2010年度物业公司管理系统目标责任书

1、2010年度成都吉美物业管理有限公司目标责 任书第一章物业公司2010年度工作纲要一、经营管理方面有较大的突破，经营业绩有明显改善，管理水平明显提高。1、本年度首次实现预算扭亏为盈；2、深化目标责任管理，对完成目标责任的物业服务中心和负责人进行重奖，对未完 成目标责任的部门、物业服务中心和负责人进行重罚。重大投诉和重大责任事故一票否 决。二、进行企业文化建设规划，逐步形成成都吉美物业公司的特色文化。1、进行企业文化建设的论证，提炼成都吉美物业管理有限公司的企业宗旨、服务理 念、广告语、发展口号，确定员工的价值取向，制定公司企业文化建设的发展纲要。2、在德坤汀城举办一次大型的业主联谊活动，推动楼

2、盘的销售及物业服务推介。3、推行例行检查评比，按季度、半年、年度推选服务标兵，充分调动员工工作积极三、进行人力资源开发和规划，稳定公司骨干员工，培养一支高素质的物业队伍。1、建立“内部选拔为主，外部招聘为辅，能者上，庸者下”的用人机制，开展“强 化基层员工责任心、中层干部上进心、高层干部事业心”的“三心”活动、实行中低层 管理人员轮岗制度、内部竞争上岗制度，培养一支凝聚力强、战斗力强的团队。2、 完善和健全培训体系，在培训形式、培训课时、培训内容、培训教材、培训激励、 培训考核、培训评估、培训监督、培训师资等方面探索，形成符合公司发展需要的培训 模式。四、强调细节，做到顾客满意。1、梳理公司管

3、理制度，完善作业流程，用制度管人；2、推行细节管理，人性化服务，管辖小区业主满意率达 90鸠上；3、为四川德坤实业公司做好售后物业服务品质，为开发企业赢取潜在客户。五、管理精益求精，为创品牌企业夯实基础。1、竹韵坊项目力争2年内获取成都市物业管理协会“十佳优秀物业管理小区”称号;2、加强与行业协会联系，扩大成都吉美物业管理有限公司知名度，从而获得业主及 行业良好口碑；3、做好细节，创立品牌，实现管辖小区达到区（市、县）优秀物业服务社区等。第二章物业公司组织架构及人员配置一、成都吉美物业管理有限公司组织架构：、人员配置原则及说明根据目前公司在管项目的实际情况,2010年在人员配置上以精简高效、稳

4、定骨干队伍、严格控制人员成本为原则1、公司领导核心组。 总经理、常务副总经理、副总经理、综合管理部经 理、各物业服务中心主任。2、根据目前的管理面积，公司暂不设采购和库管人员，物品采购 由项目申请，逐级审批后购置。各物业服务指定采购点。3、只设财务部和综合管理部两个职能部门。计划恬园交房时增设 品质专员，汀城二期交房时设立品质管理部门。4、建议物业公司在未接管新的项目之前，暂只设 常务副总经理。三、人力资源配置计划表:物业公司职能部门序 号部门职务岗位2010年定员编制09年定员编制1公司领导总经理11常务副总经理11副总经理10小计322综合部经理11综合管理专员10小计21财务部会计10出

5、纳11小计213合计74德坤恬园前期筹备组序 号部门职务岗位10年定员编制09年定员编制1物业项目部代理负责人1小计012环境服务部环境维护员外围保洁员21小计213秩序维护部秩序维护员礼仪岗11夜间值班员11小计224合计44竹韵坊物业服务中心号部 门职务岗位10年定员编制09年定员编制号1行政办公室项目经理i1食堂人员i1小计222客户服务中心主管10物业管理员（兼行政内勤）22小计323工程维护部主管11工程维护员设备维护兼装修管理员11维修员11小计334环境服务部领班11环境维护员道路保洁员22:楼道保洁员55垃圾清运员11绿化维护员22小计11115秩序维护部队长11领班（兼巡逻）

