公司保安员仪容仪表要求及规范用语

1、公司保安员仪容仪表要求及规范用语、目的指导书规定保安员仪容仪表要求，保证保安员具有良好的形象、精神风貌、语 言行为规范，提高服务水平。二、职责1、保安员应遵照本指导书要求执行。2、当班保安员队长负责督促和检查队员的仪容、仪表和用语规范。三、工作要求着装1 保安员上岗时按规定着统一服装，佩戴工作证，穿黑色皮鞋。2 员工“工号卡”写明单位、姓名、职务、编号等，端正佩带在左胸上。3 上班制服应干净、整齐。扭扣带要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、 衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。4 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不 得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，

2、服装衣袋不 得装过大过厚物品。5 非当值时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。举止行为1 保安员上岗时举止文明、大方。2 穿着统一服装，佩戴工作证、扎系武装带。3 不得披衣、敞怀、挽袖、卷起裤脚、歪戴帽、穿拖鞋或赤脚。4 头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发不 得超过 1 厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。5 精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后 靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋，不准在值勤时 吸烟、吃零食。6 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。7 注意、检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣

3、物。8 不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。服务用语1 岗位值班员用语a) 对来访人员应说“您好！请问您上哪栋楼找哪一位，是否提前预约？” “请您出示证件。”b) 当电话无人接听时应对来访者说： “对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”c) 当来访人员离开时应说：“谢谢您的合作，欢迎您再来。”“再见”(保安员使用对讲机时，必须用普通话)安力信物业管理有限公司保安员仪容、仪表规范和处罚规定为规范保安工作作风,纠正目前保安仪容、仪表及礼貌用语不良现象 ,树立今后物业星级服务发展目标的方向 , 充分体现优秀物业管理的保安服务意 识和道德观念 , 现特强调保安员仪容、仪表及礼

4、貌规范如下 :1 、穿着要整齐 , 上班时穿着整齐制服 （包括帽子、领呔、上衣、裤子、皮鞋 ）;2 、制服要保持整洁干净、无污渍 , 钮扣要齐全、扣好 , 工作证要佩戴在左胸前、不歪 斜,不得将衣袖、裤脚卷起 , 皮鞋要光亮 （袜子以灰色、黑色为准 ）, 帽子应戴正 ;3 、仪容要大方 , 神情要振作 , 指甲要常修剪 , 发式端装 , 不留长发、发角和胡子 , 不戴 金银首饰 ;4 、讲究个人卫生清洁 , 坚持每天刮胡子 , 手脸要保持干净 , 天天洗澡 , 以防汗嗅 , 上班 前和当值中不吃有异味食品、严禁喝含有酒精的饮料 ;5 、文明执勤 , 态度和蔼 , 说话有礼 , 语气温和 , 音

5、量适中 , 答话要明确迅速 , 绝不能将个 人情绪带到工作中及表现在脸上 ;6 、站岗时保持立正或跨立姿势 , 不要靠于其他物体或袖手、将双手插入衣袋 , 对经过 的车辆、客户、上司、同事敬礼 , 巡查中遇到客人或上司、同事要主动打招呼问好 , 说话 要先请后谢 ,称呼得当 （视具体情况称 :“先生”“太太”“小姐”“您好”“早上好”“晚 上好”“对不起”“谢谢”等等 ）;7 、在公共场合遇到客人或上级、同事要主动让路 , 非急事不能超越客人 , 更不能从客 人中间穿过 , 如确实要超过时说“对不起”。迎送客人进出或遇转弯处要伸手示意, 并使用礼貌用语如“欢迎光临”“请慢走 , 欢迎下次光临”

6、“请注意”“请往这边走”等等 ;8 、坐、立、行、走姿势要端正。坐时不要伸脚 , 叉手, 哓二郎腿或把身体半趟于椅子 中,站立时不能背靠墙壁 , 两脚应呈立正状稍分开 ,两手放于身后或自然垂下放于两腿边 并挺胸收腹 , 走路时应挺挺胸 , 目视前方 , 脚步轻稳 , 不得跑步 （ 应急除外 ）, 禁止边走边哼 歌曲, 吹口哨、携手、揩肩、说笑、打闹 ;9 、客人或上级领导到来时 , 要起立敬礼 , 接受询问时应有问必答 , 禁止粗言烂语、视 而不见、冷落客人 ,同时要使用礼貌用语“您好 , 请问有什么可以帮到您 ?请您稍候 ,我帮 您打听一下。”等等 ;10 、在当值中 , 不能吃东西、吸烟、

