呼叫中心技术白皮书

1、 呼叫中心系统技术白皮书1 目 录一、一、前言前言.21、什么是呼叫中心.22、呼叫中心能带给您什么.23、一个全面的呼叫中心解决方案汇智 CALL CENTER.3二、二、 汇智汇智 CALL CENTER 特点特点.41. 稳定性.42. 安全性.43. 开放性.44. 扩展性.45. 友好性.56. 决策支持.5三、汇智三、汇智 CALL CENTER 网络拓扑结构网络拓扑结构.5四、四、汇智汇智 CALL CENTER 技术构成技术构成.61、自动呼叫分配（ACD）.72、计算机电话综合应用（CTI）.73、交互式语音应答技术（IVR）.84、呼叫管理.95、人工座席.106、智能预拨

2、系统.117、多通道数字录音系统.118、传真服务器.129、业务生成环境.1310、应用服务器.13五、汇智五、汇智 CALL CENTER 软件组成结构软件组成结构.13六、数据库平台和软件开发环境六、数据库平台和软件开发环境.141、操作系统.142、数据库平台.143、开发工具.14 呼叫中心系统技术白皮书2一一、前前言言1 1、什什么么是是呼呼叫叫中中心心“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在 80 年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户的联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心” （CallCall CenterC

3、enter） ，实际上就是为用户服务的“服务中心” 。.早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家，随着转接呼叫和应答的增多，开始建立起交互式的语音应答（IVRIVR）系统，这种系统能把大部分常见的问题由机器即“自动话务员”进行应答和处理，这种“呼叫中心”可称为第二代呼叫中心。现代的呼叫中心，则应用了计算机电话集成（CTICTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTICTI 技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEMMODEM）拨号连接以及因

4、特网网址访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，接入数据库，获得所需的信息服务，还可以通过呼叫中心完成交易。经过多年的发展，呼叫中心早已超出了原来那种售后服务、故障处理的概念，我们必须从更立体的层面来看它对产品来说，呼叫中心是一种低成本的市场推广和销售渠道；对用户来说，呼叫中心是一个随时在线的全线产品技术支持工程师和售前咨询的顾问；对业务伙伴来说，呼叫中心是提供咨询、支持、培训和生意机会的强大后盾，当呼叫中心与 CRMCRM、电子商务相结合时，更成为一个增值服务的平台，从而转化为利润中心。2 2、呼呼叫叫中中心心能能带带给给您您什什么么新经济时代，产品不

5、再是竞争的核心，客户是决定胜败的关键,谁能最先发现并满足客户的需求,谁就是新时代的领导者！现代企业间的竞争与过去相比，发生了本质的变化，竞争的焦点从产品转移到了客户，客户服务的质量成为企业生存与发展的关键，及时了解并最大限度地满足客户需求成为现代企业在竞争中获胜的一个至关重要的砝码。面对业务的快速发展，用户群的迅速扩大，如何保持与客户的密切接触？如 呼叫中心系统技术白皮书3何了解他们不断变化的需求，提供他们理想中的产品与服务？这些问题困扰着企业,而呼叫中心却能为企业提供与客户沟通的最好支持，是企业提升自身服务的有力武器。它突破了地域和时间的限制，针对不同的服务对象提供更具人性化、个性化的服务；

6、它整合了企业资源，在提高服务质量的同时，提高客户的满意度及忠诚度，使企业赢得市场先机，发现和得到更多的销售机会。“呼叫中心”能够每天 24 小时不间断地随时提供服务，只要通过电话就能迅速获得信息，方便、快捷的解决问题、增加用户对企业服务的满意度，因此越来越多的大中型企业及行业用户欲将其作为自己客户服务的核心部分。通过在企业范围内建立 CallCall CenterCenter（客户服务中心） ，形成完善的集报修、释疑、投诉、业务受理、电话推销等功能于一体的信息网络，为客户提供个性化、亲切化和高效率的服务，并可降低成本，扩大商业机会。通过 CallCall CenterCenter 专业的咨询服

