情景八参观游览服务-副本

1、案例引入新课任务一任务一 参观游览服务程序参观游览服务程序一一、出发前的服务、出发前的服务做好各项准备做好各项准备核实、清点实到人数核实、清点实到人数提醒注意事项提醒注意事项准备集合登车准备集合登车（一）游览前注意事项提示一）游览前注意事项提示（二）游览中的导游讲解（二）游览中的导游讲解（三）留意游客的动向（三）留意游客的动向旅游车标志、车牌号、停车地点、开车时间。游览线路、所需时间、集合地点和时间及相关的游览注意事项提示。（一）集合登车（二）回顾当天活动（三）沿途风光导游提前提前20分钟等候分钟等候不走回头路不走回头路为前提为前提 任务二任务二 导游带团技能导游带团技能一、导游人员良好形象的

2、塑造一、导游人员良好形象的塑造树立良好形象的重要性树立良好形象的重要性树立良好形象的途径树立良好形象的途径维护好的形象维护好的形象二二、处理好各种关系、处理好各种关系（一）处理好导游服务集体内的关系（一）处理好导游服务集体内的关系1、地陪、领队、全陪的关系？2、导游与司机的关系？（二）注意协调与旅游者（二）注意协调与旅游者的关系的关系3、导游与“群头”的关系？提供人性化提供人性化服务服务审美服审美服务传递务传递信息信息 提高游兴提高游兴三、旅游团气氛的营造三、旅游团气氛的营造充分认识游客在体质上存在的差异充分认识游客在体质上存在的差异既管大又抓小，有机结合既管大又抓小，有机结合灵活机动的搭配活

3、动内容灵活机动的搭配活动内容重视注意事项的交代重视注意事项的交代灵活掌握，排除干扰灵活掌握，排除干扰 任务三任务三 导游语言技能导游语言技能一一、导游语言表达形式、导游语言表达形式口头语言口头语言态势语言态势语言独白式、对话式不良口语习惯表情语、姿态语、动作语准确性逻辑性生动性现场性口头语言原则1.1.欢欢迎你们来遂宁。迎你们来遂宁。 2.2.大大家出车站时想必看见了咱们遂宁的宣传语了，家出车站时想必看见了咱们遂宁的宣传语了，正应了那句古话正应了那句古话 “有朋自远方来，不亦乐乎有朋自远方来，不亦乐乎”，我和，我和司机师傅正是怀着这样的心情来期盼你们到遂宁观光司机师傅正是怀着这样的心情来期盼你

4、们到遂宁观光旅游旅游! !导入：哪种开场白更具有吸引力？二、幽默在导游中的作用？一位导游人员在初次与旅游者见面时，作自我介绍说：“初次为大家服务，我感到十分荣幸。我姓马，老马识途的马。各位到我们这儿旅游，请放心好了，有我一马当先，什么事情都会马到成功！”一架客机失事后的第二天，一批旅游者将飞往那架飞机失事的所在地，客人们都有一种恐惧、不安的情绪。候机时，大家都沉默寡言。这时，导游人员微笑着对大家说：“请各位放心。我是大家的护身符，今天陪大家一同前往，保证一切顺利。请允许我在此向大家透露一个信息，我干了十多年导游，坐过几十次飞机，还没有一次从天而降的经历。”一位导游人员在对一批日本旅游者讲游长城

5、的注意事项时说：“长城地势险要，要防止摔倒。希望不要在城墙上作奔跑式的跳跃运动。另外，也不是头也不回一股脑地往前走，一直走下去可就是丝绸之路了。有人走了两年才走到头，特别辛苦。”一个旅行团队要回国了，在道别时，他们请陪同的导游人员讲话，导游人员表示只讲两句，可一下讲了十来分钟。一位客人半开玩笑地说：“先生，你说只讲两句，怎么讲了这么多？”一时，宾主都颇尴尬。但这时，导游人员反应很快，他笑着说：“开头一句，结尾一句，中间忽略不计，一共不是两句么？”幽默、机智的“滑头”话，把自己从困境中解脱出来，客人们也都笑了。一、讲解方法运用原则一、讲解方法运用原则（二）、计划性（二）、计划性（一）、（一）、针