7、打哈欠、挠头皮、挖耳朵等小动作 , 与客人对话 时要保持一定的距离 , 姿势要自然端正 ;11 、尊重客人的风俗习惯 , 对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的装扮人士时 , 不得当 面议论、嘲笑和模仿 , 不要给他人起花名 , 不要交头接耳 , 禁止与客人开玩笑 ;12 、接待客户投诉时 , 态度要诚恳 , 不要轻易表态 , 但确知是自己工作出差错时 , 应主 动道歉, 如客人误会或发脾气时 , 要保持冷静和克制的态度 , 绝不能与客户理论或争吵 , 应 及时向上司汇报 , 由上司处理。13、以上规范 ,请各保安员严格遵守 , 如有违反 , 作如下处理 :1/ 月次 : 口头警告 , 扣罚 10元

8、2/月次 : 书面检查 , 扣罚 20元3/ 月次: 停职教育 , 扣罚100元4/月次: 辞退处理大厦突发事件处理指南（保安部） 无论如何情形 , 保安人员到达交通事发现场 ,首先要防止现场再有意外事件发生 ,排除恶 性的连锁反应，记录一切有关资料 , 并写事件报告呈交管理处。一、突发事件（ 一） 台风侵袭防台准备1. 制定全年防风防台计划 , 落实台风处置预案及期间当值表及责任人 , 人员联络名 单;2. 台风季节到来 , 提前作好防台准备 , 查看防台物质齐备适用 , 检查疏通相应管路 , 组 织防台领导小组人员开会 , 预演防台步骤 ;台风到来前3. 接气象部门通知 , 通知租户 （

9、业主）, 发出台风公告 : 告知台风事宜并提醒客户一些 必要安排 , 告知紧急联络电话 ;4. 检查物业内设施、设备 , 保护及稳固 ; 各区域高空悬挂物件是否牢固 , 有无松脱 ; 各机房 （电梯、水泵、电机房等 ）是否安全 ,备用电机是否可以随时开动 ; 天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素； 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞,渗漏及失灵；5. 负责检查所有客房门窗内关闭情况 ,有无各类危险情况 （如花盆在窗台 ,易堕落物 件在阳台 ）； 锁紧窗门 ； 玻璃贴上防风胶纸 , 避免爆裂 ； 装上防风卷闸或防风板 （如有）；6. 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放 ,

10、应检查是否安全及稳固 , 如有 需要须移走或通知施工队做好防风措施 ；7. 全面检查物业防风措施 , 查看各处下水道、落水管、雨水渠等 , 并及时通知清洁部 或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物 ；8. 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用 ；9. 应加强与部门的联络 , 加强巡检力度 , 发现问题及时反映并督促有关部门改进 ； 台风中10. 逗留室内安全位置或进入指定防风处 ；11. 佩带硬身安全帽 （ 如外出 ）；台风后12. 观察台风消息及预防余风 ；13. 照顾受伤人士 ；14. 清理受损范围 , 注意避免受伤 ；15. 维修主管巡视物业 ；16.

11、清理淤塞渠口杂物 , 补充紧急用具 ；17. 事后填写事件报告呈交管理处。（ 二 ） 电力故障1. 保安人员应清楚物业内电力设备、 电源总闸及楼层分闸的位置 , 经常协助维修部检 查其工作状态 ;2. 维修部门应经常性演练断电的切换操作 , 以便紧急情况下训练有素地处理3. 发生电力故障时 , 应立即通知维修部及时修理 , 物业部应发出告示通知各客户 ;4. 任何情况下除专业维修人员外 , 其他人员均不得自己进行修理 , 以避免发生危险事 故;5. 停电期间禁止任何人使用电梯 ;6. 保安部门要加强出入口的人员检查 , 防止有人趁机混入作案 , 并对围墙等区域增加 巡视人员、次数 ;7. 保安

12、部平时应预备应急电灯 , 充好电源 , 保证停电期间的巡查时照明使用 ;8. 如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生 , 则在停电前应早作准备 , 告知客 户或加以防范 ;9. 记录一切有关资料并填写事件报告呈交管理处。（ 三 ） 交通意外一般而言 , 交通意外可分为四大类 :1. 意外中无人受伤 , 但引起车辆或物业设施受损 ;2. 意外中有人受伤 , 并引起车辆或物业设施受损 ;3. 意外中仅仅发生人员受伤 ;4. 意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。但无论如何情形 , 保安人员到达交通事发现场 ,首先要防止现场再有意外事件发生 , 排除恶性的连锁反应 , 其步骤如下 :1. 无人受伤的

