中国石化大客户销售技巧

1、中石化润滑油系列培训课程中石化润滑油系列培训课程大客户销售技巧 GeographywestnorthsouthTop10727Mainstream504333Bottom405040Bottom tier 45% in-accessible400 mil ltr CF and aboveImport /local packed productTop 13%115 mil ltrMainstream 42%370 mil ltr CD and CCImport /local packed productCD and below,local bulk and unbranded product 过

2、去三年中低端产品市场不断向中、高端进化，“可接近可接近”市市场比例不断提高 市场总需求 88.5万吨，万吨， 201 2010可“接近”市场的比例从现在的55%上升至到到 78% 78% 主要致力于顺应低端产品市场的升级， 转化国产品牌用户； 同时争夺高端产品。“可接近可接近”市场比例不断提高 “可接近可接近”市场Competition analysis MOBIL DELVAC MXMarket characteristics 3 main groups in the marketGroup1: Multi-national oil giant like Exxon/Mobil,Shell

3、compete mainly in top-tier, increasing penetration in mainstream tier by price repositioning and new product launch. Total market share of foreign brand is less than 8%Group 2: Sino-pec, CNPC and affiliated lub companies as local leading brand still dominant mainstream while showing interest and eff

4、ort in upgrading into top tiers. Market share around 40%.Group 3: Countless small, unbranded local lub blender stay in bottoms catering for demands with low quality concern and high price consciousness. Market share 52% and keep shrinking. CF and aboveImport /local packed productBottom tier 45% in-a

5、ccessible Top 13%Mainstream 42% CD and CCImport /local packed productCD and below,local bulk and unbranded productCompetition analysis MOBIL DELVAC MX Exxon/Mobil is the first MNC to complete organization COM split but grow slowly in the past 4 years Shell is first MNC to complete product portfolio

6、COM split with marketing effort to tap into mainstream mkt . Drastic growth in recent years. BP/castrol is the most aggressive newcomer among MNCs.Yu Chai10%Lan Lian12%local others44%Shell5%Mobil/Esso6%Great Wall19%Import others3%BP/Castrol1%Market share accessible market size 480 mi ltr (55% of tot

7、al mkt)20062006中国润滑油市场竞争回顾中国润滑油市场竞争回顾 2006年国内润滑油产量去年同比平稳增长年国内润滑油产量去年同比平稳增长 2006年润滑油品牌大赢家年润滑油品牌大赢家壳牌壳牌 在国内外品牌的激烈竞争中取得最显著的销售增长在国内外品牌的激烈竞争中取得最显著的销售增长美孚美孚 成功的营造高端品牌定位成功的营造高端品牌定位昆仑昆仑 在东北西北等地遏制低端小品牌使其在该区份额大幅提升在东北西北等地遏制低端小品牌使其在该区份额大幅提升其他其他中小城市中小城市中石化中石化品牌竞争战略及趋势图品牌竞争战略及趋势图低端低端高端高端大城市大城市其他国内其他国内独立品牌独立品牌中石油中

8、石油统一统一BP嘉实多嘉实多壳牌壳牌埃索美孚埃索美孚他是谁？他是谁？1854年16岁,翻遍工商名录找工作,每天早上8点穿上西装衬衫出门面试.1年后在粮食仓库找到一个记帐兼仓库管理的工作.26岁拥有世界最大炼油厂世界第一位亿万富翁美孚石油的创始人约翰.D.洛克菲勒为什么要做一名销售人员为什么要做一名销售人员? ?1.更好的收入更好的收入2.更大的成就感更大的成就感3.更快的事业成长更快的事业成长有没有天生的销售精英有没有天生的销售精英? ?没有任何人天生就是销售员没有任何人天生就是销售员,你的朋友或你的朋友或同事可能有人比你外向同事可能有人比你外向,有人比你会建立有人比你会建立关系关系,仅此而已

9、仅此而已销售只是一种技能销售只是一种技能,与其他技能一样与其他技能一样,都是都是可以学习的可以学习的.学习意愿的强烈决定了不同学习意愿的强烈决定了不同的销售人员的能力水平的销售人员的能力水平.你可以超越别人你可以超越别人,别人也可以超越你别人也可以超越你.改变信念态度行为行动阻碍我们实现理想的不是面前的冰山,而是冰山下面的东西现实中确实存在着一些挑战现实中确实存在着一些挑战, , 但我们内心中的一些局限也阻碍了我们去追求卓但我们内心中的一些局限也阻碍了我们去追求卓越越. .我们永远不能去实现我们不相信的东西我们永远不能去实现我们不相信的东西. .我们需要的是自我改革的勇气与再生的决心如何能做一

10、名好的销售如何能做一名好的销售回顾一次购买的经历回顾一次购买的经历1.帮助客户帮助客户2.帮助自己帮助自己成熟销售人员成熟销售人员的两个角色的两个角色策略家的能力是最好地为销售人员本身的公司服务，即寻求赢利的可能机会，影响客户的决策，在竞争策略中取胜 顾问能力是最好地为客户服务，即通过了解客户生意，定位解决方案来为客户增加真正商业价值 自行车模型自行车模型 技术知识技术知识人际关系人际关系自我管理自我管理销售人员的成长阶段销售人员的成长阶段 销售销售7 7步步售前售前售中售中售后售后售售前前分分析析接接触触客客户户发发觉觉需需求求建建立立信信任任有有效效推推荐荐达达成成协协议议确确保保满满意意

