消费群体主要是工薪阶层；层；2、以个人便捷消费为主的快餐，、以个人便捷消费为主的快餐，简洁、方便、规范的中、西式快餐深受年轻人简洁、方便、规范的中、西式快餐深受年轻人和少年儿童的喜爱；和少年儿童的喜爱；3、以菜系区分的中高档类餐馆，、以菜系

6、区分的中高档类餐馆，主要满足团体消费；主要满足团体消费；4、以老字号闻名的餐馆，、以老字号闻名的餐馆，由于代表着不同区域的餐饮文化而吸引中外由于代表着不同区域的餐饮文化而吸引中外消费者；消费者；5、以满足个性化为特色的餐馆，、以满足个性化为特色的餐馆，吸引怀旧、追新及喜好求异的消费者。吸引怀旧、追新及喜好求异的消费者。四、其他划分依据四、其他划分依据1、按照、按照消费目的消费目的分类：休闲餐饮、家庭餐饮、商务餐饮、旅游餐饮分类：休闲餐饮、家庭餐饮、商务餐饮、旅游餐饮2、按照、按照餐饮产品餐饮产品分类：主流正餐、快餐、送餐分类：主流正餐、快餐、送餐3、按照、按照经营形式经营形式分类：独立与连锁；

7、民营、国有与国际分类：独立与连锁；民营、国有与国际 我国餐饮业发展现状与趋势我国餐饮业发展现状与趋势 九年间我国餐饮业的营业额实现了从九年间我国餐饮业的营业额实现了从1000亿元到亿元到6000亿元的跨越历亿元的跨越历程：程：1994年年突破突破1000亿元亿元，1996年年突破突破2000亿元，亿元，1999年突破年突破3000亿亿元，元，2001年突破年突破4000亿元，亿元，2002年高达年高达5090亿元，亿元， 2003年年全社会餐饮全社会餐饮业营业额高达业营业额高达6060亿元亿元，同比增幅超过，同比增幅超过115。至此，中国社会餐饮。至此，中国社会餐饮业营业额已连续业营业额已连续

8、13年以两位数速度年以两位数速度高速增长。高速增长。 中国烹饪协会的数据显示，我国现有餐饮网点中国烹饪协会的数据显示，我国现有餐饮网点400万个，其中个体私万个，其中个体私营企业营企业380万个；外资合资与国有企业约万个；外资合资与国有企业约20万个。万个。 目前，我国目前，我国年人均年人均餐饮消费额已经达到餐饮消费额已经达到400元元，而，而美国和日本美国和日本分别为分别为1500美元和美元和2000美元美元。 中国中国快餐企业快餐企业的年营业额的年营业额已突破了已突破了1000亿元亿元，连锁网点超过，连锁网点超过100万个。万个。中式快餐连锁十大著名品牌企业中式快餐连锁十大著名品牌企业1上

9、海新亚大包公司上海新亚大包公司2马兰拉面快餐连锁公司马兰拉面快餐连锁公司3深圳面点王饮食连锁公司深圳面点王饮食连锁公司4丽华快餐公司丽华快餐公司5河北千喜鹤集团公司河北千喜鹤集团公司6江苏大娘水饺餐饮连锁公司江苏大娘水饺餐饮连锁公司7东方饺子王连锁经营公司东方饺子王连锁经营公司8广西桂林人集团公司广西桂林人集团公司9武钢集团快餐公司武钢集团快餐公司10广州大西豪快餐公司广州大西豪快餐公司西式快餐西式快餐连锁十大著名品牌企业连锁十大著名品牌企业1肯德基（美国）肯德基（美国）2麦当劳（美国）麦当劳（美国）3必胜客（美国）必胜客（美国）4吉野家（日本）吉野家（日本）5德克士（台湾）德克士（台湾）6大

