团队建设---之四

1、致加西亚的一封信 -解读敬业，忠诚，勤奋！ 故事：美西战争爆发以后，美国必须马上与西班牙起义军领袖加西亚将军取得联系。加西亚将军隐藏在古巴的崇山峻岭之中，没有人知道确切的地点，因而无法送信给他。但是美国总统麦金莱必须尽快与他建立合作关系，怎么办呢？ 于是情报局给总统推荐了一个叫罗文的人。说要是有一个人能够找到加西亚将军的话，那么这个人一定是他。 于是他们找来了罗文中尉，把那封写给加西亚的信交给他。罗文历经了3个星期，徒步穿越了一个危机四伏的国家，终于把这封信送到了加西亚将军的手上。 美国总统把信交到罗文手上，罗文并没有问加西亚将军在哪里，而事实上当时谁也不知道加西亚将军到底在哪里。而是立即采取

2、行动，全心全意的去完成任务。 整个故事以罗文为导火线，告诉人们一个优秀的员工应该怎样，让我们了解了敬业和自主在工作中的重要性。文中所说“年轻人不仅需要是书本上的知识，不仅需要老师的谆谆教诲，更需要培养出忠于职守，时刻准备着投入战斗和全力以赴去完成任务的精神”，其中提及的忠于职守、时刻准备、全力以赴就是属于“敬业”的态度。敬业就是热爱自己所从事的职业并想方设法做好。 有人说罗文只是一个目无主见，完全服从领导安排的有人说罗文只是一个目无主见，完全服从领导安排的小伙计小伙计，他接受这次挑战和服从这次任务，以及他的成功，他接受这次挑战和服从这次任务，以及他的成功只是巧合，不，作为军人，服从命令是他的只

3、是巧合，不，作为军人，服从命令是他的天职天职，那是一，那是一种高尚的品质，是一种敬业的体现。在如今的一些工作关种高尚的品质，是一种敬业的体现。在如今的一些工作关系中，大到一个领导，小到一个员工，他们的系中，大到一个领导，小到一个员工，他们的敬业精神敬业精神一一定程度决定着他们事业的不断发展和前进。定程度决定着他们事业的不断发展和前进。 文章中的罗文中尉就是这样一个表率，是每一个员工自文章中的罗文中尉就是这样一个表率，是每一个员工自身的敬业标准。他从开始接受任务，进行任务，到最后的身的敬业标准。他从开始接受任务，进行任务，到最后的完成任务，可以看出，那是一种完成任务，可以看出，那是一种工作态度工

4、作态度：坚定，细致，：坚定，细致，负责。他是以最饱满最认真的心态完美地完成了任务。负责。他是以最饱满最认真的心态完美地完成了任务。 一个企业或公司，最需要的就是这样的人，他最需要的是对企一个企业或公司，最需要的就是这样的人，他最需要的是对企业公司，以及自己对工作的热爱，需要的是面对老板交代任何的任务业公司，以及自己对工作的热爱，需要的是面对老板交代任何的任务都能立即采取行动，想尽一切办法完成。简而言之，每一个员工都要都能立即采取行动，想尽一切办法完成。简而言之，每一个员工都要学会服从上级安排，始终恪守敬业，克服任何困难，直至完成任务，学会服从上级安排，始终恪守敬业，克服任何困难，直至完成任务，

5、这是这是敬业精神敬业精神，不管是在发展的哪个阶段，我们都应该不断地去培养，不管是在发展的哪个阶段，我们都应该不断地去培养这方面的精神。这方面的精神。 人无完人，罗文也是一样，他完成任务的过程也不是一帆风顺的。如果给你这样一个任务，你不需要什么都像领导问清楚再去做，有些事情是可以自己查找了解找到答案的。许多人缺少的恰恰是工作的自主性，是克服困难的品质。 当上级给你一个任务时，你需要的是想办法去完成它，而不是怨天尤人，抱怨工作太重。 致加西亚的一封信致加西亚的一封信中有这样一句话：中有这样一句话：“其实忠诚和敬业并不其实忠诚和敬业并不仅仅只是有利于你公司和老板的，其实真正的最大受益者是你自己仅仅只

