高效酒店销售的六个步骤(全)

1、xx管理顾问Racenergy Management ConsultantRACENERGYxx（上海）管理顾问有限公司 2003年5月培训师：符全胜xx管理顾问Racenergy Management Consultant本训练课程的目的学完课程你将能：学完课程你将能：在客户面前建立良好的第一印象在客户面前建立良好的第一印象克服销售障碍克服销售障碍识别客户的识别客户的“喜欢喜欢”和和“不喜欢不喜欢”说明你的酒店如何比竞争对手更能说明你的酒店如何比竞争对手更能满足客户的特别需求满足客户的特别需求评估你的表现并改进评估你的表现并改进xx管理顾问Racenergy Management Consu

2、ltant录象和幻灯PPT：酒店介绍VEDIO：聆听xx管理顾问Racenergy Management Consultant销售技巧的销售技巧的自我提高自我提高基本技巧基本技巧设置目标设置目标改进计划改进计划实践操作实践操作衡量成果衡量成果学习的方法xx管理顾问Racenergy Management Consultant你准备好了吗？xx管理顾问Racenergy Management Consultant销售员应具备的基本素质销售员应具备的基本素质1.机敏机敏2.真诚真诚3.勤奋勤奋4.自信自信5.坚持坚持6.关心他人关心他人7.精力充沛精力充沛8.耐心，豁达，天生有亲和力耐心，豁达，天

3、生有亲和力9.职业道德职业道德xx管理顾问Racenergy Management Consultant高效酒店销售的六个步骤1.计划准备计划准备2.接触开局接触开局3.探询需求探询需求4.消除障碍消除障碍5.达成交易达成交易6.巩固跟进巩固跟进xx管理顾问Racenergy Management Consultant 1、计划准备、计划准备老三样：老三样：Sales Kit、名片、合同名片、合同新三样：微笑、自信、善解人意新三样：微笑、自信、善解人意xx管理顾问Racenergy Management Consultant 1、计划准备、计划准备约见：约见： 谈话地点选择（酒店、客户单位会客

4、室、谈话地点选择（酒店、客户单位会客室、客户办公室、其他第三地点）客户办公室、其他第三地点） 合理的程序（电话、秘书、拒绝）合理的程序（电话、秘书、拒绝） 约见方式：电话、书面（信函、传真、约见方式：电话、书面（信函、传真、便条）、委托第三人、闯见便条）、委托第三人、闯见xx管理顾问Racenergy Management Consultant 2、接触开局、接触开局介绍介绍表明来意表明来意建立信任建立信任xx管理顾问Racenergy Management Consultant 2、接触开局、接触开局-介绍介绍称呼称呼视觉交流视觉交流自我介绍自我介绍握手握手呈上名片呈上名片xx管理顾问Rac

5、energy Management Consultant 2、接触开局、接触开局-表明来意表明来意在销售拜访开始时，在销售拜访开始时，清晰地清晰地表面来意表面来意为什么重要？为什么重要？当你表明来意时，请记住：当你表明来意时，请记住：肯定的语气肯定的语气自信自信清晰清晰不胆怯，畏缩不胆怯，畏缩积极的姿态积极的姿态xx管理顾问Racenergy Management Consultant 2、接触开局、接触开局-表明来意表明来意在销售拜访开始时，在销售拜访开始时，清晰地清晰地表面来意表面来意为什么重要？为什么重要？FAB：特色：这个咖啡杯有一个手柄特色：这个咖啡杯有一个手柄优势：将保护您的手不被

6、烫伤优势：将保护您的手不被烫伤利益：您说过您希望避免。利益：您说过您希望避免。xx管理顾问Racenergy Management Consultant 2、接触开局、接触开局-建立信任建立信任表现真诚和尊重表现真诚和尊重表现兴趣，把握客户兴趣点表现兴趣，把握客户兴趣点展示你的调查（了解和关注）展示你的调查（了解和关注）恰当的语言和正确的肢体语言恰当的语言和正确的肢体语言实事求是（实事求是（Be yourself）适度沉默，让客户说话适度沉默，让客户说话xx管理顾问Racenergy Management Consultant 2、接触开局、接触开局-建立信任建立信任欲获得别人的信任必先信任别

7、人！欲获得别人的信任必先信任别人！欲获得别人的尊重必先尊重别人！欲获得别人的尊重必先尊重别人！xx管理顾问Racenergy Management Consultant 2、接触开局、接触开局-小结小结介绍介绍表明来意表明来意建立信任建立信任xx管理顾问Racenergy Management Consultant 3、探询需求、探询需求提示：酒店销售人员的任务是满足客户提示：酒店销售人员的任务是满足客户的需求、解决客户的问题。的需求、解决客户的问题。探询探询 Explore Needs挖掘挖掘 Enlarge Needs满足满足 Match Needsxx管理顾问Racenergy Mana

