某高校组织行为学课程之第第6章冲突学习课件

1、第六讲第六讲 冲冲 突突主要内容冲突的定义冲突的定义冲突种类冲突种类怎样看待冲突怎样看待冲突解决冲突的策略解决冲突的策略实践：如何解决冲突实践：如何解决冲突一一 冲突冲突 冲突的定义冲突的定义冲突冲突:两个主体之间因各种原因而产生的不一致两个主体之间因各种原因而产生的不一致 。冲突：一个或多个成员（个人、群体或组织）冲突：一个或多个成员（个人、群体或组织）或明或暗地反对另一个成员。或明或暗地反对另一个成员。冲突：人与人、群体与群体、组织与组织之间冲突：人与人、群体与群体、组织与组织之间在相互交往的过程中，产生的意见分歧、争论、在相互交往的过程中，产生的意见分歧、争论、对抗，使彼此之间的关系出现

2、紧张状态。对抗，使彼此之间的关系出现紧张状态。 冲突产生的原因冲突产生的原因资源有限资源有限,不能同时满足需求（利益）不能同时满足需求（利益）n金钱、物资金钱、物资n地位和权力地位和权力n名誉名誉人与人的不同（个体）人与人的不同（个体）n价值观的不同价值观的不同n性格的不同性格的不同n目标的不同目标的不同n看问题的角度不同看问题的角度不同冲突产生的原因冲突产生的原因信息不充分信息不充分(沟通沟通)n信息影响感觉信息影响感觉,进而影响到决策进而影响到决策n没有收到信息没有收到信息n信息模糊信息模糊n错误解释信息错误解释信息n从不同的渠道收到信息从不同的渠道收到信息冲突产生的原因冲突产生的原因职责

3、不明、分工不当（结构）职责不明、分工不当（结构）n你不想做你不想做,我也不想做我也不想做(同级同级)n你想做你想做,我也想做我也想做(同级同级)n没有权力没有权力,却承担责任却承担责任外界压力外界压力n直接引起冲突直接引起冲突:如削减预算如削减预算n扩大了冲突的影响扩大了冲突的影响,如家庭压力如家庭压力二二 冲突种类冲突种类冲突过程前前提提条条件件潜在不一致潜在不一致认知和个性化认知和个性化 行为意向行为意向行为行为结果结果阶段一阶段一阶段二阶段二阶段五阶段五阶段四阶段四阶段三阶段三认识到认识到的冲突的冲突感觉到感觉到的冲突的冲突冲突冲突处理处理意图意图公开公开冲突冲突提高群体绩效提高群体绩效

4、降低群体绩效降低群体绩效沟通沟通结构结构个体个体强制强制协作协作迁就迁就逃避逃避折衷折衷利益冲突利益冲突 利益冲突基于计算理性利益冲突基于计算理性价值观冲突价值观冲突 价值观冲突基于行为规范价值观冲突基于行为规范 心理冲突心理冲突 心理冲突基于相互关系的心理过程心理冲突基于相互关系的心理过程 冲突种类冲突种类个体的冲突（如角色冲突）个体的冲突（如角色冲突）个体之间（人际）冲突个体之间（人际）冲突群体之间冲突：员工群体之间冲突：员工/管理者、男人管理者、男人/女女人人组织内部冲突：权力分配、工作方式组织内部冲突：权力分配、工作方式组织之间冲突：制造商组织之间冲突：制造商/供应商、总公司供应商、总

5、公司/分支机构、战略联盟分支机构、战略联盟社会范围的冲突：利益集团社会范围的冲突：利益集团冲突种类冲突种类冲突种类冲突种类Overt efforts to destroy the other partyAggressive physical attacksThreats and UltimatumsAssertive verbal attacksOvert questioning or challenging of othersMinor disagreements or misunderstandings摧毁对方的努力摧毁对方的努力挑衅性的身体攻击挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒威胁和最后通牒