6、对性针对性（三）、灵活性（三）、灵活性任务四 导游讲解技能讲解方法上讲解方法上年轻活泼游客老年故地重游游客高学历高素养游客概述和问答法触景生情法分段讲解和突出重点法二、二、导游常用讲解方法导游常用讲解方法（一（一 ）、概述法）、概述法遂宁市位于四川省东北部，涪江中游，东邻南充，西连德阳，南接重庆，北靠绵阳。西离成都140公里，南距重庆150公里，是成渝经济圈中心城市节点。 地理位置地理位置现辖两区（船山区、安居区）三县（蓬溪县、射洪县和大英县）。全市幅员面积5325平方公里 总人口387万。 人口 遂宁古称遂州，别称斗城。有“东川巨邑”、“川中重镇”和“小成都”之美誉。“遂宁”作为地名，始于东

7、晋，至今已有1660年历史。公元347年，东晋大将桓温伐蜀，大败李雄遗部李势，灭成汉国。当桓温凯旋途经遂宁时，但见风和日丽，歌舞升平，一派和平宁静的景象。这位长年征战沙场的将军感慨万千，一种厌恶战乱、渴望太平的思绪油然而生，因而在这里设郡，定郡名为“遂宁”，表示“平息战乱，达到安宁”的意思。 名称由来名称由来 遂宁历史悠久，文化灿烂，观音文化源远流长，旅游资源遂宁历史悠久，文化灿烂，观音文化源远流长，旅游资源独具特色，秀美山川润育了唐代著名诗人陈子昂等一大批英才俊杰。独具特色，秀美山川润育了唐代著名诗人陈子昂等一大批英才俊杰。千年古刹千年古刹广德寺，曾获历代封建帝王十一次敕封，为广德寺，曾获历

8、代封建帝王十一次敕封，为“西来第一西来第一禅林禅林”。蜀中名刹灵泉寺，被誉为。蜀中名刹灵泉寺，被誉为“西方圣境西方圣境”，古今先贤多到此，古今先贤多到此留连、低吟，苏东坡题留连、低吟，苏东坡题“七泉七泉”二字，仍镌刻山间石壁。宝梵壁画二字，仍镌刻山间石壁。宝梵壁画精美绝伦，被誉为精美绝伦，被誉为“仙画仙画”，被收入，被收入中国绘画史中国绘画史。卓筒钻井技。卓筒钻井技术，开世界钻井之先河，有术，开世界钻井之先河，有“中国第五大发明中国第五大发明”之称。国宝宋瓷享之称。国宝宋瓷享誉世界，是中国最大一宗瓷器窖藏，先后到新加坡、日本、香港、誉世界，是中国最大一宗瓷器窖藏，先后到新加坡、日本、香港、澳门

9、等地展出，引起世界轰动。中国死海横空出世，演绎着永不沉澳门等地展出，引起世界轰动。中国死海横空出世，演绎着永不沉没的神话。没的神话。 旅游概况旅游概况（二）、分段讲解（二）、分段讲解1 1、含义、含义2 2、范例、范例瞿塘峡 巫峡 西陵峡 以遂宁滨江路为例“斗城物华区斗城物华区”“犀牛堤公园景区犀牛堤公园景区” “长河波光景区长河波光景区”“春江花月景区春江花月景区”“莲花公园景区莲花公园景区”导游员向旅游者提出问题或导游员向旅游者提出问题或启发启发他们提出问题的导游方法他们提出问题的导游方法 （三）、问答法（三）、问答法1 1、含义、含义2 2、分类、分类自问自答用于很难的、客人回答不出来的