11、时间和任务的分配时间和任务的分配准备准备发觉需求发觉需求反复推荐反复推荐讨价还价讨价还价 处理争议处理争议,成成交交 发掘需求发掘需求建立信任建立信任信息准备信息准备 客户分析客户分析,第第1 1步步售前分析有什么作用售前分析有什么作用?售前收集哪些信息会对销售前收集哪些信息会对销售有至关重要的影响售有至关重要的影响?从什么样的渠道可以收集从什么样的渠道可以收集到所需要的信息到所需要的信息?一个有潜力的客户一个有潜力的客户,应具备应具备哪些特质哪些特质?售前分析第第2 2步步接触客户的各种方式接触客户的各种方式接触客户影响电话效果的影响电话效果的4 4个因素个因素声音声音用词用词音调音调语速语

12、速电话预约电话预约3 3步曲步曲介介绍绍主主题题结结束束介绍介绍1.确认对方身份确认对方身份2.给出自己的名字给出自己的名字3.给出公司名字给出公司名字4.简述公司的生意简述公司的生意介介绍绍您好,请问您是?吗?我姓闫,我的名字是闫保永。是壳牌公司的一名销售人员.我们专业制造各种工业用液压油和润滑油等油品主题主题1.提及参考人提及参考人2.提及以前联络情提及以前联络情况况3.给出参考人从壳给出参考人从壳牌得到的收益牌得到的收益4.点出有可能引发点出有可能引发顾客好奇和兴趣顾客好奇和兴趣的产品特征和优的产品特征和优势势5.来电目的来电目的 主主题题1.是?公司的总工程师推荐了您的名字给我们.2.

13、我一周前给您写过一封信3.注塑行业内有不少和贵公司类似的企业采用了我们壳牌的产品和服务,在降低成本和确保设备运转两个方面都有不少改进.4.我们现在专门针对?行业用户,经过研发刚推出?新产品.5.今天冒昧地给你电话的目的是想看看,您这里在设备用油和技术支持方面有没有什么我们壳牌可以帮忙的地方.结束结束1.要求会面要求会面2.给出会面目的给出会面目的3.建议确定具体时建议确定具体时间和地点间和地点4.对客户的安排表对客户的安排表示感谢示感谢5.重复时间和地点重复时间和地点结结束束1. 您看要是您方便,我想亲自上门拜访一下.2. 了解一下您在产品和服务方面的具体要求.同时也看看设备的情况和油品规格.

14、3. 您看明天您是否有时间4. 谢谢?总的安排.5. 那我们就明天上午10点在您办公室见.电话预约练习电话预约练习(5分钟)场景:有一个还未拜访过的新客户叫胜利起重机械厂.你已通过前台了解到该厂的油品由采购部宋先生负责定购,现在你希望使用电话开始你的销售旅程.,第第3 3步步信任的构成信任的构成 1个态度个态度-舍身处地舍身处地 +4块拼图块拼图-信誉信誉建立信任你永远没有第二次机会你永远没有第二次机会来赢得良好的第一印象来赢得良好的第一印象信任拼图信任拼图 1 1 仪表仪表仪仪表表外表和行为的专业形象外表和行为的专业形象专业形象专业形象1.服装服装2.语言语言3.商业礼仪商业礼仪4.用词用词

15、5.身体语言身体语言信任拼图信任拼图 2 2 共通点共通点共共通通点点和我一样的人和我一样的人仪仪表表创造共通点的创造共通点的2 2种方法种方法1.通过多让客户谈自己通过多让客户谈自己,找出双方共同的找出双方共同的兴趣兴趣,价值观或经历价值观或经历.2.最好的话题是客户和你共同认识并且客最好的话题是客户和你共同认识并且客户也有好感的一个人户也有好感的一个人,这样何以很容易这样何以很容易地将客户对第三者的信任转移到你身上地将客户对第三者的信任转移到你身上来来表达共通点的例句表达共通点的例句是是?陶瓷厂介绍您的名字给我的陶瓷厂介绍您的名字给我的我和我家人很喜欢你们的产品我和我家人很喜欢你们的产品上

16、周我在报纸上看到关于你们公司的新上周我在报纸上看到关于你们公司的新闻闻这是你家人的照片吗这是你家人的照片吗从您的收藏来看您好像很喜欢网球从您的收藏来看您好像很喜欢网球信任拼图信任拼图 3 3 能力能力能力能力能够帮助我能够帮助我共共通通点点仪仪表表专业能力专业能力显示专业能力的方法显示专业能力的方法1.准备一份针对顾客市场的成功案例清单准备一份针对顾客市场的成功案例清单2.准备一份满意顾客的证言准备一份满意顾客的证言3.解释你们销售的方式解释你们销售的方式4.分享你在类似顾客那里的成功经验分享你在类似顾客那里的成功经验5.表达你对于客户公司和生意的知识表达你对于客户公司和生意的知识专业能力练习

17、专业能力练习(10(10分钟分钟) )写下你可以向客户展示你的能力的陈述写下你可以向客户展示你的能力的陈述,这个陈述应该包含你能作某事的独特能力这个陈述应该包含你能作某事的独特能力展示专业能力的例句展示专业能力的例句有关自己和长城有关自己和长城我在润滑油行业已工作了我在润滑油行业已工作了5年年我在加入长城之前恰好在注塑行业工作我在加入长城之前恰好在注塑行业工作了了5年年过去过去5年年,我一直负责服务东北我一直负责服务东北3省的客户省的客户长城的产品和服务质量在中国一直有着长城的产品和服务质量在中国一直有着良好的声誉良好的声誉,据据?的调查的调查,我们在我们在?地区的市场排名连续地区的市场排名连

