物业管理中的服务意识和服务技巧_第1页
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文档简介

1、物业管理中的服务意识和服务技巧一、什么是物业管理服务物业管理服务的特征、物业管理服务的本质、物业管理服务产品的构成、物业管理服务产品与其它产品的区别与联系二、物业管理客户服务理念与战略从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工的行为三、了解客户，把握客户脉搏一一从客户服务到客户关系管理客户期望值分析、客户需求分析、客户满意度分析、客户期望值管理、客户忠诚度管理四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求客户价值分析流程、如何进行客户细分、如何给客户定位、五个客户细分层次“社会新锐” “富贵之家” “望子成龙”

2、 “健康养老”“务实之家”客户特点及服务和物业管理服务需求五、“赢得客户，创造超越期望服务”优质客户服务的构成服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的 个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队 的职业化六、“从优秀到卓越”一一优质客户服务技巧训练客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、 岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理七、客户投诉处理客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要 什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重 要性客户投诉处理的一般流程投诉处理的方法和技巧处理疑难投诉的技巧处理投诉过程中的大忌八、前期物业介入物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。根据日常工作经 验从开发成本、物业服务接业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的 具体介入点，以期有利于物业服务的长远发展。1. 土建工程问题2. 电气设备3. 泵房的位置4. 环境绿化配置5. 物业管理用房6. 装饰装修工程7. 门窗工程九、物业客户服务的日常工作管理交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的 收集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务 等十、客户活动的组织十一、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业

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