7、务，可以扩大客户群体，更好地了解客户，密切与客户的关系。企业根据反馈信息掌握市场变化，最终适应市场需求，并不断提高服务质量。呼叫中心在降低成本与留住客户两方面成效卓著：客户可以通过 InternetInternet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、快速完成查询的同时，也降低了企业处理用户呼叫的成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理综合查询、售前咨询、售中支持、售后服务、投诉等皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度。此外，呼叫中心对处理问题和事件跟踪的有效管理也是赢得客户满意的关键因素之一。呼叫中心建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见

8、并加以改进。发展呼叫中心更是促进中国进入信息时代的一种现实的、经济的手段。具有如下的一些特点：具有强大的用户群体：目前的电话网络用户超过一亿以上；对用户的能力要求更简单：呼叫中心仅要求用户具有听说的能力即可，无论老人、孩子，都可以和人工座席直接交谈，或根据语音提示，得到自己感兴趣的信息。能够带来更多的利益：有资料显示，美国建立呼叫中心的公司，两年内有80收回了投资。呼叫中心不仅可以提高企业的形象，解答用户使用中的各种问题，而且通过电话营销等活动，企业可以直接获得利润。3 3、一一个个全全面面的的呼呼叫叫中中心心解解决决方方案案汇汇智智 C CA AL LL L C CE EN NT TE ER

9、 R 汇汇智智 C CA AL LL L C CE EN NT TE ER R( (T To op ps so of ft t C Ca al ll l C Ce en nt te er r S Se er rv vi ic ce e) )呼叫中心服务系统是四川 汇智集团依靠多年从事应用软件技术开发的实际经验和技术积累，根据市场的需要，与北电、西门子、科大讯飞、N NM MS S、C CI IS SC CO O 等国内外厂 呼叫中心系统技术白皮书4商合作，采用当前国际上最先进的C CT TI I 技术，独立开发的应用软件系统。该系统具有自主知识产权，并于2000 年 10 月份通过了四川省科技

10、成果鉴定。该系统可广泛应用于电信、金融、邮政、保险、电力、证券、税务、航空等行业领域，及一些专业的大公司、产品销售中心、中小型企业及电子商务方面。二二、 汇汇智智 CALL CENTER 特特点点 1 1. . 稳稳定定性性汇汇智智 C CA AL LL L C CE EN NT TE ER R 采用 U UN NI IX X 或或者者 W Wi in nd do ow ws s N NT T 操作系统和大型关系数据库，确保系统具有良好的安全性、稳定性。独特的人工坐席语音数据通讯方式，使人工坐席语音、信令、数据分别传输，彻底解决了人工坐席不稳定的问题。 2 2. . 安安全全性性 汇汇智智 C

11、 CA AL LL L C CE EN NT TE ER R 具有很高的安全性，采用类似于 W Wi in nd do ow ws s N NT T的授权管理，对重要数据进行特殊加密。网络出口安装“防火墙 ” ，并提供与数据库操作权限级别相对应的用户名和用户口令。进入系统数据库必须具有正确的用户名和相对应的用户口令，用户等级不同所看到的数据表格和数据量各不相同。进入系统时也必须使用用户名及口令，并因此而有不同的权限。 3 3. . 开开放放性性系统支持国内各种的中继接入方式，如I IS SD DN N P PR RI I，D DS SS S1 1，D DS SS S7 7，模拟中继等。系统支持

12、各种大型关系型数据库（如：S Sy yb ba as se e、O Or ra ac cl le e、D DB B/ /2 2、I In nf fo or rm mi ix x、S SQ QL L S Se er rv ve er r 等） ，提供功能强大的拥有自主版权的数据库中间件，实现汇汇智智 C CA AL LL L C CE EN NT TE ER R 数据与其他数据库平台间数据的交换以及信息的共享。 4 4. . 扩扩展展性性由于采用 C Cl li ie en nt t/ /S Se er rv ve er r 和 B Br ro ow ws se e/ /S Se er rv v