18、续?年第一年第一.展示专业能力的例句展示专业能力的例句有关客户有关客户我了解到贵公司为了提高产量我了解到贵公司为了提高产量,满足市场需要满足市场需要,刚刚从意大利引进了一部刚刚从意大利引进了一部?吨的压机吨的压机.贵公司产品质量优良的美誉贵公司产品质量优良的美誉,行业内早就尽人行业内早就尽人皆知了皆知了.听说现在正在进行听说现在正在进行ISO9002认证认证 我从我从?先生那里得悉先生那里得悉,您最近刚升任为技术您最近刚升任为技术部负责人部负责人,恭喜啦恭喜啦!信任拼图信任拼图 4 4 会面意图会面意图会面意图会面意图是我可以信任的动机是我可以信任的动机能力共通点仪表会面意图会面意图客户很快会

19、察觉销售人员是否客户很快会察觉销售人员是否1.只在乎自己的利益只在乎自己的利益2.真正有诚意为自己解决问题真正有诚意为自己解决问题表达会面意图表达会面意图王经理,在我确认是否和可以在延长换油周期方面满足您之前,我想更多地了解一下您这里的具体情况,您可否用一点时间介绍一下您这里的设备对 ?产品或服务的具体要求.开场白开开场场白白提出议程提出议程陈述价值陈述价值询问接受询问接受信任拼图信任拼图仪仪表表共共通通点点能力能力会面意图会面意图建立信任角色扮演练习建立信任角色扮演练习(10(10分钟分钟) )场景场景: :你和你的客户中港注塑集团的技术工程师黄先你和你的客户中港注塑集团的技术工程师黄先生约

20、好了一次会面生约好了一次会面, ,在之前的电话中你已了解到在之前的电话中你已了解到黄先生的决定对采购部有着很大的影响黄先生的决定对采购部有着很大的影响. .从其他渠道你了解到这家客户正在使用意大利从其他渠道你了解到这家客户正在使用意大利竞争对手竞争对手AGIPAGIP的各种油品的各种油品, ,按照常识按照常识, ,你猜测这你猜测这可能是因为他们的主要机械设备是从意大利进可能是因为他们的主要机械设备是从意大利进口口, ,因此选用了意大利厂家推荐的油品因此选用了意大利厂家推荐的油品,.,.建立信任角色扮演练习建立信任角色扮演练习(10(10分钟分钟) )展示信誉展示信誉1.专业形象专业形象2.会面

21、意图会面意图3.能力能力4.共通点共通点 开场白开场白(自我介绍自我介绍/拜访目的拜访目的/议程议程/收益收益) 表示舍身处地的态度表示舍身处地的态度建立信任角色扮演观察清单建立信任角色扮演观察清单自我介绍自我介绍专业形象专业形象拜访目的拜访目的会面意图会面意图议程议程能力能力收益收益共通点共通点表示舍身处地的态度表示舍身处地的态度第第4 4步步发掘需求想要想要不想要不想要拥拥有有未未拥拥有有问题问题需要需要需要和问题都可能是需求需要和问题都可能是需求什么是完整的需求什么是完整的需求需需求求现现状状期期望望挖掘需求挖掘需求, ,必须通过必须通过提问提问 如果客户只给你问如果客户只给你问5 5个

22、问题的机会个问题的机会你会问哪些问题你会问哪些问题? ?用怎样的顺序提问用怎样的顺序提问? ?分组竞赛分组竞赛 3 3分钟分钟+2+2分钟分钟发掘客户需求发掘客户需求, ,提问内容需要涵盖提问内容需要涵盖: : 1.公司概况公司概况2.业务目标业务目标3.问题问题/需要需要4.决策程序决策程序5.财务安排财务安排提问效果常常不能令人满意提问效果常常不能令人满意1. 时间太短时间太短2. 问题太散问题太散/集中集中,3. 问地太多问地太多/少少4. 问地太慢问地太慢/快快排除了客户的因素以外排除了客户的因素以外怎样才是有效率的提问怎样才是有效率的提问? ?1.应该 提多少提多少 问题? 2.应该

23、 问什么问什么 问题?3.应该 怎样问怎样问 问题?短时间内发掘最多的有用信息短时间内发掘最多的有用信息短时间内发掘最多的有用信息短时间内发掘最多的有用信息1 1应该提多少问题应该提多少问题? 答答: : 有多少时间问多少问题有多少时间问多少问题.提问显然不是越多越好提问显然不是越多越好第第1次通电话次通电话3分钟分钟.你可以提你可以提12个问题个问题第第1次拜访次拜访30分钟分钟.可以用来提问的有效时间是可以用来提问的有效时间是 分钟分钟.你可以提你可以提58个问题个问题第第2次拜访次拜访3060分钟分钟.你可以提你可以提813个问题个问题第第3次拜访次拜访,最好你是去签约的最好你是去签约的

24、!如果这算作高效的销售拜访如果这算作高效的销售拜访. .你要你要在在14-24 14-24 个问题之内拿到订单个问题之内拿到订单 应该问什么问题应该问什么问题?答答: :1.1.要问最能推动销售问题要问最能推动销售问题? ?2.2.不要问客户最不愿意被问的问题不要问客户最不愿意被问的问题? ? 短时间内发掘最多的有用信息短时间内发掘最多的有用信息2 2发掘需求的发掘需求的3 3个法宝个法宝需需求求提问提问聆听聆听总总结结发掘需求发掘需求 法宝法宝1 1 提问提问需需求求提问提问方式方式提问提问导向导向提问提问策略策略提问的方式提问的方式1.封闭式的问题封闭式的问题2.开放式的问题开放式的问题现