13、交通意外 : 维持秩序 , 使现场交通恢复通畅无阻 ; 财物、车辆受损时 , 先进行拍照存查 ; 如意外事件中可能危及其他人员 , 应设置围护区加以局部封锁 , 必要时还须树立 警告标志 ; 如有需要 , 通知维修人员到场采取措拖 ; 在处理财物损害赔偿时 , 如争议较大 , 不可自行作主 , 应当及时报告管理处或有关 职能部门处理 ; 记录一切有关资料 , 并写事件报告呈交管理处。2. 有人受伤的交通意外 指挥交通 , 给予尾随车辆警示并绕行 ; 在可行情况下将伤者移离危险区域 ; 伤势严重者先进行拍照存查 ; 通知管理处派员协助维持现场秩序 ; 及时取证、记录现场情况 , 报警等候处理 ,

14、 必要时 , 对事故现场进行录像、拍照取 证;3. 在现场寻找是否有目击证人 , 待警员到场立即报告 ;4. 交通失事后 , 如有人受伤 , 则在警方未到场前 , 肇事车辆不得移或驶离原位 ;5. 事后记录一切有关资料 , 书写事件报告呈交管理处。（ 四 ） 水管爆裂1. 寻找水管爆裂 , 造成水浸的原因 ;2. 关闭有关水阀或总闸 , 切断水源 , 如当时无法迅速关闭 , 则借助衣物、 消防水带等引 领水流离开电梯等危险区域 ;3. 如水浸是由于水管爆裂所引起 , 应立即通知维修部进行抢修 ;4. 利用沙包遏止水势蔓延到其它区域 ;5. 将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用 ;6. 通知清洁部

15、利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理 。无论如何情形 , 保安人员到达交通事发现场 ,首先要防止现场再有意外事件发生 ,排除恶 性的连锁反应，记录一切有关资料 , 并写事件报告呈交管理处。现场;7 清理现场前 , 有条件的应当拍照记录 ;8 事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积 , 破坏程度、抢修过程等记录并填 事件报告 " 呈报（ 五 ） 气体泄漏1. 保安监控中心应备好煤气公司的电话 , 以便紧急情况下联络 ;2. 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;3. 接到气体泄漏报告或异味时 , 应迅速前往现场 ;4. 到达现场 , 切勿按门铃或触动任何电器及开

16、关 , 以免发生爆炸 , 只能设法打开 门窗,以疏导气体 ;5. 关闭气体总阀 , 如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散 , 须立即报警及通知专 业公司;6. 封锁现场 , 禁止任何人企图进入 , 同时由物业部通知其他住客离开 ;7. 如发现伤员、中毒者 , 先设法转移到空旷、开阔地带 , 保证空气流通、新鲜 , 同时拔打救护电话等待救援 ;8. 在现场切勿使用对讲机、手机和 BP 机等任何电器 ;9. 进入现场不能开灯 , 并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火 , 防止引起火 灾;10. 事后将有关资料记录并填事件报告呈报。（ 六 ） 高空堕物1. 高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件 , 接到该类

17、投诉 , 必须采取下列行动 ; 立即组织人员进行调查 , 设法寻找作恶者 ; 如有需要须向作恶者发出严重警告 , 并向警方报案 ; 如未能查明作恶者 , 物业部应发文通知所有客户 , 指出该行为的危害性与违 法 性 ; 拍照存案 , 必要时录像取证 ; 布置保安 , 伏击守候 , 捉拿现行。2. 如高空堕物已引起人员伤害 , 保安人员应当 : 拔打 120 救护电话 , 派员在路口引导 ; 立即通知警方 , 并协助开展侦查 , 设法查明肇事人 ; 物业部应协助保安寻找证人 , 提供入住情况等资料 ; 封锁现场 , 拍照取证 , 保护现场 , 维护秩序 ; 记录一切有关资料及注明警方立案档号 ;

18、3. 事后书写事件报告呈交管理处。（ 七 ） 电梯故障1. 保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码 , 以2. 电梯发生故障 , 保安人员先通知维修部派员抢修 , 如有人员被困 , 则用电话安慰被困人 "被困事项已知 ,正加紧处置 ", 同时,摄像定格该电梯 ,随时关注并摄像 ;3. 维修部在修复前 , 应挂好 " 暂停服务 " 告示牌 , 如需开梯作业 , 则在梯门外加隔 离绳;4. 如修理时间较长 , 总服务台应电话通知各客户 , 需 24 小时以上 , 由管理处发公 告说明;5. 保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者 , 除非由操作资格的维修人

