基于IMS网络的SIP中继呼叫中心直联方案

1、成果上报申请书成果名称基于ims网络的sip中继呼叫中心直联方案成果申报单位 北京 省（自治区/直辖市）公司成果承担部门/分公司数据业务部 部门 / 分公司项目负责人姓名项目负责人联系电话和email项目参与人姓名成果专业类别*数据业务所属专业部门*集团客户线条成果研究类别*其它省内评审结果*关键词索引（35个）ims,sip中继，呼叫中心应用投资0万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额）产品版权归属单位 中国移动北京公司数据业务部对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）符合中国移动cm-ims试点计费测试规范-核心网元计费能力分册如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类

2、型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个：成果简介： 随时全球经济的高速发展，金融行业呼叫中心服务能力成为金融企业竞争的利器，而随时ip技术的不断发展，更多企业选择用ip技术搭建呼叫中心系统，以达到提升效率，节省成本的目的。传统的呼叫中心建设，需要企业向运营商租用大量30b+d语音中继，而随时呼叫中心规模的不断提升，因租用中继及相应的呼叫中心接入板卡硬件投入而带来成本也不断增加。这种方式有以下几方面劣势：1）每条中继仅承载30路话务并发，对于规模较大的呼叫中心来说，会存在大量的语音中继；2）因增加中继而带来的语音中继板卡数量需要不断增加，

3、对呼叫中心来说是较大的投入成本；3）大量的中继数量及硬件不便于呼叫中心进行链路梳理及维护；4）传统中继仅能承载语音业务，对于快速业起的互联网丰富业务提供模式无法支持，这也成呼叫中心提供个性化多元化客户服务的一大障碍。如何能够充分利用先进的互联网技术，解决传统呼叫中心在节省成本，提供丰富业务模式方面的需求，成为运营商需要解决的一个问题。本方案，充分利用中国移动ims网络特性，提出基于sip方式的中继接入解决方案。该方案解决以下几方面问题：1）通过sip中继接入方式，语音话务通过ip形式进行传递，而并发数量可根据需求增加提升相应的网络接入带宽即可，用户投入小，实施快；2）sip方式可有效与中国移动

4、即将大规模开始的ims丰富业务相融合，为呼叫中心提供更加多元化的服务模式，如与3g视频相结合的视频呼叫服务等，更有利于呼叫中心提升服务品质，提升整体竞争力。该方案一经推出，即获得市场的普遍好评，目前中国银行总部已经对方案表示认可，并筹划下一步的业务试点及整体实施。方案的成熟也将为中国移动ims业务提供一个全新的业务发展方向。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。目前，中国银行已经对基于ims的sip中继呼叫中心直联方案达成合作意向，并测试成功，该方案将作为中国银行与中国移动整体框架合作中的重要内容进行落实。目前中国银行已经启动内部流程，落实接入省份的试点

5、工作。此外，中国工商银行等金融企业也对方案表示关切，有意向进行全行的落实与推广。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明6”。“成果上报申请书”的填写说明：1、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、ip、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、通信电源、数据业务、其他。2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。3、“所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业线条部门。可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线

6、条、其他。4、“省内评审结果”指：优秀、通过。5、“对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。6、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下：1）超前研究类成果主体包括：ü 背景情况ü 技术特点分析ü 标准化情况ü 其他运营商应用情况（可选）ü 技术发展趋势ü 引入策略分析2）相关网络解决方案类成果主体包括：ü 背景情况ü 技术方案：概述、网络解决

7、方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求ü 效果（解决了哪些问题）ü 本省应用推广情况3）新产品开发类成果主体包括：ü 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍ü 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等ü 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等ü 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等ü 市场前景分析4）现有业务优化类成果主体包括：ü 业务及

8、功能简介：业务概述、业务主要功能介绍ü 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路ü 原有业务方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 ü 优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程ü 优化后达到的效果，产生的经济效益 5）其他类成果主体，参考1）4）的成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。基于ims网络的sip中继呼叫中心直联方案方案背景介绍随时全球经济的高速发展，金融行业呼叫中心服务能力成为金融企业竞争的利器，而随时ip技术

9、的不断发展，更多企业选择用ip技术搭建呼叫中心系统，以达到提升效率，节省成本的目的。传统的呼叫中心建设，需要企业向运营商租用大量30b+d语音中继，而随时呼叫中心规模的不断提升，因租用中继及相应的呼叫中心接入板卡硬件投入而带来成本也不断增加。这种方式有以下几方面劣势：1）每条中继仅承载30路话务并发，对于规模较大的呼叫中心来说，会存在大量的语音中继；2）因增加中继而带来的语音中继板卡数量需要不断增加，对呼叫中心来说是较大的投入成本；3）大量的中继数量及硬件不便于呼叫中心进行链路梳理及维护；4）传统中继仅能承载语音业务，对于快速业起的互联网丰富业务提供模式无法支持，这也成呼叫中心提供个性化多元化