25、状导向的问题现状导向的问题现状导向问题的目的现状导向问题的目的1.帮助顾客更加全面审视他目前的状况帮助顾客更加全面审视他目前的状况2.帮助客户看到有可能被他们忽视的需要帮助客户看到有可能被他们忽视的需要期望导向的问题期望导向的问题期望导向问题的目的期望导向问题的目的1.创造强烈改变的动机创造强烈改变的动机2.克服客户在现状中养成的惰性克服客户在现状中养成的惰性3.帮助客户克服帮助客户克服“也许不需要也许不需要”的感觉的感觉提问的提问的2 2个策略个策略1.由现状导向问题过渡到期望导向问题由现状导向问题过渡到期望导向问题2.从概括问题过渡到细节问题从概括问题过渡到细节问题需求背后的原因需求背后的

26、原因 冰山一角冰山一角您要求的技术支持具体包括哪些项目?你为什么觉得技术支持很重要?提问内容提问内容 公司概况及业务目标问题/需要决策程序财务安排将你手上的问题区分为将你手上的问题区分为4 4类类, ,计算数目计算数目: : 第第1 1类类: :现状导向的概括问题现状导向的概括问题 第第2 2类类: :现状导向的细节问题现状导向的细节问题 第第3 3类类: :期望导向的概括问题期望导向的概括问题 第第4 4类类: :期望导向的细节问题期望导向的细节问题 提问设计提问设计 分组竞赛分组竞赛 3 3分钟分钟练习练习 提问技巧提问技巧(20(20分钟分钟) ) 还是中港注塑集团这个客户还是中港注塑集

27、团这个客户,和你会谈的是技术部副总工和你会谈的是技术部副总工程师黄先生程师黄先生现状概括问题现状概括问题 6个个1.贵公司在本行业中发展如何？贵公司在本行业中发展如何？2.贵公司有哪些设备？贵公司有哪些设备？3.贵公司油品的供应商服务如何？贵公司油品的供应商服务如何？4.贵公司采购的流程是什么样的？贵公司采购的流程是什么样的？5.贵公司设备检修是如何安排的？贵公司设备检修是如何安排的？6.贵公司近几年效益如何？贵公司近几年效益如何？现状细节问题现状细节问题 31 31个个1.贵公司现用油品品牌数量品种？贵公司现用油品品牌数量品种？2.现用油品的优点有哪些？现用油品的优点有哪些？3. 贵公司采购

28、计划是如何安排的？贵公司采购计划是如何安排的？4.目前换油周期多长？目前换油周期多长？OEM?5.公司与供应上是怎样的合作方式？又是怎样的付款方式？公司与供应上是怎样的合作方式？又是怎样的付款方式？6.每月是否有成本考核？每月是否有成本考核？7.公司的设备检修是否有预算？（每年）公司的设备检修是否有预算？（每年）8.设备有否设备有否OEM的用油？的用油？9.公司油品采购流程由哪几个部门参加？公司油品采购流程由哪几个部门参加？10.现用油品是月计划或者是年计划？现用油品是月计划或者是年计划？11.设备对油品有何特殊要求？设备对油品有何特殊要求？12.如果我们以油品各方面指标都达到贵公司要求，还有

29、哪些部门有决策如果我们以油品各方面指标都达到贵公司要求，还有哪些部门有决策的权力？的权力？13.在换油时有哪些需要帮助？在换油时有哪些需要帮助？14.贵公司现用油品是否环保？贵公司现用油品是否环保？15.你认为现在设备出现的问题是怎样造成的？你认为现在设备出现的问题是怎样造成的？16.公司对某项目的审批时间为多久？公司对某项目的审批时间为多久？17.以前用的油品发生过何种不良问题？以前用的油品发生过何种不良问题？现状细节问题现状细节问题 14 14个个1.以前是否参加过行业研讨会？以前是否参加过行业研讨会？2.以前的供应是否有质保书？以前的供应是否有质保书？3.贵公司对供应商资质有何特殊要求？

30、贵公司对供应商资质有何特殊要求？4.贵公司对本公司油品采购如何安排？贵公司对本公司油品采购如何安排？5.你都接触过哪些油品供应商？你都接触过哪些油品供应商？6.以前是否有油品供应商给贵公司提供油品检测？以前是否有油品供应商给贵公司提供油品检测？7.贵公司对油品检测方面有否定期跟踪？贵公司对油品检测方面有否定期跟踪？8.贵公司现有什么油品检测设备？贵公司现有什么油品检测设备？9.现在公司的设备折旧期是多久？现在公司的设备折旧期是多久？10.上次换油时间？上次换油时间？11.在以往经验中使用优质油品会多大程度上给公司带来多大利益？在以往经验中使用优质油品会多大程度上给公司带来多大利益？12.在你所

31、采购的油品中各品牌比例怎样？在你所采购的油品中各品牌比例怎样？13.产品包装有何要求？产品包装有何要求？14.设备的工作环境对油品有何要求？设备的工作环境对油品有何要求？ 期望概括问题：期望概括问题： 6个个1.贵公司有何改造规划？贵公司有何改造规划？2.贵公司对技术支持需求程度怎样？贵公司对技术支持需求程度怎样？3. 贵公司未来两年的生产目标是怎样的？贵公司未来两年的生产目标是怎样的？4.如果贵公司觉得我们壳牌产品都能满足如果贵公司觉得我们壳牌产品都能满足你的要求，是否会采用？你的要求，是否会采用？5.贵公司在油品方面你希望厂家为你提供贵公司在油品方面你希望厂家为你提供什么样的服务？什么样的