8、gement Consultant 3、探询需求、探询需求-探询探询 NeedsSituation 情况情况Satisfaction 喜欢和不喜欢喜欢和不喜欢Significance 影响力影响力提问提问-三种问题三种问题xx管理顾问Racenergy Management Consultant 3、探询需求、探询需求-探询探询 Needs例：例：贵公司一年在酒店开多少次会议？贵公司一年在酒店开多少次会议？这次会议都有那些人参加？这次会议都有那些人参加？Situation 情况情况(客户目前的情况和背景）提示：提示：显示你所掌握的材料显示你所掌握的材料只问重要的，必问的问题。只问重要的，必问的

9、问题。事先组合一下事先组合一下注意对方的兴趣点注意对方的兴趣点xx管理顾问Racenergy Management Consultant 3、探询需求、探询需求-探询探询 Needs例：例：选择酒店开会，你最看重的是什么？选择酒店开会，你最看重的是什么？这次会议操办你最担心什么？这次会议操办你最担心什么？Satisfaction 喜欢和不喜欢喜欢和不喜欢 (客户所关心的）提示：提示：鼓励对方多说鼓励对方多说注意聆听，积极回应注意聆听，积极回应先谈喜欢，再谈不喜欢先谈喜欢，再谈不喜欢xx管理顾问Racenergy Management Consultant 3、探询需求、探询需求-探询探询 Ne

10、eds例（发现对手）：例（发现对手）：你考虑过选择其他酒店吗？你考虑过选择其他酒店吗？最近一次会议在那家酒店操办的？最近一次会议在那家酒店操办的？了解竞争对手了解竞争对手提示：提示：只作了解，暂不辩解只作了解，暂不辩解不要怕承认不足不要怕承认不足例（评估忠诚度）：例（评估忠诚度）：你喜欢酒店什么？你喜欢酒店什么？你不喜欢我们酒店的什么？你不喜欢我们酒店的什么？xx管理顾问Racenergy Management Consultant 3、探询需求、探询需求探询探询 Explore Needs挖掘挖掘 Enlarge Needs满足满足 Match Needsxx管理顾问Racenergy Ma

11、nagement Consultant 3、探询需求、探询需求-挖掘挖掘 Enlarge Needs介绍竞争对手的弱点介绍竞争对手的弱点强化暗示强化暗示明确利益明确利益1. 更好地了解客户的需求和喜好更好地了解客户的需求和喜好2. 你的方案符合客户的你的方案符合客户的真正真正需要需要xx管理顾问Racenergy Management Consultant 3、探询需求、探询需求-挖掘挖掘 Enlarge Needs你去过它的餐厅吗？菜肴口味如何？你去过它的餐厅吗？菜肴口味如何？你有没有注意到你有没有注意到？多功能厅的柱子对会议的效果有多大多功能厅的柱子对会议的效果有多大影响？影响？介绍竞争对

12、手的弱点介绍竞争对手的弱点：提示：提示：避免谈及你的酒店的缺陷避免谈及你的酒店的缺陷先检查你的先检查你的xx管理顾问Racenergy Management Consultant 3、探询需求、探询需求-挖掘挖掘 Enlarge Needs强化暗示强化暗示：提问举例：（会议室太小）怎么影响你的？为什么会担心？会造成什么麻烦？缺陷缺陷暗示暗示多功能厅天花太低多功能厅天花太低1.有些设备无法使用有些设备无法使用2.感觉拥挤感觉拥挤3.人多了会感觉热人多了会感觉热xx管理顾问Racenergy Management Consultant 3、探询需求、探询需求-挖掘挖掘 Enlarge Needs在

13、扩大对手缺陷的基础上，强化你在扩大对手缺陷的基础上，强化你的优势的优势强调客户选择你的酒店能得到的好强调客户选择你的酒店能得到的好处处明确利益：明确利益：xx管理顾问Racenergy Management Consultant 3、探询需求、探询需求探询探询 Explore Needs挖掘挖掘 Enlarge Needs满足满足 Match Needsxx管理顾问Racenergy Management Consultant 3、探询需求、探询需求-满足满足 Match Needs系统总结客户的需求系统总结客户的需求检查有无遗漏检查有无遗漏提供方案提供方案xx管理顾问Racenergy Ma

14、nagement Consultant 3、探询需求、探询需求-满足满足 Match Needs第一要点第一需求第一要点第一需求几个要点几个要点突出优势以比较竞争对手的缺陷突出优势以比较竞争对手的缺陷察言观色察言观色得到客户的反馈得到客户的反馈提供方案提供方案xx管理顾问Racenergy Management Consultant 3、探询需求、探询需求-满足满足 Match NeedsSTATE:S StatisticT TestimonyA AnalogiesT TestE Exhibits介绍方案介绍方案xx管理顾问Racenergy Management Consultant 3、探

15、询需求、探询需求-小结小结探询探询 Explore Needs挖掘挖掘 Enlarge Needs满足满足 Match Needsxx管理顾问Racenergy Management Consultant谢谢！谢谢！xx管理顾问Racenergy Management ConsultantRACENERGYxx（上海）管理顾问有限公司 2003年5月培训师：符全胜xx管理顾问Racenergy Management Consultant计划准备接触开局探询需求消除阻力达成交易巩固跟进明确推销目的明确推销目的了解客户情况了解客户情况比较优势和劣势比较优势和劣势准备资料准备资料电话预约电话预约介绍

