商务礼仪讲座概要PPT课件

1、前言 一、为什么要学习本课程 在市场经济大潮中，商务往来是一种重要的交往形式，商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此人们在商业场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了商务礼仪。 商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。简单地说，就是人们在商务场合中应适用的礼仪规范。第1页/共97页 在当今的商业社会里，由于竞争的加剧，行业内部以及相近行业间在产品和服务方面的趋同性不断增强，使企业与企业间所提供的产品和服务差别不大，这样企业的服务态度和商务礼仪就成为影响客户选择产品和服务的重要因素；同时礼仪也体现了企业的文化氛围和员工的素质，是企业

2、形象的重要内容，对现代企业来说，学习商务礼仪，已成了企业提高美誉度、提高竞争力的重要手段。因此作为商务人员应重视商务礼仪的学习。 随着商业活动的全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。越来越多的企业都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。 据统计，日本每年要花费大约四亿美元为其员工进行商务礼仪培训。第2页/共97页二、课程目标 礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于现代职业人士来说，拥有丰富的礼仪知识，能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，可以有效地塑造个人及企业的形象，给交往对象产生规范、有礼、有节的良好印象。第3页/共97页本课程目标： 通过

3、介绍商务礼仪的基本知识、礼仪技巧以及商务场合中的各种礼仪规范，使学生了解商务礼仪在商务工作和社会交往中的重要性；了解在日常商务交往中应注意的要点和各种忌讳，并能正确运用各种礼仪的方法，从而提高学生的礼仪素质，使其在以后的实际工作和社会交往中能做到事事合乎礼仪，处处表现自如、得体第4页/共97页课程主要内容 一.商务礼仪概述 1.商务礼仪的内涵 2.商务礼仪的作用 二.商务人员的着装礼仪 1.着装的TPO原则 2.男士着装礼仪（西装、衬衫以及领带的搭配） 3.女士着装礼仪（套装的选择及搭配） 三、商务人员的交往礼仪会面礼仪 1.称呼礼仪 2.问候礼仪 3.介绍礼仪 4.握手礼仪 5.名片礼仪第5

4、页/共97页 四、商务人员的交往礼仪商务接待与拜访礼仪 1、接待礼仪 2、拜访礼仪 五、商务人员的仪态礼仪 1、职场礼仪姿态（站姿、坐姿与行姿） 2、手势语、国际手势差异 六、商务人员的言谈礼仪 1、语言礼仪和语言沟通技巧 2、言谈禁忌 七、商务宴请礼仪 1.宴请种类 2.宴请者礼仪 3.赴宴者礼仪第6页/共97页 八、商务通讯礼仪“电话”礼仪 1.接听电话的礼仪 2.拨打电话的礼仪 3.挂断电话的礼仪 4.使用手机注意事项九、商务馈赠礼仪 1.馈赠礼品的选择 2.馈赠时机的选择 3.馈赠礼节 4.商务赠送的禁忌十、国际商务礼仪（自习为主） 东西方主要交往国家的商务礼仪（常用礼节、习俗忌讳等）

5、 第7页/共97页商务礼仪概述第8页/共97页1、商务礼仪的内涵 商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。 它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。第9页/共97页2、商务礼仪的作用促进沟通作用促进沟通作用塑造良好的形象塑造良好的形象第10页/共97页 商务礼仪具有较强的沟通作用 商务沟通是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先要看是否能够沟通。商务交往中，交往对象的文化背景、思想、情感、观点和态度都不同，这就会使交往双方的沟通有时变得困难，若双方不能

6、沟通，不仅交往的目的不能实现，有时还会产生误会，而且会给交往双方的企业造成负面影响。通过商务礼仪的学习，可以消除差异，使双方互相了解，达到情感沟通，使商务活动能顺利进行。第11页/共97页 塑造良好的形象：个人形象和企业形象 商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。 个人形象对商务人员十分重要，它体现着每个人的精神风貌与工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的礼仪规范，注重个人的礼仪修养，才能树立良好的个人形象。 讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商务人员，在与他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着塑造企业形象的作用。商务人员是企业的代表，其良好的个人形象，