6、22秩序维护员门岗（兼监 控）44r巡逻岗22非机动车停 车场11换休11小计11116合计2829雅逸居客户服务中心序 号部门职务岗位10年定员编制09年定员编制1行政办公室项目负责人11小计112客户服务中心主管00物业管理员11小计113工程维护部主管00工程维护员设备维护员 （兼装修管 理）11小计114环境服务部环境维护员道路保洁员（兼垃圾清 运）11:楼道保洁员33换休11小计555秩序维护部队长0由项目负责人 兼领班兼巡逻工作22秩序维护员门岗（兼监 控）22巡逻岗21换休11小计766合计1514德坤汀城物业服务中心序 号部门职务岗位10年定员编制09年定员编制1行政办公室项目

7、经理11食堂人员11小计222客户服务部主管11物业管理员（兼收费）11行政内勤（客户接待）11小计333工程维护部主管11工程维护员装修管理员11设备维护员 （兼维修）11小计334环境服务部主管11环境维护员售楼部保洁 员22道路保洁员22r楼道保洁55二期外围保 洁11绿化维护员22换休人员换休22小计15155秩序维护部队长11领班兼巡逻33秩序维护员门岗44售楼部33巡逻岗33监控中心33非机动车停 车场10换休11小计19186合计4241总计：2010年98人，其中：主管以人员：14人；一般管理人员：8人；环境维 护员：32人（保洁：小区25人，销售部4人；绿化3人），秩序维护员

8、：37人（销 售部：4人），厨房炊事员2人。备注：1、此编制经公司批准后，不得擅自调整，特别是竹韵坊、雅逸居和德坤汀 城等已入住成熟小区。因特殊原因调整（比如德坤恬园项目根据开发公司施工和销售进度进行人员增减），必须按公司管理程序文件的相关规定做人事增减报告，经公司总经理审批后方可实施；2 、秩序维护部领班兼巡逻岗工作；3 、雅逸居物业管理员休假可由竹韵坊客户服务中心调人顶岗；4 、秩序维护员、环境服务员、工程维护员等基层岗位（不含该部门的部门负责人在内）增加换休人员的计算方法：人员编制数X每人每月应休假 天数十每月正常出勤天数 =增加换休人数。比如某秩序维护部（不含主 管）：30 X 2 -

9、28=2.14/人（如超过1.5/人则按2人计算），因此只需增加 2名换休人员。四、各项目物业服务中心具体岗位分配情况一）、2010年竹韵坊物业服务中心：1）、项目经理：1人，全面负责竹韵坊物业服务中心日常管理工作。2）、客户服务部物业管理员：负责客户接待、受理客户投诉、处理客户部日常事务及物业费用收取 工作。其中1名物业管理员兼项目行政内勤工作， 负责项目档案资料、仓库、物资、 文件流转及食堂管理工作等。3）、环境服务部领班：1人，负责部门日常管理工作，兼办公区清洁卫生。道路保洁员：2人，1人负责小区彩砖、各水景观卫生（大门至 11栋处），中庭左 边卫生及石板路保洁；1人负责小区健身器材，建

10、筑小品，标示标牌，中庭右边卫 生及管辖区域石板路等。楼道保洁员：5人，其中：1人负责2栋、3栋、10-2、10-3单元，15栋楼道及所属楼栋设备清洁卫生，并负责总坪上中庭路面隔断左边内庭卫生；1人负责4栋、7栋、8栋楼道及所属设备清洁卫生，并负责总坪上中庭路面隔断右边内庭卫生；1人负责5栋、6栋13栋楼道及所属楼栋设备清洁卫生， 并负责外庭2栋至建渣堆放 处清洁卫生；1人负责9栋、14栋楼道及所属楼栋设备清洁卫生，并负责外庭11栋至建渣堆放处清洁卫生；1人负责11栋、12栋楼道及所属楼栋周围设备清洁卫 生，并作为机动岗，替换休息人员处理总坪区域卫生。垃圾清运员：1人，除负责小区整个垃圾清运（清

11、洁垃圾桶）外，还需协助清扫垃 圾中转房卫生，小区外围卫生，篮球场卫生等。绿化维护员：2人，其中：1人负责全区整个绿化协调工作，并负责中庭左边的所 有绿化（枯枝落叶、杂草、修剪等）维护工作；1人配合完成中庭右边的所有绿化（枯枝落叶、杂草修剪等）。4）、秩序维护部队长：1人，负责部门日常管理工作。班长：2人，负责本班日常管理工作兼小区巡逻工作。正门岗：2人，每班1人，其中白班1人为形象岗，夜班由中年人负责职守。侧门岗：2人，每班1人，负责门岗日常管理工作。巡逻岗：2人，每班1人。自行车停车场：1人，24小时值班。换休岗：1人。5）、工程维护部主管：由项目负责人兼任，负责部门日常管理工作。装修管理员