16、介绍表明来意表明来意建立信任建立信任探询探询挖掘挖掘满足满足理解理解/了解了解评估评估恰当的回答恰当的回答把握时机把握时机签定合同签定合同愉快结束愉快结束销售报告销售报告保持沟通保持沟通处理投诉处理投诉及时收款及时收款xx管理顾问Racenergy Management Consultant高效酒店销售的六个步骤1.计划准备计划准备2.接触开局接触开局3.探询需求探询需求4.消除阻力消除阻力5.达成交易达成交易6.巩固跟进巩固跟进xx管理顾问Racenergy Management Consultant销售技巧的销售技巧的自我提高自我提高基本技巧基本技巧差距分析差距分析改进计划改进计划实践操作

17、实践操作衡量成果衡量成果xx管理顾问Racenergy Management Consultant高效酒店销售的六个步骤1.计划准备计划准备2.接触开局接触开局3.探询需求探询需求5.达成交易达成交易6.巩固跟进巩固跟进xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力阻力包括：阻力包括： 拒绝、异议、误解、拒绝、异议、误解、反对、冷漠、无动于衷反对、冷漠、无动于衷学会喜欢学会喜欢“阻力阻力”xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力1、2、3 没做好没做好任客户盯住你酒店的缺陷任客户盯住你酒店

18、的缺陷方案不好方案不好急于求成急于求成xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力客户的自尊客户的自尊客户的偏见客户的偏见客户的性格类型客户的性格类型xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力1. 2. 3. xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力理解理解/了解了解确定你的理解是否正确确定你的理解是否正确恰当的回答恰当的回答xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力1. 2. 理

19、解理解/了解：了解：xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力不要打断不要打断肢体语言肢体语言表示同情表示同情理解理解/了解：了解：争执争执道歉道歉同意同意xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力理解理解/了解了解评估评估恰当的回答恰当的回答xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力评估评估xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力理解理解/了解了解评估评估恰当的回答恰当的回答x

20、x管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力恰当的回答恰当的回答异议异议合理合理不合理不合理拒绝拒绝 1方案中有的方案中有的对方案的解释对方案的解释 2方案中没有的方案中没有的补上补上 3xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力处理价格异议：处理价格异议：理解理解/了解了解评估评估恰当的回答恰当的回答xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力理解价格异议理解价格异议：价格异议的四种可能：价格异议的四种可能：1、“我我”无法接受无法接受2

21、、客户总想占尽可能多的便宜、客户总想占尽可能多的便宜3、客户需要成就、客户需要成就4、客户利用价格说、客户利用价格说“不不”xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力理解价格异议理解价格异议：价格异议产生的原因：价格异议产生的原因：1、预算不够、预算不够2、不是最终决策人、不是最终决策人3、兴趣不大、兴趣不大4、客户的价格游戏、客户的价格游戏5、客户精通行情、客户精通行情xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力处理价格异议：处理价格异议：理解理解/了解了解评估评估恰当的回答恰当的回答x

22、x管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力为什么客户觉得贵？为什么客户觉得贵？1、与其他酒店比较、与其他酒店比较2、供需行情、供需行情3、成本收益比较、成本收益比较4、预算硬控制、预算硬控制xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力处理价格异议：处理价格异议：理解理解/了解了解评估评估恰当的回答恰当的回答xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力恰当的回答恰当的回答：价格异议的价格异议的拒绝拒绝：1、明确说、明确说“NO”2、以优补劣、

23、以优补劣3、委婉处理、委婉处理4、冷处理、冷处理5、比较、比较6、价格分解、价格分解xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力恰当的回答恰当的回答：价格异议的价格异议的解释解释：1、立即回答、立即回答2、提供解决方案、提供解决方案3、强调利益、强调利益xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、消除阻力消除阻力恰当的回答恰当的回答：价格异议的价格异议的补偿补偿：1、 2、 3、 4、 5、 6、 xx管理顾问Racenergy Management Consultant高效酒店销售的六个步骤1.计划准备计

24、划准备2.接触开局接触开局3.探询需求探询需求5.达成交易达成交易6.巩固跟进巩固跟进xx管理顾问Racenergy Management Consultant把握时机把握时机签定合同签定合同愉快结束愉快结束 4、达成交易达成交易xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、达成交易达成交易把握时机把握时机：捕捉成交信号：捕捉成交信号： ： 眼：眼：听：听：STOPxx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、达成交易达成交易签定合同签定合同：确认条款确认条款声明事项声明事项多准备几份合同多准备几份合同保证数量保证数量+预备数量预备数量有效期、授权有效期、授权xx管理顾问Racenergy Management Consultant 4、达成交易达成交易愉快结束愉快结束微笑感谢微笑感谢留下宣传品留下宣传品赠送小礼品赠送小礼品提议庆贺提议庆贺请求介绍请求介绍招呼离开招呼离开匆匆离开匆匆离开忘记时间忘记时间喜形于色喜形于色xx管理顾问Ra