6、武断的言语攻击武断的言语攻击公开的质问和怀疑公开的质问和怀疑轻微的意见分歧和误会轻微的意见分歧和误会冲突种类冲突种类建设性冲突建设性冲突 functional conflict破坏性冲突破坏性冲突 dysfunctional conflict建设性冲突和破坏性冲突建设性冲突和破坏性冲突建设性冲突建设性冲突双方对实现共同目标双方对实现共同目标关心关心乐于了解对方的观点、乐于了解对方的观点、意见意见以争论问题为中心以争论问题为中心互相交换情况日益增互相交换情况日益增多多破坏性冲突破坏性冲突双方的目标不一致双方的目标不一致不愿意听取对方的观不愿意听取对方的观点、意见点、意见以人身攻击为中心以人身攻击

7、为中心互相交换情况减少，互相交换情况减少，以致完全停止以致完全停止三三 怎样看待冲突怎样看待冲突 冲突的作用冲突的作用冲突的积极作用冲突的积极作用n暴露了矛盾和问题暴露了矛盾和问题n激化改进和创新激化改进和创新n提高决策质量提高决策质量n提倡直率而不是虚伪提倡直率而不是虚伪冲突的负作用冲突的负作用n影响到团体和士气影响到团体和士气n加深了矛盾加深了矛盾n解决不好产生很严重解决不好产生很严重的后果的后果n逃避冲突也有负作用逃避冲突也有负作用冲突的作用冲突的作用 积极影响积极影响 消极影响消极影响成员心理成员心理 人际关系人际关系 工作动机工作动机工作协调工作协调组织绩效组织绩效组织生存与发展组织

8、生存与发展冲突与绩效冲突与绩效冲突水平 冲突类型 内部特征 部门绩效低功能失调 冷漠迟钝缺乏创新低最佳功能正常 生命力强不断变革高高功能失调 分裂无序不合作低解决冲突原则解决冲突原则冲突本身不可避免冲突本身不可避免 -客观性客观性 承认、正视和预见冲突承认、正视和预见冲突冲突有利有弊冲突有利有弊-二重性二重性 分析冲突，避免冲突的破坏性，引导冲分析冲突，避免冲突的破坏性，引导冲突向建设性方向发展突向建设性方向发展冲突以适度为宜冲突以适度为宜-程度性程度性 冲突过低过高都会降低组织绩效冲突过低过高都会降低组织绩效怎样看待冲突？怎样看待冲突？企业内到底应不该鼓励冲突企业内到底应不该鼓励冲突?文化对

9、冲突的影响文化对冲突的影响讨讨 论论四四 解决冲突的策略解决冲突的策略解决冲突的途径解决冲突的途径妥协合作迁就强制逃避合作程度（满足别人）肯定程度（满足自己）强制：己得彼失强制：己得彼失 1.9合作：各有所得合作：各有所得 9.9妥协：各有得失妥协：各有得失 5.5逃避：各无所得逃避：各无所得 1.1迁就：彼得己失迁就：彼得己失 9.1解决冲突的途径解决冲突的途径 强制（裁决）目标目标: 满足自我利益满足自我利益,不顾别人不顾别人条件条件: 我强彼弱我强彼弱方法方法:n使用权威使用权威: “ 我是老板我是老板,你按我的做你按我的做”n使用威胁使用威胁:“ 你对后果负全部责任你对后果负全部责任”

10、n少数服从多数少数服从多数出发点出发点:自己的目标最重要自己的目标最重要,别人对我的感觉是别人对我的感觉是第二位的第二位的结果结果:自己目标的达到和对方的不满甚至憎恨自己目标的达到和对方的不满甚至憎恨 迁就方式方式: 牺牲自己牺牲自己,满足别人满足别人目标目标:和气比自己得到利益更重要和气比自己得到利益更重要出发点出发点:总要有人做出牺牲总要有人做出牺牲,冲突总不是好冲突总不是好事事结果结果:自己吃哑巴亏自己吃哑巴亏,代表自己时代表自己时,问题也问题也许不大许不大,代表团体时代表团体时,内部会有不满内部会有不满讨论讨论:自我牺牲值不值得提倡自我牺牲值不值得提倡? 逃避（拖延法）方式方式:两方的