7、也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的财富。（一个企业具有良好的企业形象，意味着有较高的知名度，可以赢得客户的信赖。）第12页/共97页第一讲 着装礼仪 着装是一种无声的语言,它显示一个人的个性、身份、涵养和阅历等多种信息.得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。 所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范. 着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范。第13页/共97页（一）商务人员的着装原则 应遵循国际上通行的穿衣原则:着装的TPO 原则。 TPO是Time/Place/Object 三个单词的缩写. T原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的

8、变化; P 原则是指着装打扮要与场所、地点 、环境相适应;场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保守、社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。 O原则是指着装打扮要考虑此行的目的. TPO 原则的三要素是相互联系 、相辅相成的,人们总是在一定的时间、地点 、为某种目的进行活动,因此着装打扮应合乎礼仪要求.第14页/共97页商务人员职场着装六忌： 忌过分鲜艳 忌过分杂乱 忌过分暴露 忌过分透薄 忌过分短小 忌过分紧身第15页/共97页(二)西装礼仪西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择.(西装有正装西装与休闲西装之分）男士穿西装基本要求： 西装应配衬衫打领带和穿皮鞋； 着装色彩搭配应遵守“

9、三色原则”(即身上的颜色一般不宜超过三种,包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色)第16页/共97页 西装颜色：深蓝色/深灰色/黑色/咖啡色等为主； 衬衫颜色：颜色要与西装相协调，一般蓝色、灰色、白色、浅咖啡色等。 领带颜色：蓝色/灰色/黑色/紫红色等单色领带为主。第17页/共97页 商务男士穿西装时应注意的问题: 要拆除衣袖上的商标; 要熨烫平整; 要扣好纽扣; 要衣袖不卷不挽; 要给口袋减压; 要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以免

10、外露。）第18页/共97页 如何着装 单排扣：适合较苗条者； 双粒扣：扣上面一粒； 三粒扣：扣上面两粒或中间一粒； 多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒； 双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。 第19页/共97页 西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配1.与衬衫的搭配 在正规的商务场合,正装衬衫必须: 为长袖衬衫; 主要以纯棉/纯毛制品为主; 单一色彩,白色为最佳,蓝色、灰色、棕色也可以; 以无任何图案为最佳.（较细的竖条衬衫也可以）第20页/共97页 衬衫与西装相配套,必须注意: 衣扣要系上衣扣要系上 袖长要适度袖长要适度 下摆要收好下摆要收好第21页/共97页 在商务场合中，西装必须和衬衫同时穿着。

11、但在自己的办公室里可暂时脱下西装上衣,直接穿着衬衫、打着领带.礼仪警示牌礼仪警示牌不穿西装上衣不穿西装上衣,而直接而直接穿着衬衫穿着衬衫,打着领带去打着领带去参加正式商务活动参加正式商务活动,是是不符合礼仪规范的不符合礼仪规范的.第22页/共97页2.与领带的搭配 领带是商务男士穿西装时最重要的饰物. 挑选领带时应重视以下几点: 面料:商务场合适合的领带,一般是用真丝或羊毛制作成的; 样式:下端为箭头的领带,比较传统、正规;下端为平头的,显得时尚、随意一些. 色彩:以蓝色/灰色/黑色/棕色等单色领带为主;（在正式场合佩戴的领带颜色不要多于三种) 图案:以单色无图案的领带或者以条纹/圆点/方格等

12、规则的几何形状为主要图案的领带.) 注意:”一拉得”领带不适合在正式商务场合中使用.第23页/共97页 佩戴领带应注意: 注意场合注意场合 注意服装注意服装 注意结法注意结法 注意长度注意长度第24页/共97页特别提醒：特别提醒：领带打好后，标准的长度以领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。第25页/共97页斜纹领带：斜纹领带： 果断权威，稳重理性，果断权威，稳重理性， 适合谈判、主持、演讲场合！适合谈判、主持、演讲场合！圆点、方格领带：圆点、方格领带： 中规中距，按部就班，适合在初见面或中规中距，按部就班，适合在初见面或 见长辈、