10、家乐（香港）大家乐（香港）7乐杰士（美国）乐杰士（美国）8大快活（香港）大快活（香港）9永和大王（台湾）永和大王（台湾）10美心快餐（香港）美心快餐（香港） 提问：在后非典时期，你认为餐馆赢得优势的提问：在后非典时期，你认为餐馆赢得优势的竞争手段竞争手段是什么？是什么？1、竞争、竞争要素之一：分餐制要素之一：分餐制 卫生问题备受重视，分餐制已经成为国家强制性标准。卫生问题备受重视，分餐制已经成为国家强制性标准。分餐主要有三种形分餐主要有三种形式：一是服务员为顾客分；二是就餐人自己分；第三种是使用公筷、公勺。式：一是服务员为顾客分；二是就餐人自己分；第三种是使用公筷、公勺。西西餐分餐餐分餐的方法

11、有哪些？的方法有哪些？2、竞争要素之二：清洁牌竞争要素之二：清洁牌 非典使消费者对于健康卫生的要求达到了空前的高度，卫生状况和通风今非典使消费者对于健康卫生的要求达到了空前的高度，卫生状况和通风今后将成为消费者选择餐馆的主要条件之一后将成为消费者选择餐馆的主要条件之一 。3、竞争要素之三：变菜谱竞争要素之三：变菜谱 野味落到了人人喊打的境地。野味落到了人人喊打的境地。今年今年6月至月至9月，国家工商总局各分局将集中月，国家工商总局各分局将集中时间、集中力量，开展全面清理和整治违法捕猎及经营野生动物的行为。时间、集中力量，开展全面清理和整治违法捕猎及经营野生动物的行为。 4、竞争要素之四：增服务

12、、竞争要素之四：增服务 曾经在大酒楼眼里是曾经在大酒楼眼里是“边角碎地边角碎地”的快餐、外卖服务，现在被许多酒楼精的快餐、外卖服务，现在被许多酒楼精心心“开垦开垦”，成为相当有人缘的营销方式，成为相当有人缘的营销方式，和餐饮发展的新出路。和餐饮发展的新出路。 厨房分菜、桌边分菜、服务台分菜厨房分菜、桌边分菜、服务台分菜餐饮经营的主要环节餐饮经营的主要环节市场调研与市场营销市场调研与市场营销 菜单设计菜单设计 环境设计环境设计 原料采购原料采购 厨房加工厨房加工 餐厅服务餐厅服务 餐饮销售餐饮销售 成本控制成本控制 贯穿其中贯穿其中人力管理、信息管理与口碑管理人力管理、信息管理与口碑管理第一讲：

13、餐饮调研与市场定位第一讲：餐饮调研与市场定位一、市场调研的类型与原因一、市场调研的类型与原因二、市场细分的概念、作用与方法二、市场细分的概念、作用与方法三、市场调研与分析的内容三、市场调研与分析的内容四、市场调研的方法四、市场调研的方法五、确定目标市场五、确定目标市场六、绿色餐厅的产品与服务六、绿色餐厅的产品与服务七、实例分析（重庆火锅新锐七、实例分析（重庆火锅新锐 / /西式快餐的入侵西式快餐的入侵 ）第一讲：餐饮调研与市场定位第一讲：餐饮调研与市场定位营销是永续的循环。营销是永续的循环。马文马文葛林葛林营销是不断发掘并满足顾客的的需求与欲望。营销是不断发掘并满足顾客的的需求与欲望。悬念：悬

14、念： 如何针对顾客量身定做餐饮产品？如何针对顾客量身定做餐饮产品？ 如何设计一份科学合理的市场调查问卷？如何设计一份科学合理的市场调查问卷？ 不同类型的餐饮企业如何进行市场定位？不同类型的餐饮企业如何进行市场定位？市场调研市场调研 市场细分市场细分 目标市场定位目标市场定位 菜单的设计与制作菜单的设计与制作 产品生产销售产品生产销售一、市场调研的类型与原因一、市场调研的类型与原因类型：类型：1、针对餐饮投资的可行性调研：、针对餐饮投资的可行性调研： 2、针对某一专项产品的调研：、针对某一专项产品的调研：原因：原因：餐饮市场的异质性，顾客需求的多样化与具体化，餐饮竞争的剧烈化。餐饮市场的异质性，