12、：1人，负责装修审核、管理及装修日常巡检工作。设施设备维护员：1人，负责设施设备日常巡检、报修、维护保养工作。兼小区特 约服务工程维修工作。二）2010年雅逸居客户服务中心：1）、项目负责人：1人，全面负责雅逸居物业服务中心日常管理工作。2）、客户服务部物业管理员：1人，负责部门日常管理工作、客户接待、客户投诉受理，并兼任项 目行政内勤，负责项目档案资料、仓库、物资、文件流转及食堂管理工作等。3）、环境服务部道路保洁员：2人，其中：1人负责垃圾清运、大门岗区域道路卫生、园区干道卫 生及地下室清洁卫生工作。1人负责小区绿化杂草、总坪建筑小品卫生、绿地路灯 卫生，及顶替休假保洁人员岗位；楼道保洁员

13、：3人，其中1人负责1栋、2栋、7-1单元楼道卫生；1人负责3栋、 4栋、5栋、7-2、3单元楼道清洁卫生；1人负责6栋、8栋（1梯4户，单元楼道 保洁区域大）楼道清洁卫生。绿化维护员：由竹韵坊项目绿化人员兼任。家政保洁员：由小区保洁员临时抽调。4）、秩序维护部主管：由项目负责人兼任。班长：2人，负责本班日常管理工作兼巡逻岗工作。监控室：由门岗人员兼任。正门岗：2人，每班1人，其中白班为形象岗，夜间由中年人负责职守。巡逻岗：2人，每班1人，负责小区日常巡逻工作。侧门岗：按开门时间由巡逻人员职守，职守期间领班负责小区日常巡逻工作。非机动车停车场：暂不设专人看护，拟进行发包管理。换休岗：1人。5）

14、、工程维护部工程维护员：1人，负责装修审核、管理及装修日常巡检工作。负责设施设备日常 巡检、报修、维护保养工作以及特约服务工程维修工作等。换休时与竹韵坊项目工 程维护部借调人员。三）、2010年德坤汀城物业服务中心：1）、项目经理：1人，全面负责汀城物业服务中心日常管理工作。2）、客户服务部主管：1人，负责部门日常管理工作。前台接待兼项目行政内勤工作：1人，负责客户接待、客户投诉受理工作。负责项 目档案资料、仓库、物资、文件流转及食堂管理工作等。物业管理员：1人，客户服务部日常事务及物业服务费用收取工作等。3）、环境服务部领班：1人，负责部门日常管理工作。售楼部保洁：2人，共同搞笑销售现场、销

15、售部门前、及会所二楼清洁卫生。楼道保洁员：6人，其中：1人负责1-1、6栋、7栋楼道清洁卫生；1人负责1-2、 1-3、1-4、2栋、3栋楼道清洁卫生；1人负责8栋、10栋楼道清洁卫生；1人负责 9栋、11-1楼道清洁卫生；1人负责11-2、11-3楼道清洁卫生工作等。绿化维护员：2人，其中：1人负责6-9栋、11栋之间区域绿化维护工作。1人负 责1-5、10栋之间区域绿化维护工作。园区保洁：3人，其中1人负责外围兼垃圾清运工作；1人负责园区中庭左边路面 清洁卫生（含草坪内附设设施）；1人负责中庭右边路面清洁卫生（含草坪内附设设 施）等。家政保洁员：由楼道保洁员抽调；文案大全换休岗：1人。4）

16、、秩序维护部主管：1人，负责部门日常管理工作。班长：3人，负责本班日常管理工作兼小区重点部位或外围巡逻工作。售楼部：3人，每班1人，其中早、中班为形象岗，夜间值班为中年人职守。监控室：3人。正门岗：4人，其中早班2人，中班、晚班各1人，其中早班1人为形象岗，晚班 由中年人负责职守。小区巡逻岗：3人，每班1人，负责小区内、外巡逻工作。自行车停车场：1人。24小时职守。换休岗：1人。5）、工程维护部主管：1人，负责部门日常管理工作。装修管理员：1人，负责装修审核、管理及装修日常巡检工作。设施设备维护员：1人，负责设施设备日常巡检、报修、维护保养工作兼特约服务 工程维修工作。四）、2010年德坤恬园