13、上级时用！见长辈、上级时用！不规则领带： 活泼有个性有创意和朝气， 适合酒会、宴会、舞会、约会！第26页/共97页黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着冷静沉着冷静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带第27页/共97页中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄。端庄。搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰色圆点银灰色圆点领带领带第28页/共97页咖啡色西装：咖啡色西装：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+ +咖啡色的方格领咖啡色的方格领带带第29页/共97页深蓝色西装：深蓝色西装：格外精神格外精神浅蓝衬衫浅蓝衬衫+ +暗蓝色小方暗蓝色小方格领带格领带第30页/共

14、97页第31页/共97页3 、与鞋袜的搭配 与西装配套的鞋子,应选择深色、单色的皮鞋,黑色牛皮鞋与西装搭配最佳. 与西装和皮鞋配套的袜子,最好是纯棉或纯毛的,一般应是深色、单色的袜子,最好是黑色的. 在重要的商务场合穿西装，一般要求袜子跟皮鞋同色，袜子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否则将产生太大的反差。第32页/共97页4 、与公文包的搭配 公文包的质地以真皮为宜,牛皮或羊皮的; 颜色以黑色或棕色为正统的选择,一般包的颜色和皮鞋的颜色应一致; 除商标外,商务男士用的公文包外表不要带有任何图案或文字; 最标准的公文包是手提式的长方形公文包. 商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：三一

15、律。即要求鞋子、皮带、公文包三者的颜色要一致，而且首选黑色。第33页/共97页(三)套裙礼仪 在正式的场合,最理想的职业女装是套裙. 商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正式服装是套裙。 商务女士着装要求：整洁、大方 套裙种类:随意型和成套型套裙. 套裙的选择：套裙的上衣和裙子应选同一种面料; 套裙的色彩：以冷色调为主(可选炭黑/茶褐/紫红/土黄/藏青等稍冷的色彩)；穿同色套裙,可采用与不同色的衬衫、丝巾、胸针等加以点缀； 套裙一般以无任何图案或以圆点/条纹/格子图案为主; 一套套裙的色彩一般不要超过两种.第34页/共97页套裙穿着应注意的事项:长短适度长短适度注意场合注意场合

16、协调妆饰协调妆饰第35页/共97页 长短适度:一般套裙的上衣最短可齐腰,上衣的袖长要恰好盖住手腕;而裙子最长到小腿中部 (套裙中的超短裙,裙长一般以不短于膝盖以上15厘米为限.) 注意场合:女性在正式商务交往中（尤其在涉外商务活动中）,一般以穿套裙为好,除此外,没必要非穿套裙不可（如出席宴会、舞会或晚会时，可选择礼服或时装） 协调妆饰:穿着应讲究着装、化妆与配饰风格的协调.穿套裙时的基本守则是: 不能不化妆,但也不能化浓妆； 配饰不宜多,应合乎身份. 佩戴首饰最多不应超过三种(应同质同色)，每种不多于两件。 佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工作场合要讲究“首饰三不戴”：有碍于工作的首饰不

17、戴；太炫耀财力的首饰不戴；过分张扬自己、突出个人性别魅力的首饰不戴。第36页/共97页 套裙款式的变化主要集中在上衣的衣领和衣扣以及裙子的式样上. 衣领:V字领/U字领/圆状领/一字领/束带领等 衣扣:有无扣式/单排扣/双排扣(明扣或暗扣式) 裙子式样:西装裙/一步裙/百褶裙/A字裙/旗袍裙/开叉裙等礼仪警示牌礼仪警示牌女性在正式场合穿女性在正式场合穿 套套裙时裙时,上衣的衣扣应全上衣的衣扣应全部系上部系上(装饰作用的除装饰作用的除外外)第37页/共97页 套裙与衬衫和鞋袜的搭配 与套裙配套穿着的衬衫,最好选择无图案的单色衬衫(配高领，翻领和叠领的衬衫),除白色之外,其他色彩只要不过于鲜艳，同

