洛呗一规范化管理

1、规范化管理洛呗一事业部 培训讲师：张芹直营店运营流程第一章日常作业日常作业每日营业流程每日营业流程提前提前15分钟到岗分钟到岗（两人以上开启店门）（两人以上开启店门）营业前准备营业前准备1.开启店内办公设备（电脑、开启店内办公设备（电脑、POS机）机）2.互相检查对方的仪容仪表互相检查对方的仪容仪表3.打扫店内卫生（门口、地面、玻璃打扫店内卫生（门口、地面、玻璃仓库、层板、衣撑、收银台等其他卫仓库、层板、衣撑、收银台等其他卫生死角）生死角）4.提前准备好所需零钱、小票提前准备好所需零钱、小票5.检查检查卖场气氛布置卖场气氛布置（POP、音乐）、音乐）6.营业状况最终确认营业状况最终确认7.召开

2、晨会（昨天遗留问题、今日销召开晨会（昨天遗留问题、今日销售目标确认、今日工作规划）售目标确认、今日工作规划）营业中营业中1.整理、熟悉货品整理、熟悉货品（店里无顾客时）（店里无顾客时）2.做好销售、搭配、陈列做好销售、搭配、陈列维护维护3.预留顾客信息，办理预留顾客信息，办理会员卡会员卡4.记录缺货（已售需补）记录缺货（已售需补）商品商品5.处理解决正常营业过处理解决正常营业过程中突发事件程中突发事件交接班交接班营业结束营业结束1.整理归纳店内货品整理归纳店内货品2.清点营业款、备用金、核清点营业款、备用金、核对小票和收据对小票和收据3.做好日结做好日结4.上报销售数据、会员信息上报销售数据、

3、会员信息及个人销售金额及个人销售金额5.关闭店内办公设备，确保关闭店内办公设备，确保店内安全店内安全6.关闭门窗，再次安全离店关闭门窗，再次安全离店日常作业日常作业交接班流程交接班流程交接内容交接内容商品交接商品交接收银交接收银交接顾客需求顾客需求会员信息交接会员信息交接公司信息通知公司信息通知未完成工作未完成工作接班人清点商品接班人清点商品登记货品交接本登记货品交接本交班人员清点完现金交班人员清点完现金交接给对班人员交接给对班人员接班人员核对接班人员核对零钞备用金、销售零钞备用金、销售货品小票和刷卡小票货品小票和刷卡小票确认营业金额，（店长）并按时确认营业金额，（店长）并按时存入公司指定的银

4、行账号存入公司指定的银行账号交班人员填写交接班交班人员填写交接班记录本；记录本；确认营业额；确认营业额；接班人员确认接班人员确认所有交接内容所有交接内容导购销售服务流程第二章服务心态销售服务销售服务服务标准自信真诚自信真诚和蔼可亲和蔼可亲文明端庄文明端庄合格的销售合格的销售服务服务人员人员和蔼可亲和蔼可亲整洁健康的外表，活力充沛的精神，亲切的眼神接触面带微笑的问候，友善热情的问候。自信真诚自信真诚主动热心的帮助，详细认真的解惑，热情详尽的介绍工装统一，清新淡妆，举止言谈大方得体专业的产品介绍，适当合理的推荐，称心满意的解答文明端庄文明端庄怎样才能做到呢？怎样才能做到呢？。1、熟悉自己店内的货品

5、，能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客，做到每件衣服都能记在心里。2、掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的衣服。 3、专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的服装。 4、增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知道，和顾客聊天的时候能找到共同话题。 5、顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。服务标准服务标准员工仪表员工仪表团队合作团队合作服务流程服务流程Text in hereText以客为先了解需求介绍商品试衣服务回应异议附加推销收银服务送客服务Text1、以 客 为 先

6、主动打招呼主动打招呼面带亲切的微笑面带亲切的微笑保持诚恳的态度保持诚恳的态度与顾客有目光接触与顾客有目光接触保持恰当的距离，予以足够的空间保持恰当的距离，予以足够的空间邀请式手势邀请式手势立刻放下手中工作立刻放下手中工作以 客 为 先（肢体语言）以 客 为 先（语 言）规范迎宾语： 您好，欢迎光临洛呗您好，欢迎光临洛呗一！一！问询 问望观 察2、了 解 需 求闻聆听 与顾客有目光接触，面带微笑与顾客有目光接触，面带微笑 让顾客知道可随时提供帮助让顾客知道可随时提供帮助 保持适当的距离，留意顾客的需求保持适当的距离，留意顾客的需求 主动上前咨询顾客的需求主动上前咨询顾客的需求 并即时提供帮助并即

7、时提供帮助停留在某一货架前长时间注意某一货品重复观看，用手触摸与朋友讨论货品向导购寻求帮助观 察 询 问引导性发问选择性发问开放式发问l您好，美女，请问您想找什么类型的衣服呢？l请问有什么可以帮到您？l美女，您是想找什么类型的衣服呢，我可以为您介绍一下。l美女，您是想找连衣裙，还是外套呢？l美女，这件衣服跟您身上穿的衣服风格类似，它的面料含有30%桑蚕丝，性价比也比较，和您的气质很搭哦！l说出来的需求 l真正的需求 l没有说出来的需求 l满足后令人高兴的需求 l秘密需求顾客说：“想买一条品质感高的连衣裙”，他的五项需求可能是：说出来的需求说出来的需求顾客想要一条价格较高的连衣裙。顾客想要一条价

