玄鸟话媒-霍比特店使用说明

1、玄鸟话媒HM-CQ版使用教程 霍比特主题餐厅主讲：刘焘2016年1月19日软件介绍： 一款客户信息管理系统设备，该系统不仅能实现来电弹屏，还能实现一键拨号、语音留言、实时录音、批量信息导入导出、长途自动加IP代码、分机出局免拨0或9、话务统计，以及权限和角色管理、录音调听等多种功能。在霍比特，我们的使用目的是，对会员及新老客户进行信息备档，来电话时，第一时间得知来电人的详细信息，接电话有所准备，组织更为专业且恰当的接电语言，从而提高我们的客户服务质量。总目录：第一节 设备及软件认识第二节 客户信息对话框介绍第三节 客户信息的管理第四节 事件、生日和终止日期提示第五节 客户信息界面的自定义第六节

2、 电话录音、留言和查询第七节 信息的备份、恢复第一节 设备及软件认识1. 设备版本及连接方式： HM-CQ网络版2. 登陆界面：开机以后点击图标：输入账号密码：账号密码北侧大吧台001001江边小吧台002002会籍部账号Hobbit（找我单要）对于网络版产品，在用户第1次登录系统前，需要修改登录到服务器的IP地址，霍比特的为：192.168.4.31 (以后登录系统，就不需要再修改了)， 3. 话媒（HM）托盘话媒最大化在您登录话媒系统后，TelInfo.exe自动在屏幕右下角的托盘中形成话媒托盘图标，它有三种形式，如图2-6、2-7、2-8：话媒最小化话媒缩小到托盘中图2-6 话媒(HM)

3、主窗体最大化图2-7 话媒(HM)主窗体最下化第二节 客户信息对话框介绍一、 程序主窗体登录系统后，程序的主窗体如下图3-1：工具条主菜单客户组树组下客户信息列表图3-1 程序主窗体其中：工具条的功能定义如图3-2：图3-2 工具条其中：登录系统，该功能同主菜单中的“登录(L)”“退出系统(E)”：退出系统，该功能同主菜单中的“登录(L)”“登录(C)”：增加新客户信息，该功能同主菜单中的“客户(C)”“增加客户信息”：全局搜索，该功能同主菜单中的“查看(V)”“搜索客户”：关于TelInfo，该功能同主菜单中的“帮助(H)”“关于TelInfo(A)”二、客户信息主对话框主对话框的“基本”中

4、共有十五个项目，如图3-3：图3-3 客户信息主对话框的基本项目在“其它”中有十个项目，如图3-4：图3-4 客户信息主对话框的其它项目快捷键：Ctrl+上/下方向键：可以显示本客户组下的其它客户信息。在来/去电记录中，显示了与该客户联系的记录信息，如图3-5：图3-5 客户信息主对话框的来/去电记录问题讨论：餐厅电话接待应注意的事项及应记录的信息有哪些？1. 应记录的信息：1）称呼 2）电话号码 3）来电时间 4）事宜 5）接电人 6）接电地点如预订事宜中包含的内容：1）就餐时间 2）包房或者餐台号 3）人数 4）菜品上有没有要备制的2. 应注意的事项：1） 打招呼的话术，简单扼要。 如：

5、您好，这里是霍比特主题餐厅，请问有什么需要为您服务？2） 结束时的话术，温馨，口留余香。 如：感谢您的来电，祝您用餐愉快。3） 打电话过程中语气要柔和，打喷嚏咳嗽要避免。第三节 客户信息的管理一、信息分组1、 客户树本系统客户分组采用树型格式，实现了客户信息七级分组，在“客户分组”后，是当前的登录名“9999”，如图4-1：当前登录名2、分组的创建、管理方法右键单击某一组名，如“北京市”，弹出如图4-2所示对话框。点击“增加组”，在出现的对话框中，输入新组名，如“海淀区”，再点击确定。海淀区组就出现在北京市组的下级组中。点击“重命名”，可以改变己经存在的组名。点击“移动组”，可以将被选中的组，

6、移动到另一组中。同时，该组下的客户信息也随同移动。点击“删除组”，可以将被选中的组删除掉，同时，该组下的客户和录音信息也随同删除。点击“搜索客户”，可以搜索该指定组及其子组中某个字符串信息。点击“最后联系日期时间”，可以查询该组及其子组中满足条件的最近联系的客户信息。点击“最后进货日期时间”，可以查询该组及其子组中满足条件的最近进货的客户信息(只有B系列产品才有该功能)。点击“最后销售日期时间”，可以查询该组及其子组中满足条件的最近销售的客户信息(只有B系列产品才有该功能)。点击“刷新树”，可以对整个分组树进行全部刷新。3、分组中客户数容量根据软件产品的不同，分组所支持的客户数容量也不相同，它