18、时与所穿的套裙色彩协调,都可以用作衬衫的色彩. 套裙搭配穿衬衫时须注意: 衬衫的下摆须掖入裙腰内; 衬衫的纽扣要系好(最上端一粒除外) 衬衫在公共场合不宜直接外穿。第38页/共97页 与套裙配套的鞋子,应为皮鞋,而且以黑色的牛皮鞋最好(与套裙色彩一致的皮鞋也可以); 鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋（系带式皮鞋、皮靴和皮凉鞋等都不合适,但正装凉鞋可以）; 穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜,最好是单色(如肉色/浅灰); 不论是袜子还是鞋子,图案和装饰都不要太多; 高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配。v注意：袜子长度要适中，避免出现三截腿。（恶性分割：半截裙、半截袜子、露小腿一截.）第39页

19、/共97页 在正式场合，有时也可穿正装凉鞋(即前不露脚趾，后不露脚跟的凉鞋)，但不能穿露脚趾脚跟的凉鞋或拖鞋式凉鞋。 露趾露脚跟的凉鞋一般在非正式场合或休闲场合时穿。 穿露脚趾脚跟凉鞋时不要穿袜子. . 第40页/共97页与包的搭配l商务女性出席重要商务场合时，一般要求包与皮鞋的商务女性出席重要商务场合时，一般要求包与皮鞋的颜色一致。颜色一致。l在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同色，在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同色，但包的颜色须跟服装色彩相配。但包的颜色须跟服装色彩相配。 远看头，近看脚，不远不近看中腰。远看头，近看脚，不远不近看中腰。第41页/共97页第42页/共97页观

20、念应用： 李女士为了参加某外资企业的招聘，除充分准备了各种应聘资料外，还特地为自己选择了一件非常时尚的吊带裙，既合身又漂亮。但最终因为服装穿着不当而影响了她被该企业的录用。试分析李女士穿着为何不当。第43页/共97页第44页/共97页1、包与鞋颜色一致 无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包与皮鞋的颜色应该一致.第45页/共97页2、女士发型要文雅得体 发型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。 头发不宜过长，一般商务场合不宜长于肩部。长于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。第46页/共97页3、女士化妆要清新自然 在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的尊重。 要求化淡妆，保持清新自然。

21、化妆应避人,不能在公众场合化妆。 n不准当众n修饰自己第47页/共97页4、 男士腰带上不挂任何物品 男士和女士的着装，有句行话:“女人看头，男人看腰”。 商务场合尤其在涉外交往中,一个有社会地位的人，一个有层次的人，腰上不应挂任何东西(手机、钥匙、打火机之类).第48页/共97页 第二讲 商务人员的交往礼仪会面礼仪 会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括： 1.称呼礼仪 2.问候礼仪 3.介绍礼仪 4.握手礼仪 5.名片礼仪第49页/共97页1、 称呼礼仪 案例鉴赏：张冠李戴的肖总 大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一

22、家合作伙伴，以拓展更大的市场。 就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。 正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。 得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。第50页/共97页 在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用

23、尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。 通用的称呼： 使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等； 使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位； 使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等； 使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等； 直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。第51页/共97页商务交往中失敬的称呼： 不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。 不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号 不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟 不用非正式的简称：黄局、李处、倪董 不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐（内地

24、与北方） 不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：区、乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。第52页/共97页2 、问候礼仪与人打招呼，是尊重他人的表示。问候的基本规矩（顺序）： 地位低者应先向地位高者问候； 男士应先向女士问候； 晚辈应先向长辈问候； 主人应先向客人问候。第53页/共97页问候的方式：语言问候和动作问候 语言问候： 你好！ 早上好上午10点以前 晚上好太阳落山之后 语言问候总的原则：越简单越好。第54页/共97页 动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。 双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可

25、。 在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候也不同。 对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬； 欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。 第55页/共97页3、介绍礼仪自我介绍 介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。 介绍分：自我介绍和为他人作介绍 在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家。大家。自我介绍自我介绍第56页/共97页自我介绍应注意： 自我介绍的顺序； 介绍时内容要全面、时间要简短； 介绍时要自然大方，表达清晰，同