8、格较高的连衣裙。真正的需求真正的需求没有说出来的需求没有说出来的需求顾客想要的连衣裙，面料不错、款式好，虽然价格并不低，不差钱。顾客想要的连衣裙，面料不错、款式好，虽然价格并不低，不差钱。想要获得优质的服务，专业的推荐，贵的东西就要好的服务。想要获得优质的服务，专业的推荐，贵的东西就要好的服务。满足后的需求满足后的需求顾客买连衣裙时，顺便搭配其他货品（如：宝宝、项链）与之搭配呼应。顾客买连衣裙时，顺便搭配其他货品（如：宝宝、项链）与之搭配呼应。秘密需求秘密需求顾客想被她的朋友看成是识货的或身材很好的以及买衣服很有品位的人。顾客想被她的朋友看成是识货的或身材很好的以及买衣服很有品位的人。聆 听细

9、心聆听乐意态度诚恳有礼点头示意保持耐性清楚地复述与客人保持适当的距离口脑风暴口脑风暴左脑：记文字，数据等左脑：记文字，数据等右脑：声音、图画、影像等右脑：声音、图画、影像等PS. 左右脑并用，寻找自己的记忆方式左右脑并用，寻找自己的记忆方式3、介 绍 商 品Features 产品的原材料、颜色等 特性 Advantages 从特性引发出来的用途 优点Benefits 带给顾客的好处 好处 FAB 的 运 用 先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系如下图：特性优点利益它是什么？它能做什么？它能为顾客带来什么利益？FA

10、B句式图解问自己问自己特特 性性它是什么？它是什么？优优 点点它有什么用它有什么用？利利 益益它对顾客带来它对顾客带来什么好处？什么好处？它由什么制成？它由什么制成？（选择一个或几（选择一个或几 个方面）个方面）这件T恤采用的是经特别处理全棉面料所以它有舒适、自然、柔韧。耐穿耐看耐脏哪 里 生 产 的 ？哪 里 生 产 的 ？（品牌名或是哪（品牌名或是哪里制造的）里制造的）洛呗一是杭州的潮牌女装，其注册公司在上海我们的这款T恤无论在面料的采用上、设计上或是做工上都堪称一流。有流行性与质量做保证。它是今年最流的修身低腰款式。穿上时有极强时代感与时髦感。更显身材完美与个性张扬。 水洗处理的怀旧效果

11、所以能感觉到一种沧桑与经典。让人重新回味逝去的美好时光。 时尚大气的阔腿裤，前面开叉大胆设计有效遮盖腿上肉肉，小露小腿，性感无比适合多种场合穿着，尽显女神味62H909100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10 +服务10 + 潮流10 + 品种10+专业建议10 + 售后服务10100元货品价格 = 120货品价值4、试 衣 服 务试衣前试衣中试衣后试衣前首先目测或向顾客询问适穿的号码请顾客稍等，快速准确的找出货品建议顾客搭配成套试穿把货品的钮扣或拉链解开，再递给顾客试穿 动作快速而轻巧试衣中顾客在试穿货品的同时，观察其气质、性格、身材等，再迅速挑出几套适合的货品以备推荐不要

12、忽视顾客的同伴，与其交谈取得好感试衣后帮助顾客整理衣服带领试穿的顾客到镜前观看效果让顾客看清楚试穿着的效果让顾客看清楚试穿着的效果留意或询问顾客对服装的感觉正面评价顾客试穿的效果有礼询问顾客意见试穿完毕，替或邀请顾客更换衣服5、回 应 异 议细心聆听对顾客的异议表示理解同理心对待友善的目光保持微笑、耐心有礼及恰当地回应顾客提出的异议或疑虑适当给予顾客可行的建议6、附加推销附加推销是在成功交易的基础上，再作进一步推荐附加推销的最佳时机：试衣前、试衣时、收银时附加推销的语言模板介绍推广活动介绍推广活动介绍新到产品介绍新到产品介绍配搭产品介绍配搭产品介绍会员卡介绍会员卡以季节或以季节或节日作推广节日

13、作推广提示：一个理由提示：一个理由+一句话一句话+一件产品一件产品7、收 银 服 务收银时须礼貌、微笑地与顾客打招呼，并保持目光接触主动了解顾客是否有其它需要与顾客确认所购买货品的件数及总金额询问顾客刷卡还是现金询问顾客有否会员卡/介绍会员卡及积分制度双手接款，并复述所收金额找钱时双手把钱和收据（收据条金额画出，方便顾客查看金额）交与顾客在包装货品前先主动请顾客检查货品讲解售后服务/保养方法/退换货处理邀请顾客留下联络方式有礼貌地道别，并邀请顾客下次光临l致谢、信息传递及道别致谢、信息传递及道别l协助顾客拿物品，送顾客到门口协助顾客拿物品，送顾客到门口l保持微笑、亲切、热情保持微笑、亲切、热情l邀请再次光临（欢迎下次光临，邀请再次光临（欢迎下次光临，慢走）慢走）8