10、客户服务的一大障碍。如何能够充分利用先进的互联网技术，解决传统呼叫中心在节省成本，提供丰富业务模式方面的需求，成为运营商需要解决的一个问题。本方案，充分利用中国移动ims网络特性，提出基于sip方式的中继接入解决方案。以下将以中国银行为案例，重点说明该方案的技术细节内容。中国银行呼叫中心现状及需求1. 呼叫中心组网现状：中国银行因发展金融业务，建有服务全国的95566呼叫中心。目前呼叫中心座席主要集中在北京，上海。全国用户对95566号码的呼叫，通过当地运营商汇接到发话所在省的中行省行，再通过中行内部由北京辐射全国省行的voip链路，将话务汇聚至北京进行处理。结构如下：1) 中国银行在各省及重

11、要地市建立呼叫汇聚节点，负责汇集本省或重要地市的对95566的话务呼叫；2) 各省节点通过内部voip网络，将话务送至北京进行集中处理。3) 北京根据客户服务区域特性，将话务通过内部voip送至北京，上海，山东、天津、广东、深圳等十省市当地坐席。4) 基于内部voip网络的链路标识，北京的呼叫中心可以初步判断发话者位置。5) 上海呼叫中心与北京呼叫中心间通过内部voip网络连接，进行呼叫中心灾备。2. 呼叫中心座席容量：北京座席数量：200人；上海座席数量：150人；其它8省座席：20-50人；ivr与座席比例为3：13. 呼叫中心发展规划：为扩大呼叫中心业务处理能力，同时减少呼叫中心运营成本

12、。中行计划取消在各省建立的座席，统一在北京，上海，西安，合肥四地建立集中座席。最终座席数量规划如下：北京、上海、西安、合肥各1000人；ivr与座席比例为3：14. 呼叫中心直联需求：为节省传输中继接入带来的呼叫中心设备板卡支出及维护成本，中行希望本期与中国移动合作呼叫中心直联业务，采用基于ip的接入模式。具备地理容灾能力，到少在北京和上海两地进行地理容灾。具体如下：1） 与移动网络的连接交互，采用ip方式，非传输e1（30b+d）中继方式。2） 在全国至少进行两点接入：北京，上海。并具有扩展接入能力：北京，上海，西安，合肥四点接入。3） 话务在各接入点之间负荷分担发送，并可根据坐席情况进行相

13、应调整。4） 对于计费点：希望可以统一计费，并能够区分出不同省份的话务量占比情况，提供分省话单。sip中继直连方案基于cm-ims部署sip中继业务的总体方案 cm-ims是中国移动实现网络和业务融合的重要解决方案，是一个涉及核心网、接入设备，业务、终端和支撑系统的端到端系统。cm-ims优化了ims网络架构，增强了对企业和家庭接入的支持，推出了面向企业、家庭和个人的融合通信业务和终端产品，完善了面向全业务运营的支撑系统解决方案。下图是基于cm-ims部署sip中继业务的总体方案，企业的ip-pbx、呼叫中心contact center通过e-sbc和中国移动在cm-ims部署的i-sbc以s

14、ip中继的方式连接。sip中继直连业务解决方案通过分析上面的各项需求，基于中国移动创新的cm-ims网络部署sip中继直连业务既能够满足中国银行呼叫中心现在的需求，同时也为将来的业务扩展提供了极大的灵活性。1】 外省中国移动用户拨打95566时，要求各省数据按比例通过负载分担的方式，将呼叫先汇聚到中国移动在北京和上海的长途汇接局，再由长途汇接局转接至ims网络中部署的i-sbc，i-sbc通过sip中继直连客户侧e-sbc接续至客户交换机。2】 本地移动用户拨打95566，要求本地msc通过d17d20关口局通过mgcf转接至i-sbc,i-sbc通过sip中继直连客户侧e-sbc接续至客户交

15、换机。北京和上海的汇聚i-sbc会按照中国银行在各地呼叫中心坐席数量，按比例将呼叫通过sip中继路由给中国银行95566在各地部署的呼叫中心，sip中继通过中国移动的跨省专线业务承载。该方案通过在北京和上海设置双汇聚点i-sbc的方式，既满足了中国银行呼叫中心地理容灾的需求，同时当中国银行呼叫中心新增坐席点，或者座席数发生变化需要调整送话比例时，只需要调整这两个汇聚点i-sbc的数据，能够灵活快速的满足中行的需求。整体解决方案如下图所示，呼入流程 对于各省移动ims用户，呼叫95566时，呼叫按照cm-ims路由方式，主叫ims用户à sbc-oàpcscf-oà