19、员处 理,一般情况下 ,先关闭主机电源再安排救人 ;6. 如有可能在场就近安慰被困者 , 保持与被困者联络 , 让他们知道救援行动已 经开始;7. 如果电梯维修人员在 30 分钟后 , 仍未到现场处理 , 或被困者中有孕妇 , 病人需 要救援, 可报警,待消防人员到场处理 ;8. 被困者救出后 , 必须主动了解是束无恙 , 如有人不适 , 应立即致电救护车送院 治疗;9. 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险 ;10. 记录一切有关资料 , 并写出事件报告呈交管理处。注意事项 : 处理冷静 , 首先注意被困者的安危 ; 日常注意观察电梯运作状况 , 有异常及时报管理处跟进。（

20、八） 火警防火安排1. 制作消防管理制度 , 确定管理指挥小组和义务消防队人员组成 ;2. 储备灭火物资 , 定期检查 , 作联动测试 , 确保处于适用状态 ;3. 组织人员培训和演习 （ 急救 灭火 跑位等 ）;4. 制作消防管理预案 , 并定期演练 灭火5. 接到火警预报 , 立即现场查看 ;6. 确定属于误报才可消音 ;7. 通知当值最高管理人员 ;8. 现场处理员工注意客户安全措施 ;9. 用准确灭火器灭火 , 适时由灭火转为组织逃生 ;10. 安全环境许可时 , 开启门及通道 , 以免阻塞逃生之路 ;11. 监控人员作好录象和整体组织调度 ;12. 维修人员作好走火区域电源切断及水的

21、供应 ;13. 门岗人员作好人流控制 , 只出不进 , 引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆 至水接驳口 ;14. 其他员工作好人员疏散及安抚工作 ;15. 必要时拨打 119 报警 ;16. 协助警员灭火 ;17. 通报管理处经理 ;后继处理18. 记录一切有关资料 , 并写出事件报告呈交管理处 ;19. 拍照留存 , 必要时报险理赔 .注意事项 : 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置 ; 走火通道严禁堆放杂物 , 防烟门必须保持关闭 ; 即使是假火警 , 亦现场查看后再消警。 " 火警无误报 "（ 九）灾难现场 （塌楼、爆炸等 ）1. 立即致电 110报警,清楚说明

22、何种灾难 , 确实地点及目前情况 ;2. 立即通知管理人员到场 ;3. 现场注意采取必要措施 , 防止灾难现场环境恶化 , 危害生命财产 ;4. 救护伤者 , 在可能情况下抢救被困之人士 ;5. 协助有关人员控制或封锁灾区 ;6. 协助管理人群秩序及交通 , 以便紧急车辆尽速到现场抢救 ;7. 拍照留存 ;8. 填写事件报告呈报。注意事项 处理必须冷静 尽力保护任何人生命财<门岗人员、物品控制规程 , 保安管理 , 保安管理制度 , 保安管理条例 > 一、目的 对出入小区的人员及物品进行有效、规范的控制。2.0 适用范围适用于小区门岗人员、物品的出入控制职责1、上岗三个月内熟悉辖区

23、业户的基本情况。2、对进出小区的人员及物品进行检查、控制。3、负责责任区域内公共设施、设备的监管。4、对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止5、对责任区域内的环境卫生情况进行监管。6、按应急处理程序处理紧急情况。7、负责记录业户反映的各种信息 , 并及时报告。8、认真做好值班记录及交接班工作。9、完成上级交办的其它工作。对出入小区人员的控制认识的业户1、由其自行刷卡或按密码进入 ;2、如忘记密码或未带卡帮其开门 , 并提醒其下次带卡。3、不认识但自称业户且无卡和密码4、与住户中心联系 , 确认身份。5、在记录本上记录。非业户公司领导 （附名单 ）如认识, 应主动打招呼 ,叫出领导称呼

24、（如某总）, 放行; 记录在来人来访登记表上。公司员工非上班时间 , 无特殊情况公司员工不允许进入小区 ; 查验其工作证 , 无误, 放行;记录在来人来访登记表上。 外来人员访问业户 询问访客姓名、被访者姓名、住址并与业户核实后放行 ; 同时观察访客是否有异常情况 如有必要 , 通知巡逻岗跟进。陪同其到楼宇对讲系统旁询问业户。记录在来人来访登记表上政府部门人员进入小区公干1、查验证件 , 询问事由 ;2、及时通知相关人员 , 立即通知巡逻岗安全管理员作好指引工作 ;3、在来人来访登记表上记录。4、参观人员5、上报班长 , 请示物业公司负责人 ;6、得到认可后通知巡逻岗安全管理员前来带领参观人员