32、服务？6.贵公司有没有兴趣参加行业内的研讨会？贵公司有没有兴趣参加行业内的研讨会？期望细节问题期望细节问题 15个个1. 贵公司有没有考虑进一步降低生产成本？贵公司有没有考虑进一步降低生产成本？2. 贵公司打算再上几条生产线？贵公司打算再上几条生产线？3. 贵公司近期有没有考虑换一种性价比更好的产品？贵公司近期有没有考虑换一种性价比更好的产品？4. 贵公司期望的换油周期是怎样的？贵公司期望的换油周期是怎样的？5. 贵公司在这套设备用油方面你最关注哪些方面贵公司在这套设备用油方面你最关注哪些方面6. 贵公司是否期望零库存？贵公司是否期望零库存？7. 贵公司对采购部人员有没有定期调整的计划？贵公司

33、对采购部人员有没有定期调整的计划？8. 目前贵公司对设备工具的保护有什么要求？目前贵公司对设备工具的保护有什么要求？9. 你在油品检测设备方面的原有没有需求？你在油品检测设备方面的原有没有需求？10. 你觉得高质量油品能在多大程度上降低成本？你觉得高质量油品能在多大程度上降低成本？11. 贵公司有没有打算提升设备的等级？贵公司有没有打算提升设备的等级？12. 贵公司是否希望你的技术人员和长城公司技术人员进行交流？贵公司是否希望你的技术人员和长城公司技术人员进行交流？13. 贵公司是否有兴趣对油品采购进行外包？以进一步降低成本？贵公司是否有兴趣对油品采购进行外包？以进一步降低成本？14. 我们给

34、你的项目建议书您感觉怎样？我们给你的项目建议书您感觉怎样？15. 贵公司是否因为生产任务过满而影响换油周期？贵公司是否因为生产任务过满而影响换油周期？提问技巧检查表提问技巧检查表先开放先开放 12.3后封闭后封闭1.2.3.先概括先概括 1.2.3.后具体后具体1.2.3.先现实先现实 1.2.3.后期望后期望1.2.3.需求背后的原因需求背后的原因提问举例提问举例换换 油油 成成 本本厂里厂里的这的这几套几套机组机组一直一直运转运转的情的情况不况不错吧错吧每每年年要要换换几几次次油油在换在换油费油费用这用这里有里有没有没有考虑考虑过降过降低的低的可能可能如果如果不影不影响机响机器寿器寿命而命

35、而延长延长 换油换油期期,你你觉得觉得怎样怎样?要是机要是机器器10年折年折旧旧,原先原先每每2年换年换油油3 次换次换油油15次次,现在现在3年年换油换油2次次, 共共7次次, 费费用减少用减少了一半了一半以前以前的供的供应商应商和您和您签过签过油品油品质量质量保证保证协议协议吗吗油品油品 的选的选择择,贵贵公司公司还有还有 哪些哪些 领导领导 会参会参 与意与意 见见更更多多细细节节问问题题概概括括细节细节现现状状期望期望提问技巧检查练习提问技巧检查练习 (20 (20分钟分钟) )你和你的客户中港注塑集团的你和你的客户中港注塑集团的技术工程技术工程师黄先师黄先生约好了一次会面生约好了一次

36、会面, ,在之前的电话中你已了解到在之前的电话中你已了解到黄先生的决定对采购部有着很大的影响黄先生的决定对采购部有着很大的影响. .从其他渠道你了解到这家客户正在使用意大利从其他渠道你了解到这家客户正在使用意大利竞争对手竞争对手AGIPAGIP的各种油品的各种油品, ,按照常识按照常识, ,你猜测这你猜测这可能是因为他们的主要机械设备是从意大利进可能是因为他们的主要机械设备是从意大利进口口, ,因此选用了意大利厂家推荐的油品因此选用了意大利厂家推荐的油品,.,.如果客户只给你问如果客户只给你问3 3个问题的机会个问题的机会你又会问什么问题你又会问什么问题? ?只问只问2 2个问题呢个问题呢?

37、?1 1个问题呢个问题呢? ?发掘需求发掘需求 法宝法宝2 2 聆听聆听选择式选择式 聆听聆听回应式回应式聆听聆听需需求求回应式聆听回应式聆听用语言表示用语言表示我明白刚才您所说的我明白刚才您所说的是的是的,明白明白是呀是呀!我同意我同意.非语言表示非语言表示点头点头座在椅子的前部座在椅子的前部保持目光接触保持目光接触记录记录微笑微笑 回应式聆听使我们的客户知道我们在专回应式聆听使我们的客户知道我们在专心听心听,并且明白并且明白.同时可以鼓励客户多说同时可以鼓励客户多说选择性聆听选择性聆听不要听顾客说的每一句话不要听顾客说的每一句话,而是有意识地听而是有意识地听那些与问题或是需要有关的信息那些