16、scscf-oàas-oàscscf-o，执行完主叫侧业务进行被叫寻址时，按照比例采用负荷分担的方式，将呼叫分别路由到北京移动或者上海移动i-cscf进入北京移动或者上海移动ims网络，i-cscf识别95566将呼叫请求转交给i-sbc，然后通过sip中继接续到中国银行95566在北京或者上海的呼叫中心。整个呼叫流程如下，对于各省移动cs用户，呼叫95566时，各地端局将呼叫路由至本省长途软交换汇接局，各省长途软交换汇接局按照比例采用负荷分担的方式，将呼叫分别路由到北京移动或者上海移动长途软交换汇接局，这两个地方的长途软件换汇接局进一步将呼叫路由到cm-ims mgcf/

17、im-mgw，然后转交给i-sbc通过sip中继路由到中国银行95566在北京或者上海的呼叫中心。整个呼叫流程如下，呼出流程中国银行95566呼叫中心的所有出呼叫通过sip中继路由到i-sbc后，i-sbc通过enum查询判断被叫是否是cm-ims用户，如果是cm-ims用户则通过cm-ims部署的i-cscf按照cm-ims路由原则进行路由接续，如果不是cm-ims用户则通过mgcf按照cm-ims路由原则进行路由接续。呼叫中心话务路由倒换和倒回当北京和上海汇聚的i-sbc检测到某个呼叫中心出现故障时，会自动将到该呼叫中心的话务按照设定的路由原则分配到其他几个呼叫中心。同时保持对该故障呼叫中

18、心可用性探测，当该呼叫中心故障恢复时自动倒回。网络侧中继容量需求以北京、上海、合肥、西安各1000个坐席，坐席/ivr=1/3计算，北京，上海mgcf需要支持：1000*4*（1+3）=16000并发会话i-sbc：1000*4*（1+3）=16000并发会话中行接入设备要求中行接入设备具备sip协议能力，同时要求部署e-sbc提供安全、互联互通和灵活路由策略的能力，从而能够通过sip中继直连到中国移动cm-ims网络。下面是中行北京呼叫中心通过cmnet ip专线接入的网络拓扑，根据中国移动ip地址规划，对于中国银行sip中继ip专线接入，只需要分配互连设备地址，一个29位掩码的地址空间就能

19、满足双线路接入需求。对于通过跨省专线接入的呼叫中心需要按照中国移动的跨省专线业务开通要求进行相应地址规划。计费方案呼叫中心申请该业务：资费包括一次性费用，专线月租费和通信费。boss上需要做新的批价原则，通过采集到的原始话单，根据用户话务量多少执行不同批价。计费原则呼叫中心做主叫 呼叫中心：根据时长按照统一资费标准结算。用户：资费同接听普通来话。 呼叫中心做被叫 用户- 用户使用直拨服务号码或漫游地区号加服务号码的拨号方式时，向用户收取本地/漫游基本通话费。 - 用户使用非漫游地长途区号加服务号码的拨号方式时，向用户收取本地/漫游基本通话费以及长途费。呼叫中心 - 根据时长按照统一资费标准结算

20、。计费点 i-sbc要求i-sbc出局话单、入局话单中包括但不限于以下内容：主叫号码、被叫号码、开始时间、结束时间、时长。计费方案建议通过i-sbc采集话单，采用统一费率对呼叫中心进行计费，不用区分本地和长途话务。这样一方面极大简化了计费系统的开发工作，同时也符合中国银行呼叫中心在北京上海双节点汇聚，然后集中疏导智能路由到各地呼叫中心的部署方式。省间结算 计费结算沿袭目前cm-ims和大网的计费结算模式，长途汇接平面以及i-sbc之间不产生话单，由端局或关口局提供长途话单供一级boss系统做省间的长途结算。计费中心计费后台处理系统只需要从i-sbc上采集话单，对主被叫号码是95566的话单进行统一批价计费。基于ims网络的sip中继呼叫中心直联方案解决的问题本方案，充分利用中国移动ims网络特性，提出基于sip方式的中继接入解决方案。对于中国移动呼叫中心用户，该方案解决以下几方面问题：1）通过sip中继接入方式，语音话务通过ip形式进行传递，而并发数量可根据需求增加提升相应的网络接入带宽即可，用户投入小，实施快；2）sip方式可有效与中国移动即将大规模开始的ims丰富业务相融合，为呼叫中心提供更加多元化的服务