25、到物业公司办公点;7、在来人来访登记表上记录。8、持"出入证 "人员（ 如装修、送报、送奶等 ）查验出入证是否相符 ; 在来人来访登记表上记录 ; 放行并通知相应岗位跟进。出入小区物品的控制 进入小区人员携带的物品 禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区。 物品出小区对携带大量或贵重物品 （例如:冰箱、洗衣机、电视机、空调机、功放音箱等 ） 出小区的人 员检查住户中心开具的放行条 , 必要时当班人员通知班长拨打电话住户中心进一步确 认放行条 ;核对放行条的内容与实际物品是否相符 , 如不相符应请其到住户中心重新填写 放行条 责任区内的监控管理公共秩序

26、 对可疑人员进行监控 ; 如出现打架、斗殴等现象时通知巡逻岗安全管理员或班长前来处理或报警 ; 在岗位值班记录表上记录。环境卫生、公共设施 发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止 ; 造成不良后果的要设法留住责任人 , 并立即通知班长前来处理 ; 在岗位值班记录表上记录。信息的收集业户反映意见、建议应认真倾听并记录在岗位值班记录表 , 并通过对讲机立即通知住户中心值班人员 , 如 内容涉及保密事项 , 应当面通过班长转告。提供帮助 业户需要帮助 应主动上前提供帮助 , 如不能自行完成的工作可通知班长或巡逻岗协助。 外来人员提出要求帮助对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。原则门岗安

27、全管理员须熟悉本责任区内业户的基本情况。包括 : 姓名、住址、人口状况、相貌 特征、经常出入时间等。门岗安全管理员在处理事务时不能影响对人员、 物品进出小区的管理职能 , 如有影响则应 通知巡逻岗安全管理员或班长及主管前来处理。质量记录 物品放行条 岗位值班记录表 来人来访登记表门岗人员、物品控制规程保安员培训作业程序、目的规范员工培训工作，使员工培训系统化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技 能。二、适用花园范围 适用于安全处全体员工的培训。三、职责1、主管经理负责监督及抽查培训实施情况 , 验证培训效果及对外联系培训教师。 2、安全 处主管负责制定年度培训计划 , 并负责具体组织实施。3

28、、安全处班组长负责协助安全处主管进行军事技能的培训。四、程序要点1、培训计划的制定(1) 安全处主管于每年的 12月 15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。(2) 员工培训计划必须符合下列要求： 不违反国家的有关法律、法规； 有具体的实施时间； 有考核的标准； 有明确的培训范围； 有培训费用预算。2、新入职员员工的培训。新员工入职后上岗前需进行 7天的培训，并经考核合格后方能 正式上岗。(1) 第一天，由安全处主管负责介绍安全处工作性质 / 公司的基本情况 / 部门的基本运作程 序/ 安全教育及带领新员工熟悉小区环境。(2) 第二天，由安全处主管负责讲解各岗位职责 / 部门的奖惩规

29、定 /公司的考勤制度 /着装 规定及礼貌礼仪和文明用语。(3) 第三天，由安全处班组长按照安全处军训标准一队列对新员工进行队列操练。(4) 第四天，第六天，由安全处主管安排新员工试行上岗即一名老安全员员带一名新安全 员员同时执勤，由老安全员员联系实际情况对新安全员员讲解岗位及岗位工作程序。(5) 第七天，考核 . 新员工入职培训结束后进行思想小结，并由安全处主管安排进行业务 知识考试 , 试卷由安全处主管提供。(6) 新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者则按辞退处理。3、军事技能培训(1) 培训内容： 队列项目：立正 ,稍息,跨立, 蹲下起立等；齐步，跑步，行进间转法，步伐变换，敬礼，

30、脱帽，戴帽等； 动作要点见军训标准一队列。 拳术项目：捕俘拳。动作要点见军训标准一拳术； 体能训练：跑步，俯卧撑等。(2) 军训要求； 军训过程中按正规军事化要求操作； 队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落，标准； 听从指挥员口令。回答提问整齐统一。声音洪亮、无拖音； 养成良好的队列礼仪； 非因特殊原因经安全处主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训(3) 军事技能培训由安全处班组长具体负责。(4) 军事技能培训每周周日周四各进行一次，每次不少于 60分钟。4、消防知识培训(1) 消防知识的培训时间为每月第一个星期六进行一次，每次培训时间为 :16:30-17:30(2) 培训内容