7、们的限制如下：软件版本每个分组中的客户最多数量系统总客户容量CK个人版751千BS/CS/CS8/Ex个人版1502千BM/CM网络版3002千BQ/CQ网络版600几十万二、建立新的客户信息1点击“客户”菜单中的“增加客户信息”，或在右视窗中，鼠标单击右键，弹出如图4-3对话框：当前客户所在分组路径图4-3 客户信息对话框在对话框中输入姓各、单位、地址、电话号码、电子信箱、备注等信息(只有在B版系列产品中才有“进货”按钮)，按“保存”，则将该客户信息保存在当前客户组下。2点击“增加”后，系统将对话框自动小型化到左下方，鼠标在左视窗中会变为如图4-4所示：图4-4 增加客户信息图标3若将此客户

8、组信息放在北京组下，则单击“北京”组，就会出现如图4-5所示的对话框：图4-5 增加客户信息对话框4点击“确定”后，就将“张老三”存放到了“北京”组下，并在状态栏中，出现“增加客户信息成功”，如图4-6：图4-6 增加客户信息成功这样，“张老三”的信息就被保存到数据库中。三、移动客户信息1. 在信息列表中，如果将“张老三”从北京组移动到“广东省”，则选中“张老三”，单击鼠标右键，出现如图4-7所示对话框：图4-7 移动客户信息对话框2. 点击“移动客户信息”后，鼠标则出现如图4-8所示图标：图4-8 移动客户信图标3. 将鼠标指到“广东省”组，并单击，这样就将“张老三”从北京组移动到广东省组。

9、四、客户信息列表1. 用户可以将客户信息进行列表，方法：点击“客户”->“信息列表”，如图4-9所示：图4-9 右窗体为客户信息列表2. 使用鼠标选中某客户，再单击鼠标右键，则出现如图4-10对话框：图4-10 客户信息列表操作客户详细信息：显示选中该客户的详细信息。增加客户信息：增加一个新的客户信息（方法见第四节中二）。修改客户信息：修改被选中客户的信息。移动客户信息：移动被选中的客户到指定组（方法见第四节中三）。复制客户信息：复制所选定的客户信息和录音到缓存区中。粘贴客户信息：将复制到缓存区中的客户信息和录音到指定的分组中。删除客户信息：从数据库中，删除被选中客户的信息和其名下的录音

10、。导出客户信息：从列表中，将选择的客户信息，导出为.xls、.csv或备份文件格式。刷新客户信息：刷新客户列表中的信息。3. 该表中“姓名”、“办公电话”、“办话1”、“手机”、“单位”均可以排序。五、拨打电话1选择了“客户详细信息”后，弹出客户信息对话框，如图4-11：显示当前拨出的全部号码出局号+IP号+区号+电话号拨号图4-11 客户信息对话框基本页拨出号码：出局号(4)+IP号(197202)+区号(0123)+电话号(45678910)在“基本”页中：1). “办公电话”的拨出：直接按“办公电话”按钮，系统自动将电话号码拨出。当通话完成后，用户再按一次“办公电话”按钮，系统会挂断电话

11、。2). “办话1”和“办话2”的拨出：同上。3).“家庭电话”的拨出：同上。4).“手机” 和“手机1”的拨出：同上。如果是外地手机，您要在手机号码前添加“0”，例如：013866666666，它不影响该来电号码的弹屏，即，来电号码如果系统也可以从系统中弹出该客户信息。7). “录音状态”指示：在通话过程中，如果选择了录音状态，则该指示灯闪动。8). “录音查询”：您可以查询只与该客户通话的历史记录。当用户选择“客户详细信息”后，如果出现如图4-12所示对话框：图4-12 共享用户占用对话框说明：在网络版产品系统中，该客户信息正在被另一个用户名为9999的用户使用，

