丧葬用品销售

1、第 四 部 分【学习目标】 通过本章学习，在知识层面，掌握有关销售服务常识；了解常用殡葬用品的种类、材质、性能和特色；能够向殡仪服务对象介绍骨灰盒的种类及寿衣的款式、丧礼常用花材的名称及花圈、花篮的类型；掌握票据的填写、保管和核对收费等相关知识。在技能上，培养学员能解答殡仪服务对象在开展殡葬活动中提出的常见问题，掌握回答殡葬用品销售问题的技巧，掌握填写、保管票据和核对收费项目的基本技能。【思考题思考题】 1.在介绍殡葬用品时，要注意哪些服务礼仪？ 2.如何解答殡仪服务对象问题？ 3.常见的殡葬用品有哪些？ 4.殡葬用品的性能是什么？ 5.殡葬用品有何特点？ 6.填写票据时应注意哪些问题？ 7.

2、票据的保管应注意什么？ 8.库存用品盘点的目的是什么？ 9.库存用品盘点的方式方法有哪些？ 10.殡葬用品销售单位应该制定哪些规章制度，才能保证 销售服务工作的质量？第一节第一节 殡葬用品介绍殡葬用品介绍 介绍殡葬用品是进行销售的前提。殡仪服务员要得体、熟练地介绍殡葬用品，必须掌握基本的服务礼仪，熟悉殡葬用品的分类、性能和特点。殡葬用品的消费对象比较特殊，在介绍时有些问题应特别引起殡仪服务员的注意。一、销售服务常识一、销售服务常识 殡葬用品销售是通过殡仪服务员的服务性劳动和技术性劳动来实现的，营销活动最大的特点是其劳动的特殊性及提供服务的可靠性。服务就是指不以实物形式，而以提供劳动的形式来满足

3、人们的某种需要，所提供的服务还要让殡仪服务对象得到心理上的满足。因此，在销售活动中，殡仪服务员的职业特点就是要尊重殡仪服务对象的意愿和选择。 殡葬用品销售人员是生产与消费的信息传递者，履行着引导消费者、指导消费的职责。 （1）销售服务礼仪）销售服务礼仪 销售服务人员注重礼仪的作用主要有： 1.有利于增强殡葬服务单位的竞争力 2.是服务人员尊重自己和尊重殡仪服务对象的需要 尊重是人们在社交中最普通的心理需要 首先必须要自尊自爱，注重仪容仪表是殡仪服务人员自尊自爱的具体体现 尊重殡仪服务对象一般有两种表达方式： 一种是体现在语言上，文明礼貌的语言，和蔼的态度，给人以宾至如归的感觉；一种体现在行为上

4、，尤其体现在仪容仪表上，服务人员整洁大方的服饰，礼貌周到的服务，会使殡仪服务对象感觉到自己是一位备受他人尊重的客人，从而在心理上得到较大的满足。（2）殡仪服务人员行为仪态的具体要求）殡仪服务人员行为仪态的具体要求 1.着装要求 2.修饰要求 3.站姿要求 4.基本卫生要求（3）销售服务的语言表达艺术）销售服务的语言表达艺术 销售岗位的殡仪服务人员在接待购买殡葬用品的殡仪服务对象时，可以通过以下具体要求来提高语言的表达艺术： 1. 服务语言准确得体服务语言准确得体 2.服务语言应言之有礼服务语言应言之有礼 3.服务语言应态度和蔼服务语言应态度和蔼 4.服务语言应语调柔和服务语言应语调柔和 5.服

5、务语言应表达恰当服务语言应表达恰当销售服务语言的基本技巧 第一，多用敬语，少用命令语。 使用敬语时，要注意用“您”而不用“你”来称呼服务对象，这是尊重殡仪服务对象的需要。 寒暄语是敬语的入门，寒暄语的使用，往往能使殡仪服务对象产生良好的印象。 敬语的最大特点是彬彬有礼、热情而庄重。 服务人员在使用敬语时要注意时间、地点和场合。使用敬语时语调要甜美、柔和。销售服务语言的基本技巧销售服务语言的基本技巧 第二，多用肯定句，少用否定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用。但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果最好。如：殡仪服务对象：“这种骨灰盒还有现货吗？”服务员：“没有。”“没有”是个

6、否定句，殡仪服务对象听了这句话，一定会说：“那就不急着买了。”于是转身就会离去。如果服务员换一个方式回答，殡仪服务对象可能就会有不同的反应。殡仪服务对象：“这种骨灰盒还有现货吗？”服务员：“真抱歉，这种骨灰盒进货少，已经卖完了。不过，我觉得另两种盒与逝者的身份更相衬，您看看如何？”这种肯定的回答会使殡仪服务对象觉得你很热情，同时能对其他商品产生兴趣。销售服务语言的基本技巧 第三，多用先抑后扬法。服务员在向殡仪服务对象介绍殡葬用品时，应多用先抑后扬法，即应先提商品的缺点，再详细介绍商品的优点。请看下面两句话的区别：“这个骨灰盒价格虽然贵了一点，但质量很好。”“这个骨灰盒质量虽然很好，但是价格稍微