38、与问题或是需要有关的信息3 3种应该被选择的信息种应该被选择的信息1.客户拥有和想要的之间的不同客户拥有和想要的之间的不同2.导致这些不同的原因导致这些不同的原因3.这些不同有多重要这些不同有多重要发掘需求发掘需求 法宝法宝3 3 总结总结需需求求请求总结请求总结总结总结获得认同获得认同总结和确认总结和确认 我们总结从客户处听到的并和他们确认我们总结从客户处听到的并和他们确认以期在达成关于问题或需求的共识以期在达成关于问题或需求的共识请求总结请求总结总结你所听到的总结你所听到的获得认同获得认同如果我理解您正确的话我有遗漏吗?您刚才所说是:总结的结果总结的结果- -需求协议书需求协议书需求协议书

39、包含的内容需求协议书包含的内容现实状况现实状况理想状况理想状况具体需求具体需求发觉需求角色扮演发觉需求角色扮演(20(20分钟分钟) )案例见单页案例见单页第第5 5步步有效推荐 B-V-CB-V-C三角分布三角分布Construction工程机械工程机械H&R Co;货运公司货运公司Logistic物流车队物流车队Own Fleet自有车队自有车队Bus & Coach客运公司客运公司农业农业AgricultureOwner Driver运输个体户运输个体户-0.100.10.20.30.40.50.60.70.8-0.10.10.30.50.70.9Brand 品牌导向品牌

40、导向Cost 成本导向成本导向Value 价值导向价值导向运输个体户减少，运输个体户减少，逐渐合并成货运公司逐渐合并成货运公司 Special delivery快运公司快运公司客运公司不断成长，客运公司不断成长，车辆向中高档发展车辆向中高档发展货运公司迅速成长，货运公司迅速成长，以运输个体户减少以运输个体户减少为代价为代价 车队客户更倾向于价值导向，而且有向价值导向运动的发展趋势。这意味着我们提车队客户更倾向于价值导向，而且有向价值导向运动的发展趋势。这意味着我们提供的产品和服务要能为他们增加价值。供的产品和服务要能为他们增加价值。注释：注释：1. 品牌导向客户：品牌导向客户：“我对油品不太了

41、解，我就买品牌货，有保障我对油品不太了解，我就买品牌货，有保障”2. 成本导向客户：成本导向客户：“只要能满足车辆的最低要求，越便宜越好只要能满足车辆的最低要求，越便宜越好”3. 价值导向客户：价值导向客户：“我懂油品，我会买性价比最高的油品我懂油品，我会买性价比最高的油品”车队运动方向车队运动方向方案方案/ /优势优势/ /收益收益方案方案优势优势利益利益客户买的客户买的不是不是壳牌的产品壳牌的产品,他买的是他所他买的是他所想象中壳牌想象中壳牌产品或服务产品或服务给他们带来给他们带来的的好处好处.齿轮油齿轮油OMALA150 VS OMALA150 VS 日石三菱日石三菱特征优势抗磨损性12

42、级别的产品是11极工作温度100C别的产品温度80度不产生泡沫产生大量泡沫无铅含铅收益更好的延长设备使用寿命更好的适应极端工作环境,保护齿轮轴承,减少维护延长换油周期,节省油品采购成本减少医疗索赔的风险和废液处理的费用RetinaxRetinax LX2 VS LX2 VS 美国尤里卡美国尤里卡( (OEM)OEM) 特征优势 比尤里卡更耐高温国内上海有仓库2-3天供货从韩国发货周期长提供加注设备没有加注设备 壳牌国际网络好原产品国际网络不广收益5000公里强保期内减少轴承维护成本 减少库存压力和占用资金加注方便,减少浪费,便于操作第一时间知道油品状况,及时作出决定TELLUS 46 TELL

43、US 46 对比对比 美孚美孚DET DET 25 25 特征特征优势优势闪点260C比美孚DTE25高20C倾点-30C比美孚DTE25低12CTost 大于3000小时粘度指数108比美孚DTE25高10 油品检测7天完成不含氯油品检测15天完成收益收益更好的延长设备使用寿命.更好的适应极端工作环境,保护齿轮轴承,减少维护,运行平稳,进少爬行现象,提高成品率延长换油周期,节省油品采购成本第一时间知道油品状况,及时作出决定,节省油品检测设备费用TELLUS T46 TELLUS T46 对比对比 美孚美孚DET 15MDET 15M特征特征优势优势收益收益是什么是什么? ? 如何工作如何工作

44、? ?比竞争对手好在哪里比竞争对手好在哪里? ?带来哪些好处带来哪些好处? ?特征1倾点低（-39）-37低温状态下工作更顺畅特征2黏度指数（153）147工作范围更广特征3抗磨损性（10mg)V104C（15mg) 零部件磨损小，设备使用寿命长。特征4稳定性好（TOS2500） 2000小时油品使用寿命长特征5过滤性能优越，干式10分钟12分钟减少滤芯更换成本特征6出水性好15分钟20分钟对设备更好保护特征7抗泡性好10ml/020ml/0设备运行更平稳特征8完善售后网络，供货及时、快捷保证客户正常生产特征9Shell Care周期短客户使用放心，及时了解状况。TELLUS S46 TELL

45、US S46 对比对比 美孚美孚DET Excel46DET Excel46特征特征优势优势收益收益是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ?比竞争对手好在哪里比竞争对手好在哪里? ?带来哪些好处带来哪些好处? ?特征1Tost 寿命3500小时2800小时延长使用寿命，降低成本特征2叶片汞磨损实验零件失重小于20mg30mg减少油汞磨损，延长使用寿命特征3无锌配方无从考证，无资料显示不存在添加剂水解，不会与铜银反应，延长使用寿命特征4行业知名度信任度高减少心理压力，客户放心特征5TAC我有他无消灭使用假油机会，用得更放心。特征6油品检测快（5个工作日） 比对手快两倍让客户更快知道油品使用状况