11、利益都不考虑两方的利益都不考虑(两方都不牺两方都不牺牲牲)方法方法: 不要这种方案不要这种方案;延期延期出发点出发点:冲突总不是好事冲突总不是好事;暂时不引起冲突暂时不引起冲突,等待更好的时机等待更好的时机结果结果:留下真空留下真空,可能影响工作可能影响工作 妥协（折衷）方式方式: 双方都作出让步双方都作出让步最常用的方法之一最常用的方法之一,双方力量大致相等双方力量大致相等目的目的: 尽快达成共识尽快达成共识对外妥协对外妥协,对内讲理对内讲理 合作（互助）目标目标:共同找出问题和解决方案共同找出问题和解决方案,创造双赢创造双赢局面局面方式和方法方式和方法: 以理服人以理服人出发点出发点:人总

12、是讲理的人总是讲理的结果结果:双方满意双方满意（1） 什么情形适合采用哪种处理冲突的什么情形适合采用哪种处理冲突的策略？策略？（2）比较中西方处理冲突的差异。）比较中西方处理冲突的差异。课堂讨论中国式管理中国式管理讨论讨论 比较中西方处理冲突的差异。比较中西方处理冲突的差异。西方观点西方观点中国观点中国观点中国观点：贵和、持中中国观点：贵和、持中以和为贵，和而不同以和为贵，和而不同 “君子和而不同，小人同而不和君子和而不同，小人同而不和”（孔（孔子）子） “和和” ：差异的综合、多样化的统一：差异的综合、多样化的统一持中：中庸、持中：中庸、“过犹不及过犹不及” “不偏谓之中，不易谓之庸不偏谓之

13、中，不易谓之庸”中国式管理中国式管理五五 实践：如何解决冲突实践：如何解决冲突解决冲突分析冲突带来的利弊分析彼此势力分析冲突的原因事先制定明确的规定找个好的中介和代理1. 分析冲突带来的利弊利益分析n目标对我有多么重要n我获得目标的可能性有多大n我有没有替代方案n达不到目标我有没有退路损失分析n不冲突我会有什么损失n冲突成功后我会有什么损失w形象损失w对方将来报复n冲突失败后我会有什么损失w我会不会赔了夫人又折兵2 自己力量分析我是强者位置吗?目标能够达到吗?我是处于困境吗?对方可能采取什么反措施?对方失败后会采取什么行动?3. 分析冲突的原因资源不足目标不同价值观,性格不同信息不足责任不清外

14、界压力4. 事先制定明确的规定规定是划定边界n应该是事先的n应该是双方同意的常见的规定n少数服从多数n下级服从上级n各种书面的规范5 中介中介的选择中介的力量中介的口才中介的策略中介的选择与冲突结果不相关中间立场好的口啤双方接受中介的力量中介的实力中介对双方的影响力中介有无最终决定权中介的口才口才包括分析问题的能力使用双方接受的语言能够以礼晓人能够变一种说法能够随机应变中介的策略不偏不倚让人把话讲完强调共同点强调双方的好处一件事一件事地做做一个推进者，而不是裁判使最终结果得到双方签字代理人代理人与中介的不同n完全站在冲突的一方，但没有个人恩怨代理人的作用n避免双方发生直接冲突，影响以后的合作n代理人更了解专业情况解决冲突的技术解决冲突的技术问题解决：双方坦率真诚讨论并解决问题问题解决：双方坦率真诚讨论并解决问题目标升级：提出一个明确的共同目标目标升级：提出一个明确的共同目标资源开发：如果冲突是由于资源匮乏引起的资源开发