7、高了一点儿。”这两句话除了顺序颠倒外，字数、语调都没有多大的变化，但是却让人产生截然不同的感觉，显然前者更能使殡仪服务对象增强信任感。销售服务语言的基本技巧 第四，多用委婉语或巧言。向殡仪服务对象推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言，使殡仪服务对象听起来既容易产生联想，又容易产生购买的欲望。另外，在向殡仪服务对象介绍商品的时候，殡仪服务人员的巧妙点拨，可消除殡仪服务对象的某种疑虑。如面对殡仪服务对象的疑团而无言以对，或点拨得不当，都会影响销售效果。分析殡仪服务对象的购买心理 (1)求实心理 (2)求名心理 (3)求美心理 (4)求新心理 (5)求廉心理了解殡仪服务对象的需求特点了解殡仪

8、服务对象的需求特点 通常情况下，殡仪服务对象的需求特点具有以下的特性： (1)复杂多样性 (2)层次发展性 (3)易于诱导性（四）服务质量的基本要求（四）服务质量的基本要求 销售岗位的殡仪服务员在为殡仪服务对象服务的过程中应持销售岗位的殡仪服务员在为殡仪服务对象服务的过程中应持的态度可以简单地概括为的态度可以简单地概括为“四要四要”。 1.主动主动:即在接待殡仪服务对象时要主动打招呼，主动拿递商即在接待殡仪服务对象时要主动打招呼，主动拿递商品和展示商品，主动介绍商品的性能、特点、质量、价格和品和展示商品，主动介绍商品的性能、特点、质量、价格和使用方法。使用方法。 2.热情热情:即要面带微笑，态

9、度和蔼，语言亲切。做到买与不买即要面带微笑，态度和蔼，语言亲切。做到买与不买一个样，生人熟人一个样，以热情的态度帮助殡仪服务对象一个样，生人熟人一个样，以热情的态度帮助殡仪服务对象解决遇到的困难。解决遇到的困难。 3.耐心耐心:即要耐心地帮助殡仪服务对象挑选商品，耐心地回答即要耐心地帮助殡仪服务对象挑选商品，耐心地回答殡仪服务对象提出的有关问题，做到挑多看多不烦，问多求殡仪服务对象提出的有关问题，做到挑多看多不烦，问多求多不烦，要有问必答，有求必应，竭尽全力为殡仪服务对象多不烦，要有问必答，有求必应，竭尽全力为殡仪服务对象提供方便。提供方便。 4.周到周到:即在整个销售服务的过程中，从关心殡仪

10、服务对象的即在整个销售服务的过程中，从关心殡仪服务对象的需要出发，千方百计地为殡仪服务对象提供全面细心的服务。需要出发，千方百计地为殡仪服务对象提供全面细心的服务。二、殡葬用品的种类、性能及特点二、殡葬用品的种类、性能及特点 我们这里所说的殡葬用品， 就是指提供给丧事殡仪服务对象、 满足其丧葬需求的有形物品。 1.）殡葬用品的种类）殡葬用品的种类 殡葬用品的类别可以按照功能、用途和消费档次进行划分。 1.按照功能分类按照功能分类 按照功能进行划分，殡葬用品主要分为殡仪用品和殡葬用品。 殡仪用品的品种很多，主要是用于殡葬仪式中，既承载着殡的基本功能，也承载着价值体验的功能。常见殡仪用品有四类功能

11、：一是租用的，如桌凳、棚架等；二是消费品，主要有寿衣、寿碗、鲜花、花篮、牌位、蜡烛、殡葬签到簿、挽联等；三是特殊用品，如追悼现场的照片、vcd光盘等。四是祭拜用品。 殡葬用品是用于遗体的具体处理过程中，主要承载着葬的基本功能。常见的殡葬用品包括火化用品、骨灰盒等骨灰安置用品。 2.按照用途分类按照用途分类 按照用途来分，殡葬用品主要分为普通殡葬用品和特殊殡葬用品。 普通殡葬用品也就是我们平时所说的常用殡葬品，是指在对自然状况下死亡的遗体进行处理时经常使用的用品，其使用量（或次数）比较大，也是殡葬服务单位必备的基本殡葬用品。 特殊殡葬用品为选购品，既包括处理特殊遗体的用品，也包括殡仪服务对象专门