15、顾客需求的多样化与具体化，餐饮竞争的剧烈化。 都是包子，都需要创新都是包子，都需要创新案例：案例：杭州南方大包有限公司根据国人及工薪阶层的消费特点，组织技杭州南方大包有限公司根据国人及工薪阶层的消费特点，组织技术力量对传统的术力量对传统的百果油包百果油包进行市场调研，在皮子、馅子和制作工艺上作进行市场调研，在皮子、馅子和制作工艺上作出改进，推出出改进，推出肉包、菜包、甜包肉包、菜包、甜包三大系列，每个重量限定在三大系列，每个重量限定在130克，一克，一元一个，注册了专门商标，建立了生产配送中心，实现了规模化生产，元一个，注册了专门商标，建立了生产配送中心，实现了规模化生产，在全国在全国20个省

16、市建立起个省市建立起200余家连锁店，成为国内快餐业的一匹黑马。余家连锁店，成为国内快餐业的一匹黑马。案例案例2：狗不理包子狗不理包子由由猪肉馅向多元化猪肉馅向多元化发展：发展：海鲜、蔬菜、菌类海鲜、蔬菜、菌类等，一改等，一改原先的油腻，适应了原先的油腻，适应了南北方南北方不同口味。不同口味。二、市场细分的概念、作用与方法二、市场细分的概念、作用与方法 例如北京的香山饭店与中华医学会、旅行社合作推出例如北京的香山饭店与中华医学会、旅行社合作推出中医研修中医研修旅游、清代宫廷药膳全席。旅游、清代宫廷药膳全席。1、概念：、概念：指餐饮企业按照某种相对固定、相对独立的特征，将整个餐指餐饮企业按照某种

17、相对固定、相对独立的特征，将整个餐饮市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场（族群），又称市饮市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场（族群），又称市场区割。场区割。2 2、目的：、目的：获知以下信息获知以下信息 Who What Why When Where HowWho What Why When Where How3、作用：、作用：组合产品的依据；通过对口的产品、服务与促销，提高经济组合产品的依据；通过对口的产品、服务与促销，提高经济效益；形成独特的吸引力；效益；形成独特的吸引力； 趋势：趋势：超细划分（如婴儿断奶餐厅），沙龙特性（俱乐部式），休超细划分（如婴儿断奶餐厅），沙龙特性（

18、俱乐部式），休闲性（各种休闲餐厅、茶餐厅）；闲性（各种休闲餐厅、茶餐厅）；两个不断两个不断上升上升的主力的主力市场市场：职业妇女，：职业妇女，5555岁以上的老人。岁以上的老人。4、方法（划分依据）：、方法（划分依据）：地理环境：地理环境：城乡、菜系的区别；学生餐厅城乡、菜系的区别；学生餐厅经济因素：经济因素：支付能力、付酬方式支付能力、付酬方式社会因素：社会因素：生活方式（早午餐生活方式（早午餐/ /上海）、职业（楼宇餐饮）、年龄（麦当劳）上海）、职业（楼宇餐饮）、年龄（麦当劳）价值观、教育、人口、价值观、教育、人口、 消费行为：消费行为：时间（酒吧一条街）、方式（书吧、陶吧、网吧、氧吧）、