17、前期筹备组：1）、项目负责人：1人，全面负责恬园物业服务中心日常管理工作。2）、环境服务部道路保洁员：1人，负责小区外围道路及销售部外日常保洁工作，兼小区外围巡逻 工作。换休时可从雅逸居安排人员替换。3）、秩序维护部形象岗：1人，要求1小时站岗45分钟，巡逻（或做岗）15分钟；夜间巡逻岗：1人，负责夜间小区外围巡逻任务。四、人均管理面积对比表（成都市物业管理二级服务标准）、竹韵坊项目竹韵坊建筑面积68711.44 m2公司核定编制人数28人政府扌曰导编制人数32人2010年人均管理面积2453.98m2 / 人政府指导人均管理面积2147.23 m / 人）、雅逸居项目雅逸居建筑面积33329

18、.6 m公司核定编制人数15人政府扌曰导编制人数18人2010年人均管理面积2221.97 m / 人政府指导人均管理面积1851.64m / 人三）、德坤汀城项目德坤汀城建筑面积68138.52 m公司核定编制人数38人（除去销售部人员）政府扌曰导编制人数33人2010年人均管理面积1793.12 m /人政府指导人均管理面积2064.80 m / 人四）、德坤恬园（因小区未交房，暂不统计）目前，竹韵坊、雅逸居（恬园不统计）项目人员配置均低于政府指导配置标准,德坤汀城因部分岗位为二期项目做好人员储备，略有部分超标（超标人员主要集中在环境维护部）。第三章物业管理服务标准序号物业管理服务内容服务

19、标准-一-管理目标2年内竹韵坊项目通过成都市物业管理协会“十佳优秀物业管理小 区”评比；配合四川德坤实业公司顺利完成德坤汀城二期销售工作； 做好德坤恬园、德坤汀城二期房屋综合验收及交房准备工作等。-二二管理要求1 .制定竹韵坊争创成都物业管理协会“十佳优秀物业管理小区”的规划与具体的实施方案并落实到各部门、各岗位。2 .各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖惩办彳法完善。3. 应用计算机管理、闭路监控系统等智能化、现代化管理手段， 进行科学管理。4. 管理人员有明显标志，整体素质高，遵守职业道德，语言规范 文明。5. 主要负责人和业务骨干经过物业管理专业培训并执物业管理上 岗证。6

20、. 服务流程、服务项目、收费价目、管理人员姓名/职位/照片、 24小时服务电话/监督电话在客户服务中心公示。三房屋管理及维修养护1 .房屋图纸档案、资料齐全、管理完善。2 .房屋使用和维护管理制度完善明确，落实房屋管理责任人。3. 建立物业管理档案，所在区域、楼层清晰，随时可查。4. 各区域及楼层有明显标志及指路平面图。标识系统完整，功能 明晰。5. 无违反规划私搭、乱建，外观完好、整洁。6. 装饰装修房屋不危及楼宇结构和他人安全，不破坏建筑物外观。7. 房屋结构、外观完好，房屋零修、急修按规定处理。8 .落实维修回访制度和回访记录。四设备管理设备管理综合 要求1 .设备图纸、档案资料齐全，建

21、立设备台帐、项目齐全、目录清晰、管理完善，可随时查阅。2 .制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及监督、维修保养、运行记录管理制度和操作规程并严格执行。3. 设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。4. 设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生。5 .配备所需各种专业技术人员，工作人员持证上冈。供配电系统1.保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。2 .限电、停电按规定提前通知物业使用人。3. 配电房管理严格按国家标准操作运行。4. 应急发电机可随时起用。在市政停电的情况下，保证发电机在 10分钟内运转供电。5 .制定临时用电管理措施并严格执行。四设备管理消防系统1.消防控