31、： 消防法规的学习； 消防理论知识的学习； 灭火器材的操作使用；(3) 消防培训时邀请公司消防管理中心的有关人员或公安消防机关的有关人员讲授示范。5、法律知识培训(1) 法律知识培训每一季度不少于一次，每次培训时间不少于 1小时。(2) 培训内容： 中华人民共和国治安管理处罚条例； 中华人民共和国刑法相关内容； 中华人民共和国刑事诉讼法； 其它地方性法规。(3) 法律知识培训需要时，由主管经理联系有关法律界人士授课。6、服务培训7、(1) 培训内容：8、文明用语；9、仪容仪表；10、礼貌礼节；11、服务意识；12、服务技能；13、服务要求。14、(2) 服务培训由公司安排有关人员授课。15、(

32、3) 服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于 90分钟。16 、17、 7、安全培训18 、 (1) 培训内容：19、工作安全；20、日常生活安全。21 、 (2) 安全培训由安全处主管负责，必要时可邀请相关人士共同进行22、 (3) 安全培训每季度进行一次，每次培训时间不少于 60分钟。8、思想教育(1) 思想教育的形式： 班务会； 安全员员全体会议； 个别交谈； 交接班时讲评。(2) 思想教育的内容： 思想品德； 政治思想； 行为准则。(3) 班务会每周由安全处班组长主持一次；安全处全体会议由安全处主管负责月进行一 次；交接班时讲评由安全处当值班长负责每天进行一次。9、物业管理知识培

33、训由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理IS09002质量体系知识培训。(2) 物业管理知识培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于两小时。10、文化知识培训(1) 安全处主管负责每半年至少安排一次 , 每次培训时间不少于两小时。(2) 文化知识培训内容： 写作能力； 阅读与理解能力； 语言表达能力。(3) 文化知识培训形式： 讲课； 开展演讲比赛； 写作比赛；11、工作技能培训(1) 工作技能培训由安全处主管安排 ,每月至少进行一次 ,每次培训时间不少于 90分钟.(2) 培训内容： 封闭小区物品/人员出入管理标准作业程序； 安全处交接管理标准作业程序； 安全员员消防员内务管理标准

34、作业程序； 停车场管理标准作业程序； 物业管理处员工服务管理标准作业程序； 突发事件处理标准作业程序； 其他相关作业程序。(3) 培训形式：正确的人际关系处理；公共关系学基础知识； 沟通与协调； 讲解与示范。12、每次培训后均对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，并 归入个人档案长期保存。安全处文员负责将培训内容 成绩或评估 培训结果填写在员 工培训登记表上。13、培训记录应妥善保存，各类培训计划培训记录等原始记录保存期为 3年；员工培训登记表长期保存。保安工作奖罚细则为规范保安内部管理， 提高全体队员的工作素质，树立良好形象， 特制订本细则， 具体内容如下：一、有下列情况

35、之一的，扣罚每次 10元1、在上岗时仪表不整洁，不按规定佩带标志，军容不端正（不带公司规定帽子或戴帽子 不够端正，不扎公司规定的腰带，不戴领带，制服与便服混穿）。2、未经领班、队长或上级同意批准而私自换班。3、未按工作要求做好当班记录，登记不清楚，交接不清楚，不签名确认。4、当值期间与外来人员在岗或值班区闲谈。5、值班责任区内有乱停乱泊车现象，业主车位被他人占用。6、值班责任区有大堂门不关。7、值班时用对讲机说粗口话、用语不规范等。8、岗亭内不整洁，积尘明显、卫生差。9、仪容不整，耳尖部位上的头发超过1CM胡子超过2MM10、白天有坐岗现象或不按岗位要求进行站岗和操作。11、下班后在岗位长时间

36、逗留。二、有下列情况之一的，每次扣罚 20元1 、值班时精神不佳，站姿不端正，东歪西靠，勾肩搭背，插手袖手等行为。2、上班、培训、例会等集体活动召开时有无故迟到、早退或缺席。3、上岗时吸烟、吃零食、看书报、写信、听收录音机（ MP3、看电视、玩扑克、下棋、 打游戏机、打手机闲聊、用对讲机闲聊等与工作无关的事。4、军事训练不认真对待，不支持辅导工作。5、下班后穿制服外出或将有公司标志制服借与他人穿戴。6、随地吐痰、乱扔烟头、垃圾等影响小区环境。7、乱撕登记本，小区通知、告示等行为。8、对临时车辆进入小区不按规定发卡、登记和收费等。9、巡逻不到位，造成不良影响。10、擅自离开工作岗位，或有窜岗行为