19、动机时间（酒吧一条街）、方式（书吧、陶吧、网吧、氧吧）、动机与目的（商务餐）、同伴与目的（商务餐）、同伴 三、市场调研与分析的内容三、市场调研与分析的内容 1 1、店址环境的调查、店址环境的调查环境吸引力的强弱（交通便利度、外观独特性、知名度、附近设施）环境吸引力的强弱（交通便利度、外观独特性、知名度、附近设施）公共基础设施的布局合理否、便利程度（水、电、气、排污、停车场）公共基础设施的布局合理否、便利程度（水、电、气、排污、停车场）城市规划的相关规定（旋转餐厅与附近的高楼建设）城市规划的相关规定（旋转餐厅与附近的高楼建设） 2 2、商圈环境的调查、商圈环境的调查人口规模与构成（数量、密度、性

20、别、年龄、家庭状况、教育）人口规模与构成（数量、密度、性别、年龄、家庭状况、教育）商业设施（购物中心、商场、超市的规模与分布）商业设施（购物中心、商场、超市的规模与分布）商业中心与快餐商业中心与快餐共荣办公与金融机构共荣办公与金融机构休闲娱乐设施休闲娱乐设施公共场所（学校、医院、饭店）公共场所（学校、医院、饭店）交通运输系统（流量、运力、网络）交通运输系统（流量、运力、网络） 3 3、社会环境的调查、社会环境的调查 消费习俗、价值观念、经济水平、政策法律、地域气候消费习俗、价值观念、经济水平、政策法律、地域气候3 3、餐饮投资类别的调查、餐饮投资类别的调查该类餐饮类别的成长规律该类餐饮类别的成

21、长规律餐饮市场的特征（消费习惯、消费水平、流通方式）餐饮市场的特征（消费习惯、消费水平、流通方式）价格、商标、行政部门的管理价格、商标、行政部门的管理相关产品的竞争情况相关产品的竞争情况4 4、设备、原料及生产方式、设备、原料及生产方式餐饮设备的购置渠道（价格、品质、供货信用）餐饮设备的购置渠道（价格、品质、供货信用）原料的取得途径（种类、数量、价格、供货方式）原料的取得途径（种类、数量、价格、供货方式）人力资源的获得（劳动力供求、劳动立法、待遇标准、管理者素质）人力资源的获得（劳动力供求、劳动立法、待遇标准、管理者素质） 5 5、营业额、成本、损益调查、营业额、成本、损益调查根据面积与座位数

22、，预计营业额、计算损益平衡表根据面积与座位数，预计营业额、计算损益平衡表四、市场调研的方法四、市场调研的方法 1 1、询问调查法、询问调查法设计询问表格或者举行座谈会设计询问表格或者举行座谈会 P19P19包括自由回答：充分发挥被调查对象的自主性，但难以统计和量化。包括自由回答：充分发挥被调查对象的自主性，但难以统计和量化。及限定式回答：是非、单选、多选、排序、量度等题类。及限定式回答：是非、单选、多选、排序、量度等题类。 2 2、观察调查法、观察调查法观察对象包括顾客、竞争者、社区民众等。观察对象包括顾客、竞争者、社区民众等。 3 3、资料调查法、资料调查法饭店或餐厅关于顾客的原始记录以及来

23、自内外部的其他资料。饭店或餐厅关于顾客的原始记录以及来自内外部的其他资料。点菜单、迎宾记录、预订记录、投诉处理、客史档案等。点菜单、迎宾记录、预订记录、投诉处理、客史档案等。五、确定目标市场五、确定目标市场 1 1、市场机会在哪里？、市场机会在哪里？经营品种：瓦罐煨汤、全聚德烤鸭、老边饺子经营品种：瓦罐煨汤、全聚德烤鸭、老边饺子年龄：无盐餐厅、小木偶、三毛餐厅年龄：无盐餐厅、小木偶、三毛餐厅时间：高考楼层、年夜饭、圣诞套餐时间：高考楼层、年夜饭、圣诞套餐性别：女性火锅、女子汤、情侣餐厅性别：女性火锅、女子汤、情侣餐厅生活：无烟餐厅、家庭小厨房（新亚）生活：无烟餐厅、家庭小厨房（新亚）地域：湘菜