13、e er r 结构，应用服务器可提供更好的扩展性 ,为后期升级换代，及其他业务系统、数据库系统的挂接，预留了良好的扩展接口。 呼叫中心系统技术白皮书5 5 5. . 友友好好性性整个系统的操作界面尽可能满足用户的习惯，操作简便易用。采用醒目的操作提示和悦耳的声音提醒。 6 6. . 决决策策支支持持汇汇智智 C CA AL LL L C CE EN NT TE ER R 具有强大的报表统计功能，系统采用具有自主版权的报表中间件，可以根据用户的需求，进行报表的自由定制，可对呼叫情况、用户情况、业务代表工单、及用户咨询、投诉、建议等数据信息进行整理与分析，产生窗口服务质量管理数据，为决策部门提供系

14、统运营数据，并提供多种报表，供管理者进行分析。系统通过对各种数据的挖掘和分析，形成各种图形化的分析结果，为用户提供决策支持。三三、汇汇智智 CALL CENTER 网网络络拓拓扑扑结结构构 汇汇智智 C CA AL LL L C CE EN NT TE ER R 的系统结构主要包括：交换机 ( (P PB BX X) )、A AC CD D 系统、C CT TI I 服务器、 I IV VR R 服务器、呼叫管理服务器、录音服务器、传真服务器、数据库服务器及人工座席。具体终端构成如下图所示： 呼叫中心系统技术白皮书6四四、汇汇智智 CALL CENTER 技技术术构构成成汇汇智智 C CA A

15、L LL L C CE EN NT TE ER R 采用组合软件的构建方法，各模块间具有相对的独立性和开放性，同时各模块之间又紧密联系。汇汇智智 C CA AL LL L C CE EN NT TE ER R 通过中继电路与公用电话网(PSTN)(PSTN)连接。来话由自动呼叫分配(ACD)(ACD)软件按多种组合的规则排队后分配到话务员座席。客户来电时，系统通过 CTICTI 触发数据库访问，将客户资料及其它相关信息显示在座席终端上，话务员还可以根据用户需要，使用座席软件的功能访问数据库服务器和 WWWWWW 服务器上的业务宣传资料，或者访问公司相关系统中的信息，为客户提供业务咨询，业务受理

16、，业务查询和投诉等服务，并通过座席软件提供的软电话功能控制交换机进行呼叫转移、转接、录音、放音、EMAIL服务器WWW服务器网络呼叫呼叫管理服务器数据库服务器网 管工作站IVR服务器PSTN/PLMNPBX座席终端CTI服务器网络交换机座席终端班长席录 音服务器 传 真服务器 可视电话固定电话移动电话YTD 话YTD 话座席终端路由器/防火墙防火墙ITGI IN NT TE ER RN NE ET T 呼叫中心系统技术白皮书7三方通话等功能，实现与其它话务员以及总部与其下属单位的转接。对于可以自动化的操作，或者在话务量满负荷情况下以及无人值守的场合，系统的自动应答系统为用户提供交互的语音提示，

17、帮助用户进行一些查询（通过语音和传真） 、转接和投诉操作，减轻话务员负担，提高效率，如有必要，话务员可以随时启动录音功能。系统还可以接受来自计算机网络的访问，用户可以通过 WWW 服务器访问业务咨询、查询、受理和投诉等服务内容。系统管理部分还可连至管理部门，实现管理部门对服务质量的监督和检查职能。汇智汇智 CALLCALL CENTERCENTER 主要由以下几部分组成：1 1、自自动动呼呼叫叫分分配配（ A AC CD D）汇智汇智 CALLCALL CENTERCENTER 自动呼叫分配（ACDACD）是一个特殊的电话系统设计，用于处理大量通话并将其接通到各技能组及业务代表处，这些系统可以

18、是独立的。ACDACD 提供一种高效的公平分配工作量的方法，通过最空闲业务代表分配功能，直接将呼叫转给业务代表小组中空闲最长的业务代表。当有呼叫进入呼叫中心时 ACD 系统将呼叫进行排队，呼叫将在队列中等候，排队等候时，呼叫者可接听某种通告信息或音乐，让呼叫者知道该呼叫没有中断，当有满足 ACD 路由条件的坐席空闲时，ACD 系统将来话转接到该坐席，由该坐席提供服务。在特定条件下 ACDACD 可将某个呼叫实现内部转接，即从一个业务代表处转接到另一业务代表处，也可实现无应答转发，即将未被应答的呼叫，以最高级优先重新排入队列，以改进呼叫跟踪，确保呼叫不会丢失。 在汇智汇智 CALLCALL CE