46、，更好维护设备特征7价格低（3800元）3600元降低成本特征8行业经验足服务更好更及时解决问题特征9OEM合作好多OEM 推荐使用更有信心TELLUS 46 TELLUS 46 对比对比 埃索埃索NutoNuto HP46 HP46特征特征优势优势收益收益是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ?比竞争对手好在哪里比竞争对手好在哪里? ?带来哪些好处带来哪些好处? ?特征1抗氧化性Tost: Tellus 463500h Nuto H463000h减小换油次数节省成本。特征2热稳定性好辛辛那提米拉克龙实验：产生少量油泥，高温状态下使用更长时间（比对手至少长1倍以上）（已有客户使用推荐证明）防

47、止设备停机，保护设备。特征3过滤性好降低过滤成本，延长部件寿命。特征4TAC系统（对手无）防止假油确保使用放心特征5市场占有率全球总量的1/7，属最高品牌保证，使用放心特征6检测时间7天15天更快知道结果特征7油品配送（经销商24H） 只是白天方便、保障生产特征8检测项目壳埃更准确TELLUS T46 TELLUS T46 对比对比 BP SHF46BP SHF46特征特征优势优势收益收益是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ?比竞争对手好在哪里比竞争对手好在哪里? ?带来哪些好处带来哪些好处? ?特征1粘度指数153145适用范围广特征2低温流动快-39-24冷起动汞送性好，设备使用寿命长

48、特征3品牌知名度好可信赖度强特征4供货及时保证生产正常特征5特征6特征7特征8TELLUS 46 TELLUS 46 对比对比 长城长城 HF-2HF-2特征特征优势优势收益收益是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ?比竞争对手好在哪里比竞争对手好在哪里? ?带来哪些好处带来哪些好处? ?特征1优异的抗氧化性、热稳定性Tost: 壳牌3000小时 长城1000小时节省成本，提高效率特征2售后服务网络专业性强，油品推荐准确，设备故障解决及时。节省成本，增长采购周期特征3防伪系统能保证使用真油使用更安全放心特征4使用面广减少库存及产品类型优化管理特征5品牌知名度高提升客户形象增加客户综合竞争力特

49、征6良好分水性抗乳化换油周期延长，减少成本特征7油样测试更好、更准（7天）、快速了解设备状况特征8SAP系统更快、更准的库存，更及时送货保证客户正常生产TELLUS S46 TELLUS S46 对比对比 BP HLP46BP HLP46特征特征优势优势收益收益是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ?比竞争对手好在哪里比竞争对手好在哪里? ?带来哪些好处带来哪些好处? ?特征1抗极压FZG 轻易达到11级只有10级减少磨损特征2TOST 寿命长3500以上延长换油周期特征3抗磨损性（IP281）叶片汞测试小于20mg减少油汞维修特征4电话防伪安心使用正宗产品特征5水解稳定性好ASTM D26

50、19，为标准要求1/7使用寿命长，耐潮湿环境特征6售后服务（Shell Care)设备安全有保障特征7销量大，世界市场份额占1/7小得多客户的信心特征824小时送货只是白天送货及时、方便竞争对手竞争对手ShellMobilEssoBP Castrol长城牌长城牌 Univis N 46Energol SHF 46L-HM 46无灰抗磨液压油46#低温抗磨液压油DTE 25Nuto H 46Energol HLP HM 4646#抗磨液压油Tellus 46Tellus S 46Tellus T 46DTE 15MDTE Excel 46Nuto HP 46Energol HLP 46用途壳牌美

51、孚埃索 BPSK液压油TELLUS CTELLUS TELLUS THYDRAULICDTEDTE MNUTONUTO HUNIVIS NENERGOL HLHUDRAULIC OLISZIC SUPERVISZIC SUPERVIS AWZIC SUPERVIS X齿轮油OMALAGEARSPARTAN EPENERGOL GRXPSUPERVIS EP涡轮机油TUBO TDTETERESSOENERGOL TPTURBINE OIL润滑脂AVANIAAVANIA EPRETINAX LXMOBILUXMOBILUX EPMOBILGREASE HPBEACONBEACON EPUNIREX

52、ENERGREASE LSENERGREASE LS EPENERGREASE MX2CROWNCROWN EPWBGData sheet for competitive positionHR O/Dscale 1-5customer needspriority%ShellMobilGreat WallShellMobilGreat Wallprice0.43 X 0.4 = 1.20.41.6314channel0.30.750.60.92.523performance0.20.80.80.4442brand0.10.250.20.12.521service0linkage0total sc

53、ore1323Bus & Coachscale 1-5customer needspriority%ShellMobilGreat WallShellMobilGreat Wallprice0.40.81.21.6234channel0performance0.31.21.20.6442brand0service0.20.70.80.43.542linkage0.10.10.10.3113total score2.83.32.9推荐产品前的准备清单推荐产品前的准备清单特征特征优势优势收益收益是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ? 比竞争对手好在哪比竞争对手好在哪里里? ?带来哪些好