10、问题。用于很难的、客人回答不出来的问题。建议：我问客答 要求导游员善于提问题问题难度不高诱导客人回答，不要强迫回答游客的回答不论对错，导游员都不应打断，要给予鼓励，最后由导游员讲解。运用建议：客问我答运用建议：增强游客与导游交流的机会。增强游客与导游交流的机会。 尊重游客及所提的提问。尊重游客及所提的提问。 掌握主动权，不要让游客的提问干扰了导游员的讲解掌握主动权，不要让游客的提问干扰了导游员的讲解（四）、突出重点法（四）、突出重点法针对景点针对景点1 1、突出景点独特之处、突出景点独特之处2 2、突出、突出“之最之最” 三峡工程是世界上施工期最长、建筑规模最大的水利工程；三峡水电站是世界上最

11、大的水电站；三峡工程泄洪闸是世界上泄洪能力最强的泄洪闸；三峡工程对外专用公路是国内工程项目最齐全的公路。3 3、突出最具代表性景观、突出最具代表性景观遂宁宋瓷博物馆镇馆之宝荷叶罐（五）、画龙点睛（五）、画龙点睛1 1、含义、含义运用建议：看准时机看准时机语言简洁语言简洁归纳的特色符合景点特征归纳的特色符合景点特征青岛：红瓦、绿树、碧海、蓝天南京：古、大、重、绿云南：美丽、富饶、古老、神奇（一）尽可能满足需求的原则（二）认真倾听、耐心解释的原则（三）尊重旅游者、不卑不亢的原则任务五任务五 在参观服务中的个别要求和处理在参观服务中的个别要求和处理一一、旅游者个别要求的处理原、旅游者个别要求的处理原

12、则则二、旅游者要求自由活动的处理二、旅游者要求自由活动的处理允许旅游者自由活动的情况允许旅游者自由活动的情况?劝阻旅游者自由活动的情劝阻旅游者自由活动的情况况?三、旅游者探视亲友、亲友随团活动要求的处理三、旅游者探视亲友、亲友随团活动要求的处理游客要求探视亲友游客要求亲友随团活动四、旅游者要求中途退团或者延迟旅游期限的处理四、旅游者要求中途退团或者延迟旅游期限的处理2、要求延长旅游期限1、要求中途退团中途退团后继续在某地逗留不随团离开某地或出境五、旅游活动计划和日程变更的处理五、旅游活动计划和日程变更的处理（一）旅游团要求变更计划和日程（二）客观原因需要变更计划和日程2、导游人员可采取的应变措

13、施1.可能存在的情况3、导游人员可采取的具体措施 任务六任务六 参观游览服务中事故的预防与处理参观游览服务中事故的预防与处理一一、走失事故、走失事故（一）旅游者走失的预防（二）旅游者走失的处理做好提醒工作；做好各项安排的预报；时刻和旅游者一起；经常清点人数；各方做好配合工作；讲解好吸引旅游者。1.游览活动中走失了解情况，迅速寻找；向有关部门报告；与饭店联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。2.自由活动时走失。立即报告旅行社；做好善后工作；若出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。二、治安事故二、治安事故1.每当离开游览车时，导游人员都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在

14、车内。游客下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗，尽量不要走远。2.在旅游景点活动中，导游人员要始终和游客在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒游客看管好自己的财物，如：不要在公共场合拿出钱包，最好不买小贩的东西（防止物品被小贩偷去），并随时清点人数。预防1.全力保护游客2.迅速抢救如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。3.立即报警（电话：110）4.及时向接待社领导报告5.妥善处理善后事宜6.写出书面报告处理三、游览中患病、受伤三、游览中患病、受伤1.游览项目选择有针对性在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览路线，如游览磨山时，老年人多的团可选择坐览车下山而不要用滑道下山。2.安排活动日程要留有余地做到劳逸结合，使游客感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排的太多、太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张在驰；晚间活动的时间不宜排得过长。3.做好提示工作导游在带领游客游览之前做好景区安全提示工作，到了景区之后也