6、是有利于你公司和老板的，其实真正的最大受益者是你自己”。不管从事什么行业，要学会寻找自己的位置，发现自己的价值，相信不管从事什么行业，要学会寻找自己的位置，发现自己的价值，相信自己的能力。其实工作没有贵贱之分，对于工作的态度却有高低之别，自己的能力。其实工作没有贵贱之分，对于工作的态度却有高低之别，应该调整心态，尊敬工作，培养出对工作的热爱，不应该在乎其微小，应该调整心态，尊敬工作，培养出对工作的热爱，不应该在乎其微小，琐碎，每一件事都值得自己去做，这样自己成为琐碎，每一件事都值得自己去做，这样自己成为主人翁主人翁，学会把自己，学会把自己融入集体，对工作才会尽职尽责。融入集体，对工作才会尽职尽

7、责。故事告诉了我们什么？ 它从一个英雄的事迹揭示出企业发展和个人发展双赢的真谛，它以其上百年的流传和全球八亿册的销量证明了一个经久不衰的成功模式。一种用忠诚，自信，责任心和主动性就可以创造奇迹的工作方法。我们可以选择忠诚忠诚是做人的第一品质。忠诚1 站在老板的立场上思考问题2 与上级分享你的想法3 时刻维护公司的利益4 琢磨为公司赚钱5 在外界诱惑面前经得起考验敬业1 工作的目的不仅仅在于报酬2 提供超出报酬的服务与努力3 乐意为工作作出个人牺牲4 模糊上下班概念，完成工作在谈休息5 重视工作中的每一个细节勤奋进取1 1 以空杯心态去学习，去汲取以空杯心态去学习，去汲取2 2 不要总生气而要争

8、气不要总生气而要争气3 3 不要一年经验重复用十年不要一年经验重复用十年4 4 挤时间给自己增高，充电挤时间给自己增高，充电5 5 发展自己的比较优势发展自己的比较优势6 6 挑战自我挑战自我 未雨绸缪未雨绸缪团队1 1 滴水融入大海，个人融入团队滴水融入大海，个人融入团队2 2 服从总体安排服从总体安排3 3 遵守纪律才有战斗力遵守纪律才有战斗力4 4 不做团队的不做团队的“短板短板”，如果现在是，就要给自己，如果现在是，就要给自己“增高增高”5 5 多为别人，为团队考虑多为别人，为团队考虑共赢是互赖与互惠案例： 在非洲大陆上长着一种甜瓜，它是土豚的最爱。土豚也不是吃了瓜就在非洲大陆上长着一

9、种甜瓜，它是土豚的最爱。土豚也不是吃了瓜就拍拍屁股走人，它还要把自己的粪便用泥土埋起来。请问这样做是为了拍拍屁股走人，它还要把自己的粪便用泥土埋起来。请问这样做是为了什么？什么？ 为的是粪便中的瓜子来年能够发芽，结出更多的甜瓜。它们这种就为的是粪便中的瓜子来年能够发芽，结出更多的甜瓜。它们这种就是互利互惠，彼此都得以繁衍生息。是互利互惠，彼此都得以繁衍生息。 一人为人，二人为从，三人为众，一人为人，二人为从，三人为众，众人拾柴火焰高就是这样一个道理。束缚我们常常是不肯与人方便，与众人拾柴火焰高就是这样一个道理。束缚我们常常是不肯与人方便，与人为利的心。人为利的心。共赢是实现团队目标的基础共赢是