22、制中心及消防系统配备齐全，完好无损，随时起用。2 .落实消防安全责任人、专职消防人员和义务消防人员，定期进 行演练，开展消防知识及法规的宣传教育，因管理责任引发的 火灾发生率为0。3. 制疋突发性火火等火害方案，设立消防疏冃攵示意图，紧急疏散 通道畅通，照明设施，引路标志完好。4. 消防控制中心24小时值班，无火灾及其它安全隐患。电梯系统1.电梯按规定时间运行，安全设施齐全有效，通风、照明及其它 附属设施完好。2 .电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。3. 轿厢、井道保持清洁。4. 出现运行故障后，维修人员能在规定时间内到达现场维修。5 .电梯进行定期保养，各项保养及维修记录完整。给排水

23、系统1 按规定对二次供水设备进行清洗、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证俱全。保持水池、水箱及周 围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。2 设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏。3 所有排水、系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。4 高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施，供水计量及收费严格执行有关部门规定，无不合理计量及乱收费现象，限水、停 水预先通知物业使用人。5 遇有事故，维修人员在规疋时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水事故。弱电安防系统1 监控中心24小时值班。监控中心与外围各设备信号畅通、良好。2 设备运行正常，标识清楚，安装牢固。3

24、监视器画面清晰，无干扰，硬盘录像保存录像时间正常。4 背景音乐音箱外观完好，声音清晰，无杂音。5 红外报警器点位正确、反应灵敏，动作正常，显示报警位置正确无误。6 门禁、可视对讲信号畅通，通话声音清楚，画质清晰稳定；7 单元门灵活，无卡阻，通讯畅通。8 车辆道闸上下灵活自如，手动、自动控制正常。9 摄像机安装牢固，云台摄像机转动灵活，防尘、防雨措施良好。10 巡更点位正确，巡更器读卡信息准确。五公用设施管理1 公共配套服务设施完好，无随意改变用途。2 公用照明、通讯、邮电、网络设备设施完好，工作正常。3 道路畅通，路面平坦，交通标志完善。4 制定交通车辆管理制度，机动车、非机动车无乱停乱放，交

25、通秩序井然有序。六环境卫生管理1.环境卫生管理制度完善并落实。2 环卫设施齐备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾清运点（站）等保洁设施。3 实行标准化清扫保洁，由专人负责检查、监督，公共走道、地下至、天台、停车场等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂 物和占用。4 无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画等现象。5 定期进行消毒和灭虫除害。6 化粪池每年清掏，管道、井、水沟等无堵塞、无倒灌。7 水池/水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。七绿化管理1.绿化管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象；2 草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3 花卉、绿篱、树木及时修剪整形，保持观赏效果。4 定

26、期组织浇灌、施肥和松土，防涝、防冻。5 定期喷洒药物，预防病虫害。八秩序维护管理1.实行封闭式安全管理。2 .实行24小时保安制度。3. 秩序维护员有明显标志，工作规范，作风严谨。4. 危及人员安全处设有明显标志和防范措施。5. 无因管理责任引发的刑事治安案件和交通事故。九物业档案资料管理1 实现物业档案资料的系统化、科学化、电脑化管理。2 .配备档案管理员，完善各项管理制度，对所有档案严格集中管理。3. 各种物业管理资料齐备，条目清晰、标识齐全、分类明确、易 于查找。4. 米用电脑资料、文字资料、移动存储资料、图表图片资料等多 种形式的文档储存方式管理档案资料。5 .绝对保证档案资料的安全性

27、和必要的保密性。十CI标识系统1.完善标识系统，使小区的各种使用功能得到充分表达。2 .标识系统功能完善， 使有需要的地方均有适宜的标识，对使用人起到良好的指引、提醒、警示作用。3.标识系统的整体设计符合 CI设计的要求，并且制作、装设规范， 达到美观高雅的视觉效果。十一管理服务报告公开制 业主满意度调查1.设施设备运行、维护保养情况；2 .安全保卫及秩序维护情况；3. 环境保洁、绿化养护情况。4. 财务收支状况；5. 每半年一次征询业主/物业使用人对物业服务的意见和建议。十二其它节能降耗，降低管理成本，最大限度地为物业使用人提供及时、周 至U、优质的各项管理服务工作。第四章 物业公司员工培训