12、指定使用的、对殡仪服务对象具有特殊意义的一类用品。 3.按照消费档次分类按照消费档次分类 按照消费档次来分，殡葬用品主要分为高档、中档和低档三种类型，用于满足不同的消费群体。按照消费档次分类受地域和时间的限制，因为一方面各地的经济发展和收入水平存在着较大的差异，此地的高档殡葬用品可能在彼地就是中档殡葬用品；另一方面，即使在同一个地方，昨天的中档殡葬用品可能就是今天低档殡葬用品。2.）殡葬用品的性能）殡葬用品的性能 总的来说，殡葬用品在性能上具有以下特点： 1.殡葬用品的材质各异，工艺要求不同，质量也有着较大的差异 比如骨灰盒，有石材的，也有木质的，木质的中间，也有不同木材的差异。在制作上，一些

13、价格相对便宜的骨灰盒，木质比较常见，工艺一般，制作质量一般，能基本满足殡葬的需要。而另外一些价格较高的骨灰盒，用料讲究，工艺考究，质量上乘，它满足的是一部分较高收入殡仪服务对象的需要。 2.殡葬用品的效能殡葬用品的效能 主要体现在以下几个方面：具有收取、处理遗体的基本功能；具有保持环境卫生、环保的社会功能；具有表现、承载人类文明的文化功能。 3.殡葬用品的特点殡葬用品的特点 殡葬行业因为服务的对象与具体业务的特殊性，夹杂着社会的、历史的、文化的、民族的、宗教的诸多因素，历来被视为特殊的行业。殡葬用品也因为同样的原因，被赋予了不同于普通的商品的特性。具体而言，其特性表现在下列三个方面： （1）需

14、求功能的复合性 （2）服务对象的双重性 （3）影响殡葬用品文化价值的因素多元性三、常用殡葬用品简介三、常用殡葬用品简介（一）丧礼常用花材、花圈及花篮（一）丧礼常用花材、花圈及花篮1.花材丧礼中一般用纸和绢制作花圈及花篮，用于制作花圈及花篮等的鲜花有很多种，主要包括菊花、百合花、康乃馨、玫瑰、针葵叶等。2.花圈按照材料来分类，花圈包括纸花圈、绢花圈和鲜花花圈三种类型。纸花圈，造价比较低廉，比较常见，但材料过于薄，不利于搬运和摆放。绢花圈尽管造价比纸花圈高，但可以反复多次使用。并且从颜色的鲜艳度、厚度等各方面来说都比较易于搬运、搬卸和摆放。鲜花花圈，用鲜花制作，保存期短，只能一次性使用。随着生活水

15、平的提高，人们对鲜花花圈的需求会越来越大，尤其在我国南方的一些省市，鲜花花圈有逐渐取代其他材质花圈的趋势。3.殡仪花篮殡仪花篮，既是一种由亲友进献、表示哀悼的插花艺术品，也指那些为满足个性化殡仪需求而创作、表达哀思的短幅文学作品的载体，如挽联、挽诗等的承载体。（二）骨灰盒（二）骨灰盒 是用来收敛骨灰的盛具。随着新工艺、新材料的开发利用，骨灰盒的种类日益繁多，外形也越来越精美，目前市面上的骨灰盒，从材质上主要有木质、石质、水晶玻璃、陶质等等，工艺以聚脂脱模贴花、纯手工木雕、贝雕、阴雕、浮雕为主，每一类骨灰盒又有高、中、低档之分。（三）寿衣类殡葬用品（三）寿衣类殡葬用品寿衣是指给逝者穿的衣服。为了

16、满足殡仪服务对象各种不同消费层次的需求，寿衣品种和花色呈多样化。寿衣的面料均采用棉、麻、绸、缎、毛等。寿衣可以分为传统和现代、中式和西式之分。以下是常用的寿衣及相关用品种类：1.寿衣:寿衣包括衣、裤、裙。衣有长衫，短袄、马褂、旗袍等，并有内衣、中衣、外衣之分，裤和裙皆有长、短及中西各类不同款式。2.寿帽:寿帽又称寿冠。男的一般用礼帽、便帽，也有戴传统的清朝瓜皮帽的；女的特别是我国南方的老年妇女，常戴绒帽，但不适合中青年女性。3.寿鞋、寿袜:寿鞋一般是中式布鞋或西式皮鞋。寿袜一般为棉布袜。4.寿枕:寿枕分头枕和脚枕（脚垫），一般以纸、布做成。按传统习俗，头枕饰有云彩，脚枕为两朵莲花，寓意为“头靠祥云腾空起”，“脚踩莲花上西天”。5.寿被:寿被是一种盖在逝者身上的狭长小被，位于最外层，以布、缎作为面料。殡仪服务员帮助殡仪服务对象为逝者选择寿衣类殡葬用品时要注意