10、实现团队目标的基础 共赢是人际关系中的最高境界。共赢是人际关系中的最高境界。 共赢是一种分享，是一种互敬互惠的思考框架，目共赢是一种分享，是一种互敬互惠的思考框架，目的是获得更多的机会，财富和资源，而非敌对式竞争。的是获得更多的机会，财富和资源，而非敌对式竞争。感恩的心 感恩是一种美好的感情，是一种健康的心态，是一种良知，也是一种动力。人有了感恩之情，生命就会得到滋润，并时时闪烁着纯净之光。永怀感恩之心，常表感激之情，生活每天都是新的。 感恩是一种幸福的生活方式是一种幸福的生活方式 是一种利人利己的责任是一种利人利己的责任 是一种不求回报的自觉和奉献是一种不求回报的自觉和奉献 也是人生的一堂必

11、修课也是人生的一堂必修课学会感恩，就会懂得尊重他人，尊重每一份平凡的劳动。学会感恩，就会懂得尊重他人，尊重每一份平凡的劳动。顺境时心存感恩，逆境时心存喜乐，这才是快意舒坦的人顺境时心存感恩，逆境时心存喜乐，这才是快意舒坦的人生。人的一生，不可能一帆风顺，有挫折，失败，无奈都需生。人的一生，不可能一帆风顺，有挫折，失败，无奈都需要我们勇敢的面对，豁达地处理。拥有感恩的心，我们才会要我们勇敢的面对，豁达地处理。拥有感恩的心，我们才会在遇到挫折和不公正待遇的时候，不会怨恨失望，更不会自在遇到挫折和不公正待遇的时候，不会怨恨失望，更不会自暴自弃。有了感恩的心，我们才能放开胸怀，宽容待人，坦暴自弃。有了

12、感恩的心，我们才能放开胸怀，宽容待人，坦然做事。然做事。 感恩公司和老板，是公司给了自己一个施展才华的平台，让我们在这里学习成长。 感恩同事给了你工作中的配合 客户帮你创造了业绩 批评者让你不断的完善自我 对手让你看到距离和发展空间寓言故事 白龙马随唐僧西天取经回来之后，被誉为白龙马随唐僧西天取经回来之后，被誉为“天下第一名马天下第一名马”。白龙。白龙马想念家乡，想着儿时的伙伴驴，羊马想念家乡，想着儿时的伙伴驴，羊 和牛等。见面驴迫不及待的问白龙和牛等。见面驴迫不及待的问白龙马成功的秘籍。白龙马只说了一句话马成功的秘籍。白龙马只说了一句话“ ”“ ”。 驴听后委屈的嚎啕大哭：为什么自己这样努力

13、工作却一无所获？驴听后委屈的嚎啕大哭：为什么自己这样努力工作却一无所获？ 白龙马说：我去取经的时候你们也没闲着，甚至比我还白龙马说：我去取经的时候你们也没闲着，甚至比我还累。我走一步，你也走一步，只不过我的目标明确，十万累。我走一步，你也走一步，只不过我的目标明确，十万八千里走了一个来回，而你在磨房自己的圈圈里原地踏步。八千里走了一个来回，而你在磨房自己的圈圈里原地踏步。驴愕然：驴愕然：“什么是目标什么是目标” 像驴一样的勤奋，工作却原地踏步；像驴一样劳累，得到像驴一样的勤奋，工作却原地踏步；像驴一样劳累，得到的却是皮鞭；这是很多职场人员真实的体验和感受。那么，的却是皮鞭；这是很多职场人员真实

14、的体验和感受。那么，有什么办法可以让我们脱离这种局面，变身为千里马吗？有什么办法可以让我们脱离这种局面，变身为千里马吗？ 故事之一你是否只做一样工作 动物们要举行一场联谊会，领导秘书狐狸对驴说：动物们要举行一场联谊会，领导秘书狐狸对驴说：“你的嗓你的嗓门高，你来一曲独唱吧门高，你来一曲独唱吧”。驴说：我不去，我唱的很难听。狐狸又说：那你去试试做驴说：我不去，我唱的很难听。狐狸又说：那你去试试做主持人吧。驴又说：我不去，我形象不好。狐狸说：那你会干主持人吧。驴又说：我不去，我形象不好。狐狸说：那你会干什么？驴说：我会拉磨。什么？驴说：我会拉磨。狐狸说：好，你就去拉磨吧。狐狸说：好，你就去拉磨吧。