19、NTERCENTER 中，可利用智能路由模块进行路由选择。智能路由模块根据用户的主叫号码或者用户的客户编号（在录入客户信息时由系统自动生成），将用户的主叫信息和路由需求信息转化为系统内部消息，并发出路由请求，通过系统预先设置的路由规则，自动选择合适的座席端人员和客户连接。汇汇智智 C CA AL LL L C CE EN NT TE ER R 可提供下列路由选择策略：最专业人员路由策略技能路由策略最少等待时间路由策略最空闲座席路由策略最长预测等待时间路由策略2 2、计计算算机机电电话话综综合合应应用用（ C CT TI I） 计算机电话集成技术（ C CT TI I）是汇汇智智 C CA AL

20、 LL L C CE EN NT TE ER R 的核心组成部 呼叫中心系统技术白皮书8分。汇汇智智 C CA AL LL L C CE EN NT TE ER R 通过 C CT TI I 技术使电话与计算机系统做到信息共享，语音数据同步传输，并根据具体的客户资料、客户级别、服务请求、人工坐席技能和呼叫中心的通话状况来选择呼叫路由、启动功能及更新主机数据库数据。C CT TI I 可实现与计算机系统集成的最大灵活性，基于C CT TI I 的应用使呼叫中心和计算机共享信息，完善和增强这些系统之间的通信以及它们执行的数据处理功能， C CT TI I 可将呼叫中心的呼叫处理功能，同支持呼叫中心

21、的计算机应用的客户数据库相集成，网络路由选择和语音应答应用也可同计算机应用相集成。这些功能可简化操作，提高工作效率及客户满意度。在汇汇智智 C CA AL LL L C CE EN NT TE ER R 中通过 C CT TI I 技技术术， 可以实现如下功能：标准化问候来话管理出话管理智能预拨协同转移多方通话人工座席转 IVR IVR 转人工座席业务处理自动化；软电话功能CTICTI 的优点是它的呼叫处理和计算机/电话集成功能可提高工作效率。当一个来话还在振铃的时候，CTICTI 服务器可在语音服务器处理客户的一般业务要求，同时通过客户智能定位子系统将当前来话的客户信息在系统数据库中检索出来

22、，同时转移给当前座席人员，避免了客户重复叙述，增加了客户的亲切感与沟通能力；同时 CTICTI 服务器还具有软电话功能，可使座席人员完全通过计算机来控制电话，实现来话应答、呼叫转接、电话会议、软键盘拨号、挂线、通话录音以及终止呼叫等，来改进客户服务，以最大限度地提高工作效率。3 3、交交互互式式语语音音应应答答技技术术（ I IV VR R）汇汇智智 C CA AL LL L C CE EN NT TE ER R 交互式语音应答系统（ I IV VR R）实际上是一个“自动的业务代表 ” ，可以为客户提供 7*24 的全天候服务。I IV VR R 通过 C CT TI I 技术访问数据库，使

23、客户服务得到改善，客户对产品 呼叫中心系统技术白皮书9或服务的询问可得到及时、准确和一致的答复；业务代表有更多时间处理复杂工作，提高了工作效率；同时随着呼叫数量的增加，服务更快，服务质量也更好。 交互式语音应答处理，主要包括以下功能：自动语音识别功能。 新型的语音识别技术采用了子词识别技术，使用基于某种语言中普遍用到的发音的音素模式，使仅限于整词模型技术的语音识别技术得到增强，可识别几种语言。T TT TS S 技术（动态语音合成）动态语音合成技术结合了词组和句意的语音参数，考虑了自然语音的发声规律，能提供清晰、连贯的合成语音。汇汇智智 C CA AL LL L C CE EN NT TE E