26、时要把握好介绍的分寸； 介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以用简称。第57页/共97页 自我介绍内容： 单位（全 称） 部门 职务 姓名您好！我是精富电梯（上海）您好！我是精富电梯（上海）有限公司的市场部经理，我有限公司的市场部经理，我叫叫*。（很高兴认识您，。（很高兴认识您，请多关照！）请多关照！）自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。绍。第58页/共97页3、介绍礼仪为他人作介绍 为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。 为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，

27、而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。第59页/共97页 介绍顺序:给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情况v具体顺序v把地位低者先介绍给地位高者；v把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；v把男士先介绍给女士；v把公司人员先介绍给客户。 以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后”原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）第60页/共97页 介绍时的姿态： 介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。 被介绍者

28、应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者双方一般应握手,彼此问候一下，(如：你好！很高兴认识你！)也可以进一步互递名片. 介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。第61页/共97页介绍的语言：宜简不宜繁。 较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX 小姐,请允许我向您介绍，这位是. .。” 较随便的介绍:如”XX先生,我来介绍一下,这位是. .”介绍内容:一般介绍双方的姓名/单位/部门/职务. 不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩. .第62页/共97页相互介绍中应注意的问题： 如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声

29、“对不起”。 如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。第63页/共97页4 、握手礼仪 握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切友好之意.其后成为风尚,通行于欧美.辛亥革命后我国也习以为礼. 在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼.握手的方式: 双方各自伸出右手,彼此间保持 一步左右的距离,手掌略向前下 方伸直,右手四指并拢,拇指自然 向上,握住对方,同时注意上身稍 向前倾,面带微笑地注视对方.第64页/共97页 握手时伸手的先后顺序 握手时应遵循的原则：尊者居前。 上下级之间，上级先伸手；(职位高者先伸手,职位低者应先问候,然后伸手

30、相握, 体现对领导的尊敬) 男女之间，女士先伸手； 长晚辈之间，长辈先伸手； 同级同辈之间，不分谁先伸手。 注意: 介绍时应尊者居后（先介绍地位低者，后介绍地位高者）; 但握手时应尊者居前（地位高者先伸手）。 客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。第65页/共97页 迎接客人，主人先伸手； 送走客人，客人先伸手。 客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。第66页/共97页握手时应注意的事项 不用双手；(尤其和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。) ) 不用左手握手; 不可交叉握手(尤其在国际交往中，避免与西方人交叉握手, ,

31、这视为十字架，不敬）； 不戴墨镜、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺陷除外,否则被视作失礼的表现); 双眼要注视对方(表示诚意) ； 握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右) 握手不可用力过度;(相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举)。第67页/共97页第68页/共97页5、名片礼仪 名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。 它是一种自我的“介绍信”和“联谊卡”。 商务交往中需对名片的选用、使用的礼节等有所了解。 名片的选用： 名片的规格一般是长8.6厘米-10厘米、宽5.5-6厘米。国内最通用的名片规格是长9厘米，宽5.5厘米的名片

32、； 名片的色彩以白色、乳白色、黄色和浅蓝色为宜，讲究淡雅、艺术和庄重； 商务人士的名片不要印人像、漫画、宠物等图案； 名片的质地只适合纸质； 在国内使用的名片，应用汉语简体字；最好在名片的两面，分别以简体汉字和另一种文字印相同的内容。第69页/共97页 标准商务名片的内容： 本人归属单位（企业标识、供职单位、部门） 本人称呼（姓名、职务、职称） 联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上单位的网址和传真等）第70页/共97页名片制作上应注意：第71页/共97页名片的索取 1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！） 2）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或

33、很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？ ） 3）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以后向您讨教，不知如何联系？） 4）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？） 注意： 若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。”） 若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。 第72页/共97页如何递送名片 递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提面面向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把

34、名字重复一下即可，用双手或职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）指夹着给人） 递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如： “认识认识您真高兴您真高兴”、请多指教或今后保持联系）、请多指教或今后保持联系） 交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（