28、计划、培训计划表编号课程内容预定培训时间主讲人培训方式参会人员1如何进行财务 收费统计3月中旬吴恩慧现场授课公司人员及项目主管以上人员2公司目标责任 分解培训会4月中旬吴恩慧现场授课公司全体员工3收费管理5月下旬杨攀、财务收费 软件公司人员现场授课与实 操相结合财务人员及各项目客户服务部员工4信息规范报送 流程讲解6月中旬刘万明现场授课各项目行政内勤及主管以上人员5员工拓展训练 （团队协作及 细节服务）7月陈兵外委培训公司骨干员工6执行力及团队 建设8月陈兵现场授课公司骨干员工7物业成本管理9月吴恩慧现场授课公司骨干员工8物业企业风险管理10月吴恩慧现场授课各项目主管以上人员及公司职能 部门员

29、工9物业服务技巧 研讨11月土莉现场授课各项目骨干员工10物业交房及装 修管理培训12月土莉现场授课公司员工及各项目客户服务人员11如何编制述职 报告及年终总 结、计划2011年1月刘万明现场授课公司员工及各项目主管以上人员12节前安全培训2011年2月陈兵现场授课公司全体员工、培训方式公司组织的一级培训主要负责主管级以上人员的管理培训，项目物业服务中心组织 二级培训，尤其针对实际需要开展业务培训和新员工入职培训，并组织本项目物业服务 中心业务、管理骨干参加的培训。此外，按照公司设想，计划对部分骨干员工进行行业 技能培训，尤其实现特殊岗位（如项目经理、工程人员、客户服务人员）持证上岗率为 10

30、0%第五章物业公司管理目标序号项目二级服务标准承诺指标内容及实施措施1房屋完好率80%90%指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档 记录，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱 搭建、无随意占用公共设施及公共通道的行为。2房屋零修、急修 及时率80%100%接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成， 急修不过夜。3维修工程质量 合格率、优良率 及回访率-100%分项检查，严格把关，按照工作程序一步到位，并按 维修回访制度进行回访，以确保维修质量。4清洁保洁率-98%以上物业内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天进 行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由物业服务 中心经理监督，以

31、确保垃圾日产日清，空气清新，设 施完好，环境无污染。5道路/车场完好率80%95%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡 查制度，建档记录，由工程维护部主管监督，以确保 道路畅通，无随意占道，无改变使用功能；车场内整 洁，设施完好无损。6化粪池/雨水井/污水井完好率雨污水井每月检 查1次，堵塞及时 清掏，化粪池每年 检查1次，清掏1 次雨污水井每月检查2次， 化粪池每半年检查1次定期疏通、清洁，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、 井完好，排放畅通。7排水管、明暗沟完好率80%上95%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡 查制度，建档记录，由工程维护部主管监督，以确保 排水畅通无阻

32、、无积水、无塌陷。8路灯完好率80%95%指定工程维护人员专人负责，定期检查及维护保养。 实行巡查制度、建档记录，由工程维护部主管监督， 以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用。9大型及重要机 电设备完好率-100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检 查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由工程维 护主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行。10公共文体设施、 休息设施及小 品雕塑完好率-95%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡 查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共设 施、休息设施及小品雕塑完好无损，整洁美观。11消防设施设备 完好率100%100%指定机电设

33、备及公用设施管理人员负责维护，实行巡 查制度，建档记录，由工程维护部和秩序维护部主管 监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。 加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务 消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患。12火灾发生率因管理原因造成的火灾发生率为零因管理原因 造成的火灾 发生率为零加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务 消防队伍和消防应急预案， 定期进行培训及消防演练， 勤检查，及时消除火灾隐患。 消防监控中心24小时值 班，接受报警及实施调度。13治安案件 发生率因管理原因造成 的治安案件发生 率为零因管理原因 造成的治安 案件发生率为零秩序维护员经培训考核后

34、方能上岗，坚持每周训练两 次以上，以保障保安队伍的素质和状态，落实岗位职 责，明确责任实行24小时保安巡查制度。消防监控中 心24小时值班，接受报警及实施调度。14违章发生率及 违章处理率-全年不超过3 起，违章处理率为100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录， 增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现 象的发生。15物业使用人有 效投诉率、处理 率及处理时限投诉在48小时内予以答复处理全年投诉不超过5起，处理率为100%重大投诉在 24小时内答 复处理按照国家政策规定，作好各项工作，提高管理人员素 质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使 用人意见，主动改进工作；定期举行物业使用人座谈 会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人 的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制 度（处理时限：立即处理，分类处理的时间一般不超 过半天）。16管理人员专业 培训合格率-99%建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升 职的培训，并予