24、R R 通过访问各种信息数据库，将查询到的信息合成后播放给用户，实现了信息的动态查询。T TT TS S 技术极大的解决了海量数据的报读和实时报读的需求。动态传真合成4 4、呼呼叫叫管管理理汇智汇智 CALLCALL CENTERCENTER 呼叫管理系统为呼叫中心的管理、运营提供丰富、实时的报表，呼叫管理系统从交换机中收集实时呼叫数据，管理人员可以使用呼叫管理信息去监视呼叫中心各部分的运作，为 CallCall CenterCenter 的管理、运营提供分析、统计和决策支持功能，通过决策支持，管理人员可以调整呼叫路由、改进工作流程、重新分配人工座席。汇智汇智 CALLCALL CENTERC

25、ENTER 呼叫管理系统可提供以下报表：呼叫等待数空闲话务员数由 IVR 应答的呼叫数由人工座席提供服务的呼叫数放弃的呼叫数最长等待时间平均通话时长平均应答速度平均放弃呼叫的等待时长平均完成呼叫的工作时长可接受的服务级别百分比 呼叫中心系统技术白皮书10 呼叫管理系统的组成如下图所示：5 5、人人工工座座席席汇汇智智 C CA AL LL L C CE EN NT TE ER R 呼叫中心的人工座席一般由一台工作站、数字话机以及人工坐席应用软件组成，业务代表通常还会配备一副耳机以提高工作的便利性和保密性。汇智汇智 CALLCALL CENTERCENTER 呼叫中心包括三类人工座席：普通座席、

26、班长席、质检席。从人工座席的服务位置上可分为：本地座席和远端座席普通座席普通座席是为客户提供服务的人工座席，由一台工作站、数字话机以及人工坐席应用软件组成 。主要可以实现软电话功能、客户一般问题的咨询受理、客户投诉受理、客户维修请求受理、文本交谈等功能，同时可以通过软电话的功能实现所有的电话操作。班长席班长席是为客户提供特殊服务并且具有管理功能的人工座席，由电话机或者对话耳机和座席端微机组成，他除了有普通座席的所有功能外，还具有自己的特殊的功能，如：监听和强制切换。班长座席可以随时对普通座席进行监听和强制切换操作，并且强制切换操作不需要普通座席的同意就可以实现。质检席应用报表应用报表运行报表运

27、行报表资源报表资源报表业务代表报表业务代表报表呼叫历史报表呼叫历史报表异常报表异常报表预测报表预测报表呼叫管呼叫管理系统理系统接入报表接入报表 呼叫中心系统技术白皮书11质检席作为独立的工作质量监督平台，利用录音设备、数字话机、数据库信息、实现对分组、话务员的工作质量进行评定和监督，为实施奖罚制度、提高话务员的业务水平、提高呼叫中心的服务质量管理提供依据。汇智汇智 CALL CENTER 人工座席端界面：6 6、智智能能预预拨拨系系统统智能预拨系统具有客户数据采集、智能预见拨号及统计分析的功能。可以实现智能预测拨号、预览拨号等多种拨号方式。智能拨号子系统在客户信息数据库中检索出满足条件的客户详

28、细资料，由计算机应用软件按设定的顺序智能拨号，待被叫方摘机后，按照相应的业务流程进行业务处理。当客户接通电话时，智能外拨服务器可以按照您预先设置的选项来确定是电脑语音应答还是人工座席接通电话。系统真正的做到了自动化，智能化，无人值守，支持手机，分机，直播电话，传呼等各种现代常用的通讯工具，适应范围广阔，不受行业限制。该系统可以对呼出结果进行统计分析，用户可自定义统计分析条件，系统根据此条件生成用户期望的各类报表、决策图形等。7 7、多多通通道道数数字字录录音音系系统统汇汇智智 C CA AL LL L C CE EN NT TE ER R 智能录音系统，是专门为 呼叫中心设计开发的一种智能多通道数字化录音系统。该系统通过专门的录音卡，可同时支持多达 呼叫中心系统技术白皮书1264 个语音通道的录音监控，及 录音状态监控，提供7*24 小时的电话录音 , 真正实现无人值守电话监控。汇汇智智 C CA AL LL L C CE EN NT TE ER R 多通道数字录音系统可实现的功能：支持全程录音及定时录音多通道数字化独立录音可实现多种录音方式录音状态监控及通道监听强大的决策支持支持多数据库录音文件管理多种录音查询方式录音资料整理夜间电话录音服务汇智汇智 CALLC