35、正规的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）上按顺时针方向开始）第73页/共97页如何接受名片 接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，表示对对方的重视； 看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）； 接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。

36、 名片如何放？ 名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。 名片注意事项 不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片； 不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片； 出席重大社交活动，要记住带名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片； 无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。第74页/共97页三、商务人员的仪态礼仪 仪态是人的肢体动作。是指人们在社交活动中各种姿态行为与表情的规范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手势和面部表情等。 商务人员在具体商务活动中要注意自己的仪态举止礼仪，举

37、止要符合一定的规范标准，应站有站相，坐有坐相。第75页/共97页站姿 优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。基本要求是：端正、挺直、挺胸收腹、精神焕发。 男士站立时： 女士站立时： 第76页/共97页 错误的站姿： 两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙壁等、和别人勾肩搭背地站着等。第77页/共97页坐姿 端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同时也显示出高雅庄重的风范。 商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得体。 标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向下，自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉叠放在两腿中部

38、）第78页/共97页正确的坐姿 双腿垂直式双腿垂直式双腿垂直式双腿垂直式双腿斜放式双腿斜放式双腿叠放式双腿叠放式第79页/共97页商务人员坐姿 双腿垂直式（正式场合的最基本坐姿） 要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖和大腿都要并拢，双手自然放在双腿上。给人以诚恳、认真的印象。 双腿叠放式（即重叠式坐姿） 要求：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，双脚可垂直，也可同时向右侧或左侧斜放（与地面成45度角斜放）。 采用此坐姿应注意：上边的小腿应往回收，脚尖向下。（脚尖不应跷起，更不应直指他人。） 双脚交叉式（ 此姿势适用于坐在主席台、办公桌后面或公交车上时） 要求：双腿并拢，双

39、脚在足部交叉后略向左侧或右侧斜放。 双腿斜放式（此姿势适用于坐较低的椅子或坐沙发时，一般较适合女性） 要求：双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。第80页/共97页 不雅的坐姿第81页/共97页坐时应注意的事项第82页/共97页走（行）姿 走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏正确的走姿：身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。不雅的走姿： 内八字或外八字脚、低头驼背、大甩手、手插兜、左摇右晃、拖拉着鞋走出嚓嚓声响。第83页/共97页 在商务活动中，行姿还有一些特殊要求： 与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场的其

40、他人的敬意，在离去时应采用后退法。 在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应采用侧行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对人“礼让三先”）第84页/共97页手势礼仪及手势的区域性差异 案例鉴赏：成败，决定于细节案例鉴赏：成败，决定于细节 甲、乙、丙三家公司被通知来大华公司进行项目竞标。不甲、乙、丙三家公司被通知来大华公司进行项目竞标。不仅这个标的金额很大，更重要的是大华公司在业内举足轻重的行仅这个标的金额很大，更重要的是大华公司在业内举足轻重的行业地位，如果能拿下这个项目，其战略意义不言而喻。三家公司业地位，如果能拿下这个项目，其战略意义不言而喻。三家公司都做了精心准备。因为这场角逐

41、中必须要淘汰掉其他两家对手。都做了精心准备。因为这场角逐中必须要淘汰掉其他两家对手。 从现场看，无论是从哪方面来说，三家公司都不相上下，从现场看，无论是从哪方面来说，三家公司都不相上下，看不出谁是赢家。看不出谁是赢家。 第二天，丙公司被通知中标了。高兴之余，丙公司问为什第二天，丙公司被通知中标了。高兴之余，丙公司问为什么选择了他们。么选择了他们。“说实在，我们确实不好选择。说实在，我们确实不好选择。”大华公司市场大华公司市场部经理笑着说，部经理笑着说，“不过，在各自陈述时，你们称呼的是我们公司不过，在各自陈述时，你们称呼的是我们公司老总的姓氏和职务，而且是伸开手掌做的指点动作。另外两家公老总的