15、感悟：？ 在公司，不能像驴一样只知道埋头拉磨，除了本职工在公司，不能像驴一样只知道埋头拉磨，除了本职工作，公司里的其他事情都应该尝试着主动去做。如果什么事作，公司里的其他事情都应该尝试着主动去做。如果什么事都不关心，什么情况都以本职工作为借口，久而久之，你就都不关心，什么情况都以本职工作为借口，久而久之，你就只会拉磨，原地打转而止步不前了。只会拉磨，原地打转而止步不前了。你是否只耕耘不收获 老虎下山视察，看到其他动物都在玩，而只有驴在拉磨。老虎下山视察，看到其他动物都在玩，而只有驴在拉磨。老虎顿时称赞：有这样勤奋的员工，是我们动物王国的幸事！老虎顿时称赞：有这样勤奋的员工，是我们动物王国的幸事

16、！秘书狐狸对老虎说：驴是很勤奋，但是磨上已经没有东西了，秘书狐狸对老虎说：驴是很勤奋，但是磨上已经没有东西了，他还在拉磨，这不是制造假象吗？老虎一看，果真如此，不他还在拉磨，这不是制造假象吗？老虎一看，果真如此，不禁摇头叹息！禁摇头叹息！感悟？ 驴子的勤奋毋庸置疑，没有功劳也有苦劳的结果，虽然驴子的勤奋毋庸置疑，没有功劳也有苦劳的结果，虽然让人不便指责，却让人叹息，在公司，你忙碌与否并不重要，让人不便指责，却让人叹息，在公司，你忙碌与否并不重要，老板看重的是你把工作做好了没有。与其劳而无功地超负荷老板看重的是你把工作做好了没有。与其劳而无功地超负荷工作，不如抽时间静下来思考如何提高效率，增加收

17、益。工作，不如抽时间静下来思考如何提高效率，增加收益。你有无合作的胸襟 驴发现墙头上有一簇青草，非常眼馋，可又够不着。这时，驴发现墙头上有一簇青草，非常眼馋，可又够不着。这时，它发现墙角还有把梯子，但驴怕搬来梯子后，又得找羊扶着，它发现墙角还有把梯子，但驴怕搬来梯子后，又得找羊扶着，青草又要分一半给羊，于是便干叫了几声放弃了。青草又要分一半给羊，于是便干叫了几声放弃了。感悟？ 驴吃不到青草，不是它智力不行，而是它没有合作的驴吃不到青草，不是它智力不行，而是它没有合作的胸襟。个人的才智，力量终究有限，要想有一番作为，还需胸襟。个人的才智，力量终究有限，要想有一番作为，还需要合作伙伴。要合作伙伴。

18、 在与人合作之前，你就要做好与人分享成果的准备。因在与人合作之前，你就要做好与人分享成果的准备。因为合作既包括工作，也包括分享。为合作既包括工作，也包括分享。你是保值品？ 年终大会上，驴又没有被评上劳模。驴找到秘书狐狸委屈年终大会上，驴又没有被评上劳模。驴找到秘书狐狸委屈的说：为什么我最勤劳，最辛苦，却年年评不上先进啊的说：为什么我最勤劳，最辛苦，却年年评不上先进啊”。 狐狸笑着说：是啊，你拉磨的本领无人能及，但是我们已狐狸笑着说：是啊，你拉磨的本领无人能及，但是我们已经改为机器拉磨了。经改为机器拉磨了。感悟 ？ 时代在前进，公司在发展，如果固步自封，迟早会被时代在前进，公司在发展，如果固步自