12、您目前不能使用该客户信息；只有当9999退出对该客户信息的操作完成并关闭该对话框后，您才可以对该客户信息进行处理。如果该客户信息被用户9999长期占用，您可以使用9999登录系统后，查询一下该客户信息后，推出系统，之后，其他用户就可以编辑该客户信息了。在“其它”页中，如图4-13：快递单打印与该客户相关的事件提示图4-13 其它页中的客户信息1). “客户编号”：该客户编号与基本页中的姓名一起决定在该组下的唯一性。2). “终止时间”：当设置了终止时间(也就是合同到期日期)后，系统可以自动提前7天提示，也可以在系统中进行查询。3). “事件”：您可以设定对该客户的事件提示信息，详细使用请参见后

13、文。3电话拨号您也可以使用电话机进行拨号，拨出的号码，会在系统的左下角显示。如果最后一次按键5S后，系统会自动弹出该号码对应的客户信息；如果该号码所对应的客户信息不存在，则弹出一个空对话框。六、客户来电信息的显示当启动本系统后，如果有来电时，系统会自动弹出来电对话框。这分两种情况：1来电的电话号码存在于数据库中：系统自动弹出该电话号码所对应的客户信息，如图4-16：来电号码对应不同的客户姓名当前来电号码图4-16 来电客户信息对话框您可以按“接听”按钮、或直接拿起普通电话的手柄进行通话。同时，您也可以在“备注”等栏目中，输入有关信息之后，按“保存”。当通话完成后，您可以按“挂机”按钮、或直接放

14、下普通话机的手柄，进行挂机。2来电的电话号码不存在于数据库中：在这种情况下，系统会自动弹出一个空信息对话框，如图4-19所示：用户可以按“接听”按钮、或直接拿起普通电话的手柄进行通话。当通话完成后，您可以按“挂机”按钮、或直接放下普通话机的手柄，进行挂机。如图4-21：图4-21 摘机后，对话框中的状态栏在通话过程中，输入该来电客户的信息；或在通话结束后，再输入该客户的相关信息。按“增加”以后，根据用户选择分组的情况，可以把该客户信息保存在适当的组下，例如：中国网通的北京组，如图4-22所示提示对话框：图4-22 提示对话框按确定以后，出现如图4-23所示增加客户信息成功状态栏：图4-23 增

15、加客户信息成功如果在来电对话框的状态栏中，出现如下图4-24信息：图4-24 其他用户占用该客户信息的对话框说明：该客户信息现在正在被另一个用户名为9999的用户使用，您目前不能编辑该客户信息，但是，可以按“接听”按钮、或直接拿起普通电话的手柄进行接听电话。其它同上。七、客户来电信息的小对话框显示 （略） 当系统被设置成：来电使用小对话框时，系统会弹出图4-17或4-20的客户信息，该对话框总是出现在所有其它程序的最前面，它只有在TelInfo.exe主程序在托盘状态下(参见第二节中三)，才有效。如果您想查看该客户的详细信息，您可以点击“详细信息”按钮；如果想关闭小对话框，您可以点击“隐藏”按

16、钮。当您或对方挂机后，小对话框会逐渐变成透明状，如图4-25：图4-25 挂机后小对话框成透明状您可以设置小对话框的透明度，方法：在Setting设置中，修改透明度如下图4-26：图4-26 小对话框透明度设置调整后，按“保存”按钮。八、搜索客户用户可以按主菜单“查看”中的“搜索客户”，该搜索是对系统中，所有组在指定条件下进行查询，则出现如下图4-27对话框：图4-27 搜索对话框用户可以在“搜索内容”中，输入所查询的信息，再在搜索范围中，选择要搜索的范围，再按“搜索”按钮，则搜索结果如下图4-28：搜索状态图4-28 搜索结果在窗体的状态栏中，会出现搜索结果。注意：只有当搜索完成后，才可以进

17、行其它操作。九、查找客户信息用户不仅可以利用搜索对话框，进行搜索客户，而且还可以利用树型分组查找客户。如果知道“张老三”是北京网通公司的，我们就单击“中国网通”前的小号，再鼠标左键单击“北京”，就出现图4-29对话框：图4-29 查找对话框左键双击、或者右键单击就可以看到张老三的详细信息。十、去电显示列表点击“查看”“去电显示”，系统会提示输入一个去电查询时间段和去电号码，如图4-30：图2-30 输入查询记录时间段和去电号码就出如图4-31所示去电信息列表：图4-31 去电显示列表您可以点击鼠标右键，弹出菜单如图4-31：详细信息：显示该客户的详细信息。导出.xls格式：您可以将选择的去电信