37、。11、在岗亭、值班桌、登记本或公司专栏或其它公共设施上乱写乱画。12、未经许可私自调整打卡机、代替员工打卡、或破坏卡机等。13、未经上级同意私带外来人员到公司工作区、样板房间参观或摄影。14、在宿舍内使用超负荷用电器，造成不良安全隐患。15、值班区发现有破坏绿化卫生或其它设施行为置之不理。16、乘电梯巡逻者（上楼时除外），（针对大涌新世纪小高层和以后新项目）。17、公司委派向业主宣传事宜不及时配合或不到位现象。18、发现小区内公用照明，公用供水设备故障不及时上报。19、不主动让业主乘坐电梯（针对大涌新世纪小高层和以后新项目）。20、机动或巡逻岗在值班区域内看到业主搬笨重物品而不主动帮忙。三、

38、有下列情况之一的，每次扣罚 30元1、值班时乱坐业主摩托车、小区休闲椅等影响保安形象。2、乱动乱摸乱开业主机动车辆。3、值班时无故乱按业主门铃。4、发现小区内有长流水、长明灯置之不理（特殊情况除外）。5、当月内早退一次的。6、当班时无故不接听工作电话或对讲机呼叫的。7、上班时，非公事而私自到业主家作客或探访者。8、上班时间对客人或同事言行不礼貌，遭到客人或同事投拆，经查为实者。9、违反保安部内务管理制度中其它同等条款的。四、有下列情况之一的，每次扣罚 50元1、未经同意私自拿公司或业主物品（含数量极少）。2、上班时乱打公司电话、占用电话超过 5分钟，说话不礼貌，语言粗暴，给公司运作和 形象造成

39、不良影响。3、收费后不按规定开票据的。4、在门岗值班时，私自同意促销人员到小区张贴或散发广告单。5、无故迟到或旷工半小时以上， 35分钟以下。6、工作不忠诚老实，欺骗领导和业主。7、未经上级同意，擅自使用公司电脑者。8、不按操作规程，损坏公司物品或保安器材者。10、故意作对，不服从正常指挥者。11、遇特殊情况不及时请示汇报， 造成不良影响。12、在值班时睡觉。13、故意破坏消防、煤气、水电、交通标志等。14、利用工作之便，牟取个人私利。15、上班时间到周围食店消费。16、故意向顾客或业主示意索取财物者（如春节时拱手的“恭喜发财” ）。五、有下列情况之一的，每次扣罚 100元1、在小区内拾到东西

40、，不及时上交，占为已有者。2、私自开业主的信箱或盗窃业主信箱内的资料者。3、私自在小区内推销或接搬运业务者。4、无故旷工一个工作日。5、在岗睡觉，二次以上者（含两次，如有第三次则作辞退处理）。6、酗酒后上岗者。7、擅离职守或玩忽职守造成严重损失。8、盗窃公司信函、机密或他人的公司财物。9、偷阅公司信函机密或员工私人信件。10、恶意破坏公司财产或员工财物。11、侮辱、威胁、恐吓、危害业主或同事行为者。12、未经上级领导许可，擅自同意无关工作人员进入监控中心参观或查看录像者六、有下列情况之一的，每次嘉奖 10-30 元1、工作积极主动，责任心强、忠于职守。2、对人有礼貌和乐于助人，受到员工或业主好

41、评的。3、服从工作安排、不计较个人得失、工作任劳任怨、安心本职工作。4、在工作生活中做到团结互助，促进工作开展的。5、以公司为家，有强烈主人翁精神，受到公司认可的。6、职业道德观念强，作风正派，思想上进，起楷模作用，受到公司认可的。7、业务技能强，军事技术过硬。七、有下列情况之一的，每次嘉奖 50-100 元1、当值班人员或非当值班人员在公司范围内，发现安全隐患及时制止，避免恶性事件发 生，维护公司和业主利益或使之减少损失者。2、对处理突发事件中表现突出的。3、受到业主不同形式表扬的。4、捡到业主各种贵重物品及时上交的。5、全心全意地为公司服务，取得明显成绩的。6、坚持正义，为公司和业主的生命

42、财产奋不顾身，有勇于自我牺牲精神。7、其他被视为同等嘉奖行为的。实施办法1、每月由主任、队长或领班在检查工作中具体实施，并在登记表上做好登记。2、2、在同月中，前奖不能抵后罚，但后奖可以抵前罚。3、3、在实施过程中，凡遇到严重违反公司制度或国家法律法规者，则按相关制度或国 家法律法规处理或解雇处理 .保安工作奖罚细则一、严格遵守公司各项规章制度 ; 服从领导管理与安排。二、值勤期间严禁瞌睡、酗酒、抽烟、吃零食 ; 不准嬉笑、打闹、看书报、聊 天;禁止做其他与工作无关的事情。三、衣容严整 , 文明值勤 ,礼貌待人。遇到领导要敬礼 , 以示尊敬 ; 回答别人的问 话时, 要起立。四、严禁小摊小贩、