54、处带来哪些好处? ?特征1特征2特征3特征4特征5 角色扮演评分标准项目细节分值 24+-得分大客户销售技巧建立信任提出议程1陈述价值1询问接受1发掘需求清楚1完整1有共识1有效推荐表示了解需要1介绍相关利益特征1询问是否接受1达成协议重提已接受的利益1提议下一步骤1提议下一步骤12个主动用的引导问题每题3分6回应客户2个问题每题3分6时间控制20分钟超过1分钟减1分演示检查单演示检查单1.确立目标确立目标2.分析听众分析听众3.勾勒你的需求协议勾勒你的需求协议4.发展你的推荐方案发展你的推荐方案5.排练你的演示排练你的演示方案演示的方案演示的5 5步步总结收益声明总结收益声明明确每个需求明确

55、每个需求陈述各个方案陈述各个方案确认每个需求被方案对应解决确认每个需求被方案对应解决总结总结有效推荐角色扮演练习有效推荐角色扮演练习(10(10分钟分钟) )产品产品列出示范步纻列出示范步纻预计客户提出的问题预计客户提出的问题完成推荐后的结语是什么完成推荐后的结语是什么第第6 6步步哪些种类协议对推进销售工哪些种类协议对推进销售工作有帮助作有帮助?达成协议1.要求成交要求成交2.建议进一步的会议建议进一步的会议3.建议会见其他人建议会见其他人4.展示产品和服务展示产品和服务第第6 6步步何时应该要求顾客达成协何时应该要求顾客达成协议议要求成交的两种方法要求成交的两种方法处理客户异议处理客户异议

56、达成协议直接和间接的成交方式直接和间接的成交方式直接成交直接成交直接要求订单直接要求订单你今天能下单吗你今天能下单吗?你看还有什么事情使您不放心的你看还有什么事情使您不放心的?间接成交间接成交-假设顾客已经同意接受我们假设顾客已经同意接受我们的推荐的推荐我们这个月送货还是下个月送货我们这个月送货还是下个月送货?应变销售技巧应变销售技巧VSSVSS干劲干劲型型表达表达型型和蔼和蔼型型分 析分 析型型喜欢听和问开放喜欢听和问开放式问题式问题 对事不对人对事不对人喜欢说和问封喜欢说和问封闭式问题闭式问题 对人不对事对人不对事对于分析型的顾客对于分析型的顾客对于干劲型的顾客对于干劲型的顾客分析型分析型

57、推销员推销员使顾客相信你有他/她决策所需要的所有信息。干劲型干劲型推销员推销员提出“寻找事实”的问题以确定顾客的需要。亲切型亲切型推销员推销员注重于如果顾客使用这个产品或服务，其作用如何。表达型表达型推销员推销员倾听顾客的意见，承认他/她的专业领域。分析型分析型推销员推销员就你售卖的产品和服务的特点与顾客进行交流。干劲型干劲型推销员推销员在与你的顾客的交流中，带有个人色彩，但要含蓄和比较正规的态度。亲切型亲切型推销员推销员提供选择和产品比较，以使客户能作选择。表达型表达型推销员推销员预先设想顾客的拒绝；使用事实、样品和过去的案例。对于亲切型的顾客对于亲切型的顾客对于表达型的顾客对于表达型的顾客

58、分析型推销员分析型推销员当顾客表达情感、关心或需要时，应表示认同。干劲型干劲型推销员推销员使顾客对所考虑的产品或服务的质量提出保证。亲切型亲切型推销员推销员就你售买的产品，与顾客一起公开交流信息和感觉。表达型表达型推销员推销员提出“了解想法”问题，以显示你关心顾客的需求和目的。分析型分析型推销员推销员谈话直接点到顾客对产品提出的问题。干劲型干劲型推销员推销员先听，然后再提供自己的意见以支持顾客对产品的看法。亲切型亲切型推销员推销员确使你的建议符合顾客的观点和目标。表达型表达型推销员推销员表现你的能力并注重与顾客建立信任关系。异议的异议的3 3个来源个来源紧张关系紧张关系疑虑疑虑贪心贪心 紧张关

59、系紧张关系永远使用对方能感受永远使用对方能感受到的积极态度到的积极态度1. 不压制不压制2. 不批评不批评3. 不讽刺不讽刺4. 不夸大不夸大根据提出问题的不同类型,可以区分出四种典型客户怀疑怀疑误解误解漠不漠不关心关心缺点缺点应对漠不关心客户 表示了表示了解客户解客户观点观点请求允请求允许寻问许寻问用寻问促使客户察觉需要用寻问促使客户察觉需要漠不漠不关心关心应对误解的客户确定顾虑背后的需要确定顾虑背后的需要表示表示 了解了解 该需要该需要介绍相关介绍相关 特征特征/利益利益 询问是询问是否接受否接受怀疑怀疑 误解误解应对我们不能满足的需要表示了解该顾虑把焦点转移到总体 利益重提先前已接受的利

60、益 以淡化缺点 询问 是否接受缺点缺点处理客户疑虑的处理客户疑虑的6 6步流程步流程1.听完听完2.表示理解表示理解3.将顾虑虑转化成问题将顾虑虑转化成问题4.回答问题回答问题5.确认问题已清楚回答确认问题已清楚回答6.需求协议需求协议问题背后问题背后的原因的原因 陈述陈述 客户问题客户问题 问题问题引导问题引导问题1 1引导问题引导问题2 2陈述陈述 应应对对策策略略第第1步步 第第2步步 第第4步步 第第3步步未感满意未感满意我估计原来的销售答应帮助您的各种承诺我估计原来的销售答应帮助您的各种承诺也是好意为您的生意着想也是好意为您的生意着想,如果有些工作没有令您满意如果有些工作没有令您满意,我在这里代他向您真诚