18、息，导出为.xls文件格式。删除记录：您可以删除所选择的去电信息。十一、来电显示列表点击“查看”“来电显示”，系统会提示输入一个来电查询时间段和来电号码，就出如图4-32所示来电信息列表：图4-32 来电显示列表您可以查看客户详细信息、导出.xls格式、删除记录，其操作同去电信息。十二、在备注中插入短语本系统“备注”中可输入4000个汉字(8000字节)。用户在通话过程中，可以将通话的主要内容，输入到“备注”中，便于以后查阅。也可导出为后期处理客户资料，提供方便快捷和淮确的电子文挡。为了使输入的内容快速、准确和规范化，可以将己经编辑的短语插入到“备注”中。1、插入系统当前时间将鼠标指向“备注”

19、编辑框内，点击鼠标右击出现菜单、或按F1，系统当前时间就会自动插入到“备注”光标处。如图4-33：图4-33 插入系统当前时间2、插入短语将鼠标指向“备注” 编辑框内，点击鼠标右击出现菜单、或按F2，就会弹出一个短语对话框，选中需要的短语，如图4-34：图4-34 短语对话框您可以选择“北京天立信公司<br>定购HM-S数量1000台”，还可选中別的短语，如“已经结帐”等。再点击“插入”，该条短语就自动插入到“备注”光标处。如图4-35：图4-35 插入短语3、编写短语您可以根据自己的需要，编写适合本单位的常用短语集。在TelSetPara.exe程序中(请参见HM客户端系统功能配

20、置TelSetPara说明书.doc文档)，本公司提供了一个对短语集的编辑工具。十三、客户编号在客户信息中，您可以对客户进行统一编号，其与客户名称的约束条件：在同一个分组下，客户编号与名称不能重名，例如：在普通组下，张老三和张老三/HM00001可以并存，如图4-36：图4-36 同名、不同编号的客户信息并存于同组十四、黑名单在客户信息中，您可以设定某个客户为黑名单，其所对应的电话号码被列入黑名单中。当被列入黑名单所对应的电话来电时，系统将自动摘机、延时300mS后，自动挂机。由于这个原因，如果您是来电接听为免费的电信用户，您可以使用本功能；如果您是来电接听为付费电信用户，请您不要使用本功能，

21、因为，一次黑名单来电，您将损失一次通话费。注：在有来电弹屏功能的产品中，才具备黑名单功能。第四节 事件、生日和终止日期提示一、事件提示您可以为某个客户设置多条事件提示信息，方法：在客户信息对话框的其它项中的事件，右击鼠标，系统会弹出菜单，如图5-1：图5-1 在事件中增加事件提示显示详细提示：详细该条事件的详细信息，并可以进行修改。增加事件提示：向该客户增加一条新的事件提示信息。删除事件提示：删除所选择的事件提示信息。选择增加事件提示后，出现对话框如图5-2：图5-2 增加事件提示如果选择“已经处理”，系统将标志该事件提示，按“保存”后，显示如图5-3：图5-3 显示新增加的事件提示当您刚登录

22、系统，如果在近7天内有事件提示信息时，系统将弹出事件提示对话框，如图5-4：图5-4 系统显示事件提示、生日提示和终止日期提示您可以点击相应日期范围内的事件提示信息，例如：今天、明天、明天后至3天内、3天后至7天内前的查看，如图5-5：图5-5 显示事件提示信息查看事件提示：显示该事件提示信息的详细内容。客户详细信息：显示该事件提示所对应的客户信息。删除事件提示：删除所选择的事件提示记录。二、生日提示当您登录系统后，如果近7天内有客户的生日，系统将提示，如图5-4。其使用方法如前述。三、终止日期提示当您登录系统后，如果近7天内有客户的终止日期/合同期到期，系统将提示，如图5-4。其使用方法如前

23、述。第五节 客户信息界面的自定义用户可以根据自己的需要，对系统界面项目的名称进行修改。在TelSetPara.exe程序中(请参见HM客户端系统功能配置TelSetPara说明书.doc文档)，本公司提供了一个对界面的名称的编辑工具。使用工具您可以利用工具软件TelSetPara.exe来修改TitleItem.txt文件，参加图6-1中，运行方法如下：点击“开始”->“程序”->“玄鸟话媒”->“工具”->“系统配置修改工具”，即可启动本程序。运行结果如图6-1：图6-1 系统配置修改工具您再点击“客户管理标题定义”和“商务进销存标题定义”后，修改相应的标题即可。第六