42、姓氏和职务，而且是伸开手掌做的指点动作。另外两家公司却叫不出姓名，并且用一个手指直接指着我们老总。试想，怎司却叫不出姓名，并且用一个手指直接指着我们老总。试想，怎么能选用一家连我们老总都不尊重的公司合作呢？么能选用一家连我们老总都不尊重的公司合作呢？” 手势是人们交往中常用的动作，是富有表现力的一种手势是人们交往中常用的动作，是富有表现力的一种“身身体语言体语言”，作为商务人员应注意自己的手势礼仪，手势应规范、，作为商务人员应注意自己的手势礼仪，手势应规范、适度，千万不要给人留下适度，千万不要给人留下“指手画脚指手画脚”、“嚣张放肆嚣张放肆的不好印的不好印象。象。第85页/共97页手势礼仪及手

43、势的区域性差异 在商务交往中，手势不仅能够传达一个人想要表达的信息，在许多情况下还会自然流露出个人的心情和想法。在日常生活中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。 不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势。礼仪警示牌礼仪警示牌与人谈话时，手势不宜过多，与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞动作不宜过大，更不能手舞足蹈，指手划脚。足蹈，指手划脚。第86页/共97页 手势礼仪基本要求：规范适度。 引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。 在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向对方指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与指责） 不同的手势，有

44、不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同国家、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含意也不同。 常见的手势：OK手势、V形手势、翘起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。第87页/共97页 OKOK手势：手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国表示余三手指伸直。在美国、英国表示“同意、赞同同意、赞同”、“了不起了不起”的意思；在法国表示的意思；在法国表示“零零”或或“毫无价值毫无价值”；在德国表示在德国表示“笨蛋笨蛋”；在突尼斯表示；在突尼斯表示“傻瓜傻瓜”、

45、在泰国、在泰国表示没问题；在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗表示没问题；在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。下流。 V V形手势：形手势：此手势源于英国。多数国表示数字此手势源于英国。多数国表示数字“2 2”；食；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利胜利”（Victory)Victory)。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，做这中手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有在希腊，做这中手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。对人不恭之嫌。 翘起大拇指：翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表

46、示一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示“好好”、“了不起了不起”。但也有例外：在美国和欧洲部分。但也有例外：在美国和欧洲部分地区，拇指上伸表示地区，拇指上伸表示“好好”、“行行”，拇指左、右伸则，拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；在德国、意大利表示数字表示向司机示意搭车方向；在德国、意大利表示数字“1 1”，在日本表示，在日本表示“5 5”；在希腊，拇指上伸表示；在希腊，拇指上伸表示“够够了了”，拇指下伸表示，拇指下伸表示“厌恶厌恶”、“讨厌讨厌”。（和别人说。（和别人说话时把拇指翘起来反向指向第三者，是对第三者的嘲讽。话时把拇指翘起来反向指向第三者，是对第三者的嘲讽。第88页/共97页

47、伸直食指（左手或右手握拳）：多数国表示数字“1”；在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒”。 掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。 拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。第89页/共97页商务交往中要避免出现的手势 商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形象。应注意： 与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。 与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示斯

48、文；谈到别人时，切忌用手指指点。 双手抱头。会给人一种目中无人的感觉； 摆弄手指。会给人一种无聊的感觉； 手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。第90页/共97页 案例题：小节误大事（指出失礼之处） 东方照明器材厂的新来的业务员金先生按公司的计划安排，手拿东方照明器材厂的新来的业务员金先生按公司的计划安排，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上“远东贸易公司远东贸易公司”所在所在的六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了该公司业务部张的六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了该公司业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。经理的办公室，正在处

49、理业务的张经理被吓了一跳。“你你是是.？”“”“对不起，我是东方照明器材厂的。这是我们企业设对不起，我是东方照明器材厂的。这是我们企业设计的新产品，请您过目。计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理接过金先生递过的金先生说。张经理接过金先生递过的照明器，随口赞道：照明器，随口赞道：“好漂亮呀！好漂亮呀！”并请金先生坐下，倒上一杯并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，不停地晃动着，一边吸烟一边休闲地环视着张经理的办公室。当不停地晃动着，一边吸烟一边休闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔张经理问他开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不