43、收购废品者或推销人员等一切无关人员进入 ; 外出的自行 车或摩托车对于陌生人或行迹可疑者 （ 包括外来人员 ）要主动上前询问 , 如有必要并让其 出示有效证件做好登记。五、对于外来车辆要问清楚其来意并做好发放车牌与登记工作。凡是外出车辆 经查证后没有相对应的车牌的 ,一律不予放行 ;报告给管理处后 ,经核实确实是其本人的 再给予放行。六、对于搬家或外出携带贵重物品或大件物品者 , 如不能确定其身份要问清楚 并核实做好登记。七、值勤人员要严查细问、敢说敢问 ; 注意观察可疑的人或事 , 一旦发现情况立 即上报。八、夜间巡逻时 , 应该有重点性、针对性 , 对于要害部位要细查、严查、多查。九、做好

44、交接班登记工作 , 交接班时要清点好物品是否完好无损 ; 物品如有损坏 或丢失及时上报 , 对于人为的破坏追究其责任人并按原价赔偿。十、 严格请销假制度。对于无故旷工或无故不参加会议者 , 管理处将根据有关 规定进行处理。十一、希望有关人员能够遵守以上规定 , 对于违反者 : 情节较轻并为初犯者 , 给予 警告处分 ;情节较为严重、影响比较恶劣或屡犯不改者 , 给予处罚或予以除名。二、小区巡逻1 、 巡逻周期按照公司规定进行 , 每次将辖区内所有楼层及小区外围巡查一遍。2 、 巡逻规律 :不制定规定路线 ,但不留“死角”、“偏角”。三、检查各岗位执勤情况 :四、日常巡视检查执勤情况有各班班长或

45、队长负责。五、1 、 要严格执行交接班制度 ,交接班时,交接双方要检查各岗位 ,交接是否认真 ,手 续是否办妥 ,仪容仪表是否符合有关规定 , 交接物品是否完好无损 ,是否有待办事项等 , 发 现问题, 及时纠正 ,并做好登记。六、2 、 队长或班长检查巡视每班岗不少于两次 , 确保各岗位无事故发生。七、3 、 巡视时,发现有不认真或违纪等情况 ,要及时纠正 ,并责其改正 ,做好纪录并 上报。八、4 、 本班值勤中遇到疑难问题时 ,队长或班长应立即到场 , 按有关规定处理 ,不能解决的不要擅自做主 , 要及时上报四、重大事件的处理（ 一 ） 重大灾害处理 :1 、 发生火灾时 : 保持头脑清醒

46、、冷静、不慌忙 , 尤其是当班负责人要有秩序的组织 人员疏散并向 119报警。报警时要说明地点、单位、电话、火灾性质并及时上报 , 同时组 织现场人员进行抢救性工作 : 一是断电、断气 ,转移易爆易燃物品 ; 二是按科学方法处理 , 如:消防电不能断 , 电路发生火灾不能用水灭火等 ;三是指定专人引导消防车进入 ; 四时防 不法分子乘机破坏。2 、 发生重大交通事故时 : 一要向交通局通报 , 二要保持好现场并派专人看护现场 , 三 要控制当事人 , 四要指挥疏导交通。（ 二 ） 遇到违法犯罪、偷盗抢动的处理 :（ 三 ） 1 、 保持镇静、斗智斗勇 , 能制服立即制服 , 敌强我弱时想办法稳

47、住并立即 通知友邻哨位或取的小区群众取得的支援 , 设法制服罪犯。（四） 2 、 犯罪分子逃跑或追不上时 ,掌握罪证 , 人证,物证齐全 ,时间地点清楚 , 记住人数 ,相貌特征 , 衣着,除采取充分人力 ,快捷的交通工具追逐以外 ,并及时报告公安 部门协助其破案。（ 五 ） 3 、 对于作案留有迹象的要保护好现场 , 并派专人看管以免现场被破坏 , 给 案件侦破带来难度。（ 六） 4 、 如有受伤群众 , 要及时将受伤者包扎 , 抢救, 对围观群众知情者要录取 旁证, 并记清姓名 , 单位, 联系方法。（ 七 ） 5 、 业主、住户发生刑事案件 , 应首先物业公司上报并向公安部门报告并 保护好现场。（ 八 ） 6 、 事发后 , 除上述外 , 寻问业主 , 住户是否保险损失的物品及价值 , 必要时 出示证明 , 以便保险公司赔偿。（ 三 ） 聚众闹