19、封，迟早会被淘汰。做个保值品其实并不难，只要你关注市场的发展方向，淘汰。做个保值品其实并不难，只要你关注市场的发展方向，关心企业的需求，学习新的技能，那么，你不但是个保值品，关心企业的需求，学习新的技能，那么，你不但是个保值品，还会是一个增值品！还会是一个增值品！怎样做好客户服务 如果不能让客户满意你的服务结果，就如果不能让客户满意你的服务结果，就必须让客户满意你的服务态度必须让客户满意你的服务态度要用这种微笑去面对你的客户！要用这种微笑去面对你的客户！客户是什么？客户是对手？ 今天搞定了几个客户？客户是猎物？这个客户有没有上钩？客户是上帝？ 客户是我们的衣食父母？ 客户是熟人，是朋友， 是我

20、们服务的对象， 是事业上双赢的伙伴。客户喜欢什么样的业务员工作专业的知识丰富的关心客户的工作专业的： 仪容得体、外表整洁；仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人；有礼貌、热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务提供优质快捷服务知识丰富的： 掌握医药知识；掌握医药知识； 介绍产品的优点和适当缺点；能准确提介绍产品的优点和适当缺点；能准确提供信息；供信息； 了解市场上其它公司和产品了解市场上其它公司和产品关心客户的： 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务；耐心倾记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务；耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择听

21、客户意见和要求；帮助客户做正确选择业务员的形象定位一：公司形象代表 医药销售人员是代表公司面对客户，其形象即公司形象！医药销售人员是代表公司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司的信心，拉近双方距离。户对公司的信心，拉近双方距离。公司经营，产品与服务的传递者 医药销售人员应明确自己是公司与客户的中介。其主要医药销售人员应明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递给客户，达到销售职能是：把公司经营理念、产品与服务传递给客户，达到销售成功目的。成功目的。客户购买的

22、引导者、销售顾问 医药销售人员要利用专业的知识为客户提供咨询便利医药销售人员要利用专业的知识为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而引导顾客购买。服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而引导顾客购买。将好产品推荐给客户的专家 医药销售人员想成为医药专家，除了应拥有丰富专业知医药销售人员想成为医药专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝对的信心。即：识，更重要的是要有绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力相信自己做推销的能力是客户最好的朋友（之一） 医药销售人员应努力采取各种有效手段树立自己更专医

23、药销售人员应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心，业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心，使客户感到你是他的朋友而非医药公司的医药代表，会处处使客户感到你是他的朋友而非医药公司的医药代表，会处处为他着想。为他着想。是市场信息和客户意见的收集者 销售人员要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应销售人员要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应变能力，及对医药市场敏锐的触觉。这就需要销售人员平时变能力，及对医药市场敏锐的触觉。这就需要销售人员平时大量收集医药市场信息，及时将客户意见向公司反馈，为公大量收集医药市场信息，及时将客户意见向公司反馈

24、，为公司的决策提供依据。司的决策提供依据。坚固客户关系1.1.登门拜访登门拜访亲自至客户方，听取产品质量，促销方式改善要求，服务反亲自至客户方，听取产品质量，促销方式改善要求，服务反馈，更多了解客户更多需求，并能根据客户需求找到超越客户馈，更多了解客户更多需求，并能根据客户需求找到超越客户期望的方法期望的方法对客户市场进行了解，对自己产品的流行趋势有个及时掌握。对客户市场进行了解，对自己产品的流行趋势有个及时掌握。做好与客户高层的公共关系，强化利益伙伴关系，把企业与做好与客户高层的公共关系，强化利益伙伴关系，把企业与客户并成一个共同体。客户并成一个共同体。坚固客户关系1.1.登门拜访登门拜访

25、想一想，去客户那里登门拜访要准备哪些什么？想一想，去客户那里登门拜访要准备哪些什么？拜访目的要明确拜访目的要明确要提前与客户预约要提前与客户预约要有一定的公关动作要有一定的公关动作针对公司的产品知识及服务要有详细的了解针对公司的产品知识及服务要有详细的了解对客户产品市场及经营状况要有所了解对客户产品市场及经营状况要有所了解同一个客户处，与自己产品相同的竞争对手情况同一个客户处，与自己产品相同的竞争对手情况耳朵张得大一点耳朵张得大一点, ,嘴巴管得严一点嘴巴管得严一点, ,眼睛看眼睛看得亮一点得亮一点坚固客户关系2.联谊会联谊会 客服有四种力量：介绍和宣传、挖掘客户需求、建立互信、超客服有四种力