24、馆、西域风情、小四川、小绍兴地域：湘菜馆、西域风情、小四川、小绍兴寻找市场的热点？寻找市场的热点？ 还是盲点？还是盲点？ 京味京味海碗居老北京炸酱面一进门，就会与浓浓的老北京风海碗居老北京炸酱面一进门，就会与浓浓的老北京风情撞个满怀，情撞个满怀，“来了您呐！里边请！来了您呐！里边请！”满耳是嘹亮的店伙计招呼顾满耳是嘹亮的店伙计招呼顾客的老北京话，热情劲儿让人激动不已。客的老北京话，热情劲儿让人激动不已。 2 2、选择目标市场的条件？哪些顾客成为主要客源？、选择目标市场的条件？哪些顾客成为主要客源？可衡量性：可衡量性：包括质的规定（每客消费、增长空间）与量的规定包括质的规定（每客消费、增长空间）

25、与量的规定（消费量、潜在消费者）（消费量、潜在消费者）可进入性：可进入性：获知信息的途径、交通方式选择、疏导途径获知信息的途径、交通方式选择、疏导途径充足性：充足性：足以支持成本和盈利足以支持成本和盈利可操作性（行动性）：可操作性（行动性）：本餐厅具备吸引该客源市场的能力（生产、本餐厅具备吸引该客源市场的能力（生产、服务、营销、管理能力等）服务、营销、管理能力等）8632：传统火锅的新坐标：传统火锅的新坐标节日里如果你要吃传统火锅，建议你一定要品尝一下节日里如果你要吃传统火锅，建议你一定要品尝一下8632重庆原味火重庆原味火锅，因为它会告诉你什么才是真正质优价廉的火锅！锅，因为它会告诉你什么才

26、是真正质优价廉的火锅！8632重庆原味火锅出现在四川火锅市场仅几个月，所到之处邛崃、广重庆原味火锅出现在四川火锅市场仅几个月，所到之处邛崃、广汉、彭州、郫县无不火爆，在当地消费者中引起巨大轰动。汉、彭州、郫县无不火爆，在当地消费者中引起巨大轰动。8632如何赢得如何赢得消费者如此的厚爱。它的魅力何在？消费者如此的厚爱。它的魅力何在？首先说味道。首先说味道。8632重庆原味火锅的重庆原味火锅的 “味味”，突出在，突出在“原味原味”，既有重，既有重庆火锅地道的麻辣鲜香，同时又有现在流行火锅的爽口，让人吃起来感到庆火锅地道的麻辣鲜香，同时又有现在流行火锅的爽口，让人吃起来感到味道浓烈而不刺激，尤其是

27、不会上火，第二天肠胃没有不适感；味道浓烈而不刺激，尤其是不会上火，第二天肠胃没有不适感； 再说色香再说色香 。8632的锅底颜色十分红亮，久煮不变色、不浑汤，香味独的锅底颜色十分红亮，久煮不变色、不浑汤，香味独特，常常可以飘出店外几十米远。特，常常可以飘出店外几十米远。 第三要说菜品。第三要说菜品。8632的菜品新鲜、分量足、品质好是消费者的共识。的菜品新鲜、分量足、品质好是消费者的共识。同时它的特色菜品，原味秘制鸭肠王、原味鳝鱼、原味鲜毛肚，以及新近同时它的特色菜品，原味秘制鸭肠王、原味鳝鱼、原味鲜毛肚，以及新近首创的大巴山干豇豆等都受到了消费者的热烈欢迎，其成都新鸿路店的鸭首创的大巴山干豇豆等都受到了消费者的热烈欢迎，其成都新鸿路店的鸭肠经常是在晚上肠经常是在晚上8点钟左右就卖完。点钟左右就卖完。 当然，说当然，说 到到8632的魅力，还有很重要的一点就是价格，如此高品质的的魅力，还有很重要的一点就是价格，如此高品质的锅底