24、节 电话录音、留言和查询一、录音和查询如果您购买的HM是含鼠标拨号、来电弹屏和录音版(非E酷系列版)，可以在客户信息对话框，或客户来电信息对话框中，点击“录音查询”按钮查询有主录音，如图3-3。所谓有主录音是该录音属于该客户信息名下。用户可以在通话过程中，对通话进行录音。录音的启动方式有两种：摘机启动、按键启动。摘机启动：在用户摘机或拨号时，系统便自动开始录音。按键启动：在通话过程中，用户需要录音时，按Ctrl-R启动录音；按Ctrl-Q停止录音，或按“录”按钮。注意：每次启动和停止录音，系统都会形成一个录音文件。在客户信息对话框中，按“录音查询”键，则出现如下图7-3对话框：图7-3 录音查

25、询1). 选择时间：用户可以选择录音查询的起始日期和时间，以及结束的日期和时间。按“查询”，则在录音列表中，将出现录音信息。2). 录音列表：在列表中，有录音文件名、录音的日期和时间、本次录音时长、本次来电的电话号码、本次录音的文件大小、类型和状态。当录音文件是留言时，它的类型为：留言；状态为：未读/已读。3). 放音滑动条：它指示放音的文件位置。同时，您也可以通过滑动条选择放音的起始位置。4). 放音文件：当您需要播放某个录音文件时，您可以使用鼠标，在录音列表中，单击录音文件即可。您可以在“放音文件”中，输入新的录音文件名，按“更名”，您就修改了该录音文件名。5). 声卡放音：您可以通过计算

26、机的声卡，将“放音文件”中的录音文件播放出来。6). 电话放音：您可以在与他人通话过程中，将“放音文件”中的录音文件通过电话播放给对方听。该功能只有在您通话过程中有效。7). 其它方式放音：您还可以通过其它途径，播放录音文件。点击“其它方式放音”按钮后，如图7-4：图7-4 录音的其它方式放音8). 耳机放音：您可以通过话媒(HM)的耳机口放音。9). 喇叭放音：您可以通过话媒(HM)的喇叭将录音放出。10). 电话查询：在右上方的“电话号码”框内输入待查的电话号码，点击 “查询”，该号码所对应的录音文件全列在表中。11). 其它功能：右键单击某录音文件名，就可以对该文件“导出录音”、“删除文

27、件”，“插入.wav文件”、“替换.wav文件”、“文件加锁”、“文件解锁”和“文件移动”操作。二、留言与查询如果用户设定系统允许留言，系统播放留言提示语后，来电方可以进行留言。当留言完成并挂机后，电信局交换机会送来一个忙音信号，关闭本次留言过程。用户可以在“查看(V)”中“留言查询”项中，对留言进行查询，如下图7-5：图7-5 留言查询1)。日期设定：用户可以选择显示留言的起始和终止日期，再按“留言查询”即可。2)。留言列表：在留言列表中，第1列是留言文件名，用户可以修改；第3列是留言来电号码所对应的客户名，如果该来电号码不存在于系统中，则显示空；第7列是留言状态，当用户读过某条留言后，其状

28、态由“未读”到“已读”。3)。更名：用户可以修改留言文件名。4)。放音：用户可以通过计算机声卡，放出留言。5)。电话放音：您可以在与他人通话过程中，将“放音文件”中的录音文件通过电话播放给对方听。该功能只有在您通话过程中有效。6)。耳机放音：您可以通过话媒(HM)的耳机口放音。7)。喇叭放音：您可以通过话媒(HM)的喇叭将录音放出。用户可以进行留言文件的删除。留言文件的删除有两种方式：j. 删除记录：当来电客户信息存在系统中，只是将留言列表中的显示信息删除，并不删除留言文件；如果来电客户信息不存在系统中，将同时删除留言显示信息和留言文件。k. 删除留言：不论来电客户信息是否存在于系统中，将同时删除留言显示信息和留言文件。三、导出录音信息若对某位客户的一个或多个录音文件需要导出，则导出的方法如下：1首先选中需导出录音文件的客户，如“李老大”,再点击“录音查询”,出现如下图7-6对话框:图7-6 打开录音文件2再选择录音文件的时间，如2013年02月21日00时00分至2013年02月21日15时31分，按“查询”。3再选择需要导出的录音文件名，如图7-6中兰线所示：4右键单击出现如图7-7所示对话框：图7-7 保存录音文件再点击“导出录音”，比如：要将录音保存在D盘上，可以建立建一个文档，如“张丽录音文件”。在查找范围里找到“张丽录音文件”目录，在“文件名”里取一个名字，如