26、量：介绍和宣传、挖掘客户需求、建立互信、超越客户期越客户期 望，客户联谊会可以在介绍和宣传以及建立互信方面起到重要作望，客户联谊会可以在介绍和宣传以及建立互信方面起到重要作用。用。 与客户共同组成联谊会，一方面可以提高企业在客户之间的知与客户共同组成联谊会，一方面可以提高企业在客户之间的知名度，另一方面可以增强企业与客户市场凝聚力，同时可以有更多机会接名度，另一方面可以增强企业与客户市场凝聚力，同时可以有更多机会接触新的客户，并且能够迅速建立业界口碑。触新的客户，并且能够迅速建立业界口碑。 坚固客户关系3 商务活动商务活动 商务活动的目的就是接近客户，与客户建立互信，并与之建商务活动的目的就是

27、接近客户，与客户建立互信，并与之建立联系，特别是通过商务活动，了解客户高层动态及高层的相关个人资料，立联系，特别是通过商务活动，了解客户高层动态及高层的相关个人资料，为以后坚固客户关系打下基础。为以后坚固客户关系打下基础。 商务活动一般有旅游，吃饭，参加各类客户喜欢的运动，如：商务活动一般有旅游，吃饭，参加各类客户喜欢的运动，如：旅游，游泳，网球，羽毛球等等。花费会很大，但要用到刀刃上。旅游，游泳，网球，羽毛球等等。花费会很大，但要用到刀刃上。 这就是问题要摆在桌面上谈的来源这就是问题要摆在桌面上谈的来源坚固客户关系4 参观考察参观考察 参观考察是非常有力的，而且是能够解决多种问题的销售活动。

28、客参观考察是非常有力的，而且是能够解决多种问题的销售活动。客户的内部酝酿阶段是非常关键的，尤其是决策者要来拍板的时候让客户户的内部酝酿阶段是非常关键的，尤其是决策者要来拍板的时候让客户决策者来公司参观考察对获取订单有决定性的作用。决策者来公司参观考察对获取订单有决定性的作用。 参观考察的内容包括企业的地址，企业的部门陈列，企业文化展览参观考察的内容包括企业的地址，企业的部门陈列，企业文化展览图片等等，就是让客户对企业文化，员工福利，人权保障有个具体把握。图片等等，就是让客户对企业文化，员工福利，人权保障有个具体把握。 它的威力很大哟！它的威力很大哟！坚固客户关系5 文化交流活动文化交流活动 通

29、过同客户公司进行一些体育活动交流，像与客户进行各类球类比赛，通过同客户公司进行一些体育活动交流，像与客户进行各类球类比赛，在年底共同举办文艺晚会或优秀员工互访活动，增强基层员工对双方企业在年底共同举办文艺晚会或优秀员工互访活动，增强基层员工对双方企业文化的认同感。文化的认同感。 这类活动有很多，比如：各类体育竞技交流，联谊会，各种管理沟通这类活动有很多，比如：各类体育竞技交流，联谊会，各种管理沟通会，共同组织一些培训项目等等。会，共同组织一些培训项目等等。 增进同客户多层面的联系，与客户形成一种文化上的共同体，同时也增进同客户多层面的联系，与客户形成一种文化上的共同体，同时也要体现企业善尽社会

30、责任，重视员工发展的形象。要体现企业善尽社会责任，重视员工发展的形象。赠品 送礼品不要送贵重的礼物，要送一种可以表达对客户感谢的小礼物，效送礼品不要送贵重的礼物，要送一种可以表达对客户感谢的小礼物，效果非常好。如果要想送体贴式的礼品，就需要对客户进行观察。果非常好。如果要想送体贴式的礼品，就需要对客户进行观察。 这里的赠品指的是商务赠品，是在商务活动中使用的一种价值比较低这里的赠品指的是商务赠品，是在商务活动中使用的一种价值比较低的礼品，这样才是赠品。如果给客户送非常贵重的礼物，就有行贿的嫌疑，而赠的礼品，这样才是赠品。如果给客户送非常贵重的礼物，就有行贿的嫌疑，而赠品只是用来增进互信的。品只

31、是用来增进互信的。 联络感情的赠品，贵在心而不在贵。联络感情的赠品，贵在心而不在贵。坚固客户关系要打组合拳 坚固客户关系要将上述几种方面在合适的时机、坚固客户关系要将上述几种方面在合适的时机、地点进行组合，不能单独依靠某一种。同时，客户关系的基地点进行组合，不能单独依靠某一种。同时，客户关系的基础还是要产品质量和服务，特别是公司里的企业文化，这在础还是要产品质量和服务，特别是公司里的企业文化，这在坚固客户关系里是很重要的一个方面。坚固客户关系里是很重要的一个方面。小作业：现有一个同行企业与我们同时竞争一个大客户，你作为一个主要业务人员，设计一个方案去争取这个大客户。内容：策划，实施，预防，结果

32、 通过什么活动，达到什么目的 利用什么资源，花费多少成本 有无新颖一点的妙招来赢得这个客户世上无难事，只怕有心人。细化客户类型大客户的特征大客户资料的收集客户过滤如何应对麻烦客户企业客户服务内容1.大客户的特征交易额数量大品质要求严格获取利润丰厚具有很强品牌实力具有良好的企业文化记住一点：从来80%的利润都是20%的客 户给你带来的 记住这一点：是客户让我们进步，是客户让我们不停的改善，一切活动以客户为中心2. 大客户资料的收集客户业务状况客户业务状况客户所在行业基本情况客户所在行业基本情况客户最高管理层人员素质，习惯，爱好，籍贯等个人客户最高管理层人员素质，习惯，爱好，籍贯等个人基本信息基本

33、信息产品市场销售状况产品市场销售状况客户最近的接单状况客户最近的接单状况客户近期采购计划客户近期采购计划 3.客户过滤交期紧并且客户没有稳定订单交期紧并且客户没有稳定订单客户企业文化建设不成熟客户企业文化建设不成熟客户销售渠道没有市场竞争优势客户销售渠道没有市场竞争优势品质要求模糊品质要求模糊客户账务及资信度不佳，经常拖欠贷款客户账务及资信度不佳，经常拖欠贷款客户所收受投诉较多且反应滞后客户所收受投诉较多且反应滞后大浪淘沙，方显英雄本色大浪淘沙，方显英雄本色3.客户过滤 “问渠哪得清如许问渠哪得清如许 惟有源头活水来惟有源头活水来” 正是因为对客户过滤以后选择了具有竞争活力的客户，让客户与企业

34、共同去面对市场，共同去创建专业品牌，从而提高自己在业界的地位。 舍得，舍得，有舍才有得4.如何应对麻烦客户对产品服务百般挑剔的对产品服务百般挑剔的 对这种客户一定要尽心按照要求做，从来都有一句话，对这种客户一定要尽心按照要求做，从来都有一句话，“嫌货才是买货人嫌货才是买货人”，因为客户的这种挑剔会让我们在品种，因为客户的这种挑剔会让我们在品种选择和服务上有更高的要求。选择和服务上有更高的要求。 但是对于无理取闹类型一定要据理力争。但是对于无理取闹类型一定要据理力争。4.如何应对麻烦客户对送货日期方面挑剔的对送货日期方面挑剔的 这种客户经常比对同行之间，也经常用价格高低来衡这种客户经常比对同行之间，也经常用价格高低来衡量，给我们的正常工作经常带来不顺畅，如果是一次两次均量，给我们的正常工作经常带来不顺畅，如果是一次两次均可以接受，经常性如此的客户就要考虑舍弃了。